1、目 录CONTENTS领导学基础知识A组织行为学基础知识B班组有效沟通C班组激励和训导D班组冲突管理C班组长的管理技巧D（1）了解领导学的基础理论知识；掌握作为领导者应具备的基本素质。（2）了解组织行为学的概念和学习目的；掌握个体行为和群体行为知识。（3）了解沟通和沟通障碍的概念；掌握班组有效沟通方法。（4）了解激励和训导的概念；掌握激励机制和训导技能。（5）了解冲突的概念；掌握冲突管理方法。（6）掌握班组长管理员工的各种技巧。（1）能利用领导学的基本理论去指导班组的管理。（2）能利用组织行为学的基本知识去有效的激励员工。（3）能进行班组的有效沟通。（4）能进行有效的激励和训导。（5）能灵活处
2、理班组冲突。（6）能通过班组长管理员工的各种技巧解决实际问题。知识目标能力目标班组管理技巧（1）应具有良好的职业道德和敬业精神。（2）具有领导的素质和有效管理班组的意识。素质目标Part01领导学基础知识领导领导者领导学基础理论领导的概念领导构成要素领导的实质领导学基础知识领导领导是一种活动，是领导者、领导班子在一定环境下，为维护本组织利益、实现组织目标而开展的社会行为，是一种复杂而有序的动态行为过程，对群体、个体活动起到组织、引导、指挥、协调作用。领导和管理是有区别的。一般而论，领导是管理的四大主要活动之一。但是，如果一个管理者仅仅精于计划、组织与控制，他可能是一个无效的管理者。同时，领导与
3、管理在类似活动上的侧重点各不相同。管理意味着操纵事情、维持秩序、控制偏差，领导意味着指挥、带领跟随者探索新领域。领导（1）领导者。领导者即实行领导行为的人，即实施领导活动过程中带领、引导被领导者为实现一定的目标而努力的个人或集团。（2）被领导者。在领导组织、指挥和管理之下，进行社会活动的人员，即被领导者，是领导的执行者，是领导目标的实施者。被领导者不担任领导职务、不负领导责任，虽有服从性但也有自主性的特征。（3）客观环境。客观环境是指影响领导者从事领导活动的一切时间、空间条件和其他因素。它包括组织状况、组织人员的素质，以及社会政治、经济、文化、自然条件、国际条件等。它是领导工作的客观基础，具有
4、客观性、差异性、复杂性、多变性、可塑性等特征。（4）共同作用对象。共同作用对象是指领导者、被领导者在一定领导环境下，实现领导目标而共同作用或改造的客观对象。领导领导的实质是指领导者通过自己的行动，影响一个群体尽其所能地实现组织目标。领导者要在群体之前学习和运用有关的理论和方法，以及充分发挥管理艺术，应用沟通、联络、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，推动群体前进，鼓舞群体为实现组织目标而努力。可以说，领导使科学、技巧、艺术和人的属性在实现组织目标过程中有机地结合起来了。领导者的概念领导者的影响力领导力领导学基础知识领导者领导者即负责决策、组织、指挥、协调和监督的人员。领导者是
5、当权者、负责人和服务员。（1）当权者。领导者具有一定的职权，所以称为当权者。领导者必须具备从事领导活动的资格，才能获得和行使组织或团体赋予的相应的、法定的职权。不论谁在同一个职位上，其权力都一样，因此职权与个人因素无关。每一个领导者都必须正确认识和行使职权，掌好权，用好权。（2）负责人。领导者肩负着一定的责任，所以称为负责人。领导者的责任是对领导行为的要求，一般说来领导者的责任包括政治责任、工作责任和法律责任。每一个领导者，都应当增强责任观念，明确责任范围，竭尽全力，恪守职责。（3）服务员。领导者应当为广大被领导者服务，成为服务员。领导就是服务，这是领导工作的本质所在。作为一个服务员，领导者必
6、须全心全意为人民服务、以身作则、率先垂范。同时，领导者应当实事求是，力戒空谈。领导者（1）领导者的影响力及类别。领导者的影响力是指领导者影响和改变他人的心理和行为的能力。领导者的影响力应该分为两类。一类是权力性的影响力（也称强制性影响力），主要由传统观念、职位因素和资历因素形成。再一类是非权力性影响力（也叫自然影响力），主要由品德、才能、知识和情感因素形成。（2）领导者的影响力源泉。领导者的影响力源泉可以分为职位权力和非职位权力两部分。职位权力。是领导人被任命的职位上所具有的权力，换句话说，谁被任命到这个职位上，谁就拥有相应的某些权力，这种权力是跟随着职位的。职位权力又可再细分为合法的职权、奖
7、励的职权和强制的职权。非职位权力。是领导人所具有的与职位无关的影响力，它包括表率力和专长。（3）提高影响力的途径。提高影响力，是为了增强领导的有效性，提高影响力应从如下几个方面人手：正确使用权力性影响力。使用权力时应做到“六要”：一要掌握发挥效果的最佳时机；二要重视用权的理想时机；三要表现宽容和给人机会；四要表现刚正无偏和法不容情；五要有科学的用权目的；六要有可靠的授权方法。坚持上述要求，就会做到正确行使权力性影响力。领导者正确使用非权力性影响力。非权力性影响力，主要是由领导者自身的内在素质构成。正确发挥领导者自身各种内在素质的影响作用，就是正确使用非权力性影响力。为了正确行使非权力性影响力，
8、领导者必须做好下列各个方面的工作：要不断提高自身的素质水平，最大限度地发挥品德、才能等素质的表率、吸引、亲和、凝聚、感召、鼓舞、指导和教育作用；要处理好各项素质的主次关系，一般而言，品德、才能为主要素质，知识、情感是次要素质；当领导者的非权力性影响力不及他人优秀时，应有举荐或让贤的气度。正确处理权力性影响力和非权力性影响力的关系。权力性影响力是非权力性影响力的保障，非权力性影响力对权力性影响力具有重要的增效性与损益性。此外，非权力性影响力也是获得权力性影响力的重要条件，具有较优秀非权力性影响力的被领导者，在一定条件下会成为领导者而获得权力性影响力。领导者在使用权力性影响力时，应以非权力性影响力
9、作为行使权力的根本依托，把提高非权力性影响力作为提高权力性影响力的关键环节。领导者（1）领导力的概念。领导力是领导者自身品质再加上通过自学、接受教育培训与磨炼而成的。企业的业绩和可持续发展能力，是检验企业领导者领导力的标准。优秀企业领导者的领导力，还体现为领导者时刻向员工传递企业战略实施情况的信息，让员工相信你以及你的企业战略。为了向员工灌输规划的战略，领导者必须具备一种具有感染力的积极态度。每个员工都希望生活在一个充满希望的组织中，没有人愿意死守在一个没有前途的企业中。在设置和实施战略目标时，要注意以下3点：发动员工参与战略目标的设置；目标要有一定的难度；目标要明确。领导者（2）领导力的塑造
10、。据调查，企业领导者的领导力缺乏是一个全球性问题，为了塑造领导力，有必要了解以下原则：必须精通专业技术；承担责任并对结果负责；及时做出合理的决策；用自己的行动为员工树立典范；了解员工并关心他们的需要、培育员工的责任感、增强员工对于目标的理解、充分挖掘组织的潜力；保持与员工与高层管理者的信息畅通；塑造团队精神。领导者（3）领导力与企业变革的管理。今天我们处在一个高度竞争的商业社会中，生存之道就是企业自身不断调整以适应快速变化的环境。在变革中，领导者必须集中精力让全体员工接受变革。人们已经习惯于原有的工作方式，这就是有些员工抵制变革的主要原因。他们害怕变革破坏已有的工作环境，而领导者的责任是使他们
11、从抵制转变到接受，从而推动变革的进程。这个转变需要让员工明白以下几个问题才可以完成：为什么要变革？变革将带来什么新的发展机会？变革可以给我们以及企业带来什么利益？变革会给大家带来什么影响？变革要求我们应该怎么做？谁能帮助我们成功？领导者（4）领导力与包容性。包容不仅仅意味容忍员工的差异性，它还意味着主动把各种类型的员工纳人自己的团队。因此，要培育一种让每个员工都有安全感的环境，在这个环境中每个人都可以获得帮助，而且在被帮助的时候不被看作是弱者。这有利于建立强大的团队用团队的力量弥补个人的不足。还要容许员工存在工作上的分歧，使每个员工都感觉自己是团队中的一员而不是被排斥者。领导者要让员工知道，只
12、要努力，每个人都可以成为优秀的员工，无论相互差异有多大。领导行为理论领导权变领导学基础知识领导学基础理论领导者应该怎么做，即领导者的行为。领导行为理论包括：三极端理论、管理系统理论、两维理论。这里仅介绍三极端理论。三极端理论是指：（1）专制方式。具有专制方式的领导者以力服人，即靠权力和强制命令让人服从。具体特点是：独断专行，从不考虑别人意见，所有的决策都由领导者自己决定；从不把任何消息告诉下级，下级没有任何参与决策的机会，而只能察言观色，奉命行事；主要依靠行政命令、纪律约束、训斥和惩罚，而只有偶尔的奖励；领导者预先安排一切工作的程序和方法，下级只能服从；领导者很少参加群体的社会活动，与下级保持
13、相当的心理距离。领导学基础理论（2）民主方式。具有民主方式的领导者是以理服人、以身作则的领导者。其特点是：所有的方略是在领导者的鼓励下由群体讨论而决定，是领导者和其下属共同智慧的结晶；分配工作时，尽量照顾到个人的能力、兴趣和爱好；对下属的工作，不安排得那么具体，个人有相当大的工作自由、较多的选择性与灵活性；主要应用个人威信，而不是靠职位权力和命令使人服从；领导者积极参加团体活动，与下级无任何心理上的距离。（3）放任自流方式。放任自流的领导方式事先无布置，事后无检查，权力完全给予个人，一切悉听尊便，毫无规章制度。领导学基础理论三极端理论的比较：在专制型领导的团体中，各成员逆反性言论很多，成员以“
14、我”为中心，对团体活动没有满足感，工作服从多，协作少。在民主型领导的团体中，各成员彼此比较友好，对团体活动有较高的满足感，以工作为中心的协作多，“我”字使用频率较低，具有“我们”的感觉。专制型领导团体，在困境中彼此推卸责任或进行人身攻击；民主型领导团体则团结一致，试图解决问题。专制型领导团体领导不在场时，工作动机大为降低，也无人出来组织作业；民主型领导团体则像领导在场一样继续工作。放任自流的领导方式工作效率最低，只达到了社交目标，而完不成工作目标。专制作风的领导虽然通过严格管理达到了工作目标，但群体成员没有责任感，情绪消极，士气低落，争吵较多。民主型领导作风工作效率最高，不但完成工作目标，而且
15、群体成员关系融洽，工作积极主动，有创造性。领导学基础理论任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与被领导者的相互作用，去完成某个特定目标。某一具体领导方式并不是到处都适用的，必须随着被领导者的特点和环境的变化而变化。因此，领导者的有效行为就要随着自身条件、被领导者的情况和环境的变化而变化。领导权变分“领导参与模式”与“领导生命周期模式”。（1）领导参与模式。领导参与模式，是一种最新的权变模式。该模式认为，根本没有对所有情况均适用的、唯一正确的领导作风，应该根据环境的需要而变化。领导方式。领导参与模式提出了5种领导方式：a.专制独裁式的方式；b.领导者向下属取得必要资料，然后自己做出决定；c.以个
16、别接触方式，让下属知道问题，获得他们的建议或意见，然后由领导者作出决策；d.让下属集体了解问题，集体提意见、建议，然后由领导者作出决策；e.让下属集体了解问题，领导者与大家一起提出和评价可供选择的方案，努力就解决问题的方法达成一致意见。领导学基础理论原则。领导参与模式提出了选择领导方式的7个原则。这些原则是：a.拥有信息的原则。如果决策的质量是重要的，而你又没有足够的信息或单独解决问题的专业知识，那么就要排除第1种专制决策的领导方式的可能性。b.目标合适的原则。如果决策质量是重要的，而下属又不具备为组织做出合适决策的能力，那么就排除采用第5种领导方式的可能。c.非结构性的原则。如果决策的质量是
17、重要的，但你却缺乏充分的信息和专业知识，并且问题又是非结构性的，那么就排除用第1、2、3种专制的领导方式。d.可接受性原则。下属对决策的接受性，是有效贯彻决策的关键。因此，要排除第1、2种专制的领导方式。e.消除冲突的原则。如果决策的可接受性是很重要的，那么下属将不会接受第1、2种专制的领导方式。通过采用第3、4种参与决策的领导方式，能最好地消除冲突。f.接受最优的原则。如果接受性是主要的，而且不一定是由于专制决策所引起的，并且如果要激励下属实现组织的目标，为了最好地解决问题，采用高参与的领导方式为好。其中前3个原则是决策质量原则，后3个原则是决策可接受原则，依据这些原则领导者就能发现最迅速和
18、最能接受的领导方式的方法。领导学基础理论（2）领导生命周期模式。领导生命周期模式将领导行为分为工作行为和关系行为两方面，又将这两方面分为高、低两种情况，从而得出了4种特定的领导行为：命令（高工作低关系）。由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如何做、在何时、何地去完成不同的任务。它强调指导性行为，通常采用单向沟通方式。说服（高工作高关系）。领导者既提供指导性行为，又提供支持性行为。领导者除向下属布置任务外，还与下属共同商讨工作的进行，比较重视双向的沟通。参与（低工作高关系）。上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。领导者的主要作用就是促进工作的进行和沟通。授权（低工作低关系）。领导者几乎不
19、提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。领导生命周期模式认为，“高工作”和“高关系”的领导并不一定经常有效，而“低工作”和“低关系”的领导也不一定总是无效的，这里应加上另外一个因素下属的成熟度，要把关心工作、关心人和下属成熟度三者结合起来考虑。只有领导者的风格与其下属的“成熟度”相适应，才能产生较好的领导效果。领导学基础理论下属的成熟度划分为下列4个等级：下属不能也不愿负责任去做任何事，他们既无能力也无自信；下属不能胜任但是愿意承担必要的工作任务。他们有能力，但暂时缺乏合适的技能；下属能够做但是不愿意听从领导的指示；下属既能胜任也愿意完成对他们要求的任务。领导者应随着下属成熟度的改变，相
20、应调整其领导行为。当下属成熟度提高时，领导者既要能够不断降低对下属活动的控制，又要能够不断降低关系行为：当下属成熟度较低，需要比较明确的指示时，应采取“高工作”、“低关系”命令式的领导方式，单向下达工作任务的沟通方式为主。当下属成熟度逐渐提高，则既需要“高工作”，也需要“高关系”的领导方式，“高工作”行为用以补偿下属能力的不足，而“高关系”行为则能够尽量使下属愿意按照领导者的意图行事。这种领导方式下，除了必要的命令之外，主要通过说服、感情沟通、相互支持来完成工作任务。当下属成熟度有较大提高时，可采用“低工作”、“高关系”的领导方式，让下属参加讨论，加强交流，注重双向的思想沟通，由领导与下属共同
21、做出决定。当下属相当成熟时，领导者几乎不需要做什么事，因为下属是既能胜任又愿意承担责任的人，于是可采用“低工作”、“低关系”即授权的领导方式，赋予下属较多的权力，领导只须抓住主要的决策和监督工作。在“低工作”和“低关系”的情况下，也能提高领导行为的有效性。根据领导生命周期模式，不成熟的、未经训练的下属，则应给予更多的管理、控制和监督。而成熟、负责的员工，只要有较松的控制、有弹性的组织和一般的监督，就能发挥其潜力。Part02组织行为学基础知识组织行为学概述个体行为的心理基础群体行为激励理论组织行为学的概念研究组织行为学的目的组织行为学基础知识组织行为学概述组织行为学是研究一定组织中人的行为与心
22、理规律的学科。学习和掌握组织行为学的基础知识，对提高管理人员的预测、引导和控制组织成员的行为的能力，实现组织目标是很有必要的。组织行为学的概念研究组织行为学是为了：（1）以人为本，充分发挥人的积极性和创造性；（2）研究个人心理，把个人的需要与组织的目标联系在一起；（3）重视非正式组织的作用，实现组织目标服务；（4）研究领导行为，调节领导者与被领导者的关系；（5）研究组织设计、组织发展，有利于企业提高工作效率。研究组织行为学的目的心理过程个性心理特征其他心理特征010203组织行为学基础知识个体行为的心理基础心理过程就其性能与功能来说，可以分为认识过程、情绪情感过程和意志过程。心理过程个性心理特
23、征指一个人身上经常的、稳定地表现出来的心理特点的组合，主要包括能力、气质和性格。（1）能力。指人们成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征，能力按照不同标准，一般来说分为：一般能力和特殊能力；认识能力，工作能力和社交能力；模仿能力和创新能力。个性心理特征个体行为的心理基础（2）气质。指个人心理活动的稳定的动力特征。气质分为4类：胆汁质。胆汁质的人神经活动过程强，不均衡，不灵活。其主要行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗心大意；行为反应敏捷而迅速，外向性明显；情绪的控制较难，易表现出爆发性情绪，对其行为改造不容易。多血质。多血质的人神经活动过程强，均衡，灵活。其主要行为特点是：精力充
24、沛，但限于从事内容多变的活动；行为反应敏捷，情绪易表现和变换，行为的外倾向性明显，对行为的改造较容易。黏液质。黏液质的人神经活动过程强，均衡，不灵活。其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为迟缓，不灵活，不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾向性明显；对行为改造比胆汁质人容易。抑郁质。抑郁质的人神经活动过程弱，不均衡，不灵活。其主要行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎，迟疑缓慢，比较呆板；情绪易波动且持久；行为的内倾向性严重，对行为的改造较难。气质类型本身并无优劣之分，每一种气质类型都有积极和消极的成分。实证研究证明，气质特
25、点只能影响智力活动的方式，不能预先决定个体的成就和智力发展的高低。个体行为的心理基础（3）性格。性格是表现在个体对现实的态度和行为方式中，比较稳定独特的心理特征的总和。性格特征主要有4个方面：性格的态度特征。对现实态度的性格特征，主要表现为处理各种社会关系方面的特征。性格的意志特征。主要表现为行为的习惯方式，在这种方式中，个体自觉地调节自己的行为方式和水平。其可以表现为：自觉性、坚定性、自制力。性格的情绪特征。情绪是个体对客观现实的一种特殊反应，在主观上表现为一种肯定或者否定的体验。从情绪状态影响个体的全部活动看，具有强度、稳定、持久、主导心境4个基本特征。性格的理智特征。性格的理智特征表现为
26、个体在感觉、知觉、记忆、思维和想象等认知方面的个体特点。个体行为的心理基础（1）情绪与情感。情绪与情感是个体对客观世界的一种主观体验，是个体对客观事物是否符合自己需要的态度反应。根据情绪发生时的强度、速度、持续时间的长短和外部表现不同，可以把情绪划分为：心境、热情和激情3种基本状态。根据情绪情感的社会内容的性质，可分为道德感、理智感和美感。（2）意志过程。个体心理活动过程不仅包括认识过程和情感过程，而且还包括意志过程。个体意志过程具有两个方面特点：即：目的性过程与克服困难的过程。意志品质是个体意志的具体表现，并表现为自觉性、果断性、自制性、坚持性等方面。（3）价值观。价值观是个体对客观事物的重
27、要性和社会价值的一种判断和观点，是人们对客观事物的是非、善恶和重要性的看法和评价。价值观分为：反应型、家法式忠诚型、自我中心型、服从型、权术型、社会中心型、存在主义型。（4）态度。态度是指个体对客观事物所持有的评价以及心理和行为的倾向性。个体的态度由认知因素、情感因素、行为因素3种心理成分组成。态度的转变，可以理解为一种态度新旧交替的过程。个体行为的心理基础态度变化过程可以分为3个阶段：服从。指个体在外界舆论与奖惩制度的压力下，为减少心理压力，不得不表面上转变自己的观点和意愿，以保持和其他人一致。认同。表现为不是被迫而是自愿接受别人提出来的观点、信念和行为规范，并努力使自己在这方面的想法与之相
28、一致。内化。指人们发自内心地相信和接受他人的观点，并纳人自己的价值体系，成为自己态度体系中的一个有机组成部分。群体的功能高效率群体群体的行为特征010203组织行为学基础知识群体行为群体的功能分为群体对于组织的功能与群体对个体的功能。（1）群体对于组织的功能。群体能消除因组织规模的扩大而产生的副作用，群体能发挥综合力量，有效完成组织交给的工作任务，群体规范可以帮助组织引导和控制个体行为。（2）群体对个体的功能。群体功能的发挥，能保障个体的安全需要、地位需要、自尊需要、情感需要、权利需要、实现目标的需要和其他需要。除上述人们共同的需要外，群体还可以满足人们的个别需要，如群体成员生病、疲劳、困难时
29、互相帮助，彼此鼓励等。群体的功能高效率群体一般具备以下特征：成员之间有良好的沟通渠道和沟通联络；成员之间有高度的交互作用和影响力，上下级、同事之间的关系是互动的；决策民主化，分权化，组织中各层次的成员能以不同的方式参与决策；成员乐于接受组织的目标；成员工作动机强烈；成员精神状态良好，很少不安和焦虑，充满自信和自尊；群体能创造丰富成果。高效率群体群体行为（1）群体规范。一般来说，群体规范就是指群体所确定的，每个成员共同接受和必须遵守的行为准则。群体规范的功能有：具有表现群体核心价值的功能；具有保持群体平稳运行的功能；具有评价和判断成员行为、维护成员和谐关系的功能。强化群体规范的原则和方法有：在建
30、立规范之际，给所有成员发言的机会，人们对于自己建立的规范是乐于遵守的。对群体成员解释，说明群体规范与他们的愿望基本一致，无须作出多少牺牲。帮助成员认识到他们为群体目标的实现所作出的努力和贡献。对遵守群体规范的成员进行奖励，让成员知道，不遵守群体的规范将受到排斥和驱逐，但可以原谅有意改过的成员。（2）群体压力。在群体中，如果一个成员发现自己的行为或意见与群体大多数成员有分歧，就会在心理上产生一种紧张和压力，这就是群体压力。群体压力分为理智压力、舆论压力、感情压力、暴力压力4种类型。（3）从众行为。在社会心理学中，从众就是指由于群体的引导或压力，个人行为向与多数人相一致的方向变化的现象。从众对于个
31、体的社会化过程既具有积极的意义，也具有消极的意义。群体行为（4）群体凝聚力。群体凝聚力是指使成员维持在群体内的合力，通常表现为成员对群体的向心力和吸引力。群体凝聚力受下列因素的影响：成员的共同性、群体规模、群体的地位和加入群体的难度、群体与外部的关系、领导方式和领导压力、信息的沟通、成员对群体的依赖、目标的达成。群体凝聚力越高，其成员就越遵守群体的规范和目标，生产效率就更好。群体规范是决定群体凝聚力与生产力关系的重要因素之一，如果群体成员绩效的规范是正面的，要求群体成员要有好的绩效表现，则凝聚力高的群体会有较佳的绩效表现。反之，如果群体的规范是负面的，亦会限制成员的表现，则凝聚力越高，群体的绩
32、效就越差。对班组长来说，不能仅靠加强组员之间的感情来提高凝聚力，对组员的教育与引导是非常关键的。只有加强教育与引导，克服班组中可能出现的消极因素，才能使班组凝聚力成为促进生产率的动力，使班组目标得以实现。马斯洛的需要层次论目标设置与追求强化论010203组织行为学基础知识激励理论亚伯拉罕马斯洛把人的需要归纳为由低到高5个阶层：（1）生理需要。生理需要是人类最基本的本能的需要，位于多层次需要的底部，包括衣、食、住、行、性的需要等。（2）安全需要。安全需要包括生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等。这种安全需要既有物质上的，也有经济上的，还有心理上的。安全需要比生理需要较高一
33、级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。在管理工作中，安全需要可以通过劳动合同书、足够的保险以及良好的退休制度等方法来满足。（3）社交需要。社交需要也可称为归属和爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。体现在互相信任、深深理解和相互给予上，包括给予和接受爱。班组长满足员工归属需要的措施有：鼓励建立非正式群体、开展各种非正式的社交活动，以加强班组员工之间的相互交往，让员工对班组有认同感。激励理论（4）尊重需要。尊重需要即自尊、自重，或要求被他人所尊重。尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲3类，
34、包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。与自尊有关的，如自尊心、自信心，对独立、知识、成就、能力的需要等。尊重包括渴望实力、成就、适应性和面向世界的自信心，以及渴望独立与自由、渴望名誉与声望。这类心理需要可以通过设置各种工作头衔和职位、社会荣誉、奖励及其他承认员工的形式来满足。（5）自我实现需要。自我实现需要即人生追求的最高目标，位于金字塔的顶端，包括能充分发挥自己的潜力，表现自己的才能，成为有成就的人物。自我实现需要是最高等级的需要。满足这种需要要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物，这是一种创造的需要。这类需要实际上是最难满足的。在实际的管理工作中，要尽可能
35、想各种办法使员工有充分发挥其潜能的机会，以尽量满足他们这方面的需要。激励理论目标是人们行为的最终目的，是人们预先规定的、符合自己需要的动力，也是激励人们积极性的动力。（1）目标设置的要点。有目标比没有目标好。有了目标，人就有了行为的动力，有了前进的方向。具体的目标比空泛的、号召性的目标好。能被执行者接受而又有较高难度的目标比随手可得的目标好。能被人接受的目标比不能被接受的好。（2）目标设置给班组长的启示。班组长要善于给员工设定目标。要做到层层、处处、人人、事事有目标。给员工制定的目标要明确，便于考核。为此，应尽量使目标定量化，如成果的数量、质量、成本费用、提供时间等。给员工及时的工作绩效考核和
36、反馈。把班组目标和员工个人需要成功结合在一起。激励理论强化论着重研究人的行为结果对行为的反作用。（1）强化论的主要内容。当某种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现，不利时，这种行为就会减弱或消失。人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化论，也叫做行为修正论。在管理中运用强化论改造行为一般有4种方式：积极强化（正强化）。积极强化是指用某种有吸引力的结果，使员工好的行为重复出现。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为。通常正强化的因素有奖酬，如表扬、赞赏、增加工资、奖金和奖品、分配干有意义的工作等。消极强化（负强化）。消极强
37、化是指预先告诉某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的不良后果，从而让员工通过按组织所要求的方式行事或避免不符合要求的行为来回避这些令人不愉快的后果。如告诉员工一定要按时上班，不要迟到，否则迟到要罚款等。自然衰退。自然衰退是指撤销对原来可以接受的行为的正强化，即对这种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或某种程度的否定。研究表明，一种行为长期得不到正强化，就会逐渐消失。激励理论惩罚。当某种不合要求的行为发生以后，即以某种带有强制性和威胁性的结果，如批评、降薪、降职、罚款、开除等来创造一种令人不快乃至痛苦的环境，或取消现有的令人愉快和令人满意的条件，以示对这种不合要求的行为的否定，从而达到减少消极
38、行为或消除消极行为的目的。（2）在管理上应用强化论应注意的问题。在管理上可以应用强化论来影响员工的行为，使其朝有利于组织目标实现的方向发展。这里需要注意以下几个方面的问题：依照强化对象的不同采取不同的强化方式。研究表明，正强化比负强化更有效。正确选择强化物。员工的需要是不同的，有的人更重视物质奖励，有的人更重视精神奖励，要根据员工的需要和特点，正确地选择正反两方面的强化物。正确选择强化时间。应用强化理论时应注意最适合于强化的时间和时间频率。一方面，要及时对员工的行为进行反馈，使员工看到其所受的奖励或惩罚与其行为的直接联系，这样才能达到强化的效果。另一方面，强化不能太频繁。注意及时反馈。所谓及时
39、反馈就是让人们通过某种形式和途径及时了解自己的行为及结果。一般来说，行为结果的好坏，对人的行为都有强化作用。好的结果能鼓舞人，促使人继续努力。Part03班组有效沟通沟通沟通障碍有效沟通沟通的概念沟通的过程沟通方法010203班组有效沟通沟通沟通是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通既是一种文化，也是一门艺术。充分理解沟通意义、准确把握沟通原则、适时运用沟通技巧对做好客运服务工作和班组管理工作十分重要。一个完美的沟通，双方的意义不仅需要被传递，还需要被理解，被接受者感知到的信息与发送
40、者发出的信息完全一致，也就是能够正确地理解对方的想法和要求。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生或者没有效果。沟通沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节。如图5-1所示。（1）发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念，包括观点、想法、资料等内容。（2）发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须适应沟通的需要。例如，如
41、果是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或照片；如果是讲座，就应选择文字、投影胶片和板书等形式。沟通（3）将发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，如信、备忘录等；也可以是口头的，如交谈、演讲、电话等；甚至还可以通过身体动作来表述，如手势、面部表情、姿态等。（4）接受者接受符号。接受者根据发送来的符号的传递方式，选择相应的接受方式。例如，如果发送来的符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否则，符号就会丢失。（5）接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲
42、解。（6）接受者理解被翻译的信息内容。（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。一般来说，由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素（通常把这些因素称为噪声），这使得沟通的效率大为降低。噪声存在于沟通的任何环节上，像难以辨认的字迹，班组长的言语表达不清，班组成员的知识结构和理解力不足，双方的疏忽大意等都有可能造成信息的失真。因此，发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通，书面沟通，非言语沟通及电子媒介。（1）口头沟通。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨
43、论、传闻或小道消息的传播等。城市轨道交通班组日常管理工作中，大多的沟通都是采用口头沟通的方式。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接受者对信息有所疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式上下传送，则信息失真的可能性相当大。沟通（2）书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期
44、刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。城市轨道交通班组工作中的书面沟通是必不可少的。当班日志和交接班的记录等，都是书面的沟通形式。书面沟通持久、有形、可以核实，并且更为周密，逻辑性强，条理清楚。一般情况下，沟通的信息可以长期保存下去，这对于复杂或长期的沟通来说尤为重要。此外，书面语言比口头语言考虑得更为周全，把东西写出来会促使人们对自己要表述的东西更认真地思考。当然，书面沟通也有缺陷。书面方式更为精确，但耗费了更多的时间，花费一个小时写出的东西只需1015 min就能说完，而且书面沟通缺乏反馈，接受者不能对其所听到的东西提出自己的看法。（3）非言语沟通。一些极有意义的沟通既非口头形式也
45、非书面形式，而是非言语沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字传递信息的。沟通非言语沟通中最为熟知的是体态语言和语调。例如，优美的站姿和一声亲切的问候可以给乘客带来愉快的心情，交班前互相拍拍肩膀可以感受到班组成员之间的相互理解和鼓励。（4）电子媒介。当今时代，借助于通信技术和网络技术的发展，人们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息，除了极为常见的媒介（电话及公共邮寄系统）之外，还拥有闭路电视、计算机、复印机、传真机等一系列电子设备，将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。例如，电子邮件快速而便利，并可同时将一份信息传递给多人，并且它同时还具备书面沟通的其他优点。各种沟通方
46、法各有利弊，城市轨道交通班组管理中，沟通方式的选择很重要，应该根据实际情况对各种方法加以合理利用。例如，值班站长组织交接班工作，通常采用口头方式和书面方式相结合更为有效；而乘客服务中，口头方式和非语言方式更能被乘客所接受。沟通障碍的概念沟通障碍的来源沟通障碍的原因010203班组有效沟通沟通障碍沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或被误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍的概念沟通障碍主要来自于三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和沟通通道的障碍。（1）发送者的障碍。在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、
47、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：表达能力不佳、信息传送不全、信息传递不及时或不适时、知识经验的局限、对信息的过滤等。（2）接受者的障碍。从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有五个方面：信息译码不准确、对信息的筛选、对信息的承受力、心理上的障碍、过早地评价情绪等。沟通障碍的来源沟通障碍（3）沟通通道的障碍。沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视。媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以
48、理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，信息从最高层传递到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪声、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。沟通障碍（1）组织结构不合理。在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同
49、样也浪费时间，影响效率。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。（2）过滤。过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。有学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层地过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也
50、会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。比如，值班站长在向区域站长作月度汇报的时候，所汇报的信息都是领导想听到的东西，这位值班站长就是在过滤信息。沟通障碍（3）个性。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。（4）知识。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通作通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。所以，信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。（5）情绪。在接收信息
