1、散客入住办理制作者：酒店管理144936吴银灿走进服务情境 扮演服务角色任务描述：吴先生和其秘书李军于2015年12月24日抵达杭州参加会议，二人已经以秘书的名字预订过了一个标准间，请你办理入住手续。职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何服务散客入住办理？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思服务准备工作 1、仪容仪表 2、设备设施：计算机、刷卡机、验钞机、电话机。3、相关表格：住宿登记表，房卡。4、用具用品。5、服务预案。准备好“本日客人抵店名单”，掌握VIP客人的情况和预订客人的特殊要求，提前做好入住登记表的预制，落实客房部等
2、相关部门的准备工作。6、相关信息分析(1)(1)迎接宾客迎接宾客 当宾客走近预订处时，接待员应目视宾客，向宾当宾客走近预订处时，接待员应目视宾客，向宾客点头微笑致意。如当时接待员正在忙碌，接待员正客点头微笑致意。如当时接待员正在忙碌，接待员正在接听电话，应向宾客点头微笑，示意宾客稍候在接听电话，应向宾客点头微笑，示意宾客稍候;.接待员正在处理文件，应随时留意宾客到达，接待员正在处理文件，应随时留意宾客到达，当宾客到达时，应马上放下正在处理的文件，接待宾当宾客到达时，应马上放下正在处理的文件，接待宾客客;.当接待员正在接待宾客时，见到有其他宾客到当接待员正在接待宾客时，见到有其他宾客到达，应向宾
3、客微笑并示意来宾稍候达，应向宾客微笑并示意来宾稍候;.接待员应尽快结束手头工作，接待宾客，手头接待员应尽快结束手头工作，接待宾客，手头工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。员尽快接待。二、入住登记识别客人有无预订2)2)确认有无预订确认有无预订 征询宾客是否有预订。如宾客只是问讯，并非入住，征询宾客是否有预订。如宾客只是问讯，并非入住，应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。如宾客有预应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。如宾客有预订订:请宾客稍候，并根据宾客预订时使用的姓名或单位请宾客稍候，并根据宾客预订时使用的姓名或单位查找预
4、订单查找预订单;与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留言。言。如果宾客没有预订：若有空房，应向宾客介绍可出租如果宾客没有预订：若有空房，应向宾客介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候宾客选择，并回答宾客房间的种类、位置、价格，等候宾客选择，并回答宾客询问询问;.若已无可供出租的房间，应向宾客致歉，并向宾若已无可供出租的房间，应向宾客致歉，并向宾客介绍附近饭店情况，询问是否需要帮助，若宾客提出客介绍附近饭店情况，询问是否需要帮助，若宾客提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助宾客协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助宾客联络。联络。根据客人的类型，
5、填写住宿登记表(3)(3)入住登记入住登记 .手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给宾客手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给宾客;.同时手持笔的下端，将笔递给宾客，请宾客填同时手持笔的下端，将笔递给宾客，请宾客填写住宿登记表写住宿登记表;.即刻通知楼层服务台或服务中心做好准备即刻通知楼层服务台或服务中心做好准备;.再次向宾客确定房间类型及价格，如宾客提出异议，再次向宾客确定房间类型及价格，如宾客提出异议，应根据房源情况尽量予以说明并致歉。应根据房源情况尽量予以说明并致歉。(4)排房和定价排房和定价 应根据客人的不同需要和酒店的具体情况，给客人安排合适的房间，并给与相应的房价。排房技巧：通常可按下
6、列顺序进行:.贵宾和常客。.团队。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待售空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，尽量避免团队与散客，团队与团队之间的相互干扰，同时也便于行李接送。.保证类预订宾客。要求延期续住的宾客。.普通预订的宾客。.无预订、直接抵店宾客。另外，对于残疾、年纪大、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间，以方便他们的出行;不要把敌对国家的宾客安排在同一层楼;还要注意宾客对房号、楼层数字的忌讳，尽量予以调整。(5)验证验证 .核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请宾客补充或不详的情况应请宾
7、客补充;.检查宾客有效证件检查宾客有效证件(护照或身份证护照或身份证)、照片、照片是否与持证人相符是否与持证人相符;.核对宾客证件号码及相关资料是否与住宿核对宾客证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写的内容相符。登记表填写的内容相符。(6)确认付款确认付款 .如宾客使用信用卡付款，请宾客出示信用如宾客使用信用卡付款，请宾客出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字卡并核对信用卡的有效期及签字;.如宾客使用现金付款，应按照饭店现金付款如宾客使用现金付款，应按照饭店现金付款有关规定办理有关规定办理;.如宾客使用支票付款，应核对支票的有效如宾客使用支票付款，应核对支票的有效性。性。(7)签认、送客签认、送
8、客 .上述事项均确认后，在住宿登记单上注明上述事项均确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名房号、房价以及接待员姓名;.将房间钥匙、住宿登记单第三联交与行李将房间钥匙、住宿登记单第三联交与行李员，请行李员引领宾客至房间员，请行李员引领宾客至房间;.与宾客礼貌告别，祝客人入住酒店愉快。与宾客礼貌告别，祝客人入住酒店愉快。将客人的入住信息通知客房部 (8)入住资料处理入住资料处理 .对有预订宾客在完成上述程序后，在预订单上对有预订宾客在完成上述程序后，在预订单上做做“已住人已住人”标志标志;.将宾客预订资料和将宾客预订资料和(或或)住宿登记表第一联交电脑住宿登记表第一联交电脑录入员录入电
9、脑录入员录入电脑;信息录入电脑后，将住宿登记表第一联和预信息录入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放订单分类存放;.对无预订宾客做录入电脑及相关处理对无预订宾客做录入电脑及相关处理散客入住对话1（已有预定）接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。接待员：有预订吗？客人：有，昨天预订的，李军.接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。客人：好的，给你。接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。客人：那太好了。散客入住对话1 接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗
10、？客人：没有了，接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。客人：好的。接待员：李先生，你要先付1000元押金。客人：好的，给你。接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。客人：好的。接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。客人：谢谢。散客入住对话2 接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4位吗?客人：对，我们4个人。接待员：预订过吗？客人：没有。接待员：请稍等一下对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？客人：好的。接待
11、员：您预住几天?客人：3天。散客入住对话2 接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。客人：好的。接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。客人：信用卡。接待员：好的，需要看一下您的信用卡。客人：好，给你。接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517和1518.请那边走，电梯在那儿。客人：好的。接待员：预祝大家住店愉快。客人：谢谢。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
