1、酒店人员礼节礼貌、仪容仪表n礼节礼貌的含义n酒店服务人员仪容仪表要求n服务工作中常见的礼节礼节礼貌的含义n礼节是向别人表示敬意的一种形式n礼貌是社会交往中人与人之间遵循的行为规范n礼节礼貌的重要性 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？n (1)礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2)礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；(3)酒店必须全员讲究礼节、礼貌。为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？为什么酒店必须全员讲究礼节
2、礼貌？只有这样才能创造一个相互尊重、只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，洒店整休的工作效率，酒店人员仪表仪容要求n着装要求 西服的穿着 普通工作服的穿着n服饰要求 仪容仪表仪容仪表 制服制服工作时要穿规定的工作制服，工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌佩带名牌制服要干净、熨烫平整，扣子制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象齐全，无开线、破裂等现象穿干净、保养良好的工鞋穿干净、保养良
3、好的工鞋必须穿袜子，且袜子的颜色应必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜不得穿有花纹的丝袜酒店人员仪表仪容要求n服务员应保持面容清洁，服装整齐，适时理发，发型美观。n常修指甲，长洗澡勤洗手，勤更衣n男服务员经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不该耳n女服务员盘发，前发不遮眼，不留长指甲和涂指甲油，不浓妆艳抹n保持口腔卫生，不吃异味食品n面带笑容，端庄稳重，不卑不亢仪容仪表仪容仪表 面部面部男员工应保持面部男员工应保持面部胡须剃得干净，不胡须剃得干净，不留胡须、鬓角留胡须、鬓角女员工通常
4、应化淡女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使眼影、和腮红应使用自然的颜色用自然的颜色仪容仪表仪容仪表发型发型头发保持干净整齐，不能染发，不应有头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰奇异发型，不应戴繁琐的发饰女员工及肩长发就须用样式简单的黑色女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸男员工头发应修剪适当，保持前不过眉男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳侧不及耳,后不盖领后不盖领酒店人员仪态要求n坐态n站态n行态n服务人员工作中正确的举止n个人卫生要求n服务用语服务工作中常见的礼节n
5、问候礼节客人刚下榻宾馆时的问候时间性问候不同类型客人的问候节日性问候其他问候p 站姿站姿p 走姿走姿p 蹲姿蹲姿p 手势手势 三、仪态礼仪三、仪态礼仪服务常用站姿垂臂式站姿腹前握指式后背握指式单臂后背式单臂前曲式仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿常用站姿实例常用站姿实例 垂臂式站姿垂臂式站姿 在基本站姿的在基本站姿的基础上手臂自基础上手臂自然下垂于大腿然下垂于大腿外侧外侧常用站姿实例常用站姿实例 腹前握指式腹前握指式 男员工可两脚展开，两脚男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，
6、身体重心放腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。意不要挺腹或后仰。常用站姿实例常用站姿实例 单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成展开成9090度，身体重心放在两度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖左脚内侧中间位置，使两脚尖展开展开9090度，右手后背半握拳，度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（
7、右）左手自然下垂。（右）常用站姿实例常用站姿实例 单（左、右）臂后背式单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成展开成9090度，身体重心放在两度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖左脚内侧中间位置，使两脚尖展开展开9090度，右手后背半握拳，度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）左手自然下垂。（右）常用站姿实例常用站姿实例 单（左、右）臂前曲式单（左、右）臂前曲
8、式 站成左丁字步，右手臂自然下垂，站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左）放在两脚上。（左）站成右丁字步，左手臂自然下垂，站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）放在两脚上。（右）服务工作中常见的礼节n称呼礼一般习惯称呼按职称称呼n应答礼解答问题时必须起立语气委婉不要说“不”酒店有哪些基本礼貌用语？酒店有哪些基本礼貌用语？n 称呼语
9、欢迎语n 问候语 祝贺语n 道歉语 道谢语n 应答语 征询语n 基本礼貌用语基本礼貌用语11字：您、您好、字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。别客气、您早、您好、再见。服务工作中常见的礼节n迎送礼主动问好,笑脸相迎,特殊照顾老弱病残.重要客人离店,组织管理人员迎送n操作礼 主要指服务人员在日常工作中的礼节n 其它礼节握手礼、鞠躬礼、接吻礼 服务常用手势-“请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体
10、可包括“请进”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。“请进”体侧式。“那边请”直臂式。“请坐”斜式。“各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。仪态礼仪仪态礼仪手势手势常用手势实例常用手势实例 “请进请进”体侧式体侧式 五指自然伸直并拢，掌心五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成斜向上方，手掌与地面成4545，整个手臂应略微弯，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成曲，上臂与前臂成140140为为宜。宜。“请进请进”时，应以肘时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目
11、方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。视来宾微笑。常用手势实例常用手势实例 “那边请那边请”直臂式。直臂式。在体侧式的基础上，在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。顾宾客是否会意。酒店的部门划分酒店的部门划分保安部保安部-保安部保安部(Security(Security Department)Department)是是酒店和客人人身、财产安全酒店和客人人身、财产安全的主管部门的主管部门,负责全酒店的负责全
12、酒店的安全保卫和消防安全工作安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作做好安全防范工作,预防各预防各种刑事案件种刑事案件,治安事件治安事件,消防消防事件的工作事件的工作.酒店的部门划分酒店的部门划分工程部工程部-工程部工程部(Engineering(Engineering Department)Department)是酒是酒店的店的设施设备设施设备的主管部门，以为酒店提供的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维
13、修控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作工作.在服务宾客服务时时提供五声：迎声 送声 问候声 歉声 谢声在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不准粗言恶语、使用蔑
14、视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。不讲有损酒店形象的语言。在服务时应该注意以下内容在服务时应该注意以下内容：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了 接受宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。二、酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。酒店对员工的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态三、礼貌1、尊重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2、乘电梯乘电梯按先出后进的次序进行。3、进出酒店进出酒店一定要行走规定的员工通道。4、酒店用餐如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。5、微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。若要别人尊重你你首先要学会尊重别人
