1、医院后勤礼仪培训医院后勤礼仪培训 为什么要有服务意为什么要有服务意识识 客户客户是怎样失去的是怎样失去的 客户客户要什么要什么 该如何为客户服务该如何为客户服务顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量与五年前相比，与五年前相比，客户客户服务水平并未完善服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务实际实际 后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。在一般商业
2、模式中，在一般商业模式中，68%客户流失是因为客户流失是因为服务人员对他服务人员对他们的需求漠不关心们的需求漠不关心l l 一个不满的顾客背后有一个不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持 关系，如
3、果迅速得到解决，会有关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系一个一个不满不满的顾客的顾客一个一个满意满意的顾客的顾客l l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚l l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感并且对价
4、格也不敏感l l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意1病痛得到解决2不高昂的医疗费3舒适的环境4 5温馨的感觉6 7让顾客得到满足8方便9 专业感与可信度10认识并熟悉顾客11 药品丰富 独特的诊疗手段 122站在顾客的角度看问题13没有刁难顾客的隐藏制度14倾听15全心处理个别顾客的问题16效率和安全的兼顾17放心18显示自我尊严19能被认同与接受20受到重视21有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道22不想等待太久 专业的人员 世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼
5、仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。引力、最有价值的面部表情。微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼
6、貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨
7、工资；每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。笑不笑无所谓。自我检查（现场模拟）自我检查（现场模拟）眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用
8、这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬行礼鞠躬行礼手势手势形体礼仪形体礼仪男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两
9、腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟
10、每分钟，一般是女士每分钟一般是女士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。1 1、速度过快或过慢、速度过快或过慢 2 2、笨重、笨重 3 3、身体、身体摆动不优美，上身摆动过大摆动不优美，上身摆动过大 4 4、含胸、含胸 5 5、歪脖歪脖 6 6、斜腰、斜腰 7 7、挺腹、挺腹 8 8、扭动臂部幅、扭动臂部幅度过大度过大 。男女之间：女先男后（女方先伸手才男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示宾主之间：主先宾后（主人先伸手以
11、示 热情、客人后伸手）热情、客人后伸手）当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。应立即回握。有身份差别：高先低后（身份高先伸手，有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）身份低的应立即回握）握手必须用右手，并注意力度。握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟
12、悉程度回握，但不方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握可用力，一般只象征性的轻轻一握 1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯。3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”
13、（平息不满情绪）（平息不满情绪）“我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（来代替说（来代替说“不不”）“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任 你肯定弄错了你肯定弄错了 我们不可能我们不可能特殊情况处理特殊情况处理 保持冷静保持冷静 理直气和理直气和 以静制动以静制动 主动谦让主动谦让 宽宏
14、大量宽宏大量 转移视线转移视线 什么是服务意识 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的 用心服务用心服务-假如我是顾客假如我是顾客 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度 转换认识角度转换认识角度 积极的自我暗示积极的自我暗示 合理宣泄合理宣泄 学会幽默学会幽默 求助他人求助他人如何与不良情绪说如何与不良情绪说“再见再见”？美
15、国生理学家爱尔马不久前也做过实验，他收集了人们在不同美国生理学家爱尔马不久前也做过实验，他收集了人们在不同情况下的情况下的“气水气水”，即把有悲痛、悔恨、生气和心平气和时呼，即把有悲痛、悔恨、生气和心平气和时呼出的出的“气水气水”做对比实验。结果又一次证实，生气对人体危害做对比实验。结果又一次证实，生气对人体危害极大。他把心平气和时呼出的极大。他把心平气和时呼出的“气水气水”放入有关化验水中沉淀放入有关化验水中沉淀后，则无杂无色，清澈透明，悲痛时呼出的后，则无杂无色，清澈透明，悲痛时呼出的“气水气水”沉淀后呈沉淀后呈白色，悔恨时呼出的白色，悔恨时呼出的“气水气水”沉淀后则为蛋白色，而生气时呼沉
16、淀后则为蛋白色，而生气时呼出的出的“生气水生气水”沉淀后为沉淀后为紫色紫色。把。把“生气水生气水”注射在大白鼠身注射在大白鼠身上，几分钟后，大白鼠死了。由此，爱尔马分析：人生气上，几分钟后，大白鼠死了。由此，爱尔马分析：人生气(10分分钟钟)会耗费大量人体精力，其程度不亚于参加一次会耗费大量人体精力，其程度不亚于参加一次3000米赛跑；米赛跑；生气时的生理反应十分剧烈，分泌物比任何情绪的都复杂，都生气时的生理反应十分剧烈，分泌物比任何情绪的都复杂，都更具毒性。更具毒性。实验告诉我们：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负性实验告诉我们：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负性情绪，是一种破坏性
17、的情感，长期被这些心理问题困扰就会导情绪，是一种破坏性的情感，长期被这些心理问题困扰就会导致身心疾病的发生。致身心疾病的发生。1）谈话法：找朋友、老师、家长或其他可以信赖的人，）谈话法：找朋友、老师、家长或其他可以信赖的人，“发发牢骚发发牢骚”，通过交谈，通过交谈“倒出郁闷倒出郁闷”。当然，尽量注意场合与方式。当然，尽量注意场合与方式。2）书写法：通过记日记或随意在纸上书写文字发泄不愉快情绪，然）书写法：通过记日记或随意在纸上书写文字发泄不愉快情绪，然后将其保留或撕掉。后将其保留或撕掉。3）运动法：打球、跑步、踩气球、撕纸、摔枕头或被子、捶墙、逛街）运动法：打球、跑步、踩气球、撕纸、摔枕头或被
18、子、捶墙、逛街、唱歌、朗诵及叫喊。运动要有强度，达到消耗能量的目的，同时尽、唱歌、朗诵及叫喊。运动要有强度，达到消耗能量的目的，同时尽量不要影响他人。量不要影响他人。4）哭泣法：可泣（无声流泪）、可哭、可嚎啕。注意选择环境。）哭泣法：可泣（无声流泪）、可哭、可嚎啕。注意选择环境。5）代偿法：想象自己美好的事情或长处，寻找心理平衡。此法较优。代偿法：想象自己美好的事情或长处，寻找心理平衡。此法较优。6）升华法：背书、记数、画画、书法、养小动物或提出一项任务来）升华法：背书、记数、画画、书法、养小动物或提出一项任务来完成。此法最优。完成。此法最优。酗酒、抽烟、自虐、动武、出走、逃学、自我封闭酗酒、抽烟、自虐、动武、出走、逃学、自我封闭、破坏纪律、寻求刺激、怪异打扮都是不正当的宣泄方法，即使暂时、破坏纪律、寻求刺激、怪异打扮都是不正当的宣泄方法，即使暂时得到安慰却可能加重不愉快的情绪，造成不良后果，不可取。得到安慰却可能加重不愉快的情绪，造成不良后果，不可取。合理宣泄方法合理宣泄方法“世界上最难的往往不是战胜别人，而 是战胜自己。”希望大家都能成功！感谢您的聆听！感谢您的聆听！
