1、小小i i机器人机器人-技术支持培训技术支持培训IV:IV:现场沟通技巧部分现场沟通技巧部分主讲人:何向军现场沟通技巧现场沟通技巧-总纲总纲1.认清自己-我是谁?2.认清客户,他是谁?3.现场沟通的基本原则和要点.4.处理问题的一般流程和步骤5.沟通技巧6.其他工作规范和流程现场支持工作的基本要求现场支持工作的基本要求 1.服务和客户的关系 我们的服务内容-客户需求 我们的服务标准-客户满意 我们的服务追求-客户感动 2.现场正式生产服务器的任何操作：备份第一,先备份后操作 3.认真记录,及时响应反馈.4.每日发送工作报告到公司我是谁我是谁?1.形象：代表公司的形象，非个人形象。2.维护关系：
2、客户与公司之间的桥梁 3.学生身份：向客户学习专业领域知识。4.沟通人员：及时反馈现场的各类问题。5.技术人员：体现专业的知识技能和解决产品功能等相关问题的能力.他是谁他是谁?1.大客户:电信,移动,银行,政府部门等行业 2.客户是直接消费者,不能与客户起冲突.3.客户是产品使用者,对产品提出的问题并不是刁难,而是客户需要.4.客户是行业老师,向客户学习各领域内的专业知识.5.客户是朋友,满足合理需求,赢得客户好评.现场沟通的基本原则和要点现场沟通的基本原则和要点 1.总纲-态度决定一切,向用户学习业务.2.信用-言必行,行必果.3.五不原则-不当面回绝客户;不否定用户;不和用户争辩冲突;不轻
3、易承诺;不过度承诺.4.产品使用和功能性问题回答体现专业性和便易性.5.统一口径回答公司相关问题 成立时间+规模+人数+工作时间等具体流程具体流程-现场能做现场能做用户现场提出的需求我方能够轻松完成：1.首先分析用户需求的可行性和执行难度。2.切记不在客户当面表现出容易完成的情绪和语言.更忌无根据的夸大成本和难度。3.及时与公司反馈沟通,采取适当的方法解决用户的问题。具体流程具体流程-现场不能做现场不能做用户现场提出的需求我方无法立即完成:1.首先要肯定用户的需求,称赞表扬客户.2.和用户一起分析,新需求可能会对项目产生的影响,强调潜在不利因素,如:安全性,稳定性,实施周期等方面的未知性和不确
4、定性.3.复述并和用户当面确认新需求,提议新需求暂时先不做;若客户强硬坚持则向公司上级汇报.4.及时与公司反馈沟通,采取适当的方法解决用户的问题具体流程具体流程-用户的不满和疑问用户的不满和疑问正确处理用户对产品的不满和疑问：1.要充分理解客户的不满和抱怨情绪,给予宽容和关怀.找出真实原因和潜在价值.2.肯定用户发现的问题存在并有价值,真实记录,以积极的态度向公司反映。3.对能力范围内能处理的问题可以立即处理;不能处理的问题一定要做详细的记录,及时联系相关项目负责人.沟通技巧沟通技巧1.先入为主提出一个大方向让客户认可，客户认可后才会对小细节要求降低。2.认同客户客户会对公司产品提出很多不一样
5、的需求，你需要认同客户的观点并表示赞赏。沟通技巧沟通技巧3.换位思考站在用户的立场为用户考虑，如果你是用户你会对那一部分的功能要求高，对那一部分的要求低，在用户之前发现问题所在。4.相信公司在沟通过程中一定要坦然面对用户的质疑，要相信自己的产品，这样才能让客户觉得放心。沟通技巧沟通技巧5.态度决定一切即使不能在现场解决问题，也要保持积极的态度，让用户对公司对产品放心，至少要让客户感受到你愿意解决问题的态度。具体流程具体流程1.客户提出问题,不要反驳,能解决就积极解决,不能解决告知用户反馈回公司后再拿出具体的客户解决方案。2.每日对现场出现的问题进行统计，向上级反映出现的问题寻求解决的方案。3.多与客户交流，即使出现了问题也好商量。着装等问答问答
