1、“碎石法碎石法”问题分析与解决模问题分析与解决模板板解决问题的能力是区分公司强弱的关键之一解决问题的能力是区分公司强弱的关键之一 解决问题是每一位员工的天职及使命,每一位员工都应该知道在哪儿和如何使用自己的精力 解决问题决定一个人能干与否。能力强的人遇到问题是去找答案，能力弱的人遇到问题是去不断埋怨。善于解决问题的人一定是积极主动的人人们对问题的分析和解决过程就是管理发展的历史人们对问题的分析和解决过程就是管理发展的历史 泰勒在西北钢铁厂对运作效率的研究 麦肯锡将财务管理知识应用于企业 德鲁克在GE的研究 1940-1950 KT法（Kepner&Trego)1960-1970 QC 1990
2、-8D 1995-6、GE“Workout”*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状什么是问题分析与决策什么是问题分析与决策问题是指现状与预期状况之间存在差距，并已形成不利或潜在不利，必须加以解决。恢复型：已经形成的问题问题所在，通常很明确是“看得见的问题”改进型：重在改善精益求精，须探索以求做得更好假定型：假想与预测应对突发事件，确定应急预案本次方法论所借鉴的主要模型和工具本次方法论所借鉴的主要模型和工具 七步成诗法七步成诗法 麦肯锡麦肯锡 8D 福特福特 丰田问题解决法丰田问题解决法 长安汽车管理长安汽车管理FM
3、EA的研究与应用的研究与应用 为什么为什么-为什么分析法为什么分析法丰田生产方式丰田生产方式 鱼骨图鱼骨图QC 框框架架模模型型工工具具麦肯锡麦肯锡七步成诗法七步成诗法陈述问题陈述问题 分解问题分解问题 (问题树问题树)去掉所有非关去掉所有非关 键问题键问题(漏斗法漏斗法)制定详细的制定详细的 工作计划工作计划 进行进行关键分析关键分析 综合调查结果综合调查结果,并建构论证并建构论证 讲述来龙去脉讲述来龙去脉 ：在沟通文件中将数在沟通文件中将数据及论证联系起来据及论证联系起来 步骤步骤 1 1步骤步骤 2 2步骤步骤 3 3步骤步骤 4 4步骤步骤 5 5步骤步骤 6 6步骤步骤 7 7侧重点
4、侧重点：源源于管理对问题分于管理对问题分析过程的重视析过程的重视福特福特8D法法8D步骤步骤PDCA阶段阶段DO 8D程序准备程序准备PD1 创建工作团队创建工作团队PD2 问题描述（现状分析）问题描述（现状分析）PD3 制定和实施临时解决措施制定和实施临时解决措施P/DD4 定义并验证根本原因和忽略点定义并验证根本原因和忽略点PD5 针对根本原因和忽略点选择并确认永久性纠正措施针对根本原因和忽略点选择并确认永久性纠正措施PD6 执行并验证永久性纠正措施执行并验证永久性纠正措施D/CD7 预防问题的重复发生预防问题的重复发生AD8 表彰团队及个人的贡献（成绩）表彰团队及个人的贡献（成绩）A侧重
5、点侧重点：源于生产，源于生产，强调先扑火，再寻求强调先扑火，再寻求长治久安的办法长治久安的办法丰田丰田问题解决法问题解决法侧重点侧重点：强调人的强调人的因素，对人员自觉意因素，对人员自觉意识和应用能力的要求识和应用能力的要求较高较高通过对上述模型和工具的仔细研究，我们遵循简明、有效的通过对上述模型和工具的仔细研究，我们遵循简明、有效的原则，结合长安实际抽象出一套问题分析与解决的方法论原则，结合长安实际抽象出一套问题分析与解决的方法论 管理要解决的问题有90%是共同的，管理在不同的组织里会有一些差异管理沃尔玛和管理罗马天主教堂当然有所不同，其差异在于，各组织所使用的名词（语言）有所不同。其他的差
6、异主要是在应用上而不是在原则上。彼得德鲁克问题管理方法问题管理方法碎石法（碎石法（CSW Crush Stone WayCrush Stone Way ）问问题界题界定定1问题问题分解分解2原原因分因分析析3方方案筛案筛选选4方方案推案推进进5效效果评果评估估6成成果巩果巩固固7PDCA当问题分解至当问题分解至不能再分解时，不能再分解时，问题就迎刃而解问题就迎刃而解步骤步骤1问题界定问题界定现状现状正常状态正常状态目前应该的目前应该的“标准标准”追求的追求的“标杆标杆”差距差距差距差距发生型问题发生型问题已明确了的理想状态(基准值.目标)与现状之间的差距设定型问题设定型问题设定更高的理想状态(
7、基准值.目标),有意识地创造出差距不漏雨渗水的厂不漏雨渗水的厂房房车间设备淋湿车间设备淋湿房顶漏房顶漏水水自然采光的厂房自然采光的厂房不漏雨渗水的厂不漏雨渗水的厂房房屋顶不透光屋顶不透光1.1 问题界定的要点问题界定的要点明确问题本身及其解决的目的，并遵循明确问题本身及其解决的目的，并遵循5W2H的原则将问题的描述具体化的原则将问题的描述具体化大而模糊的问题：大而模糊的问题：A车促销做的不好车促销做的不好相对具体的问题：相对具体的问题：XX经销商的销售员未能生动有效的推介经销商的销售员未能生动有效的推介A车特色车特色大而模糊的目的：面向客户，更好的开展大而模糊的目的：面向客户，更好的开展A车促
8、销车促销相对具体的目的：相对具体的目的：XX经销商的销售员在样车展出期间经销商的销售员在样车展出期间,使来店客户的使来店客户的80%能够理解能够理解A车的车的XX特色特色WhoWhenWhereWhomHow muchHowWhat1.2 问题界定表单模板问题界定表单模板目的：目的：运用5W2H详细阐述目的问题：问题：性质：性质：与既定标准的偏差与竞争对手（标杆）的差距突发事件（直接描述）现状目标差距从用户的角度、从现象角度描述问题，不能将原因、解决方法作为问题具体描述具体描述内容内容谁（who）时间（when）地点（where）向谁（whom）做什么（what）如何做（how）程度（how
9、much）可制定和实施临时性解决方案，直至执行永久性解决方案步骤步骤2问题分解问题分解问题陈述问题陈述问题问题/假设假设1问题问题/假设假设2问题问题/假设假设3分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题逻辑树逻辑树为什么使用逻辑树？为什么使用逻辑树？1.将问题分成几个部分使解决问题的工作可以分成逻辑上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分2.保证问题获得完整的解决工作责任能分派到各人将问题的各个部分解决好，即已解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面（没有重叠或遗漏）3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使
10、用组织架构及理论2.1 问题分解逻辑树的三种类型问题分解逻辑树的三种类型 类型类型 描述描述 推论的成份推论的成份 首先定义问题，再将问题分成不 同的部分 先给出解决问题 的假设方案，然后 举出所需的充足原 因来验证或推翻这 个假设 列出关键问题，使之能用“是”或“否”来回答，然 后按照需采取之相 应行动的逻辑顺序 排列 推论推论 以假设以假设 为主为主 问题图问题图 利用推论及假设利用推论及假设 为主的逻辑树来为主的逻辑树来 找出问题找出问题 逻辑树的末梢以逻辑树的末梢以 问句形式结束问句形式结束 利用问题图来找利用问题图来找 出选择方案，通出选择方案，通 常在项目后段程常在项目后段程 序使
11、用序使用 行动、主张、标准、问题、话题 原因？什么什么/如何如何 原因原因 是是否否2.2 2.2 问题分解表单问题分解表单模板模板 （分解级数可根据问题复杂程度扩展）（分解级数可根据问题复杂程度扩展）注：注：1.问题可根据其特性、流程维度，人问题可根据其特性、流程维度，人/机机/料料/法法/环维度及各专业领域常用分析框架等环维度及各专业领域常用分析框架等2.分解时遵循分解时遵循“完全穷尽，相互独立完全穷尽，相互独立”的原则的原则3.只分解问题，不能直接跳跃到原因和解决方案上去只分解问题，不能直接跳跃到原因和解决方案上去序序号号问题问题分解要素分解要素（维度）（维度）二级子问题二级子问题分解要
12、素分解要素（维度）（维度）三级子问题三级子问题12345678910步骤步骤3原因分析原因分析对问题的原因分析的主要分析方法：对问题的原因分析的主要分析方法：深入提问法理由明显、充分（五个为什么）专家/经验法借助别人成功经验（不要重新发明轮子）试错法解决问题成本高问题现象可以重复再现标杆比较法确定参照样本检验最可能原因：检验最可能原因：验证的方法 提问研究 观察分析 实验验证 挑选最佳的验证方法 最具概括性 损失最小 成本最低可能原因可能原因最可能原因最可能原因真正原因真正原因3.1 主要参考工具主要参考工具“为什么为什么-为什么为什么”分析法分析法3.2 原因分析表单模板原因分析表单模板序号
13、序号末端子问题末端子问题原因分析原因分析（可分多级推导）（可分多级推导）研究论证研究论证是否真因是否真因1234注：注：“原因分析原因分析”可参考丰田的可参考丰田的5个个why分析法对每一个可能的假设进行深入剖析，落实到分析法对每一个可能的假设进行深入剖析，落实到具具体的人、设备、物料、资金、时间体的人、设备、物料、资金、时间等因素上，并确认处理此原因可防止问题不再发生等因素上，并确认处理此原因可防止问题不再发生步骤步骤4方案筛选方案筛选p在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难而放弃，广泛地从公司内外寻求建设性意见。p从“效果、成本、时间、风险”的观点来商讨对策，制定实
14、施计划要与相关人员和相关部门达成共识。4.1 方案探讨需要群策群力方案探讨需要群策群力GE“Workout”群策群力“群策群力”就是在集思广益的基础上作出决定。把实际生产、业务、市场及研发过程中的问题、挑战及机会提出。将员工召集起来，利用整体的智慧及全员参与的力量。“群策群力”正面抨击和反对官僚主义习惯。它起到了鼓励员工参与、改进沟通的作用，给一种个人参与感。IBM“ACT”团队决策汲取GE的Workout群策群力应用于所有问题的解决决策（自1995年）可行可行方案方案1234.n可行可行方案方案1234.n问 题 分问 题 分析析从中选择一方案决策决策找到潜在方案4.2 方案筛选表单模板方案
15、筛选表单模板序号序号真实原因真实原因解决方案解决方案决策标准决策标准决策决策1（对于每个真因尽可能多的提解决方案）（方案描述需（方案描述需遵循遵循5W2H原则）原则）可从“效果、时间、成本、风险”等因素考虑打“”或“X”234567评估要评估要素素分值分值（1-10）权重权重得得分分效果效果X%时间时间Y%成本成本Z%风险风险W%合计100%决策标准（供参考）决策标准（供参考）步骤步骤5方案推进方案推进 越是棘手问题往往越需要系统性的解决方案，越是系统的解决方案往越是棘手问题往往越需要系统性的解决方案，越是系统的解决方案往往越需要讲究推进的策略和方法往越需要讲究推进的策略和方法方案推进计划模板
16、方案推进计划模板序序号号任务项任务项责任责任部门部门责任责任人人协助协助部门部门协助协助人人推进计划推进计划nn+1n+n12345678步骤步骤6效果评估效果评估p客观的评价目标达成的过程和结果客观的评价目标达成的过程和结果p从成功和失败中学习，累积知识和技能从成功和失败中学习，累积知识和技能目标的达成情况目标的达成情况评价评价评价评价评价评价客户客户公司公司自己自己结果结果过程过程是否提高客户满意度？是否提高客户满意度？是否有助于公司发展？是否有助于公司发展？是否实现个人成长？是否实现个人成长？6 6 效果评估模板效果评估模板序号序号已执行方案（措施）已执行方案（措施）单个方案需达单个方案
17、需达到的标准到的标准是否达到是否达到评价部门评价部门总体目标总体目标是否达到是否达到评价部门评价部门12345678步骤步骤7成果巩固成果巩固运行层制定标准制定标准执行标准执行标准检查标准检查标准体系层体系策划体系策划体系内审体系内审内部p体系执行p能力提升战略层方针策略方针策略持续改进持续改进管理评审管理评审外部p客户满意度p市场变化p法律法规要求通过三个层面不断的通过三个层面不断的PDCA循环来不断积累和持续提升，循环来不断积累和持续提升，从而达到巩固成果的目的从而达到巩固成果的目的成果巩固记录模板成果巩固记录模板落实途径落实途径文件名称（编号）文件名称（编号）/系统名称系统名称新增新增/
18、修订内容详细描述修订内容详细描述发布日期发布日期管控标准管控标准程序文件程序文件作业指导书作业指导书信息系统信息系统建立问题解决积分机制建立问题解决积分机制纳入公司的知识管理和创新管理积分制（在建）问题级别问题级别问题关闭问题关闭积分奖励积分奖励公司级公司级高层评估认可按积分标准部门级部门级知识管理部门评估按积分标准附录：附录：下面以涂装车间QC小组降低中涂烘炉异物数量为案例，介绍“碎石法”的具体应用 STEP 1STEP 1问题界定问题界定 在2009年10月涂装车间中涂打磨单台车颗粒数是39.32例，是中途打磨TOP1的系统缺陷，造成中途打磨工作量的增加，并严重影响生产交付。-发现问题发现
19、问题-问题界定问题界定要素要素内容内容谁（who）涂装车间QC小组时间（when）2009.102010.2地点（where）中涂打磨向谁（whom）烘炉异物数量做什么（what）降低烘炉异物数如何做（how）有效的措施方法程度（how much）由16个/台车降低至5个/台车目的：目的：问题：问题：中涂烘炉异物数量大，影响生产交付性质：性质：与既定标准的偏差与竞争对手（标杆）的差距2009年10月至2010年2月，涂装车间QC小组通过有效的措施方法，使中涂打磨烘炉异物数量由16个/台车降低至5个/台车，从而降低中途打磨工作强度，提高车体质量及生产交付效率。1 16 65 5现状目标下降68%
20、5W2H从现象角度从现象角度描述问题描述问题STEP 2STEP 2问题分解问题分解气密封气密封过滤室过滤室产生烘产生烘炉异物炉异物保洁不彻底气密封气密封烘道垂烘道垂直面产直面产生烘炉生烘炉异物异物过滤器失效过滤器棉芯结构不合理过滤器棉芯结构不合理喷房后流平顶部送风颗粒超标喷房后流平顶部送风颗粒超标过滤器密封胶条失效过滤器密封胶条失效保洁人员未按要求作业保洁人员未按要求作业死角夹缝处清洁方法不当死角夹缝处清洁方法不当过滤器被污染过滤器质量差后流平循环风被污染过滤器来件问题保洁作业不规范死角夹缝处清洁不彻底循环风被污染喷房平风向不平衡喷房平风向不平衡中中涂涂打打磨磨烘烘炉炉异异物物数数量量大大利
21、用推论及假设为主的逻辑树进行问题分解利用推论及假设为主的逻辑树进行问题分解 -问题分解问题分解序号序号问题问题分解要素分解要素（维度）（维度）二级子问题二级子问题分解要素分解要素（维度）（维度）三级子问题三级子问题1中涂打磨烘炉异物数量大工艺流气密封烘道垂直面产生烘炉异物法保洁作业不规范2人死角夹缝处清洁不彻底3气密封过滤室产生烘炉异物机过滤器质量差4过滤器被污染STEP 3STEP 3原因分析原因分析末端子问题原因分析一末端子问题原因分析一非要因非要因 序序号号末端子问题末端子问题原因分析原因分析研究论证研究论证是否是否真因真因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况1保洁作业不规范
22、保洁人员未按要求作业对保洁操作人员的操作方法进行检查，以实际操作方法对比作业指导书规定实际操作和作业指导书的规定，符合率要达到90%以上符合率达到100%否末端子问题原因分析二末端子问题原因分析二测试用粘性布清洁微观分析是真因是真因 序序号号末端子问题末端子问题原因分析原因分析研究论证研究论证是否是否真因真因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况2死角夹缝处清洁不彻底死角夹缝处清洁方法不当在清洁后的夹缝下端放置湿膜试板进行杂质收集试验查看试板表面是否有1颗以上杂质试板表面有120多粒杂质是使用后使用前末端子问题原因分析三末端子问题原因分析三框架杂质微观分析是要因是要因 序序号号末端子
23、问题末端子问题原因分析原因分析研究论证研究论证是否是否真因真因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况3.1过滤器质量差烘炉过滤器密封条失效将未使用的过滤器密封条和使用过的密封条对比.察看过滤器密封条是否被高温碳化,脱落过滤器密封条必须符合工艺要求:不能被高温碳化.产生杂质过滤器密封条全部被高温碳化,产生51.2毫克杂质是进风面出风面非真因非真因 序序号号末端子问题末端子问题原因分析原因分析研究论证研究论证是否是否真因真因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况3.2过滤器质量差过滤器滤芯结构不合理用高温胶带对过滤器周边框架进行密封处理，确保空气只能从过滤棉通过，再用颗粒计数器
24、分别对过滤器的进风面和出风面进行颗粒测试对比过滤器进风面和出风面的测试结果，出风面大于40U的颗粒要达到净化要求：每立方少于10个出风面大于10U的颗粒6.5个，达到净化控制要求否末端子问题原因分析三末端子问题原因分析三微粒测试末端子问题原因分析四末端子问题原因分析四非真因非真因 序序号号末端子问题末端子问题原因分析原因分析研究论证研究论证是否是否真因真因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况4.1过滤器被污染喷房后流平顶部送风颗粒超标利用中午休息不生产时间,用颗粒计数器对后流平顶部的来风进行测试空气中的颗粒大于10U的颗粒每立方米少于5个每立方米0.5个,达到净化控制要求否喷室外喷
25、室内飘带测试末端子问题原因分析四末端子问题原因分析四是真因是真因 序序号号末端子问题末端子问题原因分析原因分析研究论证研究论证是否是否真因真因确认方法确认方法确认标准确认标准确认情况确认情况4.2过滤器被污染喷房风向不平衡用飘带测试法测试喷房出入口风向,同时用颗粒计数器测量烘炉入口的空气颗粒数量喷房出入口风向相对平衡,飘带垂直水平面,喷房产生的漆微粒不影响烘炉入口的空气飘带朝外飘斜30度,喷房喷漆产生的漆微粒影响烘炉入口打分空气超过净化控制要求34.4倍是微粒测试-原因分析（汇总）原因分析（汇总）序号序号末端子问题末端子问题根本原因分析根本原因分析研究论证研究论证是否真是否真因因1保洁作业不规
26、范保洁人员未按要求作业实际操作和作业指导书的规定，符合率达100否2死角夹缝处清洁不彻底死角夹缝处清洁方法不当查看到试板表面有120多粒杂质是是3过滤器质量差烘炉过滤器密封条失效过滤器密封条全部被高温碳化,产生51.2毫克杂质是是过滤器滤芯结构不合理出风面大于10U的颗粒6.5个达到净化控制要求否4过滤器被污染喷房后流平顶部送风颗粒超标空气中的颗粒每立方米0.5个，含量达到净化控制要求否喷房风向不平衡飘带朝外飘斜30度,喷房喷漆产生的漆微粒影响烘炉入口的空气，超过净化控制计划34.4倍是是STEP STEP 44方案筛选方案筛选-方案筛选方案筛选序号序号真实原因真实原因解决方案解决方案决策标准
27、决策标准决策决策1烘炉死角夹缝处清洁不当用压缩空气吹扫烘炉夹缝效果效果2烘炉过滤器密封条失效用耐高温硅胶替代原有的密封胶条效果效果X用耐高温玻璃纤维+钢丝替代原有的密封胶条X用高温玻纤密封条替代原有的密封胶条用PVC替代原有的密封胶条X3喷房风向不平衡在3号送风风机频率保持不变的情况下，加大4号送风风机的频率同时加大喷房抽风效果效果STEP STEP 55方案推进方案推进序序号号任务项任务项责任部门责任部门责任人责任人协助部门协助部门协助人协助人完成时间完成时间推进计划推进计划1.11.101.201.311用压缩空气吹扫烘炉夹缝QC小组黄XXQC小组许XX2010.1.32用耐高温的密封胶条
28、替代原有的密封胶条QC小组邓XXQC小组许XX2010.1.103调整中涂喷房和后流平段的风场QC小组邓XXQC小组许XX2010.1.24-方案推进计划方案推进计划清洁方法：清洁方法：1.先用压缩空气正对夹缝吹扫 2.再用粘性擦净布对夹缝周围擦拭用粘性布对夹缝进行擦拭用压缩空气正对夹缝吹扫试板表面无杂质方案一推进方案一推进用试板收集夹缝杂质经过物料的可用性评估，将原有的过滤器密封条更换为耐高温密封条，试验使用2周后观察密封条仍然能够正常使用。过滤器框架上也没有发现掉落的黑色杂质。过滤器投入使用将过滤器进行密封条跟换高温状态使用一周密封条仍能正常使用方案二推进方案二推进方案三推进方案三推进在3
29、号送风风机频率保持不变的情况下，加大4号送风风机的频率同时加大喷房抽风。使喷房与后流平段间的风场达到平衡，有效防止喷房内的带漆空气经后流平进入烘炉的循环风系统。喷房烘炉4号送风风机加大3号送风风机不变后流平喷室外喷室内抽风STEP STEP 66效果评估效果评估改善前改善后改善前后对比改善前后对比效果确认效果确认目目标标达达成成情情况况好于目标值！通过以上措施的试行，通过以上措施的试行，20102010年年2 2月的中涂烘炉异物情况：月的中涂烘炉异物情况：平均值例2.8个/单台车目标值：5个/单台车-效果评估效果评估序序号号已执行方案（措施）已执行方案（措施）单个方案需达到的标单个方案需达到的
30、标准准是否达到是否达到评价部门评价部门总体目标总体目标是否是否达到达到评价评价部门部门1用压缩空气吹扫烘炉夹缝在清洁后的夹缝下端放置湿膜试板进行杂质收集试验，试板表面有1颗以下杂质是QC小组中涂打磨烘炉异物数量由16个个/台车降低至台车降低至5个个/台车台车是是质检部门2用耐高温的密封胶条替代原有的密封胶条过滤器密封条必须符合工艺要求，不能被高温碳化、产生杂质是QC小组3调整中涂喷房和后流平段的风场工艺要求与烘炉连接的喷房出口风向应相对平衡,需要飘带与水平面的角度为0，喷房喷漆产生的漆微粒不影响烘炉入口的空气是QC小组STEP STEP 77成果巩固成果巩固将中涂喷房风向列入开班点检将中涂喷房风向列入开班点检中中标准化标准化1规范第三方作业指导书规范第三方作业指导书标准化标准化2-成果巩固记录成果巩固记录落实途径落实途径文件名称（编号）文件名称（编号）/系统名称系统名称新增新增/修订内容详细描述修订内容详细描述发布日期发布日期作业指导书作业指导书设备操作人员周期维护点检表新增“开机前，目视喷房风向，判断标准：喷房出口飘带垂直向下”2010.2.1保洁维护作业指导书新增“用压缩空气对夹缝进行吹扫”2010.2.1 当问题分解至不能再分当问题分解至不能再分解时，问题就迎刃而解！解时，问题就迎刃而解！
