1、滕州市中心人民医院三 级 甲 等 综 合 医 院主题：深化优质护理主题：深化优质护理服务服务Contents目录010203护理概况护理概况案例介绍案例介绍医院概况医院概况医 院 概 况推行5S管理 践行优质护理 滕州市中心人民医院是一所集医疗、急救、教滕州市中心人民医院是一所集医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复于一体的三级甲等综学、科研、预防、保健、康复于一体的三级甲等综合医院。现为济宁医学院附属医院，全国优质服务合医院。现为济宁医学院附属医院，全国优质服务百佳品牌医院、全国百姓放心示范医院、山东大学百佳品牌医院、全国百姓放心示范医院、山东大学研究生实践基地、泰山医学院硕士研究生培训基
2、地，研究生实践基地、泰山医学院硕士研究生培训基地，“中国县级医院竞争力排名中国县级医院竞争力排名”连续五年入围十强。连续五年入围十强。开放床位2600张；年门急诊210余万人次；出院病人10余万人次；开展各类手术6余万台次；设有66个临床、医技科室：省级临床重点专科4个 枣庄市重点学科14个过渡页 拥有双源、拥有双源、128128层、层、6464层、层、1616层螺旋层螺旋CTCT，西门子，西门子3.0T3.0T及及GE1.5TGE1.5T磁共振，瓦里安磁共振，瓦里安IGRTIGRT高能、医科达低能直线加速器高能、医科达低能直线加速器，飞秒准分子激光，口腔，飞秒准分子激光，口腔CTCT，飞利浦
3、，飞利浦FD10FD10、FD20FD20和和GEGE血管血管造影机等大型设备造影机等大型设备300300余台件，设备总价值余台件，设备总价值5.35.3亿元。亿元。仪器设备仪器设备过渡页仪器设备仪器设备自动发药与轨道物流传输系统口腔CT全自动生化流水线飞秒准分子激光过渡页医院环境医院环境门诊一站式服务中心住院服务大厅住院病房手术室重症监护病房儿童重症监护病房静脉药物配置室医院一角过渡页护 理 概 况推行5S管理 践行优质护理过渡页护理分管院长护理分管院长护理部主任护理部主任/副主任副主任科护士长科护士长科护士长科护士长护理质控护士长护理质控护士长各病区护士长各病区护士长过渡页高级高级职称职称
4、94人护士护士总数总数1300人本科本科及以上及以上学历学历940人过渡页为充分保证开展优质护理工作的人为充分保证开展优质护理工作的人力，近力，近5年来，全院护理人员逐渐年来，全院护理人员逐渐增加，全部充实到临床一线，同时增加，全部充实到临床一线，同时限制老护士的外流，以保证临床科限制老护士的外流，以保证临床科室的护士数量和床护比。室的护士数量和床护比。10251205122312561300020040060080010001200140020122013201420152016护理人员人数护理人员人数过渡页案 例 介 绍推行5S管理 践行优质护理过渡页 护理工作中常常出现物品杂多、摆放混乱
5、、不便拿取，基础护理不护理工作中常常出现物品杂多、摆放混乱、不便拿取，基础护理不到位的现象，这样有时为了寻找某个物品就会出现浪费时间，甚至到位的现象，这样有时为了寻找某个物品就会出现浪费时间，甚至会引发一些矛盾纠纷。为规范护理管理模式，开展优质护理服务，会引发一些矛盾纠纷。为规范护理管理模式，开展优质护理服务，将将“5 S”管理运用于优质护理服务中，通过科学的管理手段来提高管理运用于优质护理服务中，通过科学的管理手段来提高护理管理质量及护理人员素养。护理管理质量及护理人员素养。背 景过渡页改 善 措 施推行5S管理 践行优质护理过渡页组织业务学习、技能培训及考核组织业务学习、技能培训及考核 开
6、展请进来、走出去的方法，请国内知名专家来医开展请进来、走出去的方法，请国内知名专家来医院讲课、选派护理骨干去国内外进修学习，定期开展多种形式的培训、考核方式。院讲课、选派护理骨干去国内外进修学习，定期开展多种形式的培训、考核方式。过渡页组织专科护士培训组织专科护士培训 院外培训共院外培训共培养培养专科护士专科护士120人，利用人才资源优势，人，利用人才资源优势，培养院内专科护士培养院内专科护士200人，较好地提高人，较好地提高了护士的专业技术水平和危重病人的了护士的专业技术水平和危重病人的抢救护理能力。抢救护理能力。过渡页组织检查督导组织检查督导 推行结构、过程管理与结果管理相结合的质量管理模
7、式，通过护理质量推行结构、过程管理与结果管理相结合的质量管理模式，通过护理质量与安全委员会、专科护理组及护士长夜查房，聘请专家对护理质量与患者安全实施全程与安全委员会、专科护理组及护士长夜查房，聘请专家对护理质量与患者安全实施全程监控并进行追踪反馈。监控并进行追踪反馈。组织医护、护护合作满意度调查组织医护、护护合作满意度调查 定期开展医生对护理工作满意度及护士之间合作愉定期开展医生对护理工作满意度及护士之间合作愉快度调查。快度调查。过渡页组织学习先进管理理念，运用科学管理工具。组织学习先进管理理念，运用科学管理工具。坚持开展并深化质量管理工具的应用，定坚持开展并深化质量管理工具的应用，定期组织
8、期组织“护理护理CQICQI及及QCCQCC成果汇报点评及评比会成果汇报点评及评比会”，承办了全市护理质控中心品管圈质，承办了全市护理质控中心品管圈质量管理工具专题培训量管理工具专题培训过渡页每周组织由产科主任、医生、护士长及专科护士开展孕妇课堂，指导孕产妇产前及产后护理每周组织由产科主任、医生、护士长及专科护士开展孕妇课堂，指导孕产妇产前及产后护理。过渡页定期组织定期组织志愿者服务活动，开展送医药到社区、敬老院、院外急救知识培训、糖尿病、高血志愿者服务活动，开展送医药到社区、敬老院、院外急救知识培训、糖尿病、高血压健康教育咨询等义诊活动。这一举措取得初步成效，社会满意度进一步提高。压健康教育
9、咨询等义诊活动。这一举措取得初步成效，社会满意度进一步提高。过渡页整顿人员整顿人员 加强对护理人员服务态度、职业礼仪、沟通技巧的教育，成立专项检查小加强对护理人员服务态度、职业礼仪、沟通技巧的教育，成立专项检查小组专项暗访调查。组专项暗访调查。过渡页整顿工作整顿工作 护理部每月召开护士长例会暨护理质量与安全管理会议，梳理日常工作的护理部每月召开护士长例会暨护理质量与安全管理会议，梳理日常工作的重点难点，发布质量简报，反馈存在问题；病区护士长每天晨晚交接班时带领护士巡视重点难点，发布质量简报，反馈存在问题；病区护士长每天晨晚交接班时带领护士巡视病房、床头交接，发现问题及时解决。病房、床头交接，发
10、现问题及时解决。过渡页清洁环境清洁环境 保持病区环境清洁，减少病房内不必要的物品，按效率优先的原则分类放保持病区环境清洁，减少病房内不必要的物品，按效率优先的原则分类放置，建立环境督查小组，对病房环境进行定期检查，给患者创造一个清洁温馨就医环境置，建立环境督查小组，对病房环境进行定期检查，给患者创造一个清洁温馨就医环境。过渡页清洁自身清洁自身 护理人员自身的仪表、衣着保持清洁、整齐，按要求配戴胸牌，言行举止护理人员自身的仪表、衣着保持清洁、整齐，按要求配戴胸牌，言行举止端庄大方，给人以高雅清爽的感觉。端庄大方，给人以高雅清爽的感觉。过渡页 规范行为规范行为 建立建立SBAR沟通模式，制定病情汇
11、报模板，用于记录患者病情变化及医护沟通模式，制定病情汇报模板，用于记录患者病情变化及医护床旁查房，床旁查房，使沟通使沟通行为更标准化、程序化，有效保证病人安全。行为更标准化、程序化，有效保证病人安全。过渡页 规范物品的管理与交接班规范物品的管理与交接班 抢救药品、器械班班交接检查，保证抢救用品始终处于完抢救药品、器械班班交接检查，保证抢救用品始终处于完好备用状态。标识清楚，定数量品种，账物相符，可以提高工作人员注意力，避免因个好备用状态。标识清楚，定数量品种，账物相符，可以提高工作人员注意力，避免因个人主观因素所造成的错误事件发生。人主观因素所造成的错误事件发生。过渡页 以身作则，坚持运用五常
12、法管理，养成严谨的工作态度。护士长每天下班前巡视病房，以身作则，坚持运用五常法管理，养成严谨的工作态度。护士长每天下班前巡视病房，检查当天的工作有无漏洞，及时与患者及家属沟通，发现问题及时解决，虚心听取大家检查当天的工作有无漏洞，及时与患者及家属沟通，发现问题及时解决，虚心听取大家的意见，不断改进工作方法。自律是的意见，不断改进工作方法。自律是“5S”的重心，目的就是提高素质，培养护理人的重心，目的就是提高素质，培养护理人员的良好习惯，使护理人员严格执行各项规章制度，规范操作，提升道德品质和综合素员的良好习惯，使护理人员严格执行各项规章制度，规范操作，提升道德品质和综合素质。质。过渡页改 善
13、成 果推行5S管理 践行优质护理过渡页创 新 亮 点创 新 亮 点全院进行全院进行5S5S管理法培训，推行管理法培训，推行“0 0”容忍管理规定，使全院的病房及工作环境达到整洁、规容忍管理规定，使全院的病房及工作环境达到整洁、规范，节约了人力资源成本；减少了资金、物料、原材料的浪费；降低空间、时间浪费。范，节约了人力资源成本；减少了资金、物料、原材料的浪费；降低空间、时间浪费。过渡页 通过科学的管理，创新的护理服务理念，通过科学的管理，创新的护理服务理念，“5 S”5 S”管理理论的持久应用，可提高工作效率，提高患者满意管理理论的持久应用，可提高工作效率，提高患者满意度，提高医院的社会效益。度
14、，提高医院的社会效益。护理质量有了明显提高，护理纠纷、差错明显减少，护理投诉由护理质量有了明显提高，护理纠纷、差错明显减少，护理投诉由2012年的年的25起降到起降到2016年的年的1起；护患关系明显改善，患者满意度由起；护患关系明显改善，患者满意度由2012年全院全年平均年全院全年平均92.92%上升到上升到2016年的年的97.04%。92.92%94.22%95.79%96.21%97.04%90.00%91.00%92.00%93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%2012年年2013年年2014年年2015年年2016年年病陪人满意度病陪人满意度病陪人
15、满意度病陪人满意度过渡页 通过医生对护士工作满意度调查明确了护理工作中存在的问题，提升了团队的战通过医生对护士工作满意度调查明确了护理工作中存在的问题，提升了团队的战斗力、护理质量及医护沟通能力，从而更有效的提升优质护理服务。斗力、护理质量及医护沟通能力，从而更有效的提升优质护理服务。86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%2015年年2016年年2017年年医生对护士工作满意度医生对护士工作满意度病房病房门诊门诊过渡页创 新 亮 点创 新 亮 点提高了护士的批判性思维能力提高了护士的批判性思维能力采用采用SBAR SBAR 沟通模式，
16、提升了护理质量，促进了患者安全，提高了沟通效率。沟通模式，提升了护理质量，促进了患者安全，提高了沟通效率。开放思开放思想想求知欲求知欲分析能力分析能力系统化能力系统化能力自信心自信心评判性评判性思维能力思维能力认知成熟度认知成熟度过渡页创 新 亮 点创 新 亮 点 采用采用Teach-back Teach-back 健康宣教方法对患者进行健康宣教，确保医务人员能够清楚的解释信息，并且通健康宣教方法对患者进行健康宣教，确保医务人员能够清楚的解释信息，并且通过重复解释和检查，使患者获取所需的信息。过重复解释和检查，使患者获取所需的信息。过渡页创 新 亮 点创 新 亮 点引进新理念，采用快速康复护理模式护理术后病人，明显缩短了病人住院时间，显著改善了病人术后康复引进新理念，采用快速康复护理模式护理术后病人，明显缩短了病人住院时间，显著改善了病人术后康复速度，使得许多疾病的临床治疗模式发生了很大的变化。速度，使得许多疾病的临床治疗模式发生了很大的变化。
