1、 欢迎各位同事参加培训 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。HOTEL 一、什么是意识？一、什么是意识？意识是精神的注意与认识的统称。从意识的起源来看，意识是物质世界发展到一定阶段的产物；从意识的本质来看，意识是客观存在人脑中的反映。人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。那就是说：只
2、有正确的意识才能产生正确的行动。HOTEL 酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形 成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过 程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当 代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观 念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人 的言行。HOTEL 事实证明：观念是可以改变及控制人的言行，所以说想 得到行为上的改变，必须改变思维，树立正确的观念，我们 从事酒店行业，只有树立良好的酒店观念或酒店意识，才能 为顾客提供富有成效的优质服务，才能赢得更多的客户，才 能使我们
3、的酒店立于不败之地。HOTEL 1、服务意识 2、服从意识 3、质量意识 4、团队意识 5、安全意识 6、全员营销意识 7、节约意识 8、道德意识 9、创新意识 10、品牌意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识.即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华 、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以酒店为家 、热爱集体、无私奉献的精神就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发
4、自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。曾经听过这样一个故事：有一天，日本的三菱汽车销售店迎来了一位衣着寒酸的老人，他对热情接待客人的职员解释，他是因为外面酷热难当，想享受一下空调才走进来的。虽不是想象中的客人，服务人员依然热情不减，她为老人送上一杯冰水，并扶老人到豪华的沙发上休息。当老人起身观看展示的汽车时，服务小姐又过来热情详细地介绍不同款式的汽车及其性能，对老人“我并不想买，也买不起”的答谢，她的回答是：“没关系！”故事的结局是，老人出乎预料地买了十几台货车。看到这里，你有身什么想法？服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的，具有强烈服务
5、意识的服务才可能构成完美的服务，它是通向完美服务的第一步。l酒店要发展、管理须畅通酒店要发展、管理须畅通 （1）没有服从就没有管理（不服从，指示下达不了）（2）没有管理就没有效率（不服从，任务完不成）（3）没有效率就没有发展（不服从，就谈不上酒店的发展）。结论：要使管理畅通、酒店发展，员工必须树立良好的服从意识。l绝对服从的原则绝对服从的原则 l服从一个上级的原则服从一个上级的原则l逐级管理的原则逐级管理的原则 (1)什么是服务质量？服务是酒店向客人出售的特殊商品。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。酒店为客人提供的一切服务：包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等。
6、能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量的好与坏、忧与劣的杠杆。l关系酒店的信誉关系酒店的信誉l决定酒店的生存决定酒店的生存l决定酒店的效益决定酒店的效益l.优良的服务态度优良的服务态度 1.1.主动热情主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律。处处为宾客提供方便，排优解难。向对待自己的亲人一样接待宾客。始终做到笑容满面。语言亲切，问寒问暖，关怀备至 2.2.耐心周到耐心周到。就是在为宾客服务的过程中，真正做到不急躁。不厌烦。态度和蔼。办事认真。宾客有意见，虚心听取。尽量解释。决不与宾客争吵。把服务工作做到尽善尽美。体贴入微。有求必应，面面俱到。3.3.
7、文明礼貌文明礼貌，就是要求服务人员要有较高的文化修养。语言健康，谈吐文雅。衣冠整洁。举止端庄、待人接物不卑不亢、尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳、事事处处注意表现出良好的精神风貌。l良好的服务设备良好的服务设备l完全的服务项目完全的服务项目 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性服务行业。这就决定他的服务项目不能单一化，而应多样化、提供服务项目的多少，是酒店的等级。规模，经营能力的反映，但这并不是绝对的，任何一家酒店都不可能满足所有宾客的要求。l灵活的服务方式灵活的服务方式l娴熟的服务技能娴熟的服务技能 娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。娴熟的服务
8、技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。l科学的服务程序科学的服务程序 据美国质量管理专家戴明认为，质量问题是94%是服务设计不完善而导致的，而仅有6%是由于粗心、忽视、坏脾气等原因所造成的。从质量管理的引申角度上看，质量不是靠管出来的，而是“造”出来的，酒店需要造就合格的管理团队、建“造”完善的工作标准、营“造”良好的工作环境、“造”就优秀的员工队伍。如果没有这些，哪里来的服务质量.l7.7.快速的服务效率快速的服务效率优质服务的 第一步:服务效率 第二步:热情周到的微笑感情服务，这种微笑应该是发自内心 的感情微笑而不是职业微 笑.第三步:微小服务和超常服务,或者 说
9、是一加一服务。l员工的凝聚力是酒店的发展源泉l我们要牢固树立“100-1=0”的酒店整体意识l要团队保持凝聚力，沟通是关键 l上下级之间的协调一致l部门之间的协调一致l工作配合的协调一致l安全是人类发展的基本需求，也是消费者购买产品的先提条件。安全服务是维护酒店产品的基本保障。没有安全就没有一切。l酒店对客人承担法定的安全保障义务l在平时的工作中要把安全放在首位 酒店的全员营销是个动态的综合性的问题,绝不是一个两个部门之间的问题,在酒店整体经营中形成一种共识,将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面,同时保证各个部门之间良性运转,赋予相对应的权限和奖励机制,以保证酒店的利润最大化，达到酒店长期
10、的可持续发展。l降低酒店的营运成本，提高酒店的竞争力l酒店的精神-勤俭l创建绿色饭店的需要-节约能源，保护生态环境酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则。养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说的“德、智、体”。皆以德为先。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。酒店从业人员的职业道德主要包括以下内容：l一、真诚公道 信誉第一l二、乐于助人 宾客之上l三、文明礼貌 优质服务l四、不卑不亢 一视同仁l五、安全卫生 出品优良l六、团结协作 顾全大局l七、遵纪守法 廉洁奉公l八、钻研业务 提高技能l酒店精神-创新l经营要有创新思维l创
11、新才可发展l人人都是推销员l良好的品牌形象是企业在复杂多变的市场竞争中占据有利位置的重要因素，一个品牌一旦拥有良好的形象之后，它就在消费者的心目中确立了稳固的地位，甚至经久不衰。l温州王朝的管理模式l瑶溪王朝的品牌 酒店意识的养成与树立是一项长期的、系统化的工程，以群体意识为最高集中表现，通过不同部门员工的有机结合及全体的共识，使这一系统结构逐步实施。总之，酒店意识的构成是多方面的，只有在日常的行为规范中加以重视、灌输、诱导、培训，才能养成良好的酒店意识。酒店意识的养成不是一朝一夕的。需要酒店管理人员有一种深刻的认识，不断加强自身的学习，并制定一套较为科学和完善的治店规则。作为酒店的管理人员更
12、应该在平时的言行中体现这一意识，以身作则，让员工们知道酒店在倡导什么、鼓励和支持什么，使他们主动地、积极地融入到酒店整体管理体系之中。第一章 心 俗话说：“以心换心”。凡事只要你发自内心地去做，就一定能够获得真心的回报。我们提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。servicel服务发自内心l服务回报真心l教育训练爱心 service一句问候一个举手之劳一个微笑一个肯定的眼色 某一天某一时间某一地点某一方式 在 回 你 最 报 需 要 你 时 一份关心 一遍爱心 用真心爱客人 第二章 要 中国励志学第一人陈安之说过:“我要我就能”。只要你怀着一颗感恩的心去做事,那么你就
13、没有做不了的事情。service 要真诚 就是真实诚恳,没有一点虚假.真诚是做人之本,是立业之道。真诚的第一原则真诚地去关心别人，真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”,这是一而再再而三提到的服务观念。service 要感恩就是对别人的帮助表示感谢 感恩于赋予我们生命的父母；感恩于给我们知识的老师；感恩于提供实现自我价值的企业；感恩于提供我们生存的机会-客人；感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人 感恩于我们的祖国；感恩于大自然感恩地活着.表达感恩的最好方式是-努力地为客人提供最满意的服务.service 1、感恩是快乐之源 一个人要学
14、会感恩，才能真正快乐2、感恩是成功之道 成功的第一步就要先存有一颗感激的心，时 时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。3、用感恩的心态为客人服务 我们在这里能够生存，能有这份工作，那是客人愿意为我们付费.4、感恩的基本前提就是“不计得失”如果我们用感恩的心态为客人服务,我们还会计较细微的得失吗?还会在意付出的多少吗?那么还有什么困难不能够克服呢?service 第三章 美 美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性。同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。service1、礼貌用语多多益善 （1）“请”字开路不管何时何地，也不管何人何事，
15、只要你需要别人帮忙时，就必须先说“请”。(2)“谢谢”压阵一是表达自我情感，二是强化对方的好感，三是调节双方的距离。（3）“对不起”不离口不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。service2、亲切的问候常挂嘴边要针对不同的服务对象，使用，质朴、明快、简洁、正确、客人最熟悉的语言来为客人服务。3、赞美之词不绝于口人人都渴望掌声与赞美,哪怕只是一句简单的赞语,都会给人带来无比的温馨和振奋.4、称呼客人得体妥当尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。5、尽量用客人的母语与客人打招呼。6、记住客人的姓名记住别人的姓名并脱口而出，你就对他
16、有了巧妙且很有效的恭维。7、服务忌语 （1）不说“不”的服务 （2）不说“这不是我的责任”service 对服务行业的形象要求必须符合职业人士的形象要求，与年龄无 关，更与漂亮无缘。它可以用6个字来形容：美丽、端庄、大方。“人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱才美丽”，你可以没有天生丽姿 ，但你一定要具备吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者必备的素质。端庄、大方要求你的行为举止要得体、要妥当、更要能够讨人喜欢。1、面容、着装 2、微笑：是沟通人与人之间心灵的钥匙；是一种非语言的心意沟通；service 养成良好的站、坐、行姿势，要站如松，坐如钟、行如风。做到举止端庄、优雅得体、风度翩翩。正确的姿势可
17、以给人以端庄、稳重可信赖的印象。service第四章 好 无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样要做好服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意及服务效益四个方面。service一、服务技术好 1、服务流程要让客人感觉方便和舒适 我们的服务流程不仅要规范、合理、科学，更要让客人感觉方便和舒适，也就是要体现人性化的服务。2、缩短客人的等待时间 3、提供无差错服务（服务质量）二、信息沟通好 服务沟通一般按照事先准备、现场沟通、阐述观点、处理异议、达成协议和事后反馈这样的步骤进行。在沟通过程中，我们要用热情去点燃客人，尽量消除沟通障碍，用清晰、准确的语言传递信息，用丰富的身体语言表达我们的欢迎，用明快的口气传递我们的喜悦，用心去倾听客人的要求和不满。service 三、客人评价好 1、关注服务中的细节细心、细致、细微 2、关注服务中的最终结果解决客人的问题 3、关注客人的最后行动 四、服务效益好 一是经济效益和社会效益好；二是服务的可持续发展 service
