1、星级酒店餐饮部 政策与程序l一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：l一、餐前注意事项l(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。l(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。l(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。l二、餐中注意事项l(1)遵守接待要
2、领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。l(2)服待七要件须留意：l餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。l餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。l茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。l调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。l烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。l菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。l结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。l(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站
3、立等客人先行；举止慎重，态度和谐。l(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。l(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。l(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。l(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。l(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。l(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。l(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难
4、事情，必须忍耐或申请上司出面解决。l(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。l(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。l(13)领班注意事项：l在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。l指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。l服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。l对于酒醉的客人，应妥予照料保护。l三、餐后注意事项l(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。l(2)客人离
5、去时，要以笑容欢送，并称道谢。l(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。l(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。l(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。l四、餐厅安全注意事项l(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。l(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。
6、风雨时，要特别留意所有进口的内外。l(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。l(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。l(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。l(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。l(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和
7、无谓的破损。l(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。l(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。l(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。l(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。l(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。l一、清洁卫生l做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。l二、取
8、餐具l用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。l三、备小毛巾l把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。l四、摆桌l按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。l五、准备工作桌用具l(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。l(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。l(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。l六、开灯光、空调l开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。l七、检查l开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。l八、开餐前会l由餐厅经理主持召开餐前
9、训导会。l九、站岗l开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。l中餐上菜的程序和规则l1、上菜程序：一般中餐上菜的程序是：冷菜热菜汤 点心水果，但粤菜则习惯于先汤后菜。l2、上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后 烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。la.先上冷菜，后上热菜；lb.上热菜时，先上高档菜 重点菜 一般菜；lc.先上本店名菜 时令菜 其他菜；ld.先上咸味菜，后上甜味菜；le.适当穿插一些汤汁略多的烩、煮菜；lf.水果是在宾客就餐即将完毕时上。l中餐上菜的位置和姿势l3、上菜位置：la.零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老
10、人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜；lb.宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。l4、上菜姿势：上菜时，服务员将菜肴放在托盘内端托至餐桌前，左手托托盘，右脚跨前踏在两椅之间，侧身用右手上菜。l中餐上菜时机和节奏l上菜时机：l上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完是，将新的一道菜送至餐桌上；l中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒是不宜上菜，应等讲完话或敬完酒回位后再上菜；l上冷菜：中餐零点餐应在开出点菜单后5min上好冷菜；中餐宴会则应在开餐前15min摆好冷菜并斟好酒；l上热菜：中餐零点餐应等冷菜食用剩1/31/2时上热菜；中餐宴会则应等冷菜食用剩1/2时上热菜。l上菜节奏：
11、一般小桌客人的菜在20min左右上完，大桌客人的菜在30min左右上完；中餐多台宴会则应服从于主桌，一般先主桌再其他桌。1、上菜规范：l上菜前：核对台号、品名、分量，避免上错菜：整理台面 ，留出空位，严禁盘与盘之间互相叠压，满桌时 可以大盘换小盘、合并后帮助分派；l上菜时：报菜名并对特殊菜肴要做简单介绍：新上菜肴应 先通过转台转至主宾面前；有调味的菜肴要先上 调味再上主菜或调味和主菜一起上；上粒浆菜肴 加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席，上带壳食品 要跟毛巾与洗手盅；菜肴摆放要讲究造型艺术，尊重主宾，方便食用。做到冷荤主盘正面及热菜 头菜正面朝向第一主人位，其它菜肴上桌时应将 菜面朝向四周，是所有
12、上桌的菜均形成正面向客人。l上菜时的服务用语：上菜时应礼貌向客人表示：“对不起，打扰一下！”“请品尝！”上第一道菜时应向客人表示“对不起，让您久等了，请慢用！”上最后一道菜时要及时告知客人“菜已上齐，还需要什么请随时吩咐！”l上菜的安全要求：l上各种菜肴时，应做到端平走稳，轻拿轻放；l上菜忌“推”和“蹲”，并应注意盘底、盘边要干净；l上带汤汁的菜肴应双手端送，以免洒在客人身上；l上菜时要有示意，以提醒客人防止碰撞，要从客人间的空隙处平稳 递上，切不可将菜盘从客人身上、头上越过。l特殊菜肴的上法：l1.上易变形的炸、爆、炒菜肴，一出锅即须立即端上餐桌，上菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。l2.
13、上有声响的（锅巴类）菜肴，一出锅就要以最快的速度端上桌，随即把汤汁浇在菜上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有的效果。l3.上原盅炖品类菜肴，要上台后当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。接盖时要翻转移开，以免汤水滴落在宾客身上。l4.上泥封、纸包、荷叶包菜肴，应先送上餐台让客人观赏，再拿到工作台上打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。l5.上拔丝类菜肴，要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装有拔丝菜肴的盘子搁在汤碗上用托盘端送上餐桌，并跟上凉开水。托热水上拔丝菜肴，可防止糖汁凝固，保持菜肴的水味风味。l上菜注意事项：l1、核对菜单l2、认真把关:色、
14、形、卫生、盛器、分量l3、端法卫生l4、注意菜肴摆放布局la.易于观赏讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴 原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称lb.方便取用中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜 一般摆在桌子中间；摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当；lc.尊重主宾比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应 移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧；酒席中的头菜，其 看面要对正对主位，将最佳欣赏面朝向主宾；ld.造型美观摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配；一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美 观。l5、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观l6、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上l7、跟上菜肴佐料谢谢各位同事！
