1、丰田营销方式介绍丰田营销方式介绍 20092009年年6 6月月一、一、TWSMTWSM在丰田方式中的定位在丰田方式中的定位二、二、TWSMTWSM的基本内容的基本内容三、三、TWSMTWSM的特征及启迪的特征及启迪目目 录录丰田基本理念丰田基本理念丰田方式丰田方式Toyota WayTWSM丰田营销方式丰田营销方式（Toyota Way in Sales&Marketing）TPS丰田生产方式丰田生产方式（Toyota Production System）一、一、TWSMTWSM在丰田方式中的定位在丰田方式中的定位u丰田方式的两大支柱：丰田方式的两大支柱：“持续改善持续改善”（Continu
2、ous Improvement）和）和“尊重尊重人性人性”（Respect for People）。）。u丰田方式的五大要点：丰田方式的五大要点：一、挑战（一、挑战（Challenge）二、改善（二、改善（Continuous Improvement）三、现地现物三、现地现物（Genchi Genbutsu）四、尊重（四、尊重（Respect for People）五、团队合作精神（五、团队合作精神（Teamwork）TWSM，以丰田方式的，以丰田方式的“持续改持续改善善”“”“尊重人性尊重人性”这两大支柱为这两大支柱为原则，描绘并制定出销售和市场原则，描绘并制定出销售和市场营销领域里的蓝图及
3、行动指南营销领域里的蓝图及行动指南尊重人性尊重人性Respect for People持续改善持续改善Continuous Improvement挑战挑战改善改善现地现物现地现物通过生产、销售和服务创造价值通过生产、销售和服务创造价值挑战精神挑战精神广阔的前景广阔的前景决策时全方位的考虑决策时全方位的考虑“改善改善”理念和创新理念和创新构建精简的体系和结构构建精简的体系和结构提倡团队学习提倡团队学习紧密结合当地、当时的情况，具体问紧密结合当地、当时的情况，具体问题具体分析题具体分析u丰田方式的两大支柱五大要点丰田方式的两大支柱五大要点尊重尊重团队合作精神团队合作精神尊重股东尊重股东相互信赖和共
4、同职责相互信赖和共同职责真诚沟通真诚沟通致力于教育和发展事业致力于教育和发展事业尊重个人，强化团队凝聚力尊重个人，强化团队凝聚力二、二、TWSMTWSM的基本内容的基本内容SALES&MARKETING(销售及市场营销销售及市场营销)Principles(原则原则)People(人人)Process(过程过程)Practices(实践实践)Purpose(目的目的)尊重人性尊重人性持续改善持续改善TWSM（丰田营销方式）由（丰田营销方式）由5个个P组成：组成：1 1、Purpose(目的目的)分销商分销商n强化与销售店的良好、牢固的关系。强化与销售店的良好、牢固的关系。n为促进销售店不断改善而
5、提供帮助。为促进销售店不断改善而提供帮助。n开创一个能让销售店自主进行现场业开创一个能让销售店自主进行现场业务改善的环境。务改善的环境。销售店销售店销售店销售店分销商分销商丰田汽车丰田汽车公司公司丰田营销方式丰田营销方式p融汇先辈们的智慧融汇先辈们的智慧对丰田先辈们在销售、市场营销领域里的宝贵遗产作系统化的整理。p全丰田共同作业全丰田共同作业销售店、分销商和丰田汽车公司必须充分理解丰田基本理念、目标以及以提高CS 为目标的销售过程的涵义，并在贯彻具体措施及开展日常业务的过程中，同心协力、不断追求、实践“更佳手法”。n提供能随时为顾客解答所有提供能随时为顾客解答所有与汽车生活相关问题的场所。与汽
6、车生活相关问题的场所。n充分利用现有最新技术、引充分利用现有最新技术、引进全新的销售模式。进全新的销售模式。n为客户提供快乐、便利、超为客户提供快乐、便利、超值的值的TOYOTATOYOTA品牌价值体验。品牌价值体验。丰田汽车公司丰田汽车公司n明确全球及短、中、长期指南、方针。明确全球及短、中、长期指南、方针。n开发及提供符合市场需求的商品。开发及提供符合市场需求的商品。n对建立及稳定基本销售业务运作体系提供帮助。对建立及稳定基本销售业务运作体系提供帮助。n完善的完善的IT IT 及人材培养体系及人材培养体系 是支撑丰田销售方式的后盾。是支撑丰田销售方式的后盾。n积累使其共有各国的经验、技能和
7、实例。积累使其共有各国的经验、技能和实例。2 2、Principles(原则原则)蓝图蓝图使命使命顾客第一顾客第一主义主义丰田全方位丰田全方位触角触角在世界各国成为最成功、最受欢迎的汽车公司让顾客享受到最美好的让顾客享受到最美好的车辆购置及保有体验车辆购置及保有体验u顾客第一主义顾客第一主义“顾客第一主义顾客第一主义”是丰田所有活动的基础，从商品的研发、生产制造、销售到售后服务等活动，皆以“顾客第一主义”的原则进行，目的在于给予顾客最大的满足与最高的信赖。在销售服务活动中“以百分之一百二的服务来满足顾客真正的期待”时刻注意“不让顾客等待”并作出“明快的回答；利用自身丰富的商品知识与服务知识，为
8、顾客提供准确的咨询；在约定的时间，为顾客提交约定的商品；顾客的紧急救援应优先应对；为了满足顾客的期待与需求，仅仅采取规范化的服务仍然是不够的，还应当努力理解和体谅每一位顾客的心情，真心诚意地为他们解决问题、提供服务。u丰田全方位触角丰田全方位触角全丰田销售及市场营销的目的并不只是要完成销售目标，全丰田还必须及时、准确的把握不断变化的市场环境及顾客需求，并将这些信息传达为整个丰田，继而果断开拓潜在需求。p通过通过TWSM传递给用户的认知：传递给用户的认知：Always Optimizing(持续改持续改善善)Quality Experience（质量体验）（质量体验）Beyond Expecta
9、tion（超乎期待）（超乎期待）Joy of Owning（拥有的乐趣）（拥有的乐趣）The Next Standard（先进技术）（先进技术）True to Society（社会责任感）（社会责任感）Quality Experience（质量体验）（质量体验）任何时候，任何时间丰田总是为顾客提供卓越品质的销售及售后服务。Beyond Expectation（超乎期待）（超乎期待）通过顾客拥有体验，丰田为顾客提供丰富的产品和超值服务。Joy of Owning（拥有的乐趣）（拥有的乐趣）丰田通过产品为每个顾客带来真正拥有的乐趣。The Next Standard（先进技术）（先进技术）丰田在技
10、术领先及销售服务领域进行创新，并将创新推广应用。True to Society（社会责任感）（社会责任感）丰田致力于构建环保和完全的环境，成为最佳企业公民和全球社会成员。3 3、People(人人)Just-In-Time 以满足顾客需求为目的，在必要的时候提供必要数量的必要“产品”和“信息”。p唯有“人”才能将丰田销售方式付诸实践并发扬光大，始终致力于培养及扶植能不断求进取的人材，是丰田营销方式的根本所在。革新革新的的3C3CCreativity（创造）（创造）Challenge（挑战）（挑战）Courage（勇气）（勇气）和谐的和谐的3C革新的革新的3C123Just-In-Time（JI
11、T）销售店销售店分销商分销商丰田汽丰田汽车公司车公司全丰田人才全丰田人才丰田的人才标准丰田的人才标准持有“和谐的和谐的3C”“革新的革新的3C”及“Just-In-Time”精神和谐和谐的的3C3CConsideration（呵护）（呵护）Cooperation（协作）（协作）Communication（沟通）（沟通）4 4、Process(过程过程)可维系顾客可维系顾客的售后服务的售后服务与顾客、市场与顾客、市场的双向交流的双向交流提供提供TOYOTA超值超值3S综合服务综合服务为顾客提供优为顾客提供优质终身服务质终身服务 Search(查询查询)建立一个有机信息传播体系，高效、准确地将丰田
12、想宣传的主题传播给大众，以提高潜在顾客数量。建立“Just-In-Time”的信息反馈体系，准确、及时地将顾客的需求和要求加以反馈。Visit（来店）（来店）设置易于顾客轻松光顾、便于利用的设施。为顾客提供3S 综合服务。建设为顾客带来快乐、便利、超值的销售店。Purchase（购买）（购买）建立“顾客第一主义“为原则的第一线优质服务方式。建立能共有信息、“透明”的机制，通过全丰田的合作为顾客提供周到的服务。Obtain（获取）（获取）为顾客提供售后服务、对销售店设施的介绍等TOYOTA超值服务。制定实施排除所有多余因素的销售计划、生产计划、分配计划及配车等。Own（保有）（保有）建立在任何时
13、候、任何地方都能对任何零部件加以维修的体制。售后服务是确保销售业务稳定的重要支柱，并能维系顾客，赢得“再次销售”。12345p在以提高在以提高“顾客满意顾客满意”为目的的销为目的的销售过程中，从顾客角度将销售过程概售过程中，从顾客角度将销售过程概括为括为5 5个应有的形态。个应有的形态。p令顾客满意的销售过程，不只是提令顾客满意的销售过程，不只是提高高CSCS成绩，还必须站在顾客的立场上，成绩，还必须站在顾客的立场上，不断致力于改进销售过程。不断致力于改进销售过程。Visit(来店来店)Obtain(获取获取)Own(保有保有)Purchase(购买购买)Search(查询查询)5、Pract
14、ices(实践实践)SearchVisitPurchaseObtainOwn市场营销沟通市场营销沟通体制（网点、员工）体制（网点、员工）销售活动、顾客服务销售活动、顾客服务供需管理（供应链管理）供需管理（供应链管理）售后服务售后服务实力品牌实力品牌Powerful brand identity为提高为提高CS的的销售过程销售过程行动指南行动指南具体措施、道具具体措施、道具u行动指南行动指南明确五大销售过程应采取的具体行动。u具体措施和道具具体措施和道具每个行动所用的工具p全丰田只有共有及有效利用措施和道具，才能真正将丰田独特的营销方式付诸全丰田只有共有及有效利用措施和道具，才能真正将丰田独特的
15、营销方式付诸于实践，从而创立一个实力品牌。于实践，从而创立一个实力品牌。5.1 Search(查询过程实践查询过程实践)全丰田全丰田销售店分销商丰田汽车公司双向交流双向交流市场、顾客市场、顾客提高提高品牌实力品牌实力反映顾客的反映顾客的意见和建议意见和建议More attractive products in line with market needs切合市场需求的切合市场需求的更具魅力的产品更具魅力的产品High-quality sales process优质销售过程优质销售过程Consistency一致性一致性Synergy effect复合效益复合效益Best corporate ci
16、tizen最佳企业公民最佳企业公民Multi-faceted approach全方位宣传全方位宣传行动指南行动指南应用工具应用工具u复合效益复合效益制定并推行销售店、分销商、丰田公司三位一体的市场营销方针。u一致性一致性实现以提高品牌实力为目的的长期品牌战略与短期促销活动的有机连动。u优质销售过程优质销售过程进一步优化销售过程与顾客的接触点顾客的接触点。u最佳企业公民最佳企业公民积极参加社会公益活动，力争融入地区社会并获得信赖。u全方位宣传全方位宣传有效开展适应顾客需求的主题宣传、多媒介及促销宣传等全方位宣传活动。u切合市场需求的更具魅力的产品切合市场需求的更具魅力的产品以提供最佳商品为目标，
17、积极反馈顾客的意见和建议。l商品目录编制指南手册商品目录编制指南手册顾顾 客客Products 产品产品Advertising广告广告 Publicity公共关系公共关系Events事件营销事件营销SalesPromotion促销促销DealerFacilities经销店的设施经销店的设施Communication with customers与顾客的沟通与顾客的沟通 Finance/Insurance services金融金融/保险服务保险服务 After-salesService售后服务售后服务与顾客的接触点与顾客的接触点销售及营销活动销售及营销活动优化销售过程与顾客的接触点优化销售过程与
18、顾客的接触点5.2 Visit（来店过程实践）（来店过程实践）网点网点销售店销售店职工职工合作伙伴合作伙伴(销售店销售店)亲身体验亲身体验TOYOTA品牌品牌价值价值Pleasure(快乐快乐)Convenience(便便利利)Value(超值超值)u网点网点提供可扩大与顾客接触机会的3S综合服务。可验证投资状况的网点建设（规模）。u合作伙伴（销售店）合作伙伴（销售店）选择能共有理念及信息的合作伙伴。在明确相互的权利及义务的前提下，在销售店和分销商间确立“共存共荣”的合作关系。对销售店提供切合实际、细致入微的业务指导（使顾客备受感动的丰田式服务）。u销售店（二级网点）销售店（二级网点）提供能随
19、时为顾客解答所有与汽车生活相关问题的场所。建设符合TOYOTA标准的销售店。充分利用最新技术、引进全新的销售模式。u职工职工确保热爱丰田、充满工作激情、认真勤奋的人材。培养能与丰田同步成长的人材。l提高销售店活力指南手册提高销售店活力指南手册lTOYOTA销售店建设基准销售店建设基准lTOYOTA销售店建设基本指南销售店建设基本指南l品牌形象招牌设置指南手册品牌形象招牌设置指南手册行动指南行动指南应用工具应用工具3S综合服务：综合服务：Sales（销售）、Spare parts（零备件）、Service（售后服务）5.3 Purchase（购买过程实践）（购买过程实践）u第一线优质服务方式第一
20、线优质服务方式 在业务现场强化并改善销售过程在业务现场强化并改善销售过程按顾客所需，以高度的专门技术和真诚的服务态度向顾客提供优质咨询服务。与销售店员工同心协力，做好销售工作。公开并严守交货期。积极运用全新销售手法。u适时信息流程适时信息流程共有信息，开展有机、有效的销售活动共有信息，开展有机、有效的销售活动为每位职工（业务小组）设定销售对象及目标，并对其具体业务加以评价。开展对每位顾客的接待工作，确立透明的商洽过程，以强化管理。为顾客提供销售、售后服务一条龙终身服务。u对分销商的支援对分销商的支援提供切合现场实际情况、细致入微的实地指导（综合咨询服务）。提供切实可行的教学计划及工具。行动指南
21、行动指南l精益分配指南手册（销售店管理）精益分配指南手册（销售店管理）l可视型商洽过程管理看板可视型商洽过程管理看板l携带道具携带道具lSFA（顾客档案自动检索系统）（顾客档案自动检索系统）选出潜在顾客选出潜在顾客对潜在顾客实施跟踪服务对潜在顾客实施跟踪服务接受订货接受订货进度管理进度管理交车交车注册注册商洽商洽售后服务售后服务免费点检免费点检保修期保修期维护保养维护保养有偿有偿维护保养维护保养定定期期点点检检再次再次销售销售对顾客的对顾客的终身服务终身服务销售、售后服务销售、售后服务有机连动有机连动应用工具应用工具可视型商洽过程管理看板示例可视型商洽过程管理看板示例库存车管理看板库存车管理看
22、板交车前期一程化进度管理看板交车前期一程化进度管理看板销售人员销售人员HOTHOT客户管理看板客户管理看板销售人员销售人员A A卡与订单销售管理卡与订单销售管理看板看板维修车间周目标管理板维修车间周目标管理板维修入库数量目标管理看板维修入库数量目标管理看板维修作业进度管理看板维修作业进度管理看板CSCS改善活动跟踪管理看板改善活动跟踪管理看板管理看板范例管理看板范例制定销售计划制定销售计划制定销售店订货制定销售店订货及生产计划及生产计划制定分配计划制定分配计划配车配车制定及时反映了市场制定及时反映了市场动向的销售计划动向的销售计划以完成销售目标为目的以完成销售目标为目的确保与销售措施的连动确保
23、与销售措施的连动可带来最大商机的销可带来最大商机的销售店分配计划售店分配计划公开、灵活的分配计划公开、灵活的分配计划Just-in-time配车配车销售、生产部门共同销售、生产部门共同制定计划制定计划5.4 Obtain(获取过程实践获取过程实践)u销售计划制定销售计划制定制定及时反映了市场动向的销售计划制定及时反映了市场动向的销售计划市场动向顾客需求以往的实际成绩（经验）商品、市场营销战略以完成销售计划为目标，确保与销售对策的连动以完成销售计划为目标，确保与销售对策的连动u制定销售店（二级网点）订货及生产计划制定销售店（二级网点）订货及生产计划可带来最大商机的销售店分配计划可带来最大商机的销
24、售店分配计划切实可行、合理的订货计划及时、准确的把握销售店需求切实可行的销售店订货销售、生产部门共同制定计划销售、生产部门共同制定计划无超负荷、多余、不均衡的生产销售计划u制定公平、灵活的分配计划制定公平、灵活的分配计划满足追加、变更要求及时统计订货量、回答交货期对销售店实施透明的配车基准uJust-in-time配车配车车辆状况管理与进款信息挂钩严守交货期及物流质量介绍售后服务等TOYOTA超值应用工具应用工具l精益分配指南手册（供需、物流）精益分配指南手册（供需、物流）lCOSMOS（海外销售管理及运作业务综合系统）（海外销售管理及运作业务综合系统）行动指南行动指南5.5 Own（保有过程
25、实践）（保有过程实践）扩大商务领域扩大商务领域稳定收益稳定收益再次投资再次投资附件附件特装特装供应供应销售销售零部件零部件新车企划新车企划新车销售新车销售一步到位一步到位NO.1售后服务售后服务顾客意见顾客意见和建议和建议顾客维系顾客维系再次销售再次销售强化强化品牌实力品牌实力TSM(丰田顾客服务丰田顾客服务市场营销市场营销)Lifetime customer（终身用户）（终身用户）Feedback Best product（及时反馈信息（及时反馈信息,提供最佳产品）提供最佳产品）就制造优质、富有魅力的汽车提出创就制造优质、富有魅力的汽车提出创意意应用工具应用工具lTSM业务指南手册业务指南手
26、册lTOPSS（丰田零部件及（丰田零部件及售后服务体系）售后服务体系）行动指南行动指南u终身用户终身用户一步到位零部件的JIT物流体系汽车生活良伴有望赢得再次销售的销售、售后服务的有机连动uTSM(丰田顾客服务市场营销丰田顾客服务市场营销)低成本、高效率的业务运作可提高新车魅力的附件、特装服务u及时反馈信息，提供最佳产品及时反馈信息，提供最佳产品根据顾客需求，不断提高车辆适应性及改善质量丰田零件业务手册丰田零件业务手册目录目录手册范例手册范例TSM业务指南手册业务指南手册丰田标准服务流程手册丰田标准服务流程手册丰田客户维系业务手册丰田客户维系业务手册TWSM业务指南手册业务指南手册丰田零件业务
27、手册丰田零件业务手册Do(运作运作)Check(评价评价)Plan(策划策划)Action(改善改善)全球基全球基本战略本战略长期计划长期计划年度计划年度计划业务指业务指南手册南手册进修提高进修提高会会(主要成效评价指主要成效评价指针针)KPI评价单评价单遵循统一的格式、程序及方遵循统一的格式、程序及方针。针。将丰田汽车公司的基准结合将丰田汽车公司的基准结合各国实情加以具体化、致力各国实情加以具体化、致力于开展现地业务。于开展现地业务。对业务作定性、定量评价。对业务作定性、定量评价。全丰田共有智慧和经验、技全丰田共有智慧和经验、技能，力争提高销售方式的水能，力争提高销售方式的水准，并将其不断推
28、向新的高准，并将其不断推向新的高度。度。Plan(策划策划)Do(运作运作)Check(评价评价)Action(改善改善)成功经验成功经验数据库数据库辅助道具辅助道具6.1 PDCA 循环工作法循环工作法6 6、工作方法、工作方法“PDCAPDCA”循环循环工作法工作法”推行推行“PDCA 循环工作法循环工作法”不断改善营销作业，是丰田销售方式的精髓。不断改善营销作业，是丰田销售方式的精髓。p通过通过“PDCA 循环工作法循环工作法”不断改进营销作业，必须建立一个“透明的机制”，让所有相关人员能共同认识到目前所存在的问题、原因、相应措施的成效及进展状况等。6.2 KPI评价机制评价机制p使用工
29、具使用工具KPI，定量评估，充分利用数据把握业务过程、成果，使所有的相关人员都能准确理解现状并共有信息。KPI可多方位、可多方位、系统的对顾客满意度、系统的对顾客满意度、业务运作状况及经营业务运作状况及经营状态等作出评价，从状态等作出评价，从而能发现问题并验证而能发现问题并验证对策成效。对策成效。Search(查询查询)Visit(来店来店)Purchase(购买购买)Obtain(获取获取)Own(保有保有)顾客过程顾客过程针对5个销售服务过程，分别从顾客角度和业务运作角度设计评价项目：顾客角度顾客角度查询阶段，评价品牌知名度，其他过程评价客户满意度。业务运作角度业务运作角度评价经销商销售服
30、务过程的投入和效果。从业务运从业务运作角度看作角度看双向交流3S服务优质顾客跟踪活动提供TOYOTA超值为维系顾客的售后服务从顾客角从顾客角度看度看品牌知名度顾客满意度（销售/售后服务）评价对象评价对象KPI评价指标评价指标品牌知名度好感度说服力下次购买意向销售顾客满意度来店过程来店所需时间来店人数上网人数购买过程顾客忠实度成交率降价率获取过程有效库存率交车所需时间按期交货率售后顾客满意度保有过程维修服务把握率维修服务所需时间评价对象评价对象KPI评价指标评价指标双向交流营业额与广告费的比例媒介组合3S服务营业人员数量维修技工数量年营业时间优质顾客跟踪活动销售量/营业人员商谈时间/销售量提供T
31、OYOTA超值库存量为维系顾客的售后服务零部件供应率有偿入库数量顾客管理卡数量分销商分销商/销售店顾客满意度销售店顾客满意度评价的评价的KPI指标指标 评价分销商评价分销商/销售店业务运作销售店业务运作状况的状况的KPI指标指标 KPI评价指标示例评价经营状况的评价经营状况的KPI指标指标 评价对象评价对象KPI评价指标评价指标分销商营业利润（利润率）FCF（自由现金流量）ROA（资产收益率）销售店销售店营业额利润率赤字销售店比率分销商不同部门各部门营业额各部门总利润（率）新车销售新车销售量（市场占有率）厂家希望零售价实际市场价格KPI指标范例指标范例三、三、TWSM的特征及启迪的特征及启迪1
32、 1、TWSMTWSM的核心的核心 理理 念念方方 法法作作 业业n顾客第一顾客第一n全丰田作业全丰田作业n人才培养人才培养n标准化作业标准化作业n注重过程控制注重过程控制nJIT作业作业n各个体系相互联动各个体系相互联动nPDCAnKPI 评价评价2、TWSM的特征及启迪的特征及启迪2.1理念层面理念层面特特 征征n研究顾客需求，根据顾客需求开发及改研究顾客需求，根据顾客需求开发及改进产品。进产品。n从顾客角度划分销售过程，并以从顾客角度划分销售过程，并以“顾客顾客满意满意”为目标制定行动指南和作业工具，为目标制定行动指南和作业工具，同时站在顾客的立场上不断改进销售过程。同时站在顾客的立场上
33、不断改进销售过程。查询阶段：以顾客为中心优化销售过程与查询阶段：以顾客为中心优化销售过程与顾客的接触点（产品、广告、公共关系、销顾客的接触点（产品、广告、公共关系、销售店设施、促销、金融服务、售后服务等）售店设施、促销、金融服务、售后服务等）来店阶段：为顾客提供来店阶段：为顾客提供3S3S综合服务综合服务保有阶段：为顾客提供一步到位的售后服保有阶段：为顾客提供一步到位的售后服务。务。启启 迪迪n巩固市场研究和消费者研究的优势，强化巩固市场研究和消费者研究的优势，强化信息收集渠道的建设，建了以信息收集渠道的建设，建了以“满足顾客满足顾客需求需求”为核心的产品开发及改进体系。为核心的产品开发及改进
34、体系。n以顾客为核心优化营销作业流程。以顾客为核心优化营销作业流程。n梳理营销业务，设计并逐步完善指导手册梳理营销业务，设计并逐步完善指导手册和作业工具，提高作业的标准化。和作业工具，提高作业的标准化。n推进销售服务一体化建设，提高经销商的推进销售服务一体化建设，提高经销商的顾客服务能力，同时拓展经销商利润来源。顾客服务能力，同时拓展经销商利润来源。n销售过程以销售过程以“顾客满意顾客满意”为目标，在营为目标，在营销全过程实施客户满意度评价。销全过程实施客户满意度评价。丰田公司和经销商均建立顾客满意度评价丰田公司和经销商均建立顾客满意度评价体系，并有详实的客户满意度评价工具。体系，并有详实的客
35、户满意度评价工具。n逐步建立顾客满意度评价体系，并且量化逐步建立顾客满意度评价体系，并且量化评价指标。评价指标。n推进经销商推进经销商DCRCDCRC（客户关怀中心）建设，（客户关怀中心）建设，持续提高客户满意度。持续提高客户满意度。顾客第一顾客第一理念层面（续）理念层面（续）特特 征征启启 迪迪n将经销商、分销商视为丰田公司终将经销商、分销商视为丰田公司终端的触角，三位一体共同作业。端的触角，三位一体共同作业。n建立建立“全福田全福田”厂商一体化的营销理念，厂商一体化的营销理念，对福田公司员工、经销商、服务商进行对福田公司员工、经销商、服务商进行宣贯，宣贯，并将该理念落实到实践中。并将该理念
36、落实到实践中。n全丰田（厂家、分销商、经销店）全丰田（厂家、分销商、经销店）按照相同的理念，相同的人才标准进按照相同的理念，相同的人才标准进行人才培养，达到秉持相同的理念，行人才培养，达到秉持相同的理念，一致行动。一致行动。n高度重视销售店、分销商的人才培高度重视销售店、分销商的人才培养。养。对销售店、分销商的员工培训丰田理念、目标、销售过程的涵义。与学校联合办学，为销售店、分销商输送人才。开展经销商岗位认证，提高销售店、分销商人才素质。n树立福田营销人才标准，按照相同的理树立福田营销人才标准，按照相同的理念、精神培养人才。念、精神培养人才。n逐步完善福田公司、经销商、服务商的逐步完善福田公司
37、、经销商、服务商的人才培养机制。人才培养机制。建立经销商、服务商岗位认证制度，提高人才素质。与专业技术学校合作，建立培训基地，为经销商、服务商输送人才。全丰田全丰田人才培养人才培养2.2业务操作及方法层面业务操作及方法层面特特 征征n针对每一个销售过程设计行动指南和作针对每一个销售过程设计行动指南和作业指导手册，在手册中明确每项工作的业指导手册，在手册中明确每项工作的要求，同时建立每一个过程的评价指标，要求，同时建立每一个过程的评价指标，使全丰田人明白作业的标准是什么，指使全丰田人明白作业的标准是什么，指导全丰田按照同一标准作业。导全丰田按照同一标准作业。n针对每一个顾客过程设计针对每一个顾客
38、过程设计KPIKPI评价指标，评价指标，评价指标包括结果指标和过程指标，引评价指标包括结果指标和过程指标，引导全丰田重视过程控制。导全丰田重视过程控制。n将看板管理应用于销售管理，设计了大将看板管理应用于销售管理，设计了大量的管理看板（如库存管理看板、客户量的管理看板（如库存管理看板、客户管理看板、维修作业进度管理看板等）管理看板、维修作业进度管理看板等）实现对销售过程的控制。实现对销售过程的控制。启启 迪迪n梳理营销业务，制定关键业务详细的作业梳理营销业务，制定关键业务详细的作业指导手册，明确作业流程、作业标准，对福指导手册，明确作业流程、作业标准，对福田公司员工、经销商、服务商进行培训，提
39、田公司员工、经销商、服务商进行培训，提高作业的标准化。高作业的标准化。n建立过程评价体系，评价指标兼顾结果指建立过程评价体系，评价指标兼顾结果指标和过程指标，并尽可能量化。标和过程指标，并尽可能量化。n借鉴丰田的过程管理看板，根据福田业务借鉴丰田的过程管理看板，根据福田业务的特点进行改进，应用于销售服务作业过程的特点进行改进，应用于销售服务作业过程控制。控制。n将将JITJIT思想应用于营销中思想应用于营销中：JITJIT信息反馈，及时、准确地反馈顾客信息反馈，及时、准确地反馈顾客信息。信息。JITJIT物流配车，杜绝多余库存，严格保物流配车，杜绝多余库存，严格保证交货期和物流质量。证交货期和
40、物流质量。零部件零部件JITJIT物流，保证在任何时候，任物流，保证在任何时候，任何地方都能获取维修所需的零部件。何地方都能获取维修所需的零部件。n提高经销商提高经销商/服务商客户订单的需求预测服务商客户订单的需求预测能力。能力。n改善整车订单方式，加强物流监控的信息改善整车订单方式，加强物流监控的信息化建设，改进交车的及时性。化建设，改进交车的及时性。n改进配件的通用性，优化配件订单管理模改进配件的通用性，优化配件订单管理模式，改善配件供应的及时性和准确性。式，改善配件供应的及时性和准确性。n完善以客户为中心的信息收集体系建设。完善以客户为中心的信息收集体系建设。标准化作业标准化作业过程控制
41、过程控制作业作业 JIT特特 征征启启 迪迪n各个营销作业体系相互协作，相互促各个营销作业体系相互协作，相互促进。进。n长期品牌战略与短期促销活动的有机长期品牌战略与短期促销活动的有机联动，品牌传播与终端传播的有机联动。联动，品牌传播与终端传播的有机联动。n销售与售后服务的有机联动，促进顾销售与售后服务的有机联动，促进顾客再次购买，成为终身客户。客再次购买，成为终身客户。n建设三级传播组织，采取建设三级传播组织，采取“传帮带传帮带”（培（培训、协助）方式提升终端市场推广能力，实训、协助）方式提升终端市场推广能力，实现市场推广对销售的有效促进。现市场推广对销售的有效促进。n建立品牌传播与终端市场
42、推广相互联动的建立品牌传播与终端市场推广相互联动的作业机制。作业机制。n改善福田公司内部销服联动体系，推进经改善福田公司内部销服联动体系，推进经销商销商/服务商销服联动的组织建设及作业。服务商销服联动的组织建设及作业。营销体系联动营销体系联动 n推行推行PDCAPDCA循环工作法，不断发现问题、循环工作法，不断发现问题、持续改善。持续改善。n建立建立KPIKPI评价体系，对营销作业过程、评价体系，对营销作业过程、成果进行量化评估。成果进行量化评估。n在各营销作业体系推进在各营销作业体系推进PDCAPDCA循环工作法。循环工作法。n建立经销商及厂家营销服务过程的建立经销商及厂家营销服务过程的KPIKPI评评价体系，评价指标包括结果和过程指标，价体系，评价指标包括结果和过程指标，引导全福田关注过程控制。引导全福田关注过程控制。PDCA工作法工作法业务操作及方法层面业务操作及方法层面(续续)
