1、气质特征与旅游行为案例2-旅游行为看气质旅游者的气质类型不同，其行为表现也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着，但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕塑上照相的游客的行为表现各不相同。第一种游客看到雕塑很激动，没有思考就越过栏杆，爬到雕塑上去拍照。他们可能因为太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质；第二种游客看到雕塑会很高兴，他们会迅速找准目标，灵活地爬上雕塑。这类游客往往属于多血质；第三种游客看到雕塑没有太明显的表情，他们会仔细观察地形，寻找稳妥的路线进去拍照。这类游客往往属于黏液质；第四种游客看到道路崎岖不平，又有栏杆挡着，觉得有些扫兴，就留
2、在栏杆外面拍照或干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。性格与旅游行为：内倾型人格外倾型人格喜欢熟悉的旅游胜地喜欢旅游胜地的一般活动喜欢晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘束的休息活动量小喜欢能驱车前往的旅游胜地喜欢现代的旅游设施，如设备齐全的饭店，家庭式餐馆和旅游商店喜欢家庭气氛，熟悉的娱乐活动，不要有异国情调圆满地完成包价旅游的计划，全部回程都要事先安排妥帖喜欢非旅游区喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦喜欢不寻常的、新奇的旅游胜地活动量大喜欢乘飞机到旅游胜地旅途只要有一般或较好的饭店和饮食，不一定要现代化的大型饭店，不喜欢专门吸引旅游者的商店喜欢接触和会见他们所不熟悉的文化和他国居民旅游的安排只包括
3、最基本的项目(交通工具和饭店)，并容许有相当的自由和灵活性3、旅游者的生活方式与旅游行为旅游者的生活方式与旅游行为案例案例2-一次成功的接待一次成功的接待 一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。导游十分为难。该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面，他在接待中首先做
4、到耐心细致、主动热情。之后便寻一步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队找机会以了解领队“挑剔挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到，和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到，等等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在等等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是
5、个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，主动邀请他为
6、全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：“谢谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻导游立刻说：说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴由于
7、相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。了中国。案 例 分 析1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？1、处理类似
8、案例时要按以下几点进行：（、处理类似案例时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（但对这位客
9、人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。2、小王是小王是X酒
10、店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给方的要求，向对方作出让步。这
11、样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内酒店内部也抱怨部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺员工讽刺“销售部没什么本事，销售部没什么本事，只会打折。只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望
12、能尽快改变这一状况。对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。问题问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？）他应如何提高自己的销售技能？2、小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能、小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢赢输输”而不是双赢关
13、系。作为小王应从而不是双赢关系。作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
14、总台主管小王和其他两位服务员值班，23时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？3、造成客人不满离开的主要原因是：（、造成客人不满离开的主要原因是：（
15、1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。（客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。（2）员工的服务意）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（3）授权不足。饭店应调整以下）授权不足。饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留相应的权限来满足客
16、人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。销售工作的干劲。4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气
17、这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法 （2）我们从中得到什么启发4、由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我、由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出
18、了问题。像这样的投诉们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循玲遵循“宾客至上宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较让给了客人，让客人感
19、到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。强的超前服务意识。5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高
20、兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因
21、此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明高明”点子懊悔不已。点子懊悔不已。问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？5、酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵
22、宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。案例案例3-1 “黄金周”旅游目的地的选择 某旅游者打算利用“黄金周”一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的旅游目的地：A.B.C.D。他说他选择旅游目的地时主要对四种属性感兴趣：购物、历史景点、饮食与价格。下表所示为他根据这四种属性评价每个旅游目的地所得出的信息。他对
23、旅游目的地A的评价如下：按10分制的话，购物为10，历史景点为8，饮食为6，价格为4(较贵)。同理，他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。那么，我们如何来预测他的选择呢?分析提示分析提示1度假地属性购物历史景点饮食价格ABCD108648983681074358旅游者关于旅游目的地的品牌信念旅游者关于旅游目的地的品牌信念(注：每个属性的取值是010，10代表属性的最大值。但对价格来说正好相反，10代表最低的价格，因为消费者喜欢的是低价格。)如果某个产品的所有属性都优于其他产品，我们就能知道消费者肯定会选择这个产品。如果消费者只根据一个属性进行决定，我们也很容易预测他们的选择。当然，每个产
24、品都有很多属性，而且大多数消费者都会同时考虑多个属性，并赋予这些属性不同的权值。在这个案例中，如果我们能知道旅游者赋予四种属性的重要性权值，就能可靠地预测他的选择。假定旅游者赋予购物的重要性是40，历史景点是30，饮食是20，价格是10。要确定旅游者所认为的每个度假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信念，由此得出以下的价值：A地0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)8.0 B地0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)7.8 C地0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)7.3 D地0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)4.7
25、案例分析案例分析案例一：问题出在哪儿？王雪连续4年被评为某景区的最佳销售人员，因此得到了丰厚的销售佣金。所有销售人员都公认，她聪明，有事业心，既有丰富的想象力，又刻苦实干。她的顶头上司李杰的管理原则是：“管理者应该是消防员，哪里出了问题就去解决它”。李杰很少与王雪交流，几乎3个月才和她联系一次。他认为，王雪业务娴熟，和客户的关系稳定，有什么事情完全可以自己解决。可是，李杰对表现平平的销售人员却是每个月至少电话交谈一次，因为他认为，自己的职责就是去帮助业绩不够好的销售人员去提高销售效率，因而要在他们身上花更多的时间。今天上午，李杰收到了王雪的辞职信。他实在想不明白，到底问题出在哪儿？案例一分析提
26、示：可以重点运用激励理论中的需求层次理论和分析提示：可以重点运用激励理论中的需求层次理论和双因素理论来分析，对表现出色的员工应如何进行激励。双因素理论来分析，对表现出色的员工应如何进行激励。案例二案例二分析提示：领导者沟通、激励和具体指导的艺术。分析提示：领导者沟通、激励和具体指导的艺术。案例二：杰出的领导者案例二：杰出的领导者 Travelocity是美国第二大在线旅游公司，有是美国第二大在线旅游公司，有2500多名员工，办多名员工，办公地点遍布全美。首席执行官米歇尔公地点遍布全美。首席执行官米歇尔培鲁索女士曾在牛津学过哲学、培鲁索女士曾在牛津学过哲学、自然科学和经济学，并获得硕士学位；在克
27、林顿执政期间，还做过白自然科学和经济学，并获得硕士学位；在克林顿执政期间，还做过白宫实习生。这段政治经历有助于培鲁索女士学习将不可能变为可能的宫实习生。这段政治经历有助于培鲁索女士学习将不可能变为可能的技巧。她说：技巧。她说：“在政府机构，知道正确答案未必能把事情办好。你得在政府机构，知道正确答案未必能把事情办好。你得懂得如何利用影响力。懂得如何利用影响力。”培鲁索女士注意在公司内部营造亲切融洽的氛围。培鲁索女士培鲁索女士注意在公司内部营造亲切融洽的氛围。培鲁索女士每周都会奖励那些工作出色以及有创新表现的员工。她还定期举办非每周都会奖励那些工作出色以及有创新表现的员工。她还定期举办非正式的午餐
28、会，鼓励员工们提出反馈意见，开展讨论；她定期给员工正式的午餐会，鼓励员工们提出反馈意见，开展讨论；她定期给员工发电子邮件，让各级员工（经由由同事们提名）积极参加。为了打破发电子邮件，让各级员工（经由由同事们提名）积极参加。为了打破陈旧的等级观念，她甚至亲手为员工烤制果仁巧克力方糕。陈旧的等级观念，她甚至亲手为员工烤制果仁巧克力方糕。培鲁索女士还很注重导师的作用。她本人就在为培鲁索女士还很注重导师的作用。她本人就在为Travelocity的的25名名“杰出雇员杰出雇员”提供职业指导。她说：提供职业指导。她说：“你得投入一定时间，使他你得投入一定时间，使他们对工作充满激情们对工作充满激情作为一名领
29、导者，需要给不同的人以不同的心作为一名领导者，需要给不同的人以不同的心理指导。你的行事风格必须不断演进。理指导。你的行事风格必须不断演进。”培鲁索女士以她独特的领导方式，在接手培鲁索女士以她独特的领导方式，在接手Travelocity一年之后终一年之后终于使公司扭亏为盈，成本得到有效的控制，市场份额也大幅增加。于使公司扭亏为盈，成本得到有效的控制，市场份额也大幅增加。案例9-1 咬不动的牛排咬不动的牛排 某天晚上7点多钟，有一位外国客人到某酒店餐厅用餐。这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍酒店里什么吃的最有特色。他对周围的一切都很好奇，酒店里的什么陈设他都要细细观看，还让服务员
30、教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐之后，这位先生把牛柳放在面前，遍不及特地吃了起来。只见他将一块牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它满意的牛排泥？”说完，他笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍等一会儿，便马上去找主管。主管来了以后，看了看桌上的菜，对这位客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，
31、买完单，失望地离开了酒店。问题：案例中的主管处理客人投诉有什么不妥之处？假如你是主管会怎样处理？案例：一天，有位客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内准备带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔80元。大堂副理在大厅收银处找到了结账的客人，礼貌地请他到一处不引人注目的地方，对这位先生说：“先生您好，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认拿了浴巾。大堂副理为了维护客人的面子，对客人启发道：“请您回忆一下，是否有亲朋好友来过顺便带走了?”客人不耐烦地说：“我住店期间，根本没有亲朋好友来拜访。”这时大堂副理又给客人一个台阶
32、，耐心地对客人说：“请您回忆下，是否把浴巾拿出过浴室，用完后放在房间什么地方了？”可是客人没有理解大堂副理的用意，大堂副理只好进一步暗示道：“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子盖住了，或是在别的不容易看到的地方。您是否能上楼看看，浴巾可能也压在什么地方被忽略了。”这时客人才理解了副理所说的含义，他赶忙提箱上楼。一会儿，客人下楼见到恭候的大堂副理，故作生气地说：“你们的服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。”为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理又说了一句“欢迎您再次光临
33、本饭店”同时热情地和他握手道别。“客人永远是对的”这句话，其目的在于强调在服务工作中，服务人员要充分尊重客人，维护客人的利益。当主客双方发生矛盾时，服务人员要把对的一面的让给客人。服务人员的角色期待需要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地的换位思考。如果服务人员有了这种立场观点，那么即使是面对爱挑剔的客人，或不讲理的客人，也能从容大度，忍受暂时的委屈，把理让给客人。但是有些服务人员想不通，客人怎么可能总是对的呢？难道他们就没有错的时候吗？难道服务人员如果与客人有分歧，“有理”的总是客人，“没理”的总是服务人员吗？服务人员想不通是有道理的，事实上，客人不可能总是对的。如果把“客人永
34、远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通必须指出的是，“客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作的判断，它只是根据社会角色的不同对服务人员应该如何服务提出的要求，客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人、否定客人，说客人“不对”，客人就会认为这是“花钱买气受”。所以服务人员不应该批评客人，说客人不对。当客人的所作所为有不当之处时，应该暗示客人或先承认自己因在某方面服务不周，造成了客人的判断有出入等。这是对客人表示的一种尊敬。如案例中的主管，在不伤害客人尊严的情况下，巧妙地维护了酒店和客人的利益，把“对”让给了客人，
35、使客人在不露声色中自觉地改正了错误，并保住了客人的“面子”。实际上，解决了实际问题，追回了损失，这本身就意味着分清了是非，并不一定要指责客人当面承认错误，争回面子，当服务人员争回面子时，也就是彻底赶跑了客人及潜在的客人。所以服务人员得理也要让客人。案例：某饭店宴会厅，午餐时间。某客人点了一只龙虾。龙虾做好上某饭店宴会厅，午餐时间。某客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员：桌后，客人指着龙虾问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是桔粉色的色的，为什么今天的龙虾肉是桔粉色的?是不是不新鲜呀是不是不新鲜呀?”服务员回服务员回答
36、：答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道：服务员答道：“人还有黑白呢，人还有黑白呢，何况龙虾何况龙虾!”客人非常生气。客人非常生气。在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题，如有的在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题，如有的客人甚至会问到：客人甚至会问到：“武昌鱼有多少根鱼刺武昌鱼有多少根鱼刺?”等等，看似古怪的问题，等等，看似古怪的问题，其实包含着丰富的知识。本案例中，客人提出关于龙虾的知识，作为其实包含着丰富的知识。本案例中，
37、客人提出关于龙虾的知识，作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但又有东澳与西澳之分。产餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但又有东澳与西澳之分。产地不同其肉颜色也不同。服务员应将具体产地不同其颜色的具体区别地不同其肉颜色也不同。服务员应将具体产地不同其颜色的具体区别讲给客人。若服务员不知道，应首先致以歉意，然后向厨师请教，问讲给客人。若服务员不知道，应首先致以歉意，然后向厨师请教，问明后再告诉客人，而不能以明后再告诉客人，而不能以“人还分黑白何况龙虾人还分黑白何况龙虾”这种不文明、不这种不文明、不礼貌的话来回答客人，伤害客人感情。因此，服务员不但要知识面宽礼貌的话来回答客人，伤害客人感情。因
38、此，服务员不但要知识面宽广，还要根据客人心理需要进行服务。广，还要根据客人心理需要进行服务。案例案例 几位客人到某旅游景点的商场购物处，径直走到茶叶专柜，看几位客人到某旅游景点的商场购物处，径直走到茶叶专柜，看了看标价，便议论道：了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是去外面买吧这儿东西贵，我们还是去外面买吧!”这时，这时，服务人员使走上前，关切地说：服务人员使走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人客人立即止步问道：立即止步问道：“哪家商
39、场比较好哪家商场比较好?茶叶怎么选择呢茶叶怎么选择呢?”于是服务小姐于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易区分茶叶好坏便告诉茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易区分茶叶好坏的方法，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对的方法，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位客人听了服务人员游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位客人听了服务人员的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。像案例中的服务人员并未向客人直接地宣传本商场商品的优势，
40、像案例中的服务人员并未向客人直接地宣传本商场商品的优势，而是从客人的角度出发，中肯地对他们选购商品提出建议，适当地分而是从客人的角度出发，中肯地对他们选购商品提出建议，适当地分散了客人的注意力而减弱了客人的心理防御倾向，这是一种高明的促散了客人的注意力而减弱了客人的心理防御倾向，这是一种高明的促销方法。服务员并不急于促成客人购买，而是旁敲侧击，首先争取客销方法。服务员并不急于促成客人购买，而是旁敲侧击，首先争取客人的心理认同，使客人觉得在这里购买，值得信任，尔后便自然地做人的心理认同，使客人觉得在这里购买，值得信任，尔后便自然地做出购买行为，并获得一种良好的心理感受。出购买行为，并获得一种良好的心理感受。
