1、第十三章 电子商务物流法律制度物流配送是电子商务的最后一个重要环节。电子商务下企业成本优势的建立和保持必须以可行和高效的物流与交付作为保证。没有一个高效、合理、畅通的物流配送系统，电子商务所具有的优势就难以得到有效的发挥，也难以得到快速发展。运用法律手段保证物流配送质量，是电子商务吸引顾客、提高盈利水平的关键一环。本章将从实物产品交付、信息产品交付和服务产品交付三个方面探讨法律对物流和网络传输活动的规制。学习目标1、掌握电子商务物流的基本要求。2、掌握实物产品配送的法律规范。3、掌握信息产品交付的法律规范。4、掌握服务产品交付的法律规范。引导案例网购快递物品丢失案2016年6月12日，辽宁省铁
2、岭市消费者于女士在淘宝网购买一套化妆品，价格530元，卖家承诺7日内到货，一周后，于女士仍未收到所购商品，便联系快递公司并要求快递公司给予查找。后被告知，早在两天前该快递件就已经送达了，是于女士的邻居签收的，是一个名叫“谢某”的人，她自称是于女士的同学，两家住对门，快递员便将该快件交付给了谢某；因于女士根本没有这样一个邻居，更不认识所谓的同学“谢某”，故要求快递公司赔偿。但被快递公司拒绝，理由是其快递递送合同格式条款中已规定：“如指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关。”在多次与快递公司协商无果的情况下，无奈的于女士抱着最后一线希望，来到了辽宁省铁岭市消费者协会（简称铁
3、岭市消协）请求帮助。引导案例网购快递物品丢失案受理此投诉后，铁岭市消协工作人员把双方当事人召集在一起，对于女士的投诉内容快递公司认可属实，但是，快递公司负责人辩称，本公司的快递员是在给于女士打了两遍电话，仍然无法联系到于女士的情况下，才将包裹交给于女士的同学、邻居谢某的，并让谢某在快递回执单上签收，快递员尽到了责任、义务，符合工作要求，因此，快递公司不承担任何责任，不会赔偿于女士的经济损失。引导案例网购快递物品丢失案于女士解释说：由于工作原因，在快递员送达包裹的那天，自己刚好被安排去乡下检查工作；可能是农村信号不好，自己并没有接到快递员的电话；更没有委托其他人代为接领包裹，不管怎么说，快递员也
4、应该将包裹交到自己手中，而不应该不负责任地交给其他人。铁岭市消协投诉部工作人员耐心、细致地为快递公司负责人讲解了法律关于格式条款的相关规定，使其认识到了快递递送合同中所规定的内容“如指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关”对消费者是不公平、不合理的。快递公司应当对消费者的损失给予赔偿。最终经依法调解，快递公司全额赔付于女士货款530元。第一节 电子商务物流的基本要求一、安全要求一、安全要求物流作为电子商务三个主要环节中的一环，安全问题贯穿与电子商务的始终。中华人民共和国邮政法（简称邮政法）、国标物流中心作业通用规范（GB/T 22126-2008）、第三方物流服务质量要
5、求（GB/T 24359-2009）等均对物流作业的安全问题提出了相应的规定和标准。安全要求所涉及的电子商务物流业务的企业，包括为B2B、B2C和C2C提供物流服务的所有企业。这些企业都需要按照有关法律法规的要求，建立物流作业规范，保证作业安全。第一节 电子商务物流的基本要求经营电子商务物流业务的企业应当根据相关标准要求，建立并实施物流作业规范，确保整个作业过程的安全性。电子商务物流企业在收寄物品时应当履行验视义务，不得承运或快递违禁品。邮政法第75条规定，邮政企业、快递企业不建立或者不执行收件验视制度，或者违反法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定收寄邮件
6、、快件的，对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；对快递企业，邮政管理部门可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。第一节 电子商务物流的基本要求二、信息处理二、信息处理电子商务物流企业应当加强物流服务信息化、网络化和标准化建设，规范订单接收、数据处理和数据管理程序，保证作业信息准确和可追溯。电子商务物流企业应妥善保管客户信息，不得利用客户信息谋取不正当利益。除法律另有规定外，电子商务物流企业不得向任何单位或者个人泄露客户使用物流服务的信息。电子商务物流企业应提供与客户相关信息共享的办法，以便于客户对其储存、运输物品状态的查询和跟踪。电子商务物流及快递企业应向用户提供自交寄
7、之日起不少于一年的免费查询服务。第一节 电子商务物流的基本要求现代信息技术的应用，使得电子商务物流作业信息实现了信息化。物流信息的准确、查询和可追溯应当作为物流企业的基本责任。物流信息的泄漏是电子商务物流作业中存在的一个重要问题，邮政法对邮政企业有了这方面明确的要求。第一节 电子商务物流的基本要求三、损失赔偿三、损失赔偿电子商务法第52条规定，电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。寄件人还可以根据物品的重要性，自主选择保价或不保价递送服务品种。电子商务交易中，网上发布商品或服务信息与线下提供的商品或服务不相符合的情况时有发生。一个重要原因是在网上发布商品或服务信息经营者与在线下实际向
8、用户提供商品或服务的经营者不一致。法律上规定由两者共同承担连带责任，有利于维护消费者权益。第一节 电子商务物流的基本要求交通运输部快递市场管理办法（2008年）第20条规定：快件发生延误、丢失、损坏和内件不符的，经营快递业务的企业，应当按照与用户的约定予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。第二节 实物产品配送一、实物产品与实物产品配送一、实物产品与实物产品配送实物产品是以物质实体形式存在的产品，又称有形产品。实物产品的生产、流通和消费一般在时间和空间上是分离的。电子商务的实物产品配送
9、是指网上销售的实物产品的物流活动。电子商务的实物配送系统由物流作业系统和物流信息系统两个部分构成。（1）配送作业系统：在采购、运输、仓储、装卸搬运、配送等作业环节中使用各种先进技能和技术，并使生产据点、物流据点、运输配送路线、运输手段等网络化，以提高物流活动的效率。（2）配送信息系统：在保证订货、进货、库存、出货、配送等信息通畅的基础上，使通信据点、通信线路、通信手段网络化，提高物流作业系统的效率。引导案例网络虚假违法广告案图12-1 电子商务实物配送系统的构成供应商采购运输仓储装卸搬运配送客户实物流信息流计算机网络第二节 实物产品配送二、实物产品配送的法律规范二、实物产品配送的法律规范（1）
10、网站经营者应当在承诺的时限内将质量合格的实物商品安全运送或投递到约定的收件地址和收件人。（2）网站经营者委托电子商务物流企业作为承运人交付标的物的，承运人在根据运单指令将货物运送到指定收货地点时，经收货人或其授权人签字确认的或以其他方式表明收货人签收的，即视为履行完交付义务。第二节 实物产品配送（3）实物产品交付，特别是网络零售产品的交付，常常引起客户与网站经营者和承运人之间的矛盾。解决这些矛盾的方法，需要明确网站经营者、承运人和客户之间的责任与义务。（4）随着业务模式的不断创新，如智能储物柜的出现，需要考虑电子签名确认或其他方式确认收货人签收。第三节 信息产品交付一、信息产品定义一、信息产品
11、定义从狭义上说,信息产品是经过具有一定科学知识和工作经验的信息人员对科技成果或知识进行劳动加工而成的劳动产品。从广义上说，信息产品是由IT产业的信息产品和信息服务业提供的劳务组成。从本质上说，任何可以被数字化的事物都是信息，如数据库内容、软件、电影、音乐、电子书、股票指数、电子音像制品、网页内容、电子邮件等都是信息产品。这些产品是能够被数字化或数字模拟化的。第三节 信息产品交付二、信息产品交付的法律规范二、信息产品交付的法律规范信息产品是电子商务交易中的一种特殊商品，其交付的条件和收到的条件都没有明确的法律规定，因此，需要明确了经营者履行交付义务的条件和用户收到信息产品的条件。最高人民法院关于
12、审理买卖合同纠纷案适用法律问题的解释（2012年）（简称解释）首度规定了电子信息产品的交付方式：一是交付权利凭证，二是以在线网络传输的方式接收或者下载该信息产品。第三节 信息产品交付解释第五条专门规定，标的物为无需以有形载体交付的电子信息产品，当事人对交付方式约定不明确，且依照合同法第六十一条的规定仍不能确定的，买受人收到约定的电子信息产品或者权利凭证即为交付。这里，买受人获得电子信息产品的密码，即属于得到了交付权利凭证；买受人以在线网络传输的方式接收或者下载这种信息产品，也即是收到约定的电子信息产品。接受信息产品的用户应当通过安装、试用或浏览该信息以确定所接收信息产品是否为所订购产品和是否符
13、合合同规定。未在接受之时起合理期间提出异议的，即视为用户收到合同约定的信息产品，用户确有证据证明该信息产品不符合合同约定的除外。第四节 服务产品交付一、服务产品定义一、服务产品定义服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。在实体社会中，服务产品可以区分为以设备为基础的服务产品和以人为基础的服务产品两部分。服务提供者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和交付能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。在互联网环境下，服务产品的形成又分成两个阶段。第一阶段，通过网络浏览、网络订购、网络下单、网络支付形成服务产品的订单信息；第二
14、阶段，通过实体社会服务系统实际完成服务产品的交付。第四节 服务产品交付经济学中的服务通常有两种涵义。其一，是指第三产业中的服务劳动，它与非物质生产劳动“大致相同，但有交叉；其二，是指服务产品，即以非实物形态存在的劳动成果，主要包括第三产业部门中一切不表现为实物形态的劳动成果（由于经济过程的复杂性，现实第一二产业部门中也混杂着少量服务产品）。如果在劳动意义上使用服务概念，就称之为“服务劳动”，若在产品意义上使用它，就称为“服务产品”。随着科学技术的进步和社会经济的发展，服务产品在社会总产品中的比重不断增大，人们对物质财富的观念也在逐渐改变，承认服务产品的物质性的人越来越多。第四节 服务产品交付二
15、、服务产品交付的法律规范二、服务产品交付的法律规范服务产品的交付也是电子商务遇到的一个新问题。电子商务网站提供了诸如旅游、餐饮、租车等服务信息产品，而这些产品的最终交付是旅游、餐饮、租车实体企业。网站经营者与用户之间的服务，限于获得相关实体企业的信息，所以，经营者或第三方交易平台利用网络征得消费者服务意愿后，经营者应根据消费者的需求意愿提供服务，并生成电子凭证，即视为经营者已经履行了交付义务。第四节 服务产品交付在实体市场中，服务产品当作商品同其他商品相交换，也遵循商品交换中的一般规律，接受市场的调节。服务业经营者接受服务产品信息后，通过部分设备、原材料、工具等生产手段的储备，待到消费者到来后
16、，完成服务产品的实物提供。在网络市场中，服务产品的交付有自己特定的含义。以云计算服务为例，包括了计算即服务（CompaaS）、数据存储即服务（DSaaS）、基础设施即服务（IaaS）、网络即服务（NaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）等数种典型的云服务模式。第四节 服务产品交付（1）IaaS的交付。IaaS的交付围绕着虚拟机、存储、网络等比较通用的基本资源，提供弹性、高可用性的互联网服务的各种服务。服务提供商需要保障这些服务的SLA（Service Level Agreement，服务级别协议），并根据资源的实际使用进行计费，而用户则根据需要，进行成本、可用性、性能等方面的
17、权衡选择。（2）PaaS的交付。PaaS为用户提供一个可以部署并执行代码的环境、一些可以调用的API以及一些可用服务。PaaS让开发者可以直接打造出富有弹性的服务而无需任何运维工作，可以说它是比IaaS更高层次的云服务。PaaS交付的内容是可以执行代码的运行时环境（Runtime Environment），常用的环境是Web 开发中比较常用的平台或框架的语言解释器，并配合一些受到限制的库或API。交付内容一般还包括消息队列、数据存储、数据库、缓存等附加服务。第四节 服务产品交付（3）SaaS的交付。SaaS 交付的内容形式很多，通常是通过Web 的交付，展现在桌面、手机、平板等不同终端上。商业
18、化的SaaS以面向企业的服务为主，面向制造业、贸易公司、专业批发、零售、社会服务业等行业客户提供不同的云应用服务，如企业内部的管理应用服务，涉及财务、进销存、CRM 等软件及服务；电子商务应用服务，涉及企业建站、网络营销、电商交易等软件及服务；工具类应用服务，涉及远程服务、知识管理、报表服务、发票真伪查询等软件及服务等。引导案例解析根据消费者权益保护法第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。本案中，快递公司提供的格式合同中“代签免责”
19、的规定，显然属于免除自己责任、排除消费者主要权利，故此条款内容无效，对于消费者的损失，快递公司应承担赔偿责任。同时，根据快递市场管理办法第16条规定，企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。本案中，快递员在没有联系到消费者的情况下，直接将快件交给所谓的邻居，而该人并没有得到消费者的指定，因此快递员的该行为是不合理也不合法的。引导案例解析根据消法第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案消费者购买的商品因为快递公司的失误而丢失，快递公司有责任对消费者进行赔偿。目前快递员的工资是与派件多少挂钩，为了节省时间多送派件，真正做到每件包裹都交给消费者当面验收的快递员不是很多。所以快递公司应该加强自身管理，不能为了利益而降低了服务质量。思考题1、简述电子商务物流的基本要求。2、简述实物产品的定义及其配送的法律规范。3、简述信息产品的定义及其交付的法律规范。4、简述服务产品的定义及其交付的法律规范。
