1、1销售九大技巧 2目录 Contents123456678903223136445257Page63703信息准备时间准备计划准备工具准备形象准备拜访前准备拜访前准备拜访前准备4拜访前准备信息准备客户个人信息客户业务信息行业概况竞争对手信息客户职位客户性格客户爱好客户生日家庭信息职业规划健康状况（这些信息是需要通关拜访了解和客户关系链逐步累积的）组织架构主营业务与其它经营（商业）模式产业链角色（生产加工分销代理加盟等）业务形势产品信息成本结构收入模式目标市场市场容量大下客户行业地位行业发展趋势市场份额销售渠道企业性质管理模式市场占有率市场分布区域市场占有率产品结构价格策略最新动向 互联网题材房
2、地产题材金融题材养生题材历史题材职业发展最重要的是根据客户的爱好选择题材（同个人信息）时下热点话题5拜访前准备计划准备拜访目的开场白将提出哪些问题预计获得承诺根据SMART原则来设计销售拜访目标与客户面谈时，如何设计开场白要达成拜访目的，你需要从客户处获取哪些关键信息？要从客户处获取关键信息，你计划通过什么样的问题询问获得？客户异议及应对计划给客户阐述我司的哪些优势？计划给客户带来的利益是什么？6拜访前准备时间准备客户预约拜访路线设计预估拜访时长电话预约电话/短信二次确认预约拒绝技巧根据当天工作安排合理设计拜访路线并根据所设计路线，根据时间节点，完成客户预约工作；预计占用客户时间；避免对客户工
3、作安排造成干扰；7名片（好不吝啬的交换名片）笔和笔记本（好记性不如烂笔头）地图 公司及产品宣传单页 价格表 月结协议/合同 小礼品（试用券等）其它与销售拜访相关的工具（计算器等）工具准备工具准备拜访前准备8着装准备（符合商务礼仪）心态建设（如：放松、自信）肢体准备（如：微笑、挺直身板，自我形象检查等）形象准备拜访前准备9拜访前准备拜访前准备演练 成立于1994年大发保险股份有限公司是大发集团旗下的省级分公司，区域销售肖成准备开发该客户，通过客户官网发现客户业务范围主要经营车险业务等，在区域保险市场上保费规模排名第二，在客户满意度方面名列前茅。去年客户刚组建了电销中心，主要负责车险业务的客户外呼
4、工作。区域销售肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后，从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件，通过致电刘小姐，询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理，得知联系方式后，区域销售肖成计划进行上门拜访。但总觉得还有些准备事项没有完成，心里没底。要求：1、如果你是肖成，你觉得还有哪些事项需要做准备？2、小组准备10分钟，演练时间为5分钟；3、挑选一个小组做说明需准备事项和用途。10目录 Contents134566789203223136445257Page637011禮 儀拜访礼仪12拜访礼仪Text in hereAdmire赞美Accept接受Atte
5、ntion重视、欣赏13敲门礼仪拜访礼仪要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再行进入。14拜访礼仪介绍礼仪、介绍顺序按照尊者先知的原则，如把职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士及已婚者；、介绍他人时不可单手指指向对方，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖朝上，指向被介绍人；、被介绍时，恰巧坐着，除职位高者、长辈或女士外，被介绍人应起立微笑点头示意；、被介绍者应面向对方，介绍完毕后应与对方握手问候；、由职位低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍。15握手礼仪拜访礼仪、握手神态：专注、热情、自然、友好；、握手姿态：身体以标准站姿站
6、立、上体略前倾、右手手臂前伸、肘关节屈、拇指张开四指并拢；、握手手位：女士握手食指位、男士握手整个手掌；、握手顺序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈身向前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先；、握手时间一般在3秒左右，不宜在此期间高谈阔论；、握手禁忌：忌用左手握手；忌坐着握手；忌戴有手套；忌手脏；忌交叉握手；忌与异性握手用双手；16名片礼仪拜访礼仪递送名片、正面朝上，名字朝向对方，起身递送，双手奉上；、眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请多关照”；、多人交换名片，递送顺序应按照职位高低或由远及近；、对于巧遇的人或陌生人，一般在谈话结束时交换名片
7、。接受名片、面带微笑，双手接受；、说声“谢谢”并默读名片；、回敬名片，如未带或已用完需表歉意；、对方离去之前不急于收起名片；、接受完名片，切忌不要玩弄客户名片，如涂鸦、随意揉捏等。17拜访礼仪电梯礼仪、随客户来到电梯前，应紧走两步，先按下要去的楼层；、电梯来时，如里面无人，则应先进，一手扶住梯门橡胶条，点头示意客户进入；如电梯内有人，则应一手扶住梯门橡胶条，一手做出请的动作请客户先进入；、进入电梯后，尽量侧身面对客户，不宜寒暄，如电梯内只有你和客户，可礼貌寒暄两句；、进入电梯后，中途有人进入电梯，应主动询问去往楼层，并帮忙按下；、进入电梯，如发现不方便按钮，可主动请别人帮忙，并言谢“麻烦您帮忙
8、按下XX楼，谢谢”；、出电梯，应按住开门键，让客户先出。18电话拜访礼仪拜访礼仪、通话等待要专心，第一时间回应电话接听者；、适度微笑：你的微笑客户看得见；、语速和音量适中；、强调重点，语调抑扬顿挫；、礼貌用语（如：请、谢谢、听不清楚时，无论什么原因，马上告诉客户并表示歉意，将原因归结至我方，如可能我这信号不太好等）；、聆听过程中不随意打断客户讲话，并适时回应（如：嗯、是的、对等）；、通话结束表感谢，等客户挂电话后再放下听筒。19拜访礼仪拜访礼仪演练先观看礼仪视频，然后让学员结合片中场景进行演练。1、敲门 2、握手 3、名片 4、介绍 5、送别 6、电话拜访要求：1、每个知识点，讲师找学员进行现
9、场演练；20目录 Contents124566789303223136445257Page637021电话陌拜陌拜非首次拜访开场白技巧22u 确认客户/公司名称；u 自我/公司介绍；u 突破公司前台；（总机或接线员）u 感谢客户接听；u 自我/公司介绍；u 讲明占用客户时间；u 陈述拜访目的；u 给客户带来利益；u 约定面谈时间；电话陌拜 内容要素开场白技巧23 突破客户前台(主动问好+自我介绍+递名片)；建立客户关系（敲门、握手、自我介绍、寒暄）；自我及公司介绍（主动问好+自我介绍）；交换名片（也可放置于拜访结束）；陈述来访目的、阐述给客户带来利益；讲明拜访时长；陌拜开场白（通关知识点1）开
10、场白技巧24u 建立客户关系（敲门+握手+寒暄）；u 情感回应上次拜访（表感谢）；u 事实回应上次拜访（回顾达成共识）；u 陈述来访目的；u 讲明拜访时长；非首次拜访开场白技巧25开场白技巧陌拜开场白演练区域销售肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后，从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件，通过致电刘小姐，询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理，得知联系方式后，区域销售肖成计划进行上门拜访。经过充分准备，肖成决定完成陌生拜访。要求：1、因2014年销售客户开发方向为新客户开发求，且日常拜访中，陌生拜访属于开场白环节中最难的部分，我故们主要演练陌生拜访
11、开场白技巧的知识步骤；（敲门+握手+自我介绍+交换名片+寒暄+目的陈述+拜访时长）2、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；3、挑选一个小组做情景演练。26示例陌拜开场白话术Q：王经理，您好！A：你好！请问有什么事吗？Q：我是顺丰公司的大客户销售肖成，您可以叫我小肖或者阿成，这是我名片，请您多关照。如果您不介意的话，为了方便后续联系，能给我一张您的名片吗？A：好Q：（客户给之后）谢谢！（然后看名片，做赞美准备）贵司名片设计真不错/设计的真新颖/您这名字真霸气啊/贵司名片LOGO设计真漂亮，回头给也得跟我们公司同事说一下，借鉴一下。Q：听您口音，北方人啊/南方人啊。客户（恩）我有几个特别要好的朋
12、友也都是北方的，为人仗义，工作也都比较出色。A：哦，呵呵。26ppt课件27示例陌拜开场白话术Q：是这样，我这次来，主要是了解到贵司在车险都做得不错，然后也刚组建了电销中心，我们想看看作为快递服务商，能给贵司业务锦上添花做些贡献，有没有一些深度合作的空间。正好顺丰专门成立了金融保险事业部，其中一项业务就是专门针对像贵司这样的大客户提供专业的保单配送解决方案，所以就想给您介绍一下，大概这次聊占用您20-30分钟时间，您看可以吗？A：好，说说看吧。27ppt课件28目录 Contents123566789403223136445257Page637029为什么要提问？提问技巧提问有什么好处？提问能
13、起到什么作用？30提问技巧开放式问题开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明。封闭式问题封闭式问题指事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在被选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。提问类型31提问技巧开放式问题什么、为什么、如何、怎么样、请教您几个问题、意见、看法、分享；开放式问题类型32提问技巧 封闭式问题封闭式问题类型对吗？是吗？可以吗？有没有？两点还是三点？周一还是周二？能不能？是不是？会不会？您能承受的价格范围是多少？33提问技巧开放式问题1、了解客户更多信息；2、让谈话继续下去，这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的
14、话很感兴趣；封闭式问题1、这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。2、确认理解的是否正确；3、确认沟通成果；优点优点开放/封闭式问题优点34提问技巧开放式问题1、面谈可能失控；2、可能会使会见者看上去没有准备；封闭式问题1、数量过多让面谈对象感到不自在；2、得不到丰富的细节；3、不能建立会见者和面谈对象的友好关系缺点缺点开放/封闭式问题缺点35提问技巧提问原则 不要插话-等客户说完，我们再问；不要自问自答-自己问的问题，要让客户回答；不一次提出多个问题-一次只提一个问题，客户回答完毕，再问下一个问题；不用复杂的长句-问题设计要简单，容易理解；要用客户听得懂语言-尽量减少专
15、业术语；提问具体化问题不能过于笼统36提问技巧提问四大步骤（SPIN）S：找出客户现有背景的事实P：引发客户说出隐藏的需求I：放大客户需求的迫切程度N：揭示自己产品价值和意义37 客户经营模式及业务流程 客户快递需求特征 合作经历 关键决策人 探寻购买动机提问技巧38简洁描述要提问的背景问题，可以帮助买方把你看做问题的解决者，而不是检查官；尤其如果拜访对象是客户关键人物，应适当减少不必要的处境问题，事先做调查；应有技巧的获取客户快递需求特征，可用总的开放式问题来涵盖；提问技巧39提问技巧常见“S”类问题1、据我所知，为了扩大客户群体覆盖，基本上所有的保险公司都有自建电销中心，进行保单业务开发。
16、不过在发送快递保单时，有的是电销中心负责发件，有的是分公司业务运营部负责发件，不知贵司是如何操作的？（经营模式及业务流程）2、据我所知，根据保监会下属各地保监局的不同要求，有的公司在车险保单配送过程中，需要一程派送，有的需要二程派送，不知道贵司的业务流程是怎么样的？（经营模式及业务流程）3、如果您不介意的话，能给我分享下贵司今年车险配送的业务目标吗？（探寻购买动机）4、除了业务运营部门保单配送业务外，贵司其他部门平时都有哪些快递需求呢？您也知道，快递量越大，我也就好给贵司争取尽可能优惠的折扣？（快递需求特征）40提问技巧常见“S”类问题5、贵司在保单配送业务模块，能方便透露下之前在跟哪家公司合
17、作吗？（合作经历）6、方便透露下，哪几项指标是贵司选择快递公司的标准吗？（关键决策人）7、希望您能简单描述下，在保单配送过程当中，您比较注重的几个环节？（探寻购买动机）8、贵司的合同签署流程需要哪几个部门审核，具体流程如何？（关键决策人）9、据我了解，咱们分公司的保单配送业务主要是针对所辖片区内的，应该不会涉及到跨省/市的情况吧？（业务流程/快件流向）41向客户了解日常的担心、面临的困难及不满意的方面。前提是需建立我司产品优势和客户所面临问题的对应关系，根据优点来找问题。当客户已经决定采纳我司产品和服务，则不宜再过度强调客户面临问题，不能自掘坟墓；提问技巧42n小生意中，难点问题和成功销售之间
18、联系紧密，大生意中则联系不大；n问难点问题要看场合，避免在客户的上司、同事在场时当面指出；提问技巧43提问技巧常见“P”类问题1、贵司原有供应商保单配送的时效是多久呢？（物流难点问题）2、您认为目前贵司快递供应商还有哪些提升空间呢？（竞争对手给客户带来的困扰）3、我司目前保单遗失率高吗？（物流难点问题）4、贵司是否存在在节假日快件常常不能及时派送的情况呢？（物流难点问题）5、供应商对异常配送保单服务跟进及时吗？（信息流难点问题）6、当客户拒签、改签时，贵司原有配送团队反馈时效如何呢？（信息流难点问题）7、贵司目前保单配送成功后，资金能迅速到账吗？（资金流难点问题）8、当贵司客服人员得知客户拒签
19、，通常会怎么做呢？（信息流难点问题）9、保单配送成功后，签约信息能及时流转到贵司业务系统吗？（信息流难点问题）44 客户购买欲望通常与需求迫切度挂钩，而需求迫切度往往是由客户感知到的“痛苦点”大小所决定，从客户面临问题提炼其痛点并扩大化是推进双方合作的有效动力。痛苦点通常包含关键的商业问题或潜在的可能失去的机会。提问技巧45n销售不宜主动点出客户痛点，即使知道也应明知故问，尽量让客户自己说出自身痛点，所以建议用开放式问题代替封闭式问题来询问；n挖掘客户痛点时，有些问题没有必要穷追不舍，一而再再而三地询问，迫使客户给出答案，切忌有些问题是不需要回答的；提问技巧46提问技巧常见“I”类问题1、我们
20、都知道，保单配送成功后客户是有10天犹豫期的，快递配送时效的快慢对贵司保单签约成功的转化率有什么影响呢？（物流难点问题）2、节假日保单不能及时配送会给贵司带来哪些影响呢？（物流难点问题）3、如果保单遗失，对贵司业务操作会带来哪些不便呢？（物流难点问题）4、如果配送团队服务质量不高如：保单条款解读不够清楚、保单处理效率低、配送速度慢等，会给客户成功开发带来哪些影响呢？（客户满意度难点问题）5、如果快递公司和保险公司业务信息流转不畅，如快递公司配送状态无法及时回传至贵司业务系统，会给您/您所在部门工作带来哪些困扰呢？（信息流难点问题）47提问技巧常见“I”类问题6、如果投保人出现改签、拒签情形，而
21、配送公司又未能第一时间将信息知会到贵司，会给贵司业务开发带来什么影响吗？（信息流难点问题）7、据我了解，车险业务保监会要求见费出单，如果费用不能及时流转至贵司业务系统，会对贵司业务开发带来哪些问题呢？（资金流难点问题）8、配送团队不熟悉验车流程，如少拍了车体某个部位的照片，不知道应该从客户那里获取哪些资料和证件的复印件，会对客户投保带来哪些阻碍呢？（物流难点问题）48 应结合决策人购买动机来阐述解决方案，重点说明方案为客户创造的价值和利益。分析解决问题关键 客户利益概述 公司能力印证提问技巧49提问技巧常见“N”类问题1、您也知道，顺丰向来以“时效快”“快件安全”著称，时效快也就意味着缩短贵司
22、收到保单生效周期，一定程度上可以提高保单转化率？对吗？2、顺丰在业界以“365天全年无休”而闻名，每年节假日，许多快递公司歇业，顺丰都坚持营业，这是对客户信任的一份承诺。绝对能保证贵司每天配送保单及时派送到客户手中。3、我司为大客户提供专席VIP客户全程跟踪，如果保单不幸遗失（虽然概率很低），我们会第一时间通知到贵司，重新配送保单。将客户服务感知下降的风险降到最小。4、我们公司专门成立了金融保险事业部，并建立了专业的保单配送团队，在保单条款解读接受过专门培训，相比其他竞争对手而言，客户的满意度普遍较高，一定程度上可以帮助贵司提升保单成交率。50提问技巧常见“N”类问题5、我司保单配送团队每人均
23、配备把枪、POSE机和照相机，系统对接后前者能快速将快快件状态回传至贵司业务系统，POSE机刷卡能将保费及时打入贵司账户，实现资金流快速流转，加快保单生效时间。同时我司拥有第三方支付牌照，与保险公司核心系统对接，实现“见费出单”及账务实时查询，提升投保人满意度和保单转化率；6、在出现改签、拒签时，我司收派员会通过把枪扫描，将快件配送信息及时通知到贵司相关人员，贵司可以对客户做二次跟进，减少客户流失风险；7、车险要求见费出单，我司通过顺银支付系统和贵司系统对接，可以实现“虚户到账”确保保单及时生效。51提问技巧之SPIN销售法的应用看电影学SPIN销售法52非诚勿扰片段Q：你父母亲都还健在吗？A
24、：父亲年前去世，老母亲还在。我怕她有事身边没人，就回来了。Q：你妈妈多大年纪了？A：七十多了。Q:你爸爸呢，安葬在什么地方？A：八宝山，骨灰堂存着呢。Q：你妈妈年纪也大了，你要是孝顺的话，就应该好好的给他们选一块福地，老年人讲究入土为安。A：这你就甭操心了，我亏待不了他们。Q：我觉得作为一个男人，要有责任心要有孝心，就算赚的钱不多，只要是父母亲需要，也在所不惜，这样的男人才可靠。你诚实的告诉我，你是这样的男人吗？A：应该是吧。52ppt课件53非诚勿扰片段Q：可是我觉得你不是！你爸的骨灰还放在那么小的一个小格子里，你妈要是去了呢，难倒还让他们两个老人家，都挤到一个小格子里啊？！清明节扫墓，你连
25、个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗？A：我给他们买一墓地不就行了吗。不是花不起钱，我走那会，只有烈士才有墓地，老百姓都存架子上。这点你放心，你要是知道哪有，给我选一处，只要风景好，我马上就办。咱两要是走一块去，我连你的碑都先刻好了，保证不让你在架子上存着。Q：其实这也是一种投资，你只要花三万块钱，就可以买到一块皇家风水的墓地。三万块，也就是你往返美国的一张机票钱。等过几年，同样的一块墓地就可以卖三十万，到那个时候，你再转手把它一卖就可以赚十倍。A：等会，我卖了，我妈我爸埋哪儿啊？Q：你可以买两块啊，你要是埋两块，我们公司可以打九五折。53ppt课件54非诚勿扰案例分析其实这也是一种投资，
26、你只要花三万块钱，就可以买到一块皇家风水的墓地。三万块，也就是你往返美国的一张机票钱。等过几年，同样的一块墓地就可以卖三十万，到那个时候，你再转手把它一卖就可以赚十倍。你可以买两块啊，你要是埋两块，我们公司可以打九五折。N示益问题可是我觉得你不是！你爸的骨灰还放在那么小的一个小格子里，你妈要是去了呢，难倒还让他们两个老人家，都挤到一个小格子里啊？！清明节扫墓，你连个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗？I暗示问题我觉得作为一个男人，要有责任心要有孝心，就算赚的钱不多，只要是父母亲需要，也在所不惜，这样的男人才可靠。你诚实的告诉我，你是这样的男人吗？P难点问题你父母亲都还健在吗？你爸爸呢，安葬
27、在什么地方？S背景问题55提问技巧SPIN演练区域销售肖成见到客户王经理后，向客户做了简要的开场白后，希望通过提问获取更多客户信息，挖掘到客户一些隐藏的客户需求。要求：1、涵盖SPIN四个步骤，且顺序正确；2、通过提问获取到客户如下三个隐藏需求：第一、配送时效要快，缩短承保周期；第二、信息流转要及时，出问题便于客户及时跟进；第三、资金实时到账，及时生成保单；2、每小组准备10分钟，演练时间为10分钟；3、挑选一个小组做情景演练。56提问技巧SPIN演练示例Q：据我了解，保险公司电销中心主要负责客户外呼工作，真正生成保单还是在咱们业务运营部这边，也就是需配送保单主要还是咱们业务运营部负责发件，是
28、这样吗？A：是的，看来小肖你对业务流程很熟练嘛。Q：多谢王总夸奖。据我所知，根据保监会下属各地保监局的不同要求，有的公司在车险保单配送过程中，只需一程派送，有的则需要二程派送，不知道贵司的业务流程是怎么样的？（S询问客户业务流程）A：我们这边需要二程派送，先配送投保意向书，客户同意后，签署对应回执，并结清保费。我们业务核心系统确认资金到账，且核保完毕，就会在系统中生成保单。再做二程派送。（S询问客户业务流程）Q：哦，那贵司在派送投保意向书时，是否要牌照验车吗？都需要拍摄车体哪几个部位呢？（S询问业务流程）。57提问技巧A：当然需要啦，这是我们核保的依据。具体拍摄车体部位，我们有详细的拍摄要求，
29、有机会合作的话到时再说吧。Q：好的，王总。那您方不方便透露下，贵司之前一直在跟哪家快递公司合作呢？(P 难点问题）A：这个暂时不方便透露。Q：王总，那您觉得目前贵司快递供应商还有哪些提升空间呢？（P 难点问题）A：这个到是可以跟你聊聊，你刚才也说了你们顺丰成立专门的配送团队，我也想了解下你们目前是能不能做得更好一些。那比如配送时效这块，我个人觉得还是有一定提升空间的。同时，尽量能确保保单配送出现异常时及时知会到我们，好让我们客服人员做进一步跟进。最重要的是资金流转问题，我们现在是代收保费的方式，但最早也是昨天的 保费今天到账。如果能客户刚确认投保，我司系统就能 收到这笔钱，就更好了。Q：那王总
30、，我得向您请教下。如果配送时效不够快，会对贵司产生哪些影响呢？（I暗示性问题）58提问技巧A：那很简单，配送时效慢，就意味着客户有更多犹豫的时间，坦白来说会提升客户流失率。Q：那如果保单配送异常，未及时知会到贵司专业人员，会给贵司操作带来哪些不便呢？A：是这样啊，其实不瞒你，小肖。我们本身对你们快递公司配送人员究竟对保险知识的专业程度，并不是特别有信心。毕竟你们主营业务是快递。我们更关注，如果配送出现异常，如果我们客服人员第一时间了解到这个信息，可以及时做二次跟进，避免客户流失。Q：哈哈，王总，您够坦率，我最喜欢更您这样的客户沟通。那如果保费不能及时到账，会给贵司带来哪些困扰呢，据我了解，车险
31、需要见费出单的。A：对，没错。你也说了，见费出单的要求注定，如果保费没及时到账，我们就无法为客户打印保单。会对影响客户感知产生不良影响的，万一这期间客户车辆出险，对吧。59提问技巧Q：哦，听您讲过。我个人真心觉得挺对不住您的，我应该早点过来拜访您。是这样、王总，我感觉我们顺丰的保单配送方案就是专门为贵司量身定做的。您也知道，首先，顺丰的时效快是业界有名的，快件安全也是一直口碑很好，保单出现遗失、错派的概率非常低。及时如果万一配送出现异常，如客户拒签，我司收派员通过把枪扫描，可以第一时间将信息回传至贵司客服，客服可及时做二次跟进，降低客户流失风险。我们保单配送团队均配备照相机和POSE机，在客户
32、确认投保后，资金会第一时间流转到贵司业务核心系统，能确保贵司第一时间生成保单，提高保单配送成功率。甚至我司还拥有第三方支付牌照，相比POSE机刷卡还需要资金先流转到我司系统，次日才能到账，系统对接后，我们还可以实现虚户实时到账，立刻生效保单。另外，我司还开发了专业的车险配送管理系统，便于贵司批量下单后直接生成运单，为贵司降低人力成本。A：你们真的有这么专业？Q：哈哈，王总，坦率来讲，刚才给您讲的只是我们配送方案中的一部分内容而已，如果您方便的话，周三我带详细方案来给您过目下。A：好，没问题，那就周三上午10点，不见不散。60目录 Contents123466789503223136445257
33、Page637061“”-古希腊哲学家第欧根尼倾听技巧62倾听五阶段听而不闻假装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听倾听技巧你，会听吗？63原则原则 从肯定对方的立场去倾听；以良好的心态，克服先入为主的意识；真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。64层次层次复述（关键词）话外音倾听非语言信息的解读同理心倾听65非语言信息解读66积极倾听5步骤（通关演练知识点3）倾听技巧积极的语言反馈积极的肢体语言非语言信息解读支持性陈述对谈话内容进行摘要和总结对、没错、还是您理解的深刻、如果是我.也会.记录、点头微笑、眼光适当接触、身体微微前倾解读客户肢体语言和话外深意适当重复客户陈述，并在此
34、基础上做延伸如果我理解没错的话，你刚才大致谈到如下3点.对吗？67倾听技巧倾听技巧演练区域销售肖成通过电子商务新闻门户网站亿邦动力网的双11总结中，发现出货量前50的一个服装商户大发电子商务公司尚未与我司合作。找到对应决策人李总的联系方式后，决定进行上门拜访。李先生从淘宝小商户做起，历经一路艰辛，在天猫上创建了自己的品牌，可谓小有成就，这也注定了他的性格较为强势。要求：1、通关演练知识点3，倾听的五个步骤；2、客户性格强势体现在：谈的过程中，客户倾向主导谈话，给自己节省时间。3、演练时需涉及积极倾听的五个步骤，且顺序正确；4、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；5、挑选一个小组做情景演练。6
35、8倾听技巧倾听技巧演练示例此处略去开场白。Q：李总，感谢您百忙之中接见我。我们顺丰致力于同电商客户共同成长，也想给贵司业务进一步发展做些贡献。（落座时，保持开放式坐姿，如挺直身板，并略微前倾、保持微笑表情，准备好笔和本，不抱紧双臂，不翘二郎腿）（积极的肢体语言）A：（客户抱紧双臂）小肖，我也知道你来的目的。说实话，我们之前也想跟你们顺丰合作，可惜你们价格太高，我们这是小本买卖。Q：（记录，价格）对，您说的没错（积极语言反馈，无论客户说什么都先肯定客户）。如果我不在快递行业的话，我可能也会觉得顺丰的价格有点高。不过最近专门为像贵司这样大型的天猫客户新推出“电商特惠”产品。同样的的服务质量，价格可
36、是相当划算啊。A：（客户逐渐放开抱紧的双臂），是吗？那你说来看看。69倾听技巧Q：（非语言信息解读，客户松开抱紧的双臂，意味着有兴趣听我们谈）李总，不急，稍后这些价格表，我都会给您过目的，请您放心。（用价格引起客户兴趣，欲擒故纵）Q：和顺丰合作的客户普遍都很看重我们给客户带来的价值，相信您也一样。我们会根据您具体的快递需求，给您提供专业的解决方案。如果您不介意的话，我想先了解下贵司的一些详细需求。李总，咱们天猫上的商品单价平均有多少呢？（逐步引导客户，占据谈话主动）A：200左右吧，便宜的100、200，300的也有。Q：商品种类呢？A：十来种吧。Q：（记录客单价）那据我了解，咱们公司在双十一
37、可是大丰收啊，出货量排名前五十，恭喜恭喜啊。（适当赞美）不过相信李总您也非常关注双十一期间的店铺客户评价吧（DSR动态评分）（有些话不能全说）。70倾听技巧A：是有点不太乐观，我也看到了很多都是物流方面的原因。Q：（记录）能具体说下是体现在哪些细节吗？A：基本上是到货的速度和服装损坏程度这两类。Q：（记录客户关心点）如果我没理解错的话，您对快递配送时效和快件安全这两点还是有一些担忧，并且听您的意思，应该是说如果这两点能做得更好一些，贵司业务还有不少提升空间。（支持性陈述，适当总结并做进一步延伸）A：基本上可以这样理解。Q：李总，您刚才也有提到，贵司商品单价大概有四个档次，相信对应的上架货品种类
38、肯定不只这四种吧。（理解客户话外音）A：恩，有十几种品类吧。Q：（记录品类）那贵司平时都怎么存放和管理这些货品呢？A：我们去年刚建了一个仓库。71倾听技巧Q：（记录）那在平时仓库货物管理方面有没有一些困扰到您的地方？A：说实话，有点混乱。经常有一些爆款的商品找不到，就给工厂下了订单，结果回头发现还有200多双鞋子。Q：（记录）那的确，爆款一般是根据季节和流行时尚元素决定的。季节已过.对吧。这样，李总，我看跟您约定的时间也差不多了，再次感谢您百忙之中给我分享了这么多。您刚才大致讲到三点：1、贵司货品的平均单价在200元左右；2、目前贵司希望能改善下客户评分中快递时效和快件破损问题。3、贵司希望在
39、仓库管理方面能引入一些科学的管理办法。（总结）对吗？A：没错。72目录 Contents123456789603223136445257Page637073我为什么要听你讲？这是什么？那又怎么样？对我有什么好处？是吗？怎么证明？FABE的理论基础FABE销售法客户心中的6个问题74FABE销售法F F指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。“它是什么？”Features 特点AAdvantages 优势所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”、“怎么样？”商品的优势带给顾客的好处。“能为顾客带来什么？”Benefits 好处B B通过现场演示，相关文件，品牌效应来印证刚才
40、的一系列介绍。“为什么相信？”EEvidence 佐证75FABE销售法F F常用话术为“它是.”“因为.”Features 特点AAdvantages 优势常见话术为“它能做到什么.”“从而有.”常见话术句式为“对您而言.”Benefits 好处B B“您看.”“您可以了解到.”EEvidence 佐证n话术句式：“因为（特征）.，从而有（优势）.，对您而言（利益）.，您看（演示）.”76向客户介绍特色和优点一定要符合两大原则：基于竞争对手比较优势的原则特色和优点是一种比较优势，也就是说你的特色和优点一定是竞争对手所没有的或你比竞争对手做得更好的。基于客户需求满足的原则介绍的特色和优点一定是
41、要能够满足客户的需求的，否则再好的特色和优点也不会引起客户的兴趣。FABE销售法77优点转化为利益时要做到三个原则：FABE销售法聚焦客户需求原则利益具体化原则利益情景化原则78FABE销售法代收货款FABE销售法79FABE销售法FABE销售法演练区域销售肖成通过拜访一家天猫客户大发公司，了解到客户需求与我司电商特惠产品匹配度较高，决定通过FABE销售法向客户推荐。已探寻到得客户需求为：1、客户月发货量在3000票左右，批量发件，定点取件；2、对价格比较敏感，电商特惠价格可接受；3、使用淘宝助手打单，也就是基本满足电商特惠产品的入门标准。要求：1、根据已探寻客户需求，编写电商特惠的FABE推
42、荐话术。2、演练时需涉及FABE的四个步骤，且顺序正确；3、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；5、挑选一个小组做情景演练。80FABE销售法 F：总体来说，我司电商特惠产品是专门给像贵司这样大客户量身定制的，打折的价格，不打折的服务质量。A：我们电商特惠产品服务是基于为卖家提供便捷操作系统，实现电子打单来节约人力成本，通过双方系统对接，在操作便利的同时，还让利客户。B：不仅可以帮您通过使用顺丰，助力品牌推广，提升电商物流评价，还能确保您旺季发货顺畅，免爆仓之忧等。E：1、目前天猫13年双十一销售额排名前10的客户中有9家都已经全部或部分使用了顺丰电商特惠产品。2、如果您感兴趣的话，改天我可
43、以跟我们IT同事沟通下，特殊申请跟您安装速运通商家版试用下。81目录 Contents123456689703223136445257Page637082客户异议的内涵 异议是宣泄客户内心想法的最好指标！异议，能判断客户是否有需要异议，能了解客户对解决方案的接受程度，从而能够及时调整销售策略异议，能够获得更多的信息83真实异议虚假异议隐藏异议异议的基本类型84异议处理原则细心聆听正视，持有同理心合理选择处理时机做好充分的自我准备工作85异议处理LSCPA步骤倾听LS分担澄清陈述征求APC通关演练知识点586异议处理技巧L倾听(Listen)客户在对我们的产品和服务发生兴趣后，会担心服务质量是否
44、过关，价格是否过高等问题。我们要仔细倾听客户的异议，找出客户真正的反对理由。例：您能说得更详细些吗 麻烦您再解释一遍好吗 您的想法很有意思 好，我明白了 我会尽可能地帮您找到您喜欢的东西的87异议处理技巧S分享(Share)我们需要有同理心，肯定客户的看法，理解客户的感受，并用我们专业的知识去帮助客户找到最满意的产品。例：我也有同样的感受 我能看得出您的感受 我知道你的意思了，您是担心 我知道这种时候会有很多困难 很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪88异议处理技巧C澄清(Clarify)接下来，客户一般会说出真正担心的原因，或者我们的陈述让客户感到误解，这时我们就要加以澄清。例：如
45、果我没理解错的话，您是担心，是吗？我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是 您先别急，听我给您解释一下好吗？从另外一个角度来看，这个问题是 我自己常常也会有同样的想法，问题在于89异议处理技巧P陈述（Present）针对客户提出的原因，我们应该拿出一个合理的方案或建议。例：我有一个建议，不知您觉得是否可行？前面我们已经确认了您的需要，您对还有疑问是吗？您看我们是否可以尝试 另外一种可能性就是 关于这个问题，您看我们是否可以 既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？90异议处理技巧A征求（Ask）我们提出的建议方案让客户动心了，当客户准备让步时，我们最好让客户自己做出选择因为客户渴望受重视
46、的感觉！例：您也是这么想的，是吗？您觉得哪个方案更适合您呢？您是觉得这种方案更好，是吗？您更愿意选择哪种方式呢？那样做，您觉得是否可以？91异议处理技巧LSCPA演练1、区域销售肖成拜访数码中心大发数码公司物流经理刘总，由于严格控制物流成本，希望继续同竞争对手某通继续合作。客户连续提出竞争对手类异议和价格异议，面对客户异议，运用视频所学LSCPA的异议 处理技巧来回应客户，并争取继续洽谈的机会。要求：1、运用LSCPA知识结构编写话术，争取继续洽谈的机会。2、需包含LSCPA五个知识点；3、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；4、挑选一个小组做情景演练。92FABE销售法客户：是这样，现在整
47、个数码行业不是很景气，每家公司都在控制物流成本。并且我们现在已经有一家快递公司再合作了。所以暂时不太想换。（竞争对手异议）销售：对，您说的没错。（倾听，肯定客户的积极回应）销售：物流成本控制对任何一家公司来说都是非常重要的。（事实分担）各行各业一般都会有淡旺季之分，相信贵司在您这样专业的领导下，不久的将来公司的业绩肯定会有所起色。（情感分担）销售：我也能理解，贵司在跟一家快递公司合作久了之后，双方在沟通方面都比较了解，合作起来也比较默契。如果说我没理解错的话，您是不是担心切换供应商后可能带来短期沟通不便的问题呢？（积极倾听，确认事实）客户：这也是一方面考虑，但是最重要的还是你们公司价格真不便宜
48、。（价格异议）销售：对，您说的没错。（倾听）顺丰的价格相比其他快递公司，价格的确会略微高一点。不过顺丰的时效和服务在业界都是有目共睹的。客户选择跟顺丰合作，普遍看重的是顺丰给客户带来的价值。（澄清）刘总，您看，您这边经营的是数码93FABE销售法销售：产品，经常是客户下了单，到客户手里的时候，价格就已经下降了。所以说，物流配送的及时性是非常有必要的。（陈述）销售：同时，我相信，您也知道，把鸡蛋放到同一个篮子里的潜在风险。客户：说的也是啊。销售：那这样，刘总，我们近期推出了顺丰特惠产品，全程经公路或铁路运输，时效略慢于标准快递时效。跟贵司的需求匹配度高一些，要不我给您介绍一下。客户：好，说说看。
49、94目录 Contents123456796803223136445257Page637095提升形象客户购买动机市场开拓个人利益诉求利润导向96 公司服务清单 需求探寻技巧F FAB BE物流信息流资金流需 求97需求探寻技巧和尚买梳子老太买李子98目录 Contents123456678903223136445257Page637099 唤醒客户对该解决方案的印象；降低客户对销售存在障碍的可能性；加速客户对该解决方案的认同。摘要和总结100摘要和总结使用时机A、客户透露出购买讯息B、已经结束对顺丰的相关服务介绍，以及说明 这些服务将如何满足顾客的需求后。C、已经回答完客户所提的问题并 解决客户所有的顾虑之后。101促成成交资料不齐制造问题 你想清楚了没有；你还有什么问题吗；我们公司还有其他的产品我再给你介绍；你决策没有问题吧；优柔寡断 面对促成时机，徘徊不前；不敢开口让客户签协议；递出协议的动作不坚决；遭到拒绝不好意思二次促成；签单后喜形于色 签单后的喜悦表现在脸上；促成后应该恭喜而不是道谢；促成成交的禁忌102Thank You!
