1、a1医护服务系列培训 主讲：严新华a2第一讲 医护服务意识和职业形象 服务意识的五项修炼“三好一满意”服务好 质量好 技术好 患者满意 你希望患者给你什么？你又能给患者什么？从顾客服务向需求服务转变 细节服务 服务意识的修炼主要体现在：看、听、笑、说、动。a3服务意识的五项修炼“看”2、3、1、细致观察收集信息 换位思考设计需求 主动行动超前服务 4、意外惊喜忠诚顾客a4服务意识的五项修炼 常见的患者反应姿势与含义：常见的患者反应姿势与含义：含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触
2、，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 表示厌烦 表示拒绝 最具否定意味的姿态 一方对另一方持怀疑的表现 准备作出某一决定时惯有的动作a5服务意识的五项修炼“听”倾听的要点：倾听的要点：适应讲话者的风格不能让患者感到受拘束或者不适当 眼耳并用看着病人，仔细听 倾听全部信息以便得到更多有价值的资料 表现出有兴趣的倾听体现真诚a6服务意识的五项修炼 倾听的三大原则：倾听的三大原则：耐心不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，学会克制自己让患者多说话。关心认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头，要理解患者说的意思，这是你让患者满
3、意的关键。留心不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实情询问一下，如“您是说6天都发热，是吗？”78a9服务意识的五项修炼“说”这些话，不该说：这些话，不该说：禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。禁止使用不耐烦、生硬的语句。禁止使用不负责任的推脱语句。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句 a10服务意识的五项修炼 语言表达语言表达 最重要的尊重词汇：对不起请谢谢您 学会调动，引导对话学会调动，引导对话提问式引导提问式引导 封闭式二选一 了解式短句出现 征询式您看可否？服务式您看还有什么我能为您做的吗？开放式让顾客滔滔不绝 关闭式结束沟
4、通时 “FAB”法引导顾客商议语言，暗示促销（除了还有）F特点 A优点 B利益a11服务意识的五项修炼“动”面部表情身体角度动作姿势 具体的表现：目光 体势 手势 步态 风度a12第二讲 医护服务意识和职业形象 医护日常礼仪规范 仪态个人形象医院整体形象 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。第一印象90秒指导印象 你的形象你在意过吗？a13医护日常礼仪规范 医护礼仪的重要法则医护礼仪的重要法则“同理心同理心”同理心的定义：同理心的定义：站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正解辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义：同理心的意义：良好人际关系 融
5、洽工作气氛 提升个人素质a14医护日常礼仪规范 礼仪的三个基本要求：礼仪的三个基本要求：尊重为本善于发现别人之长善于表达 基本礼仪：基本礼仪：1.致意礼“让患者知道你知道他的存在”2.交谈礼 3.握手礼 4.告别礼 5.道歉 医护礼仪的重要法则医护礼仪的重要法则亲和力亲和力 你对他/她好！他/她对你好！a15第三讲 医护服务意识和卓越沟通 医护团队精神建立 团队团队为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。团队精神的关键是相互协作，而协作的关键是“有效沟通”卓越沟通 什么是什么是“沟通沟通”？为了设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。a16医护团队
6、精神 沟通的意义：沟通的意义：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。如何与上级沟通：如何与上级沟通：永远不要低估你的上级；了解你的上级的风格；上级也是平凡人；永远不要让上级感到意外；让上级了解能对你期望什么。a17医护团队精神 怎么样与上级沟通怎么样与上级沟通：上级需要部属 部属沟通行为 给予支持 除了工作支持外，尤其是上司的弱项 执行指令 聆听、询问、响应、承诺。提供信息 及时请示，及时汇报。上级分忧 理解上级，分担工作，提出建议。如何与同事沟通：如何与同事沟通：同事需要你 你的沟通行为 尊重 多倾听对方意见
7、，重视对方意见，不 背后议论。理解 宽容、豁达。a18第四讲 医护服务意识和沟通艺术 医患沟通的技巧和方法 医乃仁术医乃仁术 转“以医院为中心”为“以患者为中心”面对患者的沟通基础：面对患者的沟通基础：先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗a19医患沟通的技巧和方法 医患沟通的技巧和方法之理解和尊重 医患沟通的技巧和方法之病人成为熟人 医患沟通的技巧和方法之让患者理解你 医患沟通的技巧和方法之留意家属 医患沟通的技巧和方法之语言设计 医患沟通的技巧和方法之开放式谈话 医患沟通的技巧和方法之说话的弹性 医患沟通的技巧和方法之言谈唤起患者的共鸣 医患沟通的技巧和方法之“咱”和“我们”医患沟通的技巧和方
8、法之表情很重要 医患沟通的技巧和方法之接触 医患沟通的技巧和方法之医患距离 医患沟通的技巧和方法之倾听患者 医患沟通的技巧和方法之科普语言灵活运用a20医患沟通的技巧和方法了解病人的个性心理了解病人的个性心理：攀比心理 从众心理 节约心理 求异心理 自我心理 医护要善于服务营销式沟通！医护要善于服务营销式沟通！a21医患沟通的技巧和方法 导致医患沟通困难的医护心态导致医患沟通困难的医护心态：患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者 也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者没理由提出费用过高问题。得不到理解，
9、很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规。患者是否要告我。a22医患沟通的技巧和方法 沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心 同理心的定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。从沟通上的从沟通上的“黄金定律黄金定律”到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”a23第五讲 我的医院我的家 选择重于努力，方向强于方法。时刻提高：服务意识职业形象 团队精神卓越沟通 不要简单做个打工者，而要学会让自己做个经营者。创造顾客 珍惜顾客 留住顾客 放大顾客a24祝大家工作顺利！谢谢大家！
