饭店总机服务培训讲义课件.ppt

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1、n1电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前,较为先进的有PABX交换机(日本制造)、EBX交换机(荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等。n2话务台。n3长途电话自动记费机。n4自动打印机。n5传呼器发射台。n6计算机。n7定时钟、记事牌(白板)等。你想在这样的环境中工作吗?n总机服务项目与工作程序标准:总机:您好!总机:您好!XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人:麻烦帮我转一下客人:麻烦帮我转一下765房间的刘先生。房间的刘先生。总机:好的,请稍等。(电话转接)总机:好的,请稍等。(电话转接)总机:您好!请问是刘先生吗,您有电话,要接进来吗?总机:您好!请问是刘先生吗,您有电话,要接进

2、来吗?客人:客人:总机:您好!总机:您好!XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人:麻烦帮我转一下客人:麻烦帮我转一下765房间的白小姐。房间的白小姐。总机:好的,请稍等。(电话占线,铃响总机:好的,请稍等。(电话占线,铃响5声后)声后)总机:对不起,总机:对不起,765房间占线,请问您是稍后再拨还是留言?房间占线,请问您是稍后再拨还是留言?客人:那我稍后再拨吧,再见!客人:那我稍后再拨吧,再见!总机:您好!总机:您好!XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人:麻烦帮我转一下客房部的文经理。客人:麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机:请问先生哪里找?怎么称呼?总机:请问先生哪里找?怎么称呼?

3、客人:我是徐州师范大学历旅学院的刘先生客人:我是徐州师范大学历旅学院的刘先生总机:好的,请稍等。(电话转接到客房部文经理)总机:好的,请稍等。(电话转接到客房部文经理)总机:您好!总机!请问是问经理吗?师大历旅学院刘先生找总机:您好!总机!请问是问经理吗?师大历旅学院刘先生找 您,请问要不要接进来?您,请问要不要接进来?文经理:接进来吧。(转接电话)文经理:接进来吧。(转接电话)凌晨两点,有一位女士来电要求转416房间,话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午,大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电找的并不是她,她的正常休息受到了干扰,希望饭店对此做出解释。经大

4、堂副理调查,原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人,而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了,孙小姐是后半夜12点半登记入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话铃声吵醒了。于是,大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好,孙小姐也是个通情达理的人,接受了大堂副理的致歉。谁知一波未平,又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的人又是位小姐,显然无意中引起了太太的误会,导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。本PPT为可编辑版本,以下内容请删除后使用,谢谢您的理解。看到此内容,请删除,然后在使用,谢谢

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