1、礼仪培训和行为规范2现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经“不学礼，无以立”孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的
2、企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！4礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。5自 尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己
3、，是自信的表现。7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：v 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪一、站姿一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬
4、托出美好的气质和风度，并给他人示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。留下美好的印象。（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于）身体重心主要支撑于脚掌、脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、）从侧面看，头部肩部、上上 体与下肢应在一条垂体与下肢应在一条垂直线上。直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右
5、手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 （三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型
6、1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以一般以2020厘米为宜，双手手指自然厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上
7、，轻贴于腹并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（3 3）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以宽，一般以2020厘米为宜，双手在身厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平
8、视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈呈“V V”字型，双手自然并拢，右手字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放
9、在一脚上，心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。并通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要
10、将手叉在裤袋里面，）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与
11、修养的重要形式。修养的重要形式。（一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅
12、背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 （二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 （三）双腿的摆法（三）双腿的摆法 坐
13、时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重叠式）重叠式（5 5）前交叉式）前交叉式标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式（四）几种
14、基本坐姿（四）几种基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后点式）交叉后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重叠式）重叠式标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不
15、可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4 4”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项（8 8）与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（14
16、14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（六）（六）坐姿训练坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2 2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。检查手位、腿位、脚位。（3 3）每次训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，可配音乐进行。分钟左右，可配音乐进行。三、走姿三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形姿的延续。走
17、姿是展现人的动态美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向他人告辞时，应先向后退两向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头步幅要小。转体时要
18、先转身体，头稍候再转。稍候再转。后退步后退步（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。部转向他人，不可将后背转向他人。侧
19、身步侧身步（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3
20、3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练（五）蹲姿（五）蹲姿46接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪47接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪 确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 48接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。49五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌
21、心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪50五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪51六：称呼的注意事项
22、 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪52 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法53三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪54六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪55接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、
23、注意手位注意手位562 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜)57握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 58 握手礼仪的禁忌v握手时，左手拿着东西或插在兜里v不按顺序，争先恐后v不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套v男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）v戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）v用左手或用双手与异性握手v交叉握手
24、（与西方人握手视为十字架，不敬）v拉来、推去或上下左右抖个不停v长篇大论、点头哈腰、过度客套v只握指尖或只递指尖v手脏、湿、当场搓揩v三心二意、面无表情、目光游移或旁观5960主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人61记程车的座位次序记程车的座位次序 司机62乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA63引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌64微妙的引见技巧微妙的引见技巧v介绍、带领的要点介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对
25、方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间告知等候的时间o提供阅读资料提供阅读资料6566接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”67v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他
26、人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向68电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，
27、以免刮人脸。69习惯用语v初次见面说：v很久不见说：v请人批评：v请人原谅：v求人解惑：v托人办事：v等待客人：v回答姓名：70v看望别人：v陪伴客人：v中途先走：v求人方便：v请人勿送：v谦恭：v失礼：v请人谅解：71接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到72一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪73接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧74记住正
28、确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子75记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来
29、向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口76公务拜访礼仪v 1、拜访的礼仪v 准备充分v 选择合适的时机v 遵守时间，不可失约v 举止有礼v 语言得体v 实事求是v 适时告退77拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项v公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？v笔记本带了吗？笔记本带了吗？v是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？v对方地址对方地址,号码号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？v仪容整洁吗
30、？仪容整洁吗？v要提前要提前5 5分钟到达分钟到达78建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感79居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)-将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士将男士介绍给女士80肢体语言
31、肢体语言v探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣81言语表达的要诀言语表达的要诀v多赞美多赞美,少责怪少责怪v多激励多激励,少嘲讽少嘲讽v批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢v用字遣词要高雅用字遣词要高雅v说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅v态度要诚实态度要诚实v多用礼貌用语多用礼貌用语82聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势v切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖
32、动v双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手托额、手肘支在桌上v不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望v臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上v面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方v在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解v作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受v与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好
33、采对坐或“L L”型式型式83宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪84用餐坐次v1、左高右低 （中餐）v2、三人以中为上v3、面门为上v4、观景为佳v5、临墙为好85餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱
34、吐、不整理衣饰865、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌876、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。8811、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐
35、离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌89第二篇第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪90第一印象v一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒91 声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象92您应当拥有的您应当拥有的93商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端
36、庄 言谈温雅言谈温雅94 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。95发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求96v女士：前不盖额，后不过女士：前不盖额，后不过肩肩v提倡：盘发提倡：盘发v大忌：披发大忌：披发97面部修饰v胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯v鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象v耳注意耳朵的清洁v口饭后及时刷牙保持口气清洁98v衣必整、纽必结99服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌
37、忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整100v远看头远看头v近看脚近看脚v不远不近看中腰不远不近看中腰101 “三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 102A、男士着装：、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪103服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制104商务礼仪仪容仪表（女士
38、篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿105商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人106商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份
39、，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件107商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。108商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋109亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的
40、礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。110眼睛也会说话眼睛也会说话v心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑v眉目传情眉目传情v视觉焦点视觉焦点v看着您说话的对象看着您说话的对象v看着在说话的人看着在说话的人v带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人111态度决定一切态度决定一切v一见面就面带微笑一见面就面带微笑(表示接受表示接受)v眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲切表示亲切)v向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)v干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心果断表示有决心果断)v
41、从容的态度从容的态度(表示自信表示自信)v抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)v脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)v身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)112商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处
42、时间的相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、媚笑、窃笑。113个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。美的举止姿态。114115v体位体位v手位手位v脚位脚位v禁忌禁忌116117 松松
43、 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”118接听接听 基本观念基本观念 扮演内外联系工作的第一线角色，完扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。119接接 者的应对顺序者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话
44、人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结120接听接听 的基本礼貌的基本礼貌 接打接打 前先排除嘈杂的声音前先排除嘈杂的声音 切忌拿起切忌拿起 就就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接转接 时，应按下保留或盖住话筒。时，应按下保留或盖住话筒。代接代接 时避免贸然猜测对方姓名时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调 四周避免放置容易打翻的物品四周避免放置容易打翻的物品121接待接待 时的应对技巧时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回
45、来，日回来，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲讲 中中 ：“XX正好在讲正好在讲 ，可能要等，可能要等X分钟，分钟，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”出差出差 ：122移动移动 礼仪礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间123小结：小结：
