1、精选版1质量和质量体系培训质量和质量体系培训质量管理部xxxx TEL：xxxxxxx精选版2要讲的主要内容：第一部分：质量和质量意识第二部分：质量管理体系和公司的质量管理整体状况简述精选版3第一部分：质量和质量意识1）什么是质量）什么是质量2）质量意识的内涵）质量意识的内涵3）工作中质量能力的表现）工作中质量能力的表现精选版4一一：什么是质量什么是质量精选版5质量的质在中文中的写法是：v 質v斤斤贝v斤斤计较才能有财。精选版6质量的定义质量的定义v质量：按照质量：按照GB/T19001一组固有特性满足要求一组固有特性满足要求的程度。的程度。v没有产品、体系、过程、组织、服务或人，但没有产品、
2、体系、过程、组织、服务或人，但有什么都可以是。有什么都可以是。v这里这里“要求要求”可以是明示的、隐含的。（但必可以是明示的、隐含的。（但必须是符合法律法规的）。须是符合法律法规的）。v“固有特性固有特性”是事物本来就有的，尤其是永久是事物本来就有的，尤其是永久性的特性。如：功能、可靠性、安全性等。性的特性。如：功能、可靠性、安全性等。精选版7质量的演变质量的演变v早期有一种观点认为：质量就意味着对于规范早期有一种观点认为：质量就意味着对于规范或要求的符合（从企业的观点）。而美国著名或要求的符合（从企业的观点）。而美国著名质量专家朱兰博士认为质量是质量专家朱兰博士认为质量是“适用性适用性”（从
3、（从顾客的观点），卓越性质量顾客的观点），卓越性质量v但是质量和但是质量和“等级等级”的概念不同：等级是对于的概念不同：等级是对于不同档次的需求而言的，与不同的购买能力和不同档次的需求而言的，与不同的购买能力和不同的消费层次相对应。质量的比较只有对同不同的消费层次相对应。质量的比较只有对同一等级而言才是有意义的。一等级而言才是有意义的。精选版8质量的内涵包括v做人的质量（人的素质）做人的质量（人的素质）基础素质和做事的准则和态度。基础素质和做事的准则和态度。（后边在（后边在质量意识质量意识中具体讲）中具体讲）v做事的质量（工作质量和工作效果）做事的质量（工作质量和工作效果）包括效率、准确性、时
4、效性等方面，具体体现为：包括效率、准确性、时效性等方面，具体体现为：产品质量产品质量 产品：硬件、软件、流程性材料、服务产品：硬件、软件、流程性材料、服务 （注：在以下的表述中，产品仅指硬件产品，服务另列）（注：在以下的表述中，产品仅指硬件产品，服务另列）精选版9质量特性：可分为五种类型：可分为五种类型：v技术性或理化性的质量特性；技术性或理化性的质量特性；v心理方面的质量特性；心理方面的质量特性；v时间方面的质量特性；时间方面的质量特性；v安全方面的质量特性；安全方面的质量特性；v社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。精选版10质量特性的含义v产品质量特性的含义：性能、寿命、可靠性、产品质
5、量特性的含义：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。安全性、经济性。v服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。经济性、舒适性、文明性。v也可总体概括为：魅力特性和必须特性。也可总体概括为：魅力特性和必须特性。精选版11质量的产生、形成和实现的过程质量的产生、形成和实现的过程质量环（硬件产品）质量环（硬件产品）v质量环质量环是对质量产生现场实现过程进行抽是对质量产生现场实现过程进行抽象描述的概括。通过将质量形成全国程分象描述的概括。通过将质量形成全国程分解为若干相互关联相互独立的过程，实现解为若干相互关联相互独立的过程，实现对质量的有
6、效控制。对质量的有效控制。v所有产品的质量都是在设计过程中确立的，所有产品的质量都是在设计过程中确立的，在生产过程中形成的，在产品检验中确认在生产过程中形成的，在产品检验中确认的，在顾客使用中实现的。的，在顾客使用中实现的。精选版12市场调研用后处理维修服务设计开发/规范制定采购工艺策划和开发生产制造检验试验检查包装贮存销售安装使用精选版13质量控制和质量管理的发展阶段v事后检验阶段；事后检验阶段；v统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（spc)v全面质量管理阶段；全面质量管理阶段；v以过程为基础的标准化质量管理体系管理阶段。以过程为基础的标准化质量管理体系管理阶段。精选版14二：质量意识的内涵
7、精选版15质量意识：v意识：人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和。v质量意识：人的头脑对于质量的反映,是与质量有关的感觉、思维等各种心理过程的总和。v是在直接和间接的质量认识、质量感受，和对质量法规、条例、标准、规范、准则等的基础上形成的。精选版16新飞关于质量的认识，用格言式的新飞关于质量的认识，用格言式的表述可概括为：表述可概括为：谁砸新飞的牌子，就先敲掉他的饭碗。谁砸新飞的牌子，就先敲掉他的饭碗。今天工作不努力，明天努力找工作。今天工作不努力，明天努力找工作。不重视质量的工人不是好工人，不重视质量的干部不不重视质量的工人不是好工人，不重视质量的干部不是好干部，
8、不重视质量的干部不能当干部。是好干部，不重视质量的干部不能当干部。用户永远是正确的。用户永远是正确的。用户在我心中，质量在我手中用户在我心中，质量在我手中 诚信为本，重视质量；品行端正，严谨做人诚信为本，重视质量；品行端正，严谨做人。不求百业全，但求每业精。不求百业全，但求每业精。精选版17*诚信经营，永续发展，成就员工，服务社会诚信经营，永续发展，成就员工，服务社会*让员工满意，为用户服务让员工满意，为用户服务（质量经营核心价值观）（质量经营核心价值观）*以市场为导向、顾客为中心、技术为保障、质量为以市场为导向、顾客为中心、技术为保障、质量为基石，打造国际家电品牌基石，打造国际家电品牌*做诚
9、信员工，出放心产品。做诚信员工，出放心产品。*诚信铸就品牌，节约创造效益。诚信铸就品牌，节约创造效益。*高质量满足用户，低成本开拓市场高质量满足用户，低成本开拓市场*市场无处不在，用户在我身边。市场无处不在，用户在我身边。*精益生产，执行到位，持续改进，一次做对精益生产，执行到位，持续改进，一次做对*工作就要争第一，生产就要出精品工作就要争第一，生产就要出精品*质量零缺陷，市场看得见质量零缺陷，市场看得见*质量是看得见的市场，成本是看得见的效益质量是看得见的市场，成本是看得见的效益 精选版18v新飞质量管理格言的发展历程本身就是新飞质量管理格言的发展历程本身就是对质量的认识不断提高的历程。对质
10、量的认识不断提高的历程。v体现了质量的自主化、制度化、自觉化体现了质量的自主化、制度化、自觉化管理这一循序渐进、不断提高的过程。管理这一循序渐进、不断提高的过程。v识新飞质量管理历年不断提升的过程，识新飞质量管理历年不断提升的过程，也是新飞从单纯的产品质量管理项全面也是新飞从单纯的产品质量管理项全面质量管理（大质量）的过渡过程。目前质量管理（大质量）的过渡过程。目前此过渡仍在深化、进行中。此过渡仍在深化、进行中。精选版19质量感受v设计人员对生产现场操作可靠性和保证能力的设计人员对生产现场操作可靠性和保证能力的感受；感受；v工艺人员对设计工艺性和可实现程度的感受；工艺人员对设计工艺性和可实现程
11、度的感受；v现场操作人员对产品设计和工艺的可执行性、现场操作人员对产品设计和工艺的可执行性、前道工序生产和质量水平的感受；前道工序生产和质量水平的感受；v检验试验人员对产品质量的感受；检验试验人员对产品质量的感受；v通过各种渠道获得的直接间接用户对产品的感通过各种渠道获得的直接间接用户对产品的感受；受；v其他对原材料质量、同行企业的产品等的感受。其他对原材料质量、同行企业的产品等的感受。精选版20对质量法规、条例、标准、规范、准则的了解v国家法规：产品质量法、商品检验法国家法规：产品质量法、商品检验法v 消费者权益保护法；消费者权益保护法；v标准标准 国家的行业标准、产品标准、国家的行业标准、
12、产品标准、v 检验标准、安全标准等。检验标准、安全标准等。v规范准则：有行业的、企业的、专业的等。规范准则：有行业的、企业的、专业的等。精选版21质量意识的形成依赖于对企业质量观的质量意识的形成依赖于对企业质量观的了解、认识了解、认识对行业各种经营运作规范的不断理解和对行业各种经营运作规范的不断理解和更新更新对国内和国际同行企业的经营模式、质对国内和国际同行企业的经营模式、质量观念、质量理论的感悟量观念、质量理论的感悟不断学习 不断提高不断更新 不断完善精选版22三：工作中三：工作中质量能力的表现质量能力的表现精选版23工作中质量能力的表现工作中质量能力的表现l积极的心态和主动自觉的态度认识新
13、飞积极的心态和主动自觉的态度认识新飞。l科学的工作方式、对业务的了解和如何进行您科学的工作方式、对业务的了解和如何进行您的工作的工作l 有效沟通和合理的有效沟通和合理的 时间管理时间管理精选版24一积极的心态一积极的心态v积极心态的魔力积极心态的魔力优点优点1 积极心态能够积极心态能够激发热情激发热情 优点优点2 积极心态能够积极心态能够增强创造力增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会好运气会促使好事情发生促使好事情发生 精选版25导致消极心态的导致消极心态的危害v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我
14、们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生精选版26如何调整心态如何调整心态 1、消除恶意的批评、消除恶意的批评 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证、反自我验证*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 精选版27新新飞飞是是什什么么样样的的 精选版28现代化的企业形象精选版29规范化的企业管理精选版
15、30资源配置合理的工作场所有利于：有利于：个性、能力发挥、形成和谐的人际关系，是学习、生活、竞争的重要场所精选版31组织是人们为了达成一些目的而组成的协组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团为了达成企业的目的而组合成的协力团体。体。企业的组织是两个东西的组合体，一个是企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）工作分配（业务）”的组合体，另一的组合体，另一个是个是“工作执行（人）工作执行（人）”的组合体。的组合体。组织的内涵和目的组织的内涵和目的 精选版32*组织内的每一个人都秉持着达
16、成共同目标的组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。其才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性精选版33您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉 1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉 2.客户
17、第一客户第一 3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场 4.团队的一份子团队的一份子精选版34科学的工作方式、对科学的工作方式、对业务的了解业务的了解v工作进行的科学程序工作进行的科学程序 1 明确您的工作目标明确您的工作目标;2 收集事实资料收集事实资料3 依事实做判断依事实做判断 4 计划计划5 执行执行 6 自行和验证自行和验证 v秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识”及及“问题意识问题意识”v任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意v了解您的业务范围了解您的业务范围v责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联v了解您工作的前道与后道过程了解您工作的前道与后道过程精选版3
18、5如何进行您的工作如何进行您的工作接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主，迅速走向主管管 步骤步骤2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点 步骤步骤3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 精选版36了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们是指我们在工作上碰到问题发生，
19、使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。段去克服问题，使问题消失不再发生。精选版37评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤 步骤步骤1 问题的优先顺序问题的优先顺序 v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性 步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别 v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题以以PDCA的程序完成目标的程序完成目标精选版38以以PDCA的程序完成目标的程序完成目标P 计划计划（p
20、lan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)精选版39改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAPDCAPDAC精选版40沟通的定义沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。至信息传递的过程。沟通的六大要素沟通的六大要素*信息传送者信息传送者*信息信息 *表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈 *跟进跟进 有效沟通有效沟通精选版41有效沟通的要决有效沟通的要决 *推敲意念推敲意念-知己知己 *认清对象认清对象-知彼知彼 *争取天时地利争取天时地利 *为对方处境设想
21、为对方处境设想 *细心聆听回应细心聆听回应 *取得对方承诺取得对方承诺 *跟进成效跟进成效 精选版42语言使用原则语言使用原则 *不要使用术语或方言不要使用术语或方言 *避免使用避免使用“但是但是”*积极语言积极语言 *从对方的立场出发从对方的立场出发 *避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化 注意：注意：*点头与微笑点头与微笑 *身体前倾身体前倾 *和对方目光接触和对方目光接触精选版43合理的合理的 时间管理时间管理时间的概念时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。过去经过现在流向将来。时间的特性时间的特性 *供给毫无弹性供给毫无弹性 *无
22、法蓄积无法蓄积 *无法替代无法替代 *无法失而复得无法失而复得精选版44时间的三大杀手时间的三大杀手 *缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识 *缺乏沟通缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序 精选版45时间管理的陷阱时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人*“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延*不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲精选版46时间管理的工具时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具 精选
23、版47精选版48三：关关 于于 过过 程程精选版49v过程：输入转变为输出的相互关联相过程：输入转变为输出的相互关联相互作用的活动。如：互作用的活动。如：v 输入输入 输出输出注：1）一个过程的输入通常是其他过程的输出。）一个过程的输入通常是其他过程的输出。2）组织为了增值通常对过程进行策划并时期）组织为了增值通常对过程进行策划并时期在受控的条件下进行。在受控的条件下进行。3）对形成的产品是否合格不一或不能进行经）对形成的产品是否合格不一或不能进行经济的验证的过程通常称为济的验证的过程通常称为“特殊过程特殊过程”。过 程精选版50v过程方法即组织内对各过程及相互作组织内对各过程及相互作用的系统
24、的识别及其管理用的系统的识别及其管理。v也称PDCA循环法。vP：plan（策划）根据顾客需求和组织的策划）根据顾客需求和组织的质量方针确定必要的目标和过程质量方针确定必要的目标和过程;vD：do(实施实施)实施过程；实施过程；vC：check（检查）根据策划的目标对过检查）根据策划的目标对过程实施的效果进行检查，形成报告。程实施的效果进行检查，形成报告。vA：action(处置处置)采取措施持续改进采取措施持续改进精选版51PDAC精选版52目前水目前水准准改善后水准改善后水准PDCAPDCAPDCA四个阶段一个也不能少；四个阶段一个也不能少；大循环套小循环大循环套小循环每循环一次产品、每循
25、环一次产品、流程、工作质量流程、工作质量就提高一步，是就提高一步，是不断上升的循环不断上升的循环精选版53v过程方法可分为八个步骤过程方法可分为八个步骤v分析和评价现状，识别改进的区域分析和评价现状，识别改进的区域v确定改进目标确定改进目标v寻找可能的解决方法，以实现目标寻找可能的解决方法，以实现目标v评价这些解决方法措施，并做出选择。评价这些解决方法措施，并做出选择。v方法措施的实施方法措施的实施v测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定目标是否实现（效果确认）。目标是否实现（效果确认）。v正式采纳结果，实施标准化。正式采纳结果，实施标准化。v必要的评
26、价和进一步实施改进过程的机会必要的评价和进一步实施改进过程的机会。精选版54PDCA各阶段的工作和作用各阶段的工作和作用vP:明确问题；调查现状；分析原因；确明确问题；调查现状；分析原因；确立目标；制定对策；立目标；制定对策；(是过程的纲，确定过是过程的纲，确定过程的方向、目标、程的方向、目标、I/O、资源活动顺序和职责、资源活动顺序和职责、控制方法和途径、监视测量和效果评估及改进控制方法和途径、监视测量和效果评估及改进等整体运作，重要性等整体运作，重要性80%）vD 按照策划的要求做。（重要性按照策划的要求做。（重要性10%）。）。vC实施后的效果检查。（实施后的效果检查。（5%）vA总结经
27、验、实施标准化、为下一轮提供总结经验、实施标准化、为下一轮提供输入。针对原因纠正偏差而非症状输入。针对原因纠正偏差而非症状-剥剥洋葱（洋葱（5%）精选版55v池泽辰夫认为：池泽辰夫认为：PDCAPDCA在毫无准备的情在毫无准备的情况下进入策划阶段与检查前一循环的实况下进入策划阶段与检查前一循环的实施效果后再进入策划阶段，效果截然不施效果后再进入策划阶段，效果截然不同。所以，进行同。所以，进行PDCAPDCA循环时，尤其要注循环时，尤其要注意意CACA环节，在此基础上进行策划，对提环节，在此基础上进行策划，对提高策划的水平的有效性有着重要的意义。高策划的水平的有效性有着重要的意义。v管理就是进行
28、管理就是进行PDCA循环循环!vPDCA-一个螺旋式不断上升的过一个螺旋式不断上升的过程程!精选版56PDCA我公司的现状表述我公司的现状表述精选版57四：四：质量管理体系的质量管理体系的八大质量原则八大质量原则精选版58vA以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：组织依存与组织依存与顾客，应当理解顾客当前的和未来顾客，应当理解顾客当前的和未来的需求。的需求。vB领导作用：领导作用：领导者确定组织统一领导者确定组织统一的宗旨和方向。的宗旨和方向。vC全员参与：全员参与：各级人员都是组织之各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益他们的才干
29、为组织带来收益 精选版59vD过程方法过程方法系统系统地识别组织的过程及其相地识别组织的过程及其相互关系作用并加以管理可以更高效的得到企望互关系作用并加以管理可以更高效的得到企望的结果。的结果。vE管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统加以识别、理解、管理有助于组织提高实系统加以识别、理解、管理有助于组织提高实现目标的有效性、和效率。现目标的有效性、和效率。/vF持续改进持续改进持续改进企业的总体业绩事一个持续改进企业的总体业绩事一个永恒的目标永恒的目标.是一个循环不断持续上升的过程。是一个循环不断持续上升的过程。vG基于事实的决策基于事实的决策 有效决策是建
30、立在数据和有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。信息分析的基础上的。vH与供方互利的关系与供方互利的关系双方相互依存，互利双方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的关系可增强双方创造价值的能力。精选版60五：质量方针和质量目标精选版61质量方针质量方针：质量的宗旨和方向质量的宗旨和方向,质质量目标的框架、必须为全员了解并可量目标的框架、必须为全员了解并可以随时向相关方提供以随时向相关方提供 v 以市场为导向，不断创新机制，完善以市场为导向，不断创新机制，完善管理制度，优化工作流程，确保质量管管理制度，优化工作流程，确保质量管理体系的有效运行；为用户提供设计卓理体系的有效运行；为用
31、户提供设计卓越、精心制作的产品，用全方位的跟踪越、精心制作的产品，用全方位的跟踪服务，满足顾客需求，不断提高整体效服务，满足顾客需求，不断提高整体效益。益。精选版62质量目标：质量目标：v是在质量方面追求的目的。是在质量方面追求的目的。v是建立在质量方针的基础上，是建立在质量方针的基础上，v是组织的各职能和各层次上所追求并加以实现是组织的各职能和各层次上所追求并加以实现的主要任务。的主要任务。v是实现组织的是实现组织的“满足顾客需求、增请顾客满意满足顾客需求、增请顾客满意”的集体实现的集体实现v是评价质量管理体系有效性的重要判定指标是评价质量管理体系有效性的重要判定指标v最高管理这对其指定和实
32、施负有责任。最高管理这对其指定和实施负有责任。精选版63质量目标的分解质量目标的分解v标准要求：标准要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致是可测量的，并与质量方针保持一致”。精选版64质量目标分解方式质量目标分解方式v按照不同的层面进按照不同的层面进行分解：行分解：质量目标的分解可质量目标的分解可分为作业层分解、分为作业层分解、管理层分解、技术管理层分解、技术层分解、服务层分层分解、服务层分解等
33、多方面。解等多方面。v按照对质量目标中具体按照对质量目标中具体指标的关系部门之间进指标的关系部门之间进行交叉分解：行交叉分解：针对不同的质量目标，各针对不同的质量目标，各相关工段分析目标的具相关工段分析目标的具体实施过程中与自己的体实施过程中与自己的关系，按照相关关系的关系，按照相关关系的重要程度进行分解。重要程度进行分解。精选版65六六体系运作过程中的具体系运作过程中的具体工作体工作精选版66文件的管理和控制文件的管理和控制v文件：信息及其承载媒体文件：信息及其承载媒体v文 件 控 制v 文件包括法规文件、标准文件、技术文件、文件包括法规文件、标准文件、技术文件、管理文件（质量文件）其中有直
34、接发放的有管理文件（质量文件）其中有直接发放的有通过其它传媒得到的。通过其它传媒得到的。v总务部使用的文件包括：国家标准、设备操总务部使用的文件包括：国家标准、设备操作规范、检验规范及部门内部管理文件等；作规范、检验规范及部门内部管理文件等；精选版67在文件的控制方面要注意在文件的控制方面要注意v1）文件是谁发给我的（我要发给谁的）？文件是谁发给我的（我要发给谁的）？接收文件之前，必须了解接收文件之前，必须了解 文件是哪个部门发文件是哪个部门发放的。文件的发放，收文者应给对方签字。放的。文件的发放，收文者应给对方签字。接收者要自己做好接受文件的记录和清单接收者要自己做好接受文件的记录和清单（目
35、录）。（目录）。精选版682）是文件还是学习培训资料？）是文件还是学习培训资料？企业文件企业文件培训资料培训资料要求有拟制、审核、批准人要求有拟制、审核、批准人员的签字及必要的编号受控员的签字及必要的编号受控章（及发放部门的公章）章（及发放部门的公章）则可能上述手续不则可能上述手续不全面，或根本没有全面，或根本没有相关的手续相关的手续有可能要求进行回收有可能要求进行回收没有回收要求没有回收要求在相应的工作岗位存在有效在相应的工作岗位存在有效的版本的版本可以在任何时间地可以在任何时间地点学习点学习由公司内部标准、法规的作由公司内部标准、法规的作用，必须按内容要求做；否用，必须按内容要求做；否则，
36、就会受到考核处罚则，就会受到考核处罚没有法律效应，可没有法律效应，可参考其要求内容结参考其要求内容结合实际文件要求做合实际文件要求做精选版693）文件的内容、要求、使用范围）文件的内容、要求、使用范围是否适合我的岗位？是否适合我的岗位？对于接受到的文件在使用前应先看一看对于接受到的文件在使用前应先看一看此文件是否符合岗位的操作，对其使用要此文件是否符合岗位的操作，对其使用要求、规范有无不明白之处，如有应及时向求、规范有无不明白之处，如有应及时向有关技术（管理）人员反映，以免影响工有关技术（管理）人员反映，以免影响工作的正常进行。作的正常进行。4）文件以后的更改、修订和谁联系）文件以后的更改、修
37、订和谁联系v文件的更改应与发放人员联系。文件的更改应与发放人员联系。精选版705）文件是否有效的版本）文件是否有效的版本v文件的有效与否关键在于它是否受控。文件的有效与否关键在于它是否受控。如果受控，在更改时能得到及时的更如果受控，在更改时能得到及时的更改、在作废时能得到及时的收回和更改、在作废时能得到及时的收回和更换，那么你所保持的文件就是有效的。换，那么你所保持的文件就是有效的。否则就是无效文件。按规定文件的有否则就是无效文件。按规定文件的有效版本应在生产现场能随时使用随时效版本应在生产现场能随时使用随时得到，以指导岗位的工作。得到，以指导岗位的工作。v作废文件应及时交回，以免因使用作作废
38、文件应及时交回，以免因使用作废文件造成质量问题。废文件造成质量问题。精选版71v6）如果我不在此岗位了，怎样办理）如果我不在此岗位了，怎样办理文件移交手续？文件移交手续？v对发放到有关岗位的技术文件对发放到有关岗位的技术文件,由各岗位操作、由各岗位操作、检验人员应到部门兼职资料员处进行登记。领检验人员应到部门兼职资料员处进行登记。领到的文件妥善保管到的文件妥善保管,不得丢失和损坏不得丢失和损坏;由于作废由于作废或调离岗位的，应到部门兼职资料员处应及时或调离岗位的，应到部门兼职资料员处应及时将文件按原分发数量交回；将文件按原分发数量交回；v7）文件的复制文件的复制v所有质量文件的复制应经有关授权
39、人员所有质量文件的复制应经有关授权人员批准后批准后,方可进行复制方可进行复制;未经批准任何人未经批准任何人不得复制。需复制时，经部门资料员办不得复制。需复制时，经部门资料员办理手续，并予以标识记录，以便到期能理手续，并予以标识记录，以便到期能全部收回。全部收回。精选版72 质量记录的控制质量记录的控制 质量记录质量记录 ：阐明所取得的结果或提供阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据性文件所完成活动的证据性文件 通过各种质量活动产生，它可以通过图样、通过各种质量活动产生，它可以通过图样、图表、计划、日志、记录、卡片、报表、报图表、计划、日志、记录、卡片、报表、报告、数据，过程叙述、总结、标准等各
40、种记告、数据，过程叙述、总结、标准等各种记载形式表达。载形式表达。v质量记录所记录的是审核、评审、调查、检质量记录所记录的是审核、评审、调查、检验、测量、验、测量、试验等过程的各种数据、现象、试验等过程的各种数据、现象、结果、结论。结果、结论。质量记录的形式可以是书面的，质量记录的形式可以是书面的，也可以是实物样件、硬拷贝及电子媒体。也可以是实物样件、硬拷贝及电子媒体。精选版73记录的叙述记录的叙述 填写应遵循的规定填写应遵循的规定:v记录应实事求是、清晰明了、分析认真、判记录应实事求是、清晰明了、分析认真、判断准确、内容完整。断准确、内容完整。v记录的所有图样、表格都应字迹清晰、数据记录的所
41、有图样、表格都应字迹清晰、数据准确、绘图正确、准确、绘图正确、内容完整，不能只写内容完整，不能只写“合格合格”字样。当记录涉及到产品和部件时，应写清名字样。当记录涉及到产品和部件时，应写清名称、型号、编号等。称、型号、编号等。v 记录除非有特别说明或特殊规定外都必须按记录除非有特别说明或特殊规定外都必须按规定项目填写完整，不得留空格，不需填写的规定项目填写完整，不得留空格，不需填写的项目应划项目应划”/”或填或填”无无”字。字。精选版74记录的叙述记录的叙述 填写应遵循的规定填写应遵循的规定:v质量记录应认真填写，一般不得出现涂抹更改质量记录应认真填写，一般不得出现涂抹更改现象。如确须更改时，
42、不得涂抹，只能用线划掉现象。如确须更改时，不得涂抹，只能用线划掉另外重写，并应在更改处加盖更改者印章或签字，另外重写，并应在更改处加盖更改者印章或签字，以便查验落实。以便查验落实。v一般的记录上应有编号、日期、责任人签名，一般的记录上应有编号、日期、责任人签名，重要的记录上还应有记录者、审核者、批准者的重要的记录上还应有记录者、审核者、批准者的签名，还应有送达的部门和人员以及他们的签名，签名，还应有送达的部门和人员以及他们的签名，甚至责任人、责任部门负责人的签名和参与的有甚至责任人、责任部门负责人的签名和参与的有关人员的签名。关人员的签名。v对于特别的质量记录应注意其追溯性和对于特别的质量记录
43、应注意其追溯性和一致性一致性精选版75记录的管理应遵循的规定记录的管理应遵循的规定:v各文件中涉及到的质量记录按其规定的保存各文件中涉及到的质量记录按其规定的保存期及保管方式妥善保存，所有的记录都应分类、期及保管方式妥善保存，所有的记录都应分类、编号，最好有清单。编号，最好有清单。v借阅质量记录要进行登记，以防丢失、损坏借阅质量记录要进行登记，以防丢失、损坏v对于超过保存期的质量记录，可以经主管部对于超过保存期的质量记录，可以经主管部门的领导审批后，门的领导审批后，进行销毁。进行销毁。v重要的质量记录的销毁要由专人负责监督，重要的质量记录的销毁要由专人负责监督，并做并做好记录，好记录，以防止技
44、术数据或重要的资料泄以防止技术数据或重要的资料泄密。密。精选版76质量记录的编号原则质量记录的编号原则v质量记录的编号应有质量记录的编号应有种类号种类号（印在标头上）、（印在标头上）、次序号次序号（保存期长的还应有年代号、次序号）。（保存期长的还应有年代号、次序号）。v如：冰箱部安全检查记录：如果种类号是如：冰箱部安全检查记录：如果种类号是XFXF冰冰表表0808：JCJC-04 01 039或或 Z3-Z3-04 01 21 039v年号年号 月号月号 当月编号当月编号 年号月号日号当月编号年号月号日号当月编号v质量记录的保管、检索v保管方式便于存取和检索，保管的设施及环境保管方式便于存取和
45、检索，保管的设施及环境应干燥通风，有防虫蛀措施，以防止损坏、变应干燥通风，有防虫蛀措施，以防止损坏、变质和丢失。质和丢失。精选版77记录的修改：v质量记录的修改应采用划改的方式，要质量记录的修改应采用划改的方式，要求在修改的内容附近标注修改人的姓名、求在修改的内容附近标注修改人的姓名、修改时间。有必要时要注明修改原因修改时间。有必要时要注明修改原因。精选版78内部信息沟通 v意义：意义：沟通可以促进组织内部各职能和层沟通可以促进组织内部各职能和层次间的信息交流，增进理解，提高次间的信息交流，增进理解，提高质量管理体系的有效性和效率质量管理体系的有效性和效率精选版79沟通的目的v质量体系内部相关
46、管部门能及时获质量体系内部相关管部门能及时获得与本部门有关的质量信息；得与本部门有关的质量信息；v过程内部及过程之间接口的严密性；过程内部及过程之间接口的严密性；v对体系运行过程中出现的质量问题对体系运行过程中出现的质量问题及时采取纠正和预防措施；及时采取纠正和预防措施；v质量管理体系的有效性和持续改进。质量管理体系的有效性和持续改进。精选版80沟通的内容和方式沟通的内容和方式沟通内容组织部门沟通方式文件记录跟踪效果反馈体系文件管理文件公司管理层 质管部等文件发放文件发放回收记录检 查 执 行 情 况（内审）管理评审公司办公室文件发放评审纪要会后跟踪技术文件研究所 总工办 各部门文 件 发 放
47、局域网发放(接受)登记跟踪检查（根据需要）生产计划的安排生产计划部例会、专题会 网络会议记录纪要/生产计划会 后 跟 踪 检 查（根据需要）质量问题及经验质管部 生产部门质 量 分 析(现场)会记 录 或 签 到(根据情况)会 后 跟 踪 检 查（根据需要）当日或前一日生产质量情况沟通公司各部门班前会、电话、局域网日 生 产 看 板上岗会记录生产日报表临 时 性 通 知或联系单各职能部门或部门内部文 件 发 放局域网 电话根据需要保留记录跟踪检查（根据需要）发布消息 企业新闻 通知部 门 之 间 或 部门内部广播/公布栏 报 纸心 理 工 作 经验 技术上下级、各部门、同事之间新飞通讯 各种板
48、报 谈心精选版81生产过程质量控制 v人人培训培训v机机状态良好、（设备工装）状态良好、（设备工装）v料料正确合格正确合格v法法工艺要求、操作规程工艺要求、操作规程v环环工作环境要求工作环境要求v测测测量方法、工具测量方法、工具v记录记录精选版82两个概念v关键过程：关键过程：对产品的关键特性和主要特性的形对产品的关键特性和主要特性的形成过程。对产品质量起决定性作用的过程，包括成过程。对产品质量起决定性作用的过程，包括加工过程和检验过程。加工过程和检验过程。v关键过程必须是受控的。其受控状态包括：关键过程必须是受控的。其受控状态包括：v a.制订有作业指导书，并按其操作制订有作业指导书，并按其
49、操作;v b.保存质量记录；保存质量记录；v c.当设备经过定期检修后，可对整台设备或设当设备经过定期检修后，可对整台设备或设备的检修部位进行重新认可验收。备的检修部位进行重新认可验收。v d.在生产过程中，对设备进行适当的维护和保在生产过程中，对设备进行适当的维护和保养，并定期对设备的维护和保养情况进行检查；养，并定期对设备的维护和保养情况进行检查；v e.对产品的检验，按有关技术标准或由技术部对产品的检验，按有关技术标准或由技术部门的封样进行。门的封样进行。精选版83v特殊过程特殊过程当生产加工过程属于下列情况之一时，为当生产加工过程属于下列情况之一时，为特殊过程，特殊过程，va.加工质量
50、不能通过其后产品的检验和试验完全确定加工质量不能通过其后产品的检验和试验完全确定的过程；的过程；vb.加工中存在的问题只有在交付使用后才能表现出来加工中存在的问题只有在交付使用后才能表现出来的过程；的过程；vc.加工质量随可以进行检测，但代价太高的过程；加工质量随可以进行检测，但代价太高的过程；v特殊过程必须是处于的受控状态，控制方特殊过程必须是处于的受控状态，控制方法参照关键过程执行。并记录相应的过程法参照关键过程执行。并记录相应的过程参数。参数。精选版84v各关键过程和特殊过程的操作人员应经工艺各关键过程和特殊过程的操作人员应经工艺和设备培训，鉴定合格后方可上岗，并保存和设备培训，鉴定合格
