1、精品课件 护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通 目目 标标n1、理解沟通的过程和重要性；、理解沟通的过程和重要性；n2、了解影响护患沟通的因素；、了解影响护患沟通的因素；n3、掌握护患沟通的十个锦囊；、掌握护患沟通的十个锦囊；n4、获得与患者沟通的基本技巧、获得与患者沟通的基本技巧n一、护患沟通的基本知识一、护患沟通的基本知识；n二、影响护患沟通的九个因素；二、影响护患沟通的九个因素；n三、有效护理沟通十个锦囊；三、有效护理沟通十个锦囊；n四、住院过程中常用的沟通模式；四、住院过程中常用的沟通模式；n五、护患冲突中谈判艺术五、护患冲突中谈判艺术一、护患沟通的基本知识n沟通Communica
2、tion:人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。n1、沟通形态n2、沟通的程序n3、沟通的方法n4、沟通的类型从沟通的方向看垂直沟通n上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通n从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通n从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通n从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通有效沟通有效沟通n有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相意见正好相同。有效沟通的结果
3、是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。互影响，而且双方还能建立起一定的关系。n有效沟通的基本技巧：有效沟通的基本技巧：组织清晰、简洁的语言，组织清晰、简洁的语言，、注意非语言暗示、注意非语言暗示、注意倾听反馈。注意倾听反馈。护患沟通层次护患沟通层次Powell提出五个层次提出五个层次n一般性沟通一般性沟通n事务性沟通事务性沟通n分享性沟通分享性沟通n情感性沟通情感性沟通n共鸣性沟通共鸣性沟通二、影响护患沟通的因素二、影响护患沟通的因素n1、调查显示：、调查显示：30%的护士不知道或不完全的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；知道如何与患者沟通；83.3%护士对沟通方护士对沟通方
4、式基本不了解；式基本不了解；33.3%认为对患者及家属提认为对患者及家属提出的出的“不合理不合理”要求应不加理睬要求应不加理睬n2、研究表明、研究表明77.78%患者希望每日与护士交患者希望每日与护士交流一次；流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾患者选择护患沟通内容与疾病有关；病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致通障碍导致n因素因素1：沟通环境不良：沟通环境不良物理环境、语言环境、心理环境n因素因素2：患者角色适应不良：患者角色适应不良角色行为冲突、角色行为强化、角色行为异常、缺如、角色行为消退n因素因素3：信息沟通不良。：信息沟通不良。影响护患沟
5、通的九个因素影响护患沟通的九个因素n因素因素4：信息认知差距。信息认知差距。因素因素5：信息传递错误。：信息传递错误。因素因素6：指导不明确：指导不明确 因素因素7：未注重人文关怀：未注重人文关怀 因素因素8：忽视患者知情权。：忽视患者知情权。因素因素9：主语言使用：主语言使用 不当。不当。影响护患沟通的九个因素影响护患沟通的九个因素三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊n锦囊锦囊1：好印象：好印象n锦囊锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪家称呼的礼仪n锦囊锦囊3：神奇的：神奇的1分钟：分钟：1分钟效应；分钟效应；1分钟赞分钟赞美；美；1
6、分钟沟通；分钟沟通；n锦囊锦囊4：告知的艺术：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知疗注意事项告知、催款告知n锦囊锦囊5：说服他人：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的的目的,让对方理解你，直接说出你的想让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝法，尊重对方是成功说服他人的法宝三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊n锦囊锦囊6：沟通中的红绿灯原理：沟通中的红绿灯原理红灯红灯不利沟通的言语和行为不利沟通的言语
7、和行为黄灯黄灯再次沟通的过渡再次沟通的过渡绿灯绿灯沟通自然轻松沟通自然轻松n锦囊锦囊7：一个苹果的魅力：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果个苹果与患者进行心灵沟通与患者进行心灵沟通n锦囊锦囊8 8：理解、支持：理解、支持起到情感的同步起到情感的同步n锦囊锦囊9 9：化阻力为助力：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时过时、当患者冷漠时三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊n锦囊锦囊10：自始至终的：自始至
8、终的“双赢双赢”策略策略n“双赢双赢”不是物质上能实现的具体利益；不是物质上能实现的具体利益；n双赢是沟通双方的共同让步；双赢是沟通双方的共同让步；n双利互惠的双赢效应双利互惠的双赢效应三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊护患沟通实例护患沟通实例n护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交老李，要拿药了，什么时候去交钱？钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交又要我交钱，前几天才交的！的！”n护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢
9、？我可等着米下锅啊！我可等着米下锅啊！”n老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”护患沟通实例护患沟通实例n李老师李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室。看着孩子急促的呼吸，轻住进重症监护室。看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病病房的门口按了门铃，房的门口按了门铃，n护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：亲切地问：“是住院吗？是住院
10、吗？护患沟通实例护患沟通实例n李老师说：李老师说：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。”n小张说：小张说：“别着急，快进来吧，把孩子别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。等一下，医生马上过来问病史。”护患沟通实例护患沟通实例n孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张。了小张。n小张见状边接过孩子边说：小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。四五个月
11、了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。了，李老师顿时觉得放心了。n找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。端。四、住院过程中常用沟通的模式四、住院过程中常用沟通的模式1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：态：n其一、急切地想见到医生；其一、急切地想见到医生；n其二：害怕个别患者插队；怕错过号子其二：害怕个别患者插队；怕错过号子n沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐
12、诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。就诊进展。2、急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的、急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性有效性；沟通的双向性3、检查治疗过程中的护患沟通n5个个W 1个个H方法方法nWhy检查治疗优点nWhat检查治疗目的nWhen检查治疗的约定时间nWhere检查治疗的部位nWho检查治疗的医生nHow检查治疗的步骤、注意事项 n手术室：术前访视，术后回访手术室：术前访视，术后回访n负责护士负责护士：术前术后护理：术前术后护理4、手术前后的护患沟通、手术前后的护患沟通5、出院时护患沟通、出院时护患沟通n介
13、绍回家休养注意事项：锻炼与休息关介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导系，饮食指导，用药指导6、特殊情形下的护患沟通、特殊情形下的护患沟通n易激动的患者；不合作的患者；不会表易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者达的患者；感知觉障碍的患者7、与临终患者护患沟通、与临终患者护患沟通n操作前、操作中、操作后操作前、操作中、操作后8、护理操作时的护患沟通、护理操作时的护患沟通拔针时三句话：拔针时三句话：n请您把棉签竖着按请您把棉签竖着按n请不要揉请不要揉n请您多按压一会儿请您多按压一会儿护患沟通中护患沟通中“六一句六一句”n入院时多介绍一句，操作时多说明一句，
14、晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句护患沟通中护患沟通中“十个一点十个一点n微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，n观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，n照顾全一点，要求严一点，效益高一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，n服务诚一点服务诚一点n 沟通是成就护理事业的风船，沟通从心沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业！呵护我们的事业！结结 语语n戴尔戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船！它是成就一个人的顺风船！
