1、1第第2章章 消费者购买行为消费者购买行为模式与购买决策模式与购买决策 欲成斗牛士，必先认识牛的习性欲成斗牛士，必先认识牛的习性1 第2 章 消费者购买行为模式与购买决策 欲成斗牛士，必先认2本章构成本章构成n 2.1 消费消费者购买行为模式者购买行为模式n 2.2 消费者的购买决策消费者的购买决策n 2.3 消费者的满意与忠诚消费者的满意与忠诚2 本章构成n 2.1 消费者购买行为模式3本章学习目标本章学习目标n 领会和理解消费者剩余、消费者均衡、顾客满意、领会和理解消费者剩余、消费者均衡、顾客满意、顾客让渡价值、顾客忠诚等含义；顾客让渡价值、顾客忠诚等含义；n 掌握消费者购买决策的含义、购
2、买决策的内容、消掌握消费者购买决策的含义、购买决策的内容、消费者购买决策过程；费者购买决策过程；n 认识科特勒的刺激反应模式和阿萨尔购买行为类认识科特勒的刺激反应模式和阿萨尔购买行为类型；型；n 了解消费者购买行为理论、顾客满意与顾客忠诚之了解消费者购买行为理论、顾客满意与顾客忠诚之间的深层次关系及对企业的意义。间的深层次关系及对企业的意义。3 本章学习目标n 领会和理解消费者剩余、消费者均衡、顾客满意3n 习惯建立理论习惯建立理论n消费者多次购买并使用某种商品，该商品给消费者带来愉快感受，购买、使用消费者多次购买并使用某种商品，该商品给消费者带来愉快感受，购买、使用和偷快的感觉的多次结合，便
3、会使消费者形成一种固化的反应模式，从此消费者和偷快的感觉的多次结合，便会使消费者形成一种固化的反应模式，从此消费者就倾向于选择该种商品，而较少花费时间去考虑选择其他商品，这时，消费者的就倾向于选择该种商品，而较少花费时间去考虑选择其他商品，这时，消费者的消费习惯便形成了。消费习惯便形成了。2.1 消费者购买行为模式消费者购买行为模式n2.1.1 消费者购买行为理论消费者购买行为理论3 n 习惯建立理论n 消费者多次购买并使用某种商品，该商品给消3n 信息加工理论信息加工理论n把人看作一个信息处理器，而人的消费行为就是一个信息处理过程，消费者面把人看作一个信息处理器，而人的消费行为就是一个信息处
4、理过程，消费者面对大量的商品信息，要对信息进行选择性注意、选择性加工、选择性保持、最后对大量的商品信息，要对信息进行选择性注意、选择性加工、选择性保持、最后作出购买决定并作出购买行为。作出购买决定并作出购买行为。2.1 消费者购买行为模式消费者购买行为模式n2.1.1 消费者购买行为理论消费者购买行为理论商品信息选择性注意选择性加工并保持购买行为和决定理论假设前提：理论假设前提：人是理智的。3 n 信息加工理论n 把人看作一个信息处理器，而人的消费行为就3n 效应理论效应理论1、边际效应理论边际效应理论2、消费者剩余、消费者剩余3、消费者均衡、消费者均衡4、无差异曲线、无差异曲线2.1 消费者
5、购买行为模式消费者购买行为模式n2.1.1 消费者购买行为理论消费者购买行为理论3 n 效应理论2.1 消费者购买行为模式n 2.1.1 消费者42.1 消费者购买行为模式消费者购买行为模式n2.1.2 科科特勒的刺激反应模式特勒的刺激反应模式4 2.1 消费者购买行为模式n 2.1.2 科特勒的刺激反应模Model of Buyer BehaviorMarketing andOther StimuliMarketingProductPricePlacePromotionOtherEconomicTechnologicalPoliticalCultural5Buyers Black BoxBu
6、yer CharacteristicsBuyer Decision ProcessBuyer ResponsesProduct ChoiceBrand ChoiceDealer ChoicePurchase TimingPurchase AmountMo d e l o f B u y e r B e h a v i o r Ma r k e t i高卷入高卷入低卷入低卷入品牌间差异很大品牌间差异很大复杂的复杂的购买行为购买行为寻求变化的购买行为寻求变化的购买行为品牌间差异很小品牌间差异很小减少失调减少失调习惯性购习惯性购买行为买行为62.1.3 阿萨尔购买行为类型阿萨尔购买行为类型n 按照消
7、费者在购买时的参与程度和品牌差异度划分为：按照消费者在购买时的参与程度和品牌差异度划分为：高卷入低卷入品牌间差异很大复杂的购买行为寻求变化的购买行为品7HighInvolvementSignificantdifferencesbetweenbrandsFewdifferencesbetweenbrandsLowInvolvementTypes of Buying Decision BehaviorComplexBuyingBehaviorDissonance-Reducing BuyingBehaviorVariety-SeekingBehaviorHabitualBuyingBehavior
8、7H i g hS i g n i f i c a n tL o w T y p e s o f8n2.2 消消费者的购买决策费者的购买决策n2.2.1购买决策的含义购买决策的含义n消费者在购买过程中进行的评价、选消费者在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。择、判断、决定等一系列活动。8 n 2.2 消费者的购买决策n消费者在购买过程中进行的评价92.2.2 购买决策的内容购买决策的内容nnnnnnnnn（1）谁来谁来买？买？who（2）买什么？）买什么？what（确定具体的购买对象）（确定具体的购买对象）（3）为什么买？）为什么买？why（权衡购买动机）（权衡购买动机）（4）
9、何时买？）何时买？when（5）何处买？）何处买？where（6）如何买？）如何买？how（怎样进行购买）（怎样进行购买）（7）价格如何？）价格如何？How much（8）多长时间购买？）多长时间购买？How often（9）买多少？）买多少？How many9 2.2.2 购买决策的内容n（1）谁来买？w h o102.2.3 消费者决策的原则消费者决策的原则（1）最大最大满意原则满意原则（2）相对满意原则）相对满意原则（3）遗憾最小原则）遗憾最小原则（4）预期满）预期满意意原则原则1 0 2.2.3 消费者决策的原则（1）最大满意原则确认问题收集信息购买行为购后反应比较评估一是注意了解那些
10、与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发122.2.5消费者购买决策过程个人来源（家庭、朋友、邻居、熟人）、商业来源（广告、推销员、经销商、包装、展览）、公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（处理、检查和使用产品）等确认收集购买购后反应比较一是注意了解那些与本企业的产品实际上确认问题确认问题二者不符的性质二者不符的性质消费者理想状态与意识到的现实状态之间的差别消费者理想状态与意识到的现实状态之间的差别理想状态超过理想状态超过实际状态实际状态实际状态超过实际状态超过理想状态理想状态二者相符二者相符问题
11、认识问题认识决策过程开始决策过程开始满意无行动满意无行动理想状态理想状态（此时此刻消费者愿处的境况）（此时此刻消费者愿处的境况）实际状态实际状态（此时此刻消费者察觉（此时此刻消费者察觉 到自己所处的境况）到自己所处的境况）理想的消费者生活方式理想的消费者生活方式（消费者喜欢的生活与感受方式）（消费者喜欢的生活与感受方式）当前状态当前状态（影响消费者的临时因素）（影响消费者的临时因素）确认问题二者不符的性质理想状态超过实际状态超过二者相符问题认14关于消关于消费者购买决策过程的补充阅读资料费者购买决策过程的补充阅读资料nn购买汽车时使购买汽车时使用用的信息源（的信息源（%）nnnnnnn1、电、
12、电视视2、电台、电台广播广播3、杂志、杂志4、报纸、报纸5、广告牌、广告牌6、广、广告告小册子小册子7、汽车、汽车商商25225302022201 4 关于消费者购买决策过程的补充阅读资料n购买汽车时使用的15n 8、朋、朋友们友们n 9、同事、同事n 10、汽车站的乘客、汽车站的乘客11、亲戚、亲戚64584362n2、消费者的报、消费者的报告告78nnn经销商可以控制的信息源（经销商可以控制的信息源（17）口传信息源（口传信息源（811）中立信息源（中立信息源（2）1 5 n 8、朋友们6 4 n 2、消费者的报告7 8 n 经销商可以控制 中国消费者的共性特征“傻瓜”假设补充：消费者信息
13、搜索行为与介入度补充：消费者信息搜索行为与介入度1.1.懒惰而无耐性懒惰而无耐性所以传播应所以传播应简单化简单化2.2.只有常识而无知识只有常识而无知识所以传播应所以传播应简明简明3.3.健忘而无记性健忘而无记性所以传播应所以传播应连续持久连续持久4.4.感性直觉优先理性居后感性直觉优先理性居后所以传播应从所以传播应从感觉感觉入手入手5.5.喜欢悠闲讨厌说教喜欢悠闲讨厌说教所以传播应所以传播应轻松轻松6.6.三心二意喜新厌旧三心二意喜新厌旧所以传播应所以传播应差异求新差异求新7.7.从众跟随以保安全从众跟随以保安全所以传播应所以传播应重视意见领袖重视意见领袖中国消费者的共性特征“傻瓜”假设补充
14、：消费者信息搜索行为与介确认问题收集信息购买行为购后反应比较评估1、产品属性2、属性权重3、品牌信念4、效用函数5、评价模型购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用：一是别人的态度，二是意外情况13S=f（E，P）S满意感；E产品期望；P产品可觉察性能若E=P，则消费者会满意；若EP，则消费者不满意；若EP，则消费者会非常满意确认收集购买购后反应比较1、产品属性购买意图和决定购买之S=14关于消关于消费者购买决策过程的补充阅读资料费者购买决策过程的补充阅读资料nnnnnnnnn联想联想佳能佳能康柏康柏苹果苹果IBM东芝东芝价格价格533421重量重量345434处理器处理器555255电池寿
15、命电池寿命131315售后服务售后服务334353显示质量显示质量333533评价标准评价标准重要性重要性价格价格30重量重量25处理器处理器10电池寿命电池寿命5售后服务售后服务10显示质量显示质量20总计总计100R苹果30425410253103205 385选择结果：选择结果：苹果苹果1 4 关于消费者购买决策过程的补充阅读资料n n 联想佳能康柏苹果16思考练习思考练习n王先生打算买房子，现有A、B、C、D四个备选的楼盘。他认为，最后的选择主要依据是楼盘的四种属性，即地理位置、价格、房屋质量和物业服务。下表是王先生根据这四种属性评价每个楼盘所得的结果。请问：若根据方案评价过程中的一般
16、选择模型，王先生会选择哪个楼盘？1 6 思考练习n 王先生打算买房子，现有A、B、C、D 四个备选的（注：每个属性的评分取（注：每个属性的评分取110，10分代表最高得分，分代表最高得分，1分为分为最低分）最低分）属性楼盘地理位置价格 房屋质量物业服务权数：0.4 权数：0.3 权数：0.2 权数：0.1 A6894B9987C8775D7458属性楼盘地理位置价格房屋质量物业服务权数：0.4 权数：0.3 权数：0.2 权数：0.1 A6894B9987C8775D7458（注：每个属性的评分取（注：每个属性的评分取110，10分代表最高得分代表最高得分，分，1分为最低分）分为最低分）（注：
17、每个属性的评分取1 1 0，1 0 分代表最高得分，1 分为最 根据一般选择模型：A楼盘Rb=0.46+0.38+0.29+0.14=7.0 B楼盘Rb=0.49+0.39+0.28+0.17=8.6 C楼盘Rb=0.48+0.37+0.27+0.15=7.2 D楼盘Rb=0.47+0.34+0.25+0.18=5.8 所以，王先生最后会选择B楼盘。根据一般选择模型：消费者购后行为消费者购后行为 购买购买使用使用评价评价满意满意购买后冲突购买后冲突产品处置产品处置不采用不采用抱怨行为抱怨行为忠诚顾客忠诚顾客重复购买重复购买增加使用增加使用品牌转换品牌转换不再（中止）不再（中止）使用使用消费者购
18、后行为 购买使用评价满意购买后冲突产品处置不采用抱怨消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应研究表明，只有一小部分不满的消费者会直接对研究表明，只有一小部分不满的消费者会直接对企业采取抱怨行动。企业采取抱怨行动。消费者不满及其行为反应第2 章消费者购买行为模式与购买决策分解课件讨论 商业经营有句俗语“宁愿得罪十个男人也不要得罪一个女人”，这是什么原因呢？讨论商业经营有句俗语“宁愿得罪十个男人也不要得罪一个女人”案例：阿雯选车的故事案例：阿雯选车的故事 阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入万元。以下真实地记录了在2004年4月至7月间，她在购车决策过程中如何受到各种信息的影响
19、。阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍，看他们在私家车里享受如水的音乐而不必用力抗拒公车的拥挤与嘈杂，阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远，加上交通拥挤，来回花在路上的时间要近三小时，她的购车动机越来越强烈。只是这时候的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。案例：阿雯选车的故事阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，3初识爱车初识爱车 阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，未来将购什么样的车不知不觉成为几位学车者的共同话题。“我拿到驾照，就去买一部1.4自排的波罗。”一位MBA同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也蛮喜欢这一款小车的
20、外型，但她怎么也接受不了自己会同样购一款波罗，因为阿雯有坐波罗1.4的体验，那一次是4个女生（在读MBA同学）上完课，一起坐辆小波罗出去吃中午饭，回校时车从徐家汇汇金广场的地下车库开出，上坡时不得不关闭了空调才爬上高高的坡，想起爬个坡便要关上空调实实在在地阻碍了阿雯对波罗的热情，虽然有不少人认为波罗是女性的首选车型。初识爱车 阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，第2 章消费者购买行为模式与购买决策分解课件 问问驾校的师傅吧。师傅总归是驾车方面的专家，“宝来，是不错的车”，问周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好。
21、阿雯的上司恰恰是宝来车主，阿雯尚无体验驾驶宝来的乐趣，但后排的拥挤却已先入为主了。想到自己的先生人高马大，宝来的后座不觉成了胸口的痛。如果有别的合适的车，宝来仅会成为候选吧。问问驾校的师傅吧。师傅总归是驾车方面的专家，“宝来，是不错宝来车宝来车 不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了“详细介绍”。阿雯很快去了家门口的专卖店，她被展厅里的车所吸引，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她：“福美来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动力、排量、油箱容量等等抽象的
22、数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。银色而端正的车体在阿雯的心中晃啊晃。不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区门口新开的一家海南福美来福美来亲密接触亲密接触 阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯当初的方案。阿雯不死心，便想问问周边驾车的同事对福美来的看法。“福美来还可以，但是日本车的车壳太薄”，宝来车主因其自身多年的驾车经验，他的一番话还是对阿雯有说服力的。阿雯有无
23、所适从的感觉。好在一介书生的直觉让阿雯关心起了精致的汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至15万的价位，众多品牌的车都开始进入阿雯的视野。亲密接触 阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多 此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生产厂家生产哪几种品牌，同一品牌的不同的发动机的排量与车的配置，基本的价格都已如数家珍。上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福美来，天津丰田的威驰，各款车携着各自的风情，在马路上或飞驰或被拥堵的时时刻刻，向阿雯亮
24、着自己的神采，阿雯常用的文件夹开始附上了各款车的排量、最大功率、最大扭距、极速、市场参考价等一行行数据，甚至于4S店的配件价格。经过反复比较，阿雯开始锁定别克凯越和本田飞度。此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生产厂家生产哪几种品别克凯越别克凯越别克塞欧别克塞欧 特别是别克凯越，简直是一款无懈可击的靓车啊！同事A此阶段也正准备买车，别克凯越也是首选。阿雯开始频频地进入别克凯越的车友论坛，并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的口里，阿雯增强了对别克凯越的信心，也知道了近期已另有两位同学拿到了牌照。但不幸的是，随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷，想着几乎
25、是飞度两倍的油耗，在将来拥有车的时时刻刻要为这油耗花钱，阿雯的心思便又活了。还有飞度呢，精巧，独特，省油，新推出1.5 VTEC发动机的强劲动力，活灵活现的试车报告，令人忍不住想说就是她了。何况在论坛里发现飞度除了因是日本车系而受到抨击外没有明显的缺陷。特别是别克凯越，简直是一款无懈可击的靓车啊！同事A 此阶段也正 正巧这一阶段广州本田推出了广本飞度的广告，阿雯精心地收集着有关广本飞度的每一个文字，甚至于致电广本飞度的上海4S店，追问其配件价格。维修成员极耐心地回答令飞度的印象分又一次得到了增加。到此时，阿雯对电视里各种煽情的汽车广告却没有多少印象。由于工作、读书和家务的关系，她实在没有多少时
26、间坐在电视机前。而地铁里的各式广告，按道理是天天看得到，但受上下班拥挤的人群的影响，阿雯实在是没有心情去欣赏。只是纸上得来终觉浅，周边各款车的直接用车体验对阿雯有着一言九鼎的说服力，阿雯开始致电各款车的车主了。正巧这一阶段广州本田推出了广本飞度的广告，阿雯精心地收集着有广本飞度广本飞度 朋友C已购了别克凯越，问及行车感受，说很好，凯越是款好车，值得购买。同学D已购了别克赛欧，是阿雯曾经心仪的SRV，质朴而舒适的感觉，阿雯常常觉得宛如一件居家舒适的棉质恤衫，同学说空调很好的呀，但空调开后感觉动力不足。朋友E已购了飞度（1.3），她说飞度轻巧，省油，但好像车身太薄，不小心用钥匙一划便是一道印痕，有
27、一次去装点东西感觉像“小人搬大东西”。周边桑塔纳的车主，波罗的车主，等等，都成为阿雯的“采访”对象。朋友C 已购了别克凯越，问及行车感受，说很好，凯越是款好车，值第2 章消费者购买行为模式与购买决策分解课件花落谁家花落谁家?阿雯的梦中有一辆车，漂亮的白色，流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前，等着阿雯坐进去。但究竟花落谁家呢？阿雯自己的心里知道，她已有了一个缩小了的备选品牌范围。但究竟要买哪一辆车，这个“迷底”不再遥远花落谁家?阿雯的梦中有一辆车，漂亮的白色，流畅的车型，大而亮思考题：1、根据消费者介入度与购买决策分类理论，阿雯选车是属于哪一类购买决策，为什么？2、什么原因促使阿雯想买
28、车？3、阿雯的购买信息来源主要有哪些？在日常的购买中我们还有哪些信息来源？4、描绘出阿雯买车是通过哪些步骤来完成购买过程的？，即消费者决策步骤过程主要有哪些？5、从阿雯的购买过程来看，你认为阿雯的汽车消费有哪些特点？6、作为汽车的生产和销售商，你认为你可以在哪些方面或环节影响到消费者行为？思考题：1、根据消费者介入度与购买决策分类理论，阿雯选车是属16n2.3 消消费者的满意与忠诚费者的满意与忠诚n2.3.1 顾顾客满意客满意n1.顾顾客满意的含义客满意的含义n顾客满意（顾客满意（Customer Satisfaction）指一）指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的个人购买和使用某产品之
29、后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。愉悦或失望的感觉状态。1 6 n 2.3 消费者的满意与忠诚n 2.3.1 顾客满意n 1.西方工商界谚语：西方工商界谚语：“满意满意的顾客是最好的广告的顾客是最好的广告”众人相传的口碑非常重众人相传的口碑非常重要。要。西方工商界谚语：“满意的顾客是最好的广告”众人相传的口碑172.顾客让渡价值顾客让渡价值n（1）顾）顾客让渡价值的含义客让渡价值的含义n 是企业是企业转移的、顾客感受得到转移的、顾客感受得到的实际价值。它一般的实际价值。它一般表现为顾客总价表现为顾客总价值与顾客总成
30、值与顾客总成本之间的差额。本之间的差额。n 顾客总价顾客总价值值是顾客期是顾客期望从某一特定产品或服务望从某一特定产品或服务中获得的中获得的一一组利益。组利益。n 顾客总成顾客总成本本是顾客为购买是顾客为购买某一特定产品所耗费某一特定产品所耗费的时间、精神、体力及的时间、精神、体力及所支付的所支付的货币资金等成本之货币资金等成本之和。和。n（见下（见下页顾客让渡价值页顾客让渡价值图）图）1 7 2.顾客让渡价值n（1）顾客让渡价值的含义n 是企业转移18顾客让渡价值示意图顾客让渡价值示意图1 8 顾客让渡价值示意图192.3.2 顾客忠诚顾客忠诚n 1.顾客顾客忠诚的含义忠诚的含义n 指消费指
31、消费者对某产品或品牌者对某产品或品牌感到十分满意而产生的感到十分满意而产生的情感上的认同情感上的认同,是对该产品或品牌有一种强烈的、是对该产品或品牌有一种强烈的、持久偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。持久偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。n 包含两包含两层含义：一是消费者在以往购买中选择某层含义：一是消费者在以往购买中选择某一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌形一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌形成偏好，显示一种明显的购买意图。成偏好，显示一种明显的购买意图。1 9 2.3.2 顾客忠诚n 1.顾客忠诚的含义n 指消费者对忠诚顾客忠诚顾客重复购买者满意顾客全体购买者忠诚顾客忠
32、诚顾客重复购买者满意顾客全体购买者20n2.顾顾客忠诚对企业的意义客忠诚对企业的意义n（1）增）增强顾客忠诚感，可强顾客忠诚感，可提高企业生产率。提高企业生产率。n（2）增强顾客忠诚感，可提高企业利润率。）增强顾客忠诚感，可提高企业利润率。n（3）增强顾客忠诚感，使企业实现长期可）增强顾客忠诚感，使企业实现长期可持续发展。持续发展。2 0 n 2.顾客忠诚对企业的意义n（1）增强顾客忠诚感，可提高21n3.衡衡量顾客忠诚度的量顾客忠诚度的标准标准n（1）顾客）顾客重重复购买次数复购买次数n（2）顾客挑选时）顾客挑选时间间n（3）顾客）顾客对价对价格的敏感程度格的敏感程度n（4）顾客对竞争产品的
33、态度）顾客对竞争产品的态度n（5）顾客）顾客对产品对产品质量故障的承受能力质量故障的承受能力2 1 n 3.衡量顾客忠诚度的标准n （1）顾客重复购买次数n 22n4.顾顾客忠诚的客忠诚的建立建立n（1）影响顾客忠）影响顾客忠诚的诚的因素因素n 顾客顾客满意满意 顾客信任顾客信任 转换成本转换成本nnnnn 替代者吸引力替代者吸引力 消费经历消费经历 购买风险购买风险（2）提高顾客忠诚的策略）提高顾客忠诚的策略1）采取数据）采取数据库营库营销，分析顾客销，分析顾客2）深层次的关系营销，与顾客建立伙伴关系）深层次的关系营销，与顾客建立伙伴关系3）实行定制营销，满足顾客个性化需求）实行定制营销，满
34、足顾客个性化需求2 2 n 4.顾客忠诚的建立n 顾客满意 顾客信任 转天津喜来登大酒店天津喜来登大酒店：保持天津市同行业最高入住率一位来自澳大利亚的客人的经历一位来自澳大利亚的客人的经历：外出时将一件掉了扣子的衣服放在房间里，当天晚上回房休息时发现纽扣已被钉好，衣服整整齐齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人衣服上少了一颗纽扣，便在没有任何监督和要求的情况下，主动取来针线，选取了一个相同的纽扣钉上了。天津喜来登大酒店天津喜来登大酒店天津喜来登大酒店：保持天津市同行业最高入住率天津喜来登大酒店泰国东方饭店泰国东方饭店：堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，需提前一个月预订，且客人大多来自
35、西方发达国家。东方饭店红火的秘密东方饭店红火的秘密：世界上独有的人妖表演？否。答案：非同寻常的客户服务。泰国东方饭店泰国东方饭店泰国东方饭店：堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，需提前一个月预早上走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”(晚上要晚上要背熟所有客人的姓名背熟所有客人的姓名)乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”(上上面电话通报说于先生已下楼面电话通报说于先生已下楼)刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位子吗？”(刚刚查过电脑记录，去年的刚刚查过电脑记录，去年的8 8月月8 8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐）日在
36、靠近第二个窗口的位子用过早餐）小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”一位先生下榻东方饭店的经历早上走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要上餐时餐厅赠送了一碟小菜，于先生问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”(以免说话时口水不小以免说话时口水不小心落在食品上心落在食品上)生日时寄来贺卡：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。（6 6元钱买到一颗心）元钱买到一颗心）上餐时餐厅赠送了一碟小菜，于先生问道：“这是什么？”服务生后23课堂小作业课堂小作业
37、2 3 课堂小作业241.影响农村消费者购影响农村消费者购买买某某品牌摩托车的主要原因品牌摩托车的主要原因农村消费者因为农村消费者因为社交活动范围社交活动范围较较小，信小，信息来源有限，所以对于息来源有限，所以对于摩托摩托车的购买车的购买在很大程度上要受亲朋在很大程度上要受亲朋好好友、左友、左邻右舍的邻右舍的影响，（见表）这影响，（见表）这就是一就是一些地区出现些地区出现“嘉陵村嘉陵村”、“轻轻骑乡骑乡”的原因。的原因。2 4 1.影响农村消费者购买某品牌摩托车的主要原因农村消选选项项亲朋亲朋好友好友推推荐荐本地本地流行流行销售销售人员人员介绍介绍广告广告影响影响其它其它合计合计比例比例%39
38、.238.39.56.96.110025选亲朋本地销售广告其它合计比例3 9.2 3 8.3 9.5 6.9 626问题：问题：n（1）亲朋好友、左邻右舍属于什么群体？他们怎样影响消费者的购买行为？农村消费者从他们哪里了解的有关摩托车的信息属于哪类信息源？n（2）表中反映的消费趋同性，给摩托车厂商制定营销策略带来哪些便利条件？2 6 问题：n（1）亲朋好友、左邻右舍属于什么群体？n（2）表272.模模拟与训练题拟与训练题n如果如果你是你是一家商一家商场的顾场的顾客客，请从，请从自己的心理需求自己的心理需求出发，谈谈该商出发，谈谈该商场如何做才能使场如何做才能使你满意？你满意？2 7 2.模拟与训练题n 如果你是一家商272.模模拟与训练题拟与训练题n假设你要开一家商假设你要开一家商店（可基于周围小店店（可基于周围小店为参考实例），你如为参考实例），你如何实施你的顾客忠诚何实施你的顾客忠诚度计划？度计划？2 7 2.模拟与训练题n 假设你要开一家商店（可基于周围小店为参
