1、知识目标掌握推销谈判的概念、特征、要素、原则掌握推销谈判的目标、底线掌握提问、叙述、答复、倾听和说服等语言技巧掌握顾客异议的含义掌握顾客异议的产生原因掌握处理顾客异议的策略 掌握处理顾客异议的常用技术能力目标 具备制定洽谈计划的能力、组合洽谈人员的能力、掌控全局的能力具备临场分析、应变的能力具备在洽谈中熟练运用各种洽谈策略的能力具备灵活运用各种洽谈语言技巧的能力具备敏锐的观察能力具备判断顾客异议的类型和性质的能力具备分析顾客异议产生根源的能力具备灵活使用策略成功处理各种不同类型的顾客异议的能力素质目标 有助于培养学生对推销员职业素养的感性认识与理性思考有助于学生锻炼自身的抗压能力有助于学生提升
2、沟通技巧有助于学生具备爱岗敬业和积极向上的精神有助于学生具备良好的服务意识、较强的情绪自控力有助于学生具备团队合作精神 黄新宇经过多次与公司马经理的拜访接触后，马经理对黄新宇公司的某款空压机表现出了极大的兴趣。“你报个价吧！”马经理说。黄新宇小心翼翼地报了一个价格：“这款空压机报价为16.7万元。”马经理立马说：“我们公司的预算只有15.2万元，你看怎么样？”15.2万元几乎是公司的成本价了，这时候，黄新宇为了表示他的诚意，立马爽快地答道：“15.2万元就15.2万元，成交了！”买完之后，马经理开始后悔自己出价太低了，并怀疑自己是否上了当，那款空压机到手后他横看竖看总觉得有问题。过了不久，他又
3、低价转让了出去。每当他提起这笔交易时，仍认为是自己上当了。而黄新宇觉得对方是得了便宜还卖乖。思考：（）这笔交易为什么会使大家都不愉快呢？（）如果你是黄新宇，应该如何展开推销洽谈呢？任务一 了解推销洽谈一、推销洽谈的概念u推销洽谈是指推销员运用各种方式、方法和手段向顾客传递信息，并设法说服顾客购买推销的产品的协商过程。u推销洽谈的目的：l 向顾客传递推销信息l 诱发顾客的购买动机l 激发顾客的购买欲望l 说服顾客,达成交易任务一 了解推销洽谈二、推销洽谈的构成要素 洽谈行为 洽谈环境 洽谈主体 洽谈客体 洽谈目的 洽谈结果推销洽谈的构成要素任务一 了解推销洽谈三、推销洽谈的种类u基本类型零和洽谈
4、和双赢洽谈u按洽谈的主题划分单一型洽谈和综合型洽谈u按参加洽谈的人员数量一对一洽谈和小组洽谈任务一 了解推销洽谈四、推销洽谈的基本原则 针对性原则 参与性原则 倾听性原则 鼓动性原则 客观真诚的原则 平等互惠的原则推销洽谈的基本原则任务一 了解推销洽谈五、推销洽谈的成功模式达成协议制定计划建立关系履行协议维持关系任务一 了解推销洽谈六、推销洽谈的成功心理01自信心诚意02耐心03任务二 推销洽谈的程序12345磋商阶段磋商阶段成交阶段成交阶段报价阶段报价阶段准备阶段准备阶段开局阶段开局阶段一、准备阶段大部分重要的洽谈工作是在准备阶段完成的u信息资料的准备u制定洽谈方案：l 确定洽谈目标l 组织
5、洽谈人员l 制定洽谈战术l 确定洽谈议程l 确定洽谈地点任务二 推销洽谈的程序二、开局阶段u具体问题的说明4P,即目的(Purpose)、计划(Plan)、进度(Pace)及成员(Personalities)四个方面u建立适当的洽谈气氛营造良好的洽谈气氛u开场陈述既要体现一定的原则性,又要体现合作性和灵活性任务二 推销洽谈的程序三、报价阶段u报价阶段是推销洽谈双方分别提出协议的具体交易条件，又称发盘，是开局阶段中开场陈述的具体化u在报价时要做到：l 表达清楚、明确l 态度坚定、果断l 不对报价加以解释和说明任务二 推销洽谈的程序四、磋商阶段(一一)让步的艺术让步的艺术u积极的、充分的、恰到好处
6、的妥协与让步是解决彼此分歧、达成协积极的、充分的、恰到好处的妥协与让步是解决彼此分歧、达成协议的一种基本策略和手段议的一种基本策略和手段u让步应坚持以下原则让步应坚持以下原则:l 不作无利益的让步l 不作同等幅度的让步l 不要过早地让步l 每次让步幅度不宜太大、太快任务二 推销洽谈的程序四、磋商阶段(二)有效处理洽谈僵局u关键是有信心地去面对僵局,对症下药打破僵局u有效处理洽谈僵局：l休会策略平息愤怒的基本策略l转换话题l更换洽谈组成员l容忍发泄，以柔克刚任务二 推销洽谈的程序五、成交阶段u推销洽谈的成交阶段是洽谈的最后阶段u推销方应把握好时机,用声明或行动向对方发出成交的信号u签订合同或协议
7、任务二 推销洽谈的程序一、选择开局策略任务三 推销洽谈的策略分析与应用开局策略一致式开局策略保留式开局策略坦诚式开局策略进攻式开局策略一、选择开局策略u开局策略中常见的失误：l 在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实质性洽谈l 在开局阶段，概述时间过长l 开局阶段气氛紧张，使对方感到己方不合作、不愿接受对方的意见任务三 推销洽谈的策略分析与应用二、确定报价策略任务三 推销洽谈的策略分析与应用报价策略价格起点策略除法报价策略加法报价策略差别报价策略对比报价策略二、确定报价策略u报价策略中常见的失误l 报价过低或者过高l 报价只报价格l 报价时犹豫、含糊任务三 推销洽谈的策略分析与应用三、磋商实施策
8、略任务三 推销洽谈的策略分析与应用出其不意策略不开先例策略期限策略（最后通牒）吹毛求疵策略以柔克刚策略疲惫策略欲擒故纵策略走马换将策略先苦后甜策略声东击西策略先声夺人策略投石问路策略故布疑阵策略三、磋商实施策略u磋商策略中常见的失误l 臆测对方的观点和动机，对对方的答复加以评论l 让步速度太快、幅度太大一方的让步必须与另一方的让步幅度相同；双方让步要同时进行l 出现僵局时的失误一味地相互攻击、激烈地争吵;轻易改变自己原来的立场,作出原则性让步;玩弄花招l 时间期限上的失误盲目地给自己一个洽谈截止期,；把自己的实际截止期告诉对方；缺乏耐心,焦躁不安,盲目采取行动任务三 推销洽谈的策略分析与应用任
9、务四 推销洽谈的语言技巧推销洽谈的语言技巧任务四 推销洽谈的语言技巧提问方式提问方式封闭式提问选择式问句澄清式问句暗示式问句参照式问句开放式提问商量式问句探索式问句启发式问句一、提问技巧u选择合适的提问方法和技巧：l 简单、明确地提出问题l 把握提问的时机,有针对性地提出问题l 对关键性的问题要善于追问任务四 推销洽谈的语言技巧二、叙述技巧u叙述一定要围绕主题u叙述应简洁，通俗易懂u叙述应主次分明，层次清楚，措辞得当u叙述应客观真实，让顾客相信并产生信任u适当运用语言技巧及语调来加强表达效果任务四 推销洽谈的语言技巧三、答复技巧u不要彻底答复对方的提问u针对提问者的真实心理进行答复u拖延回答不
10、必勉强作答u含糊应答u反诘诱问u不予理会任务四 推销洽谈的语言技巧四、倾听技巧u使用目光接触u不受其他事情干扰u不要只说不听，尽量避免中间打断对方u注意顾客的肢体语言u让顾客不断讲话u证实你确实注意听而且很感兴趣u避免分心的举动u抑制争论的念头任务四 推销洽谈的语言技巧五、说服技巧u按先易后难的原则讨论问题u一般应先讲“利”的一面，然后以委婉的口气陈述“害”的一面。u在说服对方时应该尽可能强调利益的一致性与互利互惠的可能性u尽量去发现对方的迫切需求或第一位需求u不应只强调未解决的争议问题，还应重点宣传已解决的问题u可将最重要的问题放在首尾部分。u拿出充分的证据或有说服力的资料来证实自己的解释或
11、要求u在对问题归纳结论时不要推辞，应简单明了、准确无误地陈述结论任务四 推销洽谈的语言技巧任务五 顾客异议的处理一、识别顾客异议（一）确定顾客异议类型u需求异议最常见的顾客异议u财力异议主要根源在于顾客的财务状况和成见心理u权力异议u产品异议u价格异议最常见的现象u货源异议u推销员异议u购买时间异议任务五 顾客异议的处理一、识别顾客异议（二）分析顾客异议1顾客方面的原因顾客异议的成因2产品方面的原因3推销员方面的原因4其他方面的原因任务五 顾客异议的处理一、识别顾客异议（二）分析顾客异议顾客方面的异议顾客的需求顾客的需求顾客的认识顾客的认识顾客的购买习惯顾客的购买习惯顾客的自我表现顾客的自我表
12、现顾客的购买权力顾客的购买权力顾客的支付能力顾客的支付能力任务五 顾客异议的处理一、识别顾客异议（二）分析顾客异议产品的原因产品的原因产品质量产品质量产品的功能与效用产品的功能与效用产品外形产品外形产品价格产品价格产品服务产品服务任务五 顾客异议的处理一、识别顾客异议（二）分析顾客异议推销员的原因推销员的原因推销员的素质低下推销员的素质低下推销员的形象欠佳推销员的形象欠佳推销员的方法不当推销员的方法不当推销员受顾客排斥推销员受顾客排斥任务五 顾客异议的处理一、识别顾客异议（二）分析顾客异议其他其他的原因的原因推销信誉不佳推销信誉不佳推销信息失真推销信息失真推销环境不良推销环境不良任务五 顾客异
13、议的处理二、处理顾客异议的策略分析（一）处理顾客异议的具体步骤12345回答顾客异议回答顾客异议等待顾客的回答等待顾客的回答认同对方的感受，表示理解认同对方的感受，表示理解认真听取顾客提出的意见认真听取顾客提出的意见重复顾客的反对意见，确认自己理解了对方的意思重复顾客的反对意见，确认自己理解了对方的意思任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧推销员异议的处理购买时间异议的处理价格异议的处理货源异议的处理需求异议的处理产品异议的处理任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧需求异议的处理渐进式推销渐进式推销公共式推销公
14、共式推销再次拜访再次拜访渐进式推销渐进式推销任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧质量质量异议的处理异议的处理u强调产品适合顾客需求强调产品适合顾客需求u介绍产品的使用价值介绍产品的使用价值u围绕产品质量进行重点推销围绕产品质量进行重点推销任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧价格价格异议的处理异议的处理最为重要和最为常见的异议最为重要和最为常见的异议顾客的价格心理与价格策略顾客的价格心理与价格策略顾顾客客的的价价格格价价值值观观心心理理顾顾客客的的降降价价怀怀疑疑心心理理顾顾客客的的价价格格比比较较心心理理顾
15、顾客客的的价价格格制制度度心心理理顾顾客客的的价价格格折折射射心心理理顾顾客客的的价价格格参参考考心心理理顾顾客客的的价价格格质质量量心心理理顾顾客客的的价价格格需需求求心心理理顾顾客客的的价价格格预预期期心心理理任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧价格价格异议的处理异议的处理最为重要和最为常见的异议最为重要和最为常见的异议处理价格异议的基本原则处理价格异议的基本原则u科学定价原则科学定价原则u稳定与坚持价格原则稳定与坚持价格原则u坚持先价值后价格的原则坚持先价值后价格的原则u坚持相对价格的原则坚持相对价格的原则任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议
16、的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧货源货源异议的处理异议的处理顾客强调已有供货单位顾客强调已有供货单位时时持之以恒,以诚相待不要贬低竞争对手及其产品向顾客明示竞争的益处原有顾客因货源原因要原有顾客因货源原因要停止合作时停止合作时摸清竞争对手策略强调珍惜友谊与长期合作的重要性强调失去合作后的损失顾客货源选择具有习惯性顾客货源选择具有习惯性心理时心理时提供本企业与其他企业(尤其是顾客有习惯性偏向的企业)的有关资料及产品规格说明书。建议顾客到企业实地考察和评估进行产品示范表演,请顾客试用或试销该产品提出质量保证及售后服务措施任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异
17、议的处理技巧推销员推销员异议的处理异议的处理预防预防塑造良好的个人形象塑造良好的个人形象加强自身修养注意外部形象的塑造纠正纠正加强与顾客的感情联络加强与顾客的感情联络注意投资量的积累增加联络的次数,减少每次联络的时间注意出乎意料的感情投资注意感情投资与回报的“时间差”任务五 顾客异议的处理二、处理顾客异议的策略分析（二）不同类型顾客异议的处理技巧购买时间异议的处理时机激励法时机激励法时间价值法时间价值法利益得失法利益得失法竞争诱导法竞争诱导法任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法但是法补偿法利用法询问法反驳法拖延法反问法任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法但是法但是法适用
18、条件适用条件语言形式是:“(同情或赞成),但是(用事实和理由否定)”处理顾客异议常用的一种方法优点优点有利于保持良好的人际关系和推销气氛推销员先附和对方,尊重对方,态度委婉,先退后进,顾客容易被说服可以转移顾客注意力,为推销洽谈留有一定余地应注意的问题应注意的问题间接否定顾客异议,做到语气委婉,转折自然,保证处理异议的气氛友好、融洽注意推销引导,积极提供更多的推销信息,用真实可靠的例证消除顾客成见使用转折词时尽量少用“但是”,语气也不应过分强调转折意思可以将“3f法”,即“感觉(feel)感受(felt)发觉(found)法”运用到但是法中,其基本句式是:“我很了解您的感觉,以前我访问过的许多
19、人也有同样的感受,然而,当他们使用了产品之后发觉”任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法补偿法补偿法适用条件适用条件处理有效的反对意见前提是推销品、推销员或推销活动本身具有隐藏或显露的问题与缺陷优点优点有利于改进推销员和顾客的关系能使顾客在一定程度上达到心理平衡在承认缺点时提示优点,便于实施重点推销应注意的问题应注意的问题确定顾客异议的性质敢于承认顾客提出的真实的有效异议是一种求得平衡的方法,可以以得补失,也可以以失补。推销员应学会重点推销,以少补多,以次补重,并非顾客提出的所有有效异议都要一一找到相关条件去补偿任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法利用法利用法适用条件适用
20、条件利用顾客反对意见本身正确的一面来处理顾客反对意见优点优点用顾客异议来处理顾客异议,以子之矛攻子之盾把顾客异议转化为推销提示用以说服顾客的理由不是推销员自己的想法,而是顾客自己提出来的,顾客容易被说服,使异议不攻自破应注意的问题应注意的问题不能直接否定顾客异议,而应尊重、肯定、承认、利用和转化顾客异议善于找出顾客异议的内在矛盾,解决矛盾应有说服力,能使顾客信服转化矛盾时注意语言艺术,做到刚柔并济,曲直结合任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法询问法询问法适用条件适用条件通过询问来了解顾客异议适用于处理那些不确定型的顾客异议优点优点便摸清对方的底细,查出异议根源,明确异议性质有利于进
21、一步处理好顾客异议便于把握洽谈的主动权,化接收异议的被动地位为主动地位应注意的问题应注意的问题必须灵活善变,及时追问顾客,查出异议的根源和性质询问必须有针对性,不得询问无关问题追问顾客应适可而止,不能穷追不舍讲究必要的推销礼仪,尊重顾客个性讲究询问的语言艺术任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法反问法反问法适用条件适用条件用于处理哪些次要的、不确定型的购买异议优点优点运用反问法,把问题推给顾客,变被动为主动反问会给对方造成一定的压力,形成一种非答不可的气势利用反问法可以消除不必要的争执,防止洽谈气氛恶化应注意的问题应注意的问题反问法虽不同于询问法,但反问法并不等于质问,注意不要冒犯顾
22、客。运用此方法时应注意观察顾客情绪的变化,尤其是在双方发生争执后运用更应适可而止,不可火上浇油任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法反驳法反驳法适用条件适用条件根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的一种处理方法顾客无端指责顾客提出的异议与事实大不相符优点优点增强推销的说服力量,增强顾客的购买信心可以节省推销时间,提高推销效率有利于消除顾客的各种借口,促使顾客尽快接受推销应注意的问题应注意的问题推销员应始终保持良好的推销态度有理、有据、有节地加以反驳推销员应注意在反驳时进行推销教育当顾客十分欣赏自己的观点而此意见并不重要,或顾客异议属于无关异议时,推销员不应采用该方法任务五 顾客异议的处理三、顾客异议处理的常见方法拖延法拖延法适用条件适用条件将顾客异议暂时予以搁置适用于不确定型顾客异议的处理优点优点能为推销员争取时间,有利于弄清顾客异议的真实根源 便于执行推销计划,不至于打乱推销说服程序有利于推销员把一些综合性的反对意见细分,有条理地回答有时能使顾客异议不答自解,或者顾客会意识到其意见不合理而收回应注意的问题应注意的问题重要的异议不能用此法不可拖延太久谢谢谢谢Thank you！
