1、8品质改善流程与品质改善流程与8D程程序序2022-12-3品质改善流程与8D程序課程目的課程目的 激發對於激發對於問題解決與品質改善問題解決與品質改善本身的品質的注重本身的品質的注重 瞭解瞭解8D 目的目的 熟悉熟悉8D 程序程序 應用適當的分析工具以落實一份好的應用適當的分析工具以落實一份好的8D 分析分析 促成促成8D方法的落實方法的落實,改善與顧客的溝通界面改善與顧客的溝通界面,提高顧客滿意提高顧客滿意度度QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序問題解決的七個階段問題解決的七個階段l問題定義 問題嚴重嗎?值得改善嗎?l原因分析 那些原因在影響結果?l對策擬定 怎麼
2、控制關鍵原因來影響結果?l對策評估 對策有效嗎?還是得另起爐灶?l對策實施 落實有效對策到實際作業中l效果確認 以批量的樣本來證實改善的效果確實發生l再發防止 文件標準化、教育訓練、防呆、稽核.等手段的落實來做好品質保證QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序問題的定義問題的定義?當現狀與標準或目標標準或目標有了差距時,即遇到問題過去過去未來未來現在現在目標目標1.RTY:現況現況75%目標目標82%2.新產品開發時程新產品開發時程:現況現況110days 目標目標100daysQTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序決定什麼問題決定什麼問題?SMA
3、RT原則原則l什麼是SMART原則:S=Specific 特定 M=Measurable 可評估 A=Aggressive and Achievable 有企圖心又非高不可攀 R=Relevant to the business plan 與企業計劃相關 T=Time bound 有時間性QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序發掘問題發掘問題:從源頭處確認改善與顧客的期望連結從源頭處確認改善與顧客的期望連結Process PerformanceGap AnalysisIdentify Gaps and Use for Project IDGapClusterCluste
4、rClusterProjectProjectProjectProjectProject顧客顧客由外而內的由外而內的Effectiveness公司公司由內而外的由內而外的EfficiencyInside out+Outside InQTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序發掘問題發掘問題:Inside-Out&Outside-InReduce COGS(Materials&Conversion)Increase Productivity of Business ProcessDecrease Cycle Time of Business ProcessesIncrease
5、Market ShareEstablish Price LeadershipFocus on Company Value Focus on Customer Value EffectivenessEffectivenessEfficiencyEfficiencyEfficiencyBPMS MaturityHigherLowerCost LeadershipWhat process measures drive cost leadership and what improvement is required?Inside-OutMarket LeadershipWhat is the Voic
6、e of the Customer;how are competitors performing;what improvement is required?Outside-InQTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序CustomersOutputsProcessInputsScorecardsServiceQualityCostDeliveryDistributorInternalOEM UserCustomer Expectations什麼是顧客真正的期望什麼是顧客真正的期望?Critical to Customer IssuesSpan Units&ScaleProc
7、ess Output MeasureCTC Issues實務操作上這些實務操作上這些 CTC的的定義為何定義為何?Cross Functional Mapping是什麼流程在產出這些是什麼流程在產出這些 CTC Outputs?Metrics什麼落差是重什麼落差是重要的要的?GapClusterClusterProjectProjectProjectProjectSix Sigma Projects我們需要做那些專案我們需要做那些專案來縮小這些落差來縮小這些落差?Customer Span顧客看到的結顧客看到的結果為合果為合?QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序由顧客
8、的聲音啟動內部的行動由顧客的聲音啟動內部的行動 產品平整度不如競爭對手-使約10最高階市場的的顧客不能接受產品品質 付款條件太嚴苛 服務好 交期不穩定顧客的聲音顧客的聲音內部的行動內部的行動 生產與研發部成立產品平整度提昇方案 業務、財務與信用管制部重新檢討授信作業,在最低風險程度下改進付款條件 暫緩提昇顧客滿意度提昇方面的預算執行,將部分資金挪大其它部門 行銷與市場及生管部門聯合進行提高預測準確度提生及生管計劃最佳化的專案在愈開始的階段做好在愈開始的階段做好，得到愈有效果的品質改善得到愈有效果的品質改善QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序資源投放:為解決問題設定優先
9、順序中順位低順位中順位高順位高順位優先執行優先執行短期財務效益不再是唯一主宰專案選擇的指標短期財務效益不再是唯一主宰專案選擇的指標高低低高QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序做做VOC必需要有的概念必需要有的概念-Kano Model需求不被滿足需求不被滿足需求被滿足需求被滿足Must be顧客通常視為顧客通常視為理所當然理所當然More is better顧客調查中最常顧客調查中最常被提出的項目被提出的項目Delighters顧客調查中常顧客調查中常不被提出不被提出顧客滿意度顧客滿意度不滿不滿滿意滿意產品或服務的具體性產品或服務的具體性QTTC Date:2008/
10、02/24品质改善流程与8D程序套用套用Kano Model來闡述對於問題解決活動的期待來闡述對於問題解決活動的期待Must Be:確定問題是什麼 對於問題的描述清楚明白 有理想的結果 有足夠的證據證明改善達到目標 改善的結果能夠維持 有足夠的標準化動作More is Better:團隊的合作成果、智慧結晶 有專案小組,分工與責任明確 事前對於問題的輕重加以權衡 確保資源投注於最重要的工作上 問題發生的原因,能有系統地被挖掘出來 問題改善的工具應用 所有的改善活動有記錄可查 有一份很完整的記錄 能夠有緊急應變措施先救火 以確保團隊能夠較從容地找出Root Causes 改善的成果可以量化衡量D
11、elighters 改善的成果為公司帶來巨大的財務效益 參與改善的人員得到令人振奮的獎勵 成果成為經典,流傳千古需求不被滿足需求不被滿足需求被滿足需求被滿足Must beMore is betterDelighters滿意度滿意度不滿不滿滿意滿意具體性具體性QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序問題解決(Problem Solving)定義:狹義:針對已經明確界定的問題,發掘其問題發生的原因並找出對策、予以改善。廣義:從問題界定、原因界定、對策界定、行動界定、效果確認到標準化的一整套任務。QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序 常用的問題解決的程
12、序之一:QC Story QC Story:QC 改善歷程改善歷程.是一有系統性的步驟搭配上常用的品管手法是一有系統性的步驟搭配上常用的品管手法,如如:QC7、新、新QC7 用以用以解決問題解決問題或或達成目標達成目標的活動的活動QC Story 種類種類1.問題解決型QC Story:著重 CA-PDCA當現況水準偏離了目標,以修改現有的系統,努力將所產生的偏差加以處理、解決的一種活動2.目標達成型QC Story:著重 PDCA欲建構新的系統,或是在不受即有系統侷限下,努力達成目標的一種活動QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序何謂何謂QC STORY QC STO
13、RY 原來是QCC(品管圈)小組成果的內容結構 後來大家感到所有問題解決的程序也不脫離這個Roadmap 所以就有人廣泛提倡將QC STORY 當成”問題的解決程序”QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序滿意不滿意不充足充足魅力品質例:Value Engineer一次元品質例:Cycle Time當然品質例:Reliability使用者的滿意度使用者的滿意度物理性充足狀況物理性充足狀況魅力品質的創造魅力品質的創造QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序QC STORY 的種類的種類 問題
14、解決型QC STORY 課題達成型QC STORY魅力品質魅力品質當然品質當然品質問題解決型問題解決型突破現狀突破現狀預測防止預測防止魅力品質魅力品質新規業務新規業務 現狀問題現狀問題 將來問題將來問題 QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序1.主題選定目標達成型目標達成型活動計劃的製作問題解決型問題解決型活動計劃的製作2.現況把握2.目標明確化3.方策擬定方策擬定3.要因分析要因分析6.效果確認5.最適策實施4.最適方策的追究最適方策的追究7.效果維持5.對策實施4.評估與執行評估與執行8.反省及今後計劃適用何種 QC STORY 的判定QC Story 的比較的比較
15、設定目標QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序QC Story v.s.8DQC Story8D1.解決範疇不良的趨勢單一案件2.最常見用途內部解決問題結案報告回覆客戶時使用3.時間一般較長較緊急4.焦點知識傳承回覆時效QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序8D 是什麼是什麼?一套品質改善工具一套品質改善工具 源自於Ford,1987年被推出時,被稱為TOPS 一個促成跨功能的團隊彼此交流想法及提供科學性的決策及解決方案一個促成跨功能的團隊彼此交流想法及提供科學性的決策及解決方案的引擎的引擎 8D手法可以應用於公司中的所有領域中手法可以應用於公司
16、中的所有領域中1.1985福特汽車副總裁(Lou Ross)要求團隊用2.系統的流程方法解決問題2.1986,Aug8D 方法提出3.1995,Feb修改為 G8D 方法提出QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D1.成立改善團隊成立改善團隊 Establishing the TeamD2.定義問題與陳述問題定義問題與陳述問題 Problem Definition/StatementD3.暫時性對策實施及確認暫時性對策實施及確認 Interim Containment Actions D4.原因分析及証實原因分析及証實 Identify the Root CauseD5
17、.永久改善行動界定永久改善行動界定 Identify Permanent Corrective ActionsD6.永久改善行動效果確認永久改善行動效果確認 Validating the Permanent Corrective ActionD7.防止再發防止再發 Preventing RecurrenceD8.肯定團隊肯定團隊 Congratulate Your Team and Celebrate successful conclusion of the problem solving effort8D 路徑QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序QC Story v
18、s.8DD1D2D3D4D5D6D7D8建立改善團隊暫時性對策實施及確認定義問題與陳述問題原因分析及証實界定永久改善行動永久改善行動效果確認防止再發肯定團隊/完成主題選定現況把握選定理由Step 1Step 2Step 3要因分析Step 4Step 5評估與執行Step 6效果確認Step 7標準化Step 8殘留問題QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序8D 報告表單格式-2格式-3格式-1QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序進入進入8D流程之前流程之前 D0確認是否該成立一個確認是否該成立一個8D專案專案 適用於原因不明的狀況適用於原因不
19、明的狀況(“Cause Unknown”situations)特別適用於不僅僅需要解決問題特別適用於不僅僅需要解決問題,還需要標準化及報告的事還需要標準化及報告的事件件QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序8D的D0-Planning找到對的事QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D1 Establish the Team建立改善團隊D1D2D3D5D6D7團隊的定義:兩名或兩名以上的個體(一群人一群人),在共同目標共同目標的引導下因完成共同任務而產生互動找到對的人來做對的事QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序NONE
20、of Usare as SMARTas All of Us!D1 Establish the Team建立改善團隊D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序團隊成長曲線 Team Performance Curve團隊績效團隊績效WorkinggroupPseudoteamPotentialteamRealteamHigh-performingteamTeam EffectivenessKatzenbach and SmithD1D2D3D5D6D7FormingStormingNormingPerformingTQ Team Mtg.Do Not
21、DisturbQTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D2:定義問題與陳述問題 Problem Definition/Statement 約翰杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要。D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D2 定義問題與陳述問題定義問題與陳述問題 收集資料收集資料現況分析，數據收集現況分析，數據收集1.客觀地掌握實際之狀態在提出改善主題之後就要決定改善目標值及達成期限，在決定目標值及達成期限前，必須做好現況之分析。-Baseline Analysis,T
22、arget.2.完全靠經驗是不夠的現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將現物做現狀的觀察(三現原則)，將事實的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D2 定義問題與陳述問題定義問題與陳述問題 Problem definition儘量使用儘量使用4W2H來描述問題來描述問題 4W為為 What When Where Who 2H為為 How many How much以明確簡潔的方式來陳述問題。以明確簡潔的方式來陳述問題。D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流
23、程与8D程序WHAT什麼事情WHEN 何時發生WHO 與誰有關WHERE 在何處發生HOW MUCHHOW OFTEN損失的程度問題描述是否須緊急處置是否須緊急處置?D2 定義問題與陳述問題 4W2H-人,事,時,地,物會不會惡化會不會惡化?D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序 問題定義可應用的手法:特性要因圖(魚骨圖)柏拉圖 管制圖 製程能力分析 直方圖 散佈圖 FMEA D2 定義問題與陳述問題工具與手法D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序製程能力研究製程能力研究,CP/CPU/CPL/CP
24、K 及格的:CP=1,CPU or CPL=1 好的 :CP=1.67,CPU or CPL=1.33 6 Sigma:CP=2,CPU or CPL=1.5USL-LSLLSL6 CapabilityQTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序Cp,CpkUSL-LSLLSL6 USL-LSLUSLLSL6 USL-LSLUSLLSLUSL-LSLUSLLSL6 QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D3 暫時性對策實施及確認 Interim Containment Actions在永久性的改正行為尚未被界定或尚未實施前的臨時性救火行為在永久性的改正
25、行為尚未被界定或尚未實施前的臨時性救火行為可能成本高、代價高或較不能令客戶滿意對於權宜行動可能引發的後遺症要仔細評估要驗證此一權宜性的改善行動是否有效要驗證此一權宜性的改善行動是否有效,不要再擴大傷害不要再擴大傷害如果要統合如果要統合8D與與QC Story,則許多不需要立即提出改善行動的專案則許多不需要立即提出改善行動的專案,可以略過此一步驟可以略過此一步驟建議將行動更詳細地描述於建議將行動更詳細地描述於”action item table”D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D4 原因分析及驗證這階段最主要是篩選這階段最主要是篩選,將原來大
26、量的原因將原來大量的原因,透過各式各樣的工具透過各式各樣的工具,過濾大量因素過濾大量因素,以確定幾項真正影響的原因以確定幾項真正影響的原因.A.找出有可能原因找出有可能原因:1.Brain Storming,KJ,關聯圖法關聯圖法,流程圖法流程圖法 2.魚骨圖魚骨圖,系統圖系統圖(產品功能圖產品功能圖)3.因果矩陣圖因果矩陣圖(C&E Matrix)4.5 WhyB.確認原因確認原因 1.消去法消去法 2.關聯圖關聯圖,柏拉圖柏拉圖 3.相關相關,迴歸分析迴歸分析,實驗設計實驗設計,田口工程田口工程,多變量解析多變量解析,FEMA.C.真因驗証真因驗証比較檢定比較檢定D.效果確認效果確認 (詳
27、述於后詳述於后)D1D2D3D5D6D7SCSP Wire Short不同Die Size使用相同Subtrate線徑使用1.0Die Size大小不一線長100mil受限與Die 厚度弧高規格6mil太嚴軟體與銲針配合不恰當弧形選用不恰當弧形有多重選擇分段速度未最佳化Compound黏度不穩定量測方法無法反應真實狀況Molding沖線弧高不穩定導入新Device 未謹慎評估參數未最佳化防止上下Die 有Short每種線群有不同弧高每種Device線群不同人員Setup 不熟練Die Shift機台作動不穩定ME能力有差異ME每次都需調機QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8
28、D程序输输 入入类类 别别 麵粉種類 使用配方 秤重系統精確度 烘焙師技巧 揉面時間 揉面機力道 揉面時間精確度CSCUCUC输输 入入类类 别别 海拔高度 酵母菌種 溫度 時間精確度 溫度計精確度UCUCC 烤盤種類 烘焙時間 烘焙溫度 溫度計精確度 計時器精確度CCCCC 比例(液體/固體)口味口味 重量 麵糰筋度输输 出出混混 合合揉揉 麵麵输输 出出 氣泡含量 色澤色澤 外觀外觀酦酦 酵酵烘烘 焙焙麵包生產麵包生產 麵粉 酵素 水 能量 美味 正確的外觀 顏色 恰當的重量輸入輸出設備人員其他配料流程圖說明流程圖說明:D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改
29、善流程与8D程序C&E MatrixD1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序將各項工具相關連將各項工具相關連然後到然後到 FMEAbbbb自自 FMEA 中獲中獲得的發現來驅得的發現來驅動專案的後續動專案的後續部分部分bbCUSTOMERNEEDSProductPlanning QFDPRIORITIZED FUNCTIONALPRODUCTREQUIREMENTS自流程圖產生的資訊傳送至自流程圖產生的資訊傳送至因果矩陣圖因果矩陣圖QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序多數表決法多數表決法 可以快速達成決定，但要避免一次表決
30、就作成結可以快速達成決定，但要避免一次表決就作成結論。論。決策矩陣法決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。並可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。C&E MatrixPugh Matrix針對每個對策的效益性、風險性、成本、難度、及時間性等因素進行分析評分。可採用的方法如下：D5 界定永久改善行動-決策之評估D1D2D3D5D6D7風險性:為避免在執行決策後，出現新的
31、困難，風險評估是必要的一項步驟。QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序Pugh Matrix 的應用在你主打的新市場,你發現有多種現成的產品可以選擇,你想決定要提供那一個產品為最適合時,可以用Pugh Matrix你可以用Pugh Matrix來幫助你用那一種促銷或廣告手法最恰當當你規劃出新的付款政策,但有好幾項方案舉棋不定時,你可以用PughMatrix來幫你挑出合適的方案當你有好幾個市場不知該主攻那一個時,Pugh Matrix也可以幫你當你與你的小組發現有很多選擇,舉棋不定時,你都可以用Pugh矩陣QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序因果
32、矩陣圖因果矩陣圖(C&E MATRIX)1432QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策。對策必須有兩個原則:具體描述人事時地物給人充分的信心,讓人感到只要這個行動落實了,就可以持久地發生期待的效應對策最好不要使用”加強”、“嚴格”、“落實”、“增強”、“確實”等具有方向性但不具體的字眼D5 界定永久改善行動界定永久改善行動 Identify Permanent Corrective ActionsD1D2D3D5D6D7Q
33、TTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D6 永久改善行動效果確認永久改善行動效果確認 Validating the Permanent Corrective ActionD1D2D3D5D6D7對 策具體方案執行者協辦者期 間 擬訂行動計劃 who do what(how many)by when use how QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D6 永久改善行動效果確認永久改善行動效果確認 Validating the Permanent Corrective Action確認效果確認效果:製程能力分析,Cp,Cpk,DPMOSPC 管制圖
34、直方圖Two-Sample Test or ANOVAOthers?D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序TimePerformanceBreakthroughs inProcess PerformanceGOODBAD3 Sigma(CpK=1)6 Sigma(Cpk=2)成果確認成果確認 案例案例品质改善流程与8D程序D7 防止再發Preventing RecurrenceD1D2D3D5D6D7指出採取什麼改善手段於系統或流程上來防止問題的再度發生確保這些手段的效果會有效且持續發生QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程
35、序D7 防止再發防止再發Preventing Recurrence防止再發防止再發 在效果確認後採取有效果的對策在效果確認後採取有效果的對策,可以歸類為三種方式可以歸類為三種方式:標準化標準化產品標準化、事務流程標準化(作業程序)、個人操作標準化(SOP)模式化模式化 QC STORY、系統圖 防呆化防呆化電腦化、設備技術改造D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D7 防止再發防止再發-認知潛在問題認知潛在問題,風險管理風險管理 再發防止讓所有相關的人都認知問題並了解過程,前瞻性地看到未來可能會發生的問題,然後再現在思考預防性手段,在最能夠發生效
36、果的時候,及時採取行動。潛在問題分析是這個階段常使用的方法,但使用潛在問題分析需考慮到一些無法想像和遙遠的可能性,因此必須付出極大的決心才能做到。FMEA與Control Plan是此一階段可應用的強大工具D1D2D3D5D6D7QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序D8.肯定團隊 Congratulate your team and celebrate successful conclusion of the problem solving effortD1D2D3D5D6D7肯定團隊的努力給予適當的獎勵檢視本問題是否有遺留下來更多的課題QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序8D案例-1QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序8D案例-28D案例-3QTTC Date:2008/02/24品质改善流程与8D程序2022-12-3品质改善流程与8D程序
