1、酒店员工培训酒店员工培训2022-12-2022-12-10101 1培训的方法培训的方法主要内容主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 12 23 34 42022-12-102022-12-102 23.1 3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？2022-12-102022-12-103 33.13.1应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训就是培训就是为了实为了实现现知识、知识、技能和技能和态度态度的的改变。改变。2022-12-102022-12-104 4知识培训知识培训技
2、能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持是员工获取持续提高和发展续提高和发展的基础的基础 员工的工作技员工的工作技能是酒店产生能是酒店产生效益、获得发效益、获得发展的根本源泉。展的根本源泉。培训培训 酒店持之以酒店持之以恒培训的核恒培训的核心重点心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。2022-12-102022-12-105 53.1 3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识2 2、酒店为什、酒店为什么要培训？么要培训？2022-12-102022-12-106 6酒店为什么要培训酒店为什么要培训工作要求员工素质自信心、安全感职业发展员工员
3、工酒店酒店P100P1002022-12-102022-12-107 73.1 3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识3 3、培训和教育、培训和教育一回事吗？一回事吗？2022-12-102022-12-108 83 3 培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性2022-12-102022-12-109 93 3、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？培训内容强调实用性和实效性培训内容强调实用性和实效性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活
4、多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性2022-12-102022-12-101010针对性针对性多样性多样性速成性速成性持续性持续性重视外语培训重视外语培训2022-12-102022-12-1011113.2 3.2 员工培训系统流程员工培训系统流程组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析
5、任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析2022-12-102022-12-101212 培训需求分析培训需求分析 培训计划培训计划 培训实施培训实施 培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？2022-12-102022-12-101313（一）培训需求分析（一）培训需求分析什么是培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析怎样进行培训需求分析2022-12-102022-12-1014
6、14要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）什么是培训需求分析什么是培训需求分析我们目前在哪里？我们目前在哪里？P113P1132022-12-102022-12-101515培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的服务项目新的服务项目酒店或员工绩效不佳酒店或员工绩效不佳酒店实现新的发展目标酒店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么2022-12
7、-102022-12-101616人员人员分析分析决定谁应该接决定谁应该接受培训和他们受培训和他们需要什么培训需要什么培训v通过业绩评估，分析造成差距的原因通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件收集和分析关键事件v进行培训需求调查进行培训需求调查任务任务分析分析决定培训内容决定培训内容应该是什么应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析分析组织组织分析分析决定酒店中哪决定酒店中哪里需要培训里需要培训目目 的的v考察酒店长期目标、短期目标、经营计划
8、来判考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求定知识和技术需求v评价酒店组织环境评价酒店组织环境v酒店目前或将来遇到的问题酒店目前或将来遇到的问题具具 体体 方方 法法 举举 例例培训需求分析的内容培训需求分析的内容P115P1152022-12-102022-12-1017174 4、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析工作分析法工作分析法任务分析法任务分析法2022-12-102022-12-101818（二）制定培训计划（二）制定培训计划制定培训目标制定培训目标设计培训课程设计培训课程确定培训方式确定培训方式明确培训安排明确培训安排培训计划实施培训计划实施2022-1
9、2-102022-12-1019191 1、制定培训目标、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。和效果。目标要具体、清晰、可衡量目标要具体、清晰、可衡量2022-12-102022-12-1020201.什么是传统机械按键什么是传统机械按键设计？设计？传统的机械按键设计是需要手动按压按键传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动触动PCBA上的开关按键来实现功能的一上的开关按键来实现功能的一种设计方式。种设计方式。传统机械按键设计要传统机械按键设计要点：点：1.合理的选择按键的合理的选择按键的类型，尽量选择平头类型，尽量选择平头类的按键，
10、以防按键类的按键，以防按键下陷。下陷。2.开关按键和塑胶按开关按键和塑胶按键设计间隙建议留键设计间隙建议留0.050.1mm，以防，以防按键死键。按键死键。3.要考虑成型工艺，要考虑成型工艺，合理计算累积公差，合理计算累积公差，以防按键手感不良。以防按键手感不良。传统机械按键结传统机械按键结构层图：构层图：按按键键开关开关键键PCBA2 2、设计培训课程、设计培训课程培训内容培训内容培训顺序培训顺序考核方式考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式制定制定培训培训方案方案2022-12-102022-12-1022224 4、明确培训安排、明确培训安排时间时间地点地点培训师培训师组织人（负责人
11、）组织人（负责人）2022-12-102022-12-1023235 5、培训计划实施、培训计划实施根据酒店的培训资源，开展培训。根据酒店的培训资源，开展培训。2022-12-102022-12-102424酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行实培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等讨论及活动、协调培训课程等。2022-12-102022-12-102525培训内容培训内容职业基本要求职业基本要求酒店服务及管理技巧培训酒店服务及管理技
12、巧培训部门专业实务培训部门专业实务培训外语培训外语培训 特特别别要要求求2022-12-102022-12-102626培训的方法培训的方法 在职培训的方法在职培训的方法 脱岗培训方法脱岗培训方法 课堂培训方法课堂培训方法2022-12-102022-12-102727在职培训的方法在职培训的方法 工作轮换工作轮换 助理方式助理方式 初级董事会初级董事会 指导法指导法管理管理人员人员2022-12-102022-12-10282812342022-12-102022-12-102929脱岗培训方法脱岗培训方法2022-12-102022-12-103030课堂培训方法课堂培训方法 讲授法讲授法
13、 视听技术法视听技术法 案例讨论法案例讨论法 角色扮演法角色扮演法 敏感训练法敏感训练法 商业游戏法商业游戏法 情景模拟法情景模拟法 拓展训练拓展训练2022-12-102022-12-103131内容是最重要的吗？内容是最重要的吗？2022-12-102022-12-103232目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言2022-12-102022-12-103333培训评估培训评估观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量酒店经营业绩的变化。2022-12-102022-12-103434KirkpatrickKirkpatrick培训四级评估模型培训四级评估模型
14、评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法反应层评估反应层评估 Reaction（培训中）（培训中）观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写，评估访谈评估访谈学习层评估学习层评估Learning（培训中）（培训中）检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究行为层评估行为层评估Behavior（培训后）（培训后）衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、下由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录观察和绩效记录结果层评估结果层
15、评估Result（培训后）（培训后）衡量酒店经营业绩的变化衡量酒店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、士考察投诉率、流动率、士气气2022-12-102022-12-103535冷静，保持风度冷静，保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则2022-12-102022-12-103636 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪克服紧张情绪2022-12-102022-12-103737PPTPPT展示常见错误展示常见错误1
16、 1）一直盯着墙上的）一直盯着墙上的PPTPPT，背对着学员；，背对着学员；2 2）PPTPPT上文字过多，不够精炼；上文字过多，不够精炼；3 3）PPTPPT上动画飞舞，喧宾夺主；上动画飞舞，喧宾夺主；2022-12-102022-12-103838-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6 6行行-3-3字原则字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。PPTPPT制作制作2022-12-102022-12-1039392022-12-2022-12-10104040
