1、第五章第五章 书面沟通书面沟通复 习 回 顾v1、什么是沟通？、什么是沟通？v2、什么是人际沟通？、什么是人际沟通？v3、什么是组织沟通？、什么是组织沟通？v4、什么是口头表达？、什么是口头表达？知识技能目标知识技能目标通过学习本章，学生应掌握：1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式2、掌握有效书面沟通的标准3、掌握商务信函的写作技巧4、掌握求职信的基本结构与写作技巧主 要 内 容第一节 书面沟通概述第二节 写作的基础过程第三节 常用企业文书的写作方法与技巧第四节 求职信和个人履历的写作方法导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？有一天，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个
2、部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传
3、达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。请问：假如你是小曹，当传达总经理布置的任务时，你会怎么做？导入案例二：发送配件引起的整治 二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部小张鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。导入案例二：发送配件引起的整
4、治 事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。请问：造成陈某和小张争执的主要原因是什么？怎样才能避免类似矛盾和争执的发生？启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并
5、监督执行到位。第一节 书面沟通概述11第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述一、书面沟通的含义一、书面沟通的含义 书面沟通，就是利用书面文字作为主要的书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的沟通形式。流的沟通形式。管理者时间100%“听、说”59%“读”19%“写”22%正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的，管理者将他们89%的时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%花在“听”和“说”上，19%花在“读”上，22%花在“写”上。因此，管理者必须精通书面沟通技能。第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述v对组织内部而
6、言，成立时需要拟定章程，制定规章对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年度、月度计划，还有许多商务交流。度、月度计划，还有许多商务交流。v对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接企业与其外部环境之间的纽带。企业与其外部环境之间的纽带。第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述14二、书面沟通的优缺点二、书面沟通的优缺点书面沟通的优点书面沟通的优点（）可阅读、长期保存，并可作
7、为法律依据；（）可阅读、长期保存，并可作为法律依据；（）放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突；（）放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突；（）便于复制，有利于大范围传播（）便于复制，有利于大范围传播（）逻辑严密，说理更强；（）逻辑严密，说理更强；（）可以反复修改，直到满意为止。（）可以反复修改，直到满意为止。第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述 大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。几个报告的回合，大部分问题
8、已解决。假如问题依然存在，涉及各方会面，此时，大家都已经认真思考过同样的问题了，写作要求的精度有利于大家的思维过程，这样，即使开会，也会时间短，成效显著。例：丰田的跨部门沟通例：丰田的跨部门沟通16二、书面沟通的优缺点二、书面沟通的优缺点书面沟通的缺点书面沟通的缺点（）费时过长；（）费时过长；（）容易产生沟通障碍；（）容易产生沟通障碍；（）信息反馈速度较慢；（）信息反馈速度较慢；（）无法运用情景和非语言要素（）无法运用情景和非语言要素第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述18三、书面沟通的主要形式三、书面沟通的主要形式第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述
9、按照书面沟通的主体和按照书面沟通的主体和客体分类：客体分类：1 1、写作、写作2 2、阅读、阅读按照书面沟通的文体分类：按照书面沟通的文体分类：1 1、行政公文、行政公文2 2、计划类文书、计划类文书3 3、报告类文书、报告类文书4 4、法律类文书、法律类文书5 5、新闻性文书、新闻性文书6 6、日常事务类文书、日常事务类文书上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目，涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费5000元。
10、随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。上述案例告诉我们，管理过程中的书面沟通与一般的写作是不同的。第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述20四、书面沟通的障碍四、书面沟通的障碍语言障碍：来自表达能力的因素、地方语言和语言障碍：来自表达能力的因素、地方语言和风俗习惯的差异。风俗习惯的差异。知识障碍：知识的范围、文化差异、宗教信仰知识障碍：知识的范围、文化差异、宗教信仰不同造成的沟通障碍。不同造成的沟通障碍。人为障碍：信息发送者表达不清、词不达意；人为障碍：信息发送者表达不清、词不达意；或接收者疏忽、造成信息遗漏；以及其
11、他情况发生：或接收者疏忽、造成信息遗漏；以及其他情况发生：如双方因地位差异的认知不同、写作或阅读者的心如双方因地位差异的认知不同、写作或阅读者的心情等因素。情等因素。第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述 2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋，承包工程款总计84万元。双方约定工程开工时，农业公司应首付黄先生总工程款的70即58800元，但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002年4月7日，农业公司由其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明，并盖有公司财务专用章。黄先生依此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款28800元
12、。然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠款已由当时经手人会计乔女士偿还了，并为黄先生出具了还款证明，“还欠黄某工程款28800元”中的还字应读为hun，故不同意黄先生的诉讼请求。顺义法院认为：原告为被告承建养猪舍工程，被告应按约定给付工程款。被告为原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对原告的请求应予支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关证据证实，法院不予采信。最终判决被告北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元；案件受理费1162元由被告负担。案例：案例：“还还”字多音惹纷争字多音惹纷争第二节 写作的基本过程23第二节第二节 写作的基本过程写作的基
13、本过程v一、拟订写作提纲一、拟订写作提纲v二、收集资料二、收集资料v三、正式写作三、正式写作v四、编辑修改四、编辑修改24一、拟订写作提纲一、拟订写作提纲拟订提纲阶段经常花费大量时间，是写作的重要环拟订提纲阶段经常花费大量时间，是写作的重要环节主要解决以下几个问题：节主要解决以下几个问题：确立目标：确立目标：正式文书是有目的和计划的结果正式文书是有目的和计划的结果确定主题：确定主题：主题是中心思想，主题不明会让人产生主题是中心思想，主题不明会让人产生“丈二和尚摸不着头脑丈二和尚摸不着头脑”之感之感分析读者：分析读者：只有明确读者才能有的放矢，写好文章只有明确读者才能有的放矢，写好文章列出提纲：
14、列出提纲：提纲是文章的框架提纲是文章的框架第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程25二、收集资料二、收集资料所谓所谓“巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊”，好文章的第一因，好文章的第一因素是资料丰富、真实准确、有价值。素是资料丰富、真实准确、有价值。确定所需的资料确定所需的资料（）首先确定文书的性质（）首先确定文书的性质（）了解读者对象（）了解读者对象（）明确写作目标（）明确写作目标第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程26资料来源资料来源（）书面媒体（报纸、杂志、期刊（）书面媒体（报纸、杂志、期刊）（）非书面资料（访谈、会议发言、经验、知识（）非书面资料（访谈、会议发言、经验、知识）（
15、）现代媒体与媒介（）现代媒体与媒介资料收集的一般技巧资料收集的一般技巧（）平时注意积累（）平时注意积累（）尽量利用高科技手段（）尽量利用高科技手段（）从身边的资料收集开始（）从身边的资料收集开始（）保证资料数量的适度（）保证资料数量的适度第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程27三、正式写作三、正式写作（一）写作的基本要求（一）写作的基本要求 清晰清晰(Clear)(Clear)完整完整(Complete)(Complete)准确准确(Correct)(Correct)简洁简洁(Concise)(Concise)第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程 1、写作准备阶段：思考：写给谁？写
16、什么？为什么？提纲：主要点，使用索引卡整理：按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。3 检查 是否表述准确。是否有不适当的描述。有否文法、文字上的错误。关的和重复的内容 2写作过程文字沟通有三种主要类型：肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束 否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能的选择用好的祝愿结尾 指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定
17、能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致 敬礼 比尔盖茨 2012年10月1日目标：判别两封信的高下，并说明原因形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找
18、一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我这是来自微
19、软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2012年年10月月1日日写信者不原写信者不原费神查明联费神查明联系人系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原因说明写信原因暗示
20、下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态表明积极的态度度只写了一页只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。要，切中要害。判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因31（二）影响写作质量和效率的因素（二）影响写作质量和效率的因素作者自身素质作者自身素质写作时间与主题写作时间与主题写作环境的影响写作环境的影响（三）改善写作的技巧（三）改善写作的技巧使用简洁的词语和文字使用简洁的词语和文字注意内容的完
21、整性和逻辑性注意内容的完整性和逻辑性书写规范、工整，格式正确、整体美观书写规范、工整，格式正确、整体美观第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程32四、编辑修改四、编辑修改（一）修改的范围和要求（一）修改的范围和要求校正文章主题校正文章主题增减更换资料增减更换资料调整结构调整结构语言推敲与润色语言推敲与润色第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程33（二）修改的技巧（二）修改的技巧修改前把写完的材料搁置一段时间修改前把写完的材料搁置一段时间修改内容，改进结构修改内容，改进结构换位思考换位思考第二节第二节 写作的基本过程写作的基本过程写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理思路，思
22、考内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长书面表达能力测评书面表达能力测评你是否善于运用书面形式表达自己的观点你是否善于运用书面形式表达自己的观点?请根据自己实际情形请根据自己实际情形如实回答以下问题。计分标准为如实回答以下问题。计分标准为(1)1(1)1分，分，(2)2(2)2分，分，(3)3(3)3分，分，(4)4(4)4分，分，(5)5(5)5分。分。1 1在与他人沟通时，你经常采用书面表达方式吗在与他人沟通时，你经常采用书面表达方式吗?(1)从来没有(2)很少(3)有
23、时(4)大多是(5)经常是2 2你是否认为书面表达比其他方式要更容易你是否认为书面表达比其他方式要更容易?(1)从来没有(2)很少(3)有时(4)大多是(5)经常是3 3当你与你的高中同学联系时，经常采用书面表达方式吗？当你与你的高中同学联系时，经常采用书面表达方式吗？(1)从来没有(2)很少(3)有时(4)大多是(5)经常是4 4你是否因为麻烦，拒绝使用书面表达形式与人沟通你是否因为麻烦，拒绝使用书面表达形式与人沟通?(1)经常是(2)大多是(3)有时(4)很少(5)从来没有书面表达能力测评书面表达能力测评5 5在书面表达你的观点时你是否非常注意措辞在书面表达你的观点时你是否非常注意措辞?(
24、1)从来没有(2)很少(3)有时(4)大多是(5)经常是6 6你在使用书面表达时，是否注意表达的格式与规范吗？你在使用书面表达时，是否注意表达的格式与规范吗？(1)经常是(2)大多是(3)有时(4)很少(5)从来没有7 7你是否能够熟练地运用各种书面表达方式进行沟通你是否能够熟练地运用各种书面表达方式进行沟通?(1)从来没有(2)很少(3)有时(4)大多是(5)经常是8.8.你能够准确地使用书面表达方式达到沟通目的你能够准确地使用书面表达方式达到沟通目的?(1)从来没有(2)很少(3)有时(4)大多是(5)经常是书面表达能力测评书面表达能力测评解析：816分：你的自我表达欲望和能力都还很不够，
25、需要加强。1732分：你具有移动的自我表达欲望和表达能力，同时又能 自我控制。3340分：你的自我表达欲望和能力都很强，甚至有时过于表现自己，这既是你的优点，又可能成为你不收人欢迎的原因。38第三节企业常用文书的写法与技巧第三节企业常用文书的写法与技巧v今天下午我们会把你们8月1日的订货装船发运。v贵公司订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在8月8日抵达贵处。不要强调你为读者做了什么。而要强不要强调你为读者做了什么。而要强调读者能获得什么或能做什么。以正面或调读者能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。中立的立场，强调读者想要知道的内容。一、写作中的换位思考一、写
26、作中的换位思考v您的定单 v您订购的真丝服装（对公司：贵处订购的真丝服装（第03058号发票）参考读者的具体要求和指令。如果需要，列参考读者的具体要求和指令。如果需要，列出发票和定单号出发票和定单号。一、写作中的换位思考一、写作中的换位思考v我们很高兴授予您5000元信用额度。v您的牡丹卡有5000元的信用额度。尽量少谈与业务无关的个人感受。除非在慰尽量少谈与业务无关的个人感受。除非在慰问信和贺信等文书中。问信和贺信等文书中。一、写作中的换位思考一、写作中的换位思考v您会很高兴听到您被公司录用的消息。v很高兴通知您，您已通过了公司的全部考核，被正式录用。避免就读者的感受或反应作出判断。避免就读
27、者的感受或反应作出判断。一、写作中的换位思考一、写作中的换位思考v我们为所有的员工提供健康保险，包括您。v作为公司的一员，您会享受到公司提供的健康保险。涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”，褒奖内容与作者、读者都有关时用褒奖内容与作者、读者都有关时用“我们我们”。叙述重点放在读者方面而不是你或你公司方面。叙述重点放在读者方面而不是你或你公司方面。一、写作中的换位思考一、写作中的换位思考v你发表任何以该工作机构为背景的文章时，都要得到主任的同意。v本机构工作人员在发表以本机构工作经历为背景的文章时，都要得到主任的同意。涉及到贬义的内容时，避免使用涉及到贬义的内容时
28、，避免使用“你你”为主为主语，以保护读者的自我意识。用指代读者群体的名语，以保护读者的自我意识。用指代读者群体的名词取代词取代“你们你们”和和“你你”，以减弱抵制心理。，以减弱抵制心理。一、写作中的换位思考一、写作中的换位思考样本1敬启者：敬启者：目前我公司输送货物的时间，目前我公司输送货物的时间，大都集中在下午大都集中在下午,以致送达业务无以致送达业务无法顺利进行，工作人员只好加班法顺利进行，工作人员只好加班加点。贵公司加点。贵公司1111月月2020日送出的日送出的510510件货物，抵达时已是下午件货物，抵达时已是下午4 4点点2020分分了。不仅贵公司的卡车要浪费时了。不仅贵公司的卡车
29、要浪费时间等卸货物，输送的时间也可能间等卸货物，输送的时间也可能延误了。因此，贵公司有大批货延误了。因此，贵公司有大批货物时，能否提前送来，或在上午物时，能否提前送来，或在上午送一部分来？送一部分来？经理：经理：*启启 *月月*日日某货运公司致其客户某货运公司致其客户某食品公司的一封业务信函某食品公司的一封业务信函样本样本2尊敬的客户：尊敬的客户：为答谢贵公司为答谢贵公司14年来的惠顾，我公司将年来的惠顾，我公司将提供更迅速、更有效的服务。贵公司提供更迅速、更有效的服务。贵公司11月月20日下午很晚才送到大量货物。在这种情况下，日下午很晚才送到大量货物。在这种情况下，我们惟恐做得令您不满意。因
30、为货物堆积太我们惟恐做得令您不满意。因为货物堆积太多，必然产生混乱。不但贵公司的卡车不能多，必然产生混乱。不但贵公司的卡车不能及时卸货，而且延误送货时间。及时卸货，而且延误送货时间。因此，如果可能的话，希望贵公司的因此，如果可能的话，希望贵公司的货物都能于上午送来。这样，不但贵公司的货物都能于上午送来。这样，不但贵公司的卡车不浪费时间，货物可随时装运出去；而卡车不浪费时间，货物可随时装运出去；而且装卸人员也能按时回家，品尝贵公司的美且装卸人员也能按时回家，品尝贵公司的美味通心粉。味通心粉。当然，我们并非要求贵公司改变经营当然，我们并非要求贵公司改变经营方针。无论贵公司何时送货来，我们都将尽方针
31、。无论贵公司何时送货来，我们都将尽快处理。快处理。经理：经理：*启启 *月月*日日1.有力的结构：听众记忆曲线有力的结构：听众记忆曲线2.合理的逻辑：演绎和归纳合理的逻辑：演绎和归纳3.有说服力的论证方式有说服力的论证方式 简单陈述简单陈述/对比论证对比论证 支持支持反对反对/反对反对支持支持 上升上升/下降下降二、写作中的逻辑二、写作中的逻辑 公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门和办公作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：室人员
32、。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议 假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？意，又如何作修改？案例：案例：如何安排如何安排“总经理办公室功能的调查报告总经理办公室功能的调查
33、报告”的结的结构构 修改后的大纲修改后的大纲 大纲大纲(一一)(1)(1)前言：报告的目的；前言：报告的目的；(2)(2)作用一：总经理的参谋功能；作用一：总经理的参谋功能；(3)(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)(4)作用三：公司内有关活动的组织者；作用三：公司内有关活动的组织者；(5)(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)(6)结论和建议。结论和建议。大纲大纲(二二)(1)(1)结论和建议；结论和建议；(2)(2)报告的目的；报告的目的；(3)(3)本报告的调查分析和发现；本报告的调查分
34、析和发现；(4)(4)原因分析；原因分析；(5)(5)详细对策和建议详细对策和建议 。二、写作中的逻辑二、写作中的逻辑1、市场调查报告、市场调查报告市场调查报告是运用科学的方法，有目的有条理的对市场、顾客、购买对象等情况，进行全面或局部的手机、整理、分析和研究，做出正确的结论、提出合理化建议等。v 市场调查的内容：市场调查的内容：市场需求调查、对竞争者调查、经营政策调查v 市场调查的方法：市场调查的方法：按调查样本的方法：市场普查、抽样调查、典型调查、重点调查等按调查过程中所采用的方法：询问法、样品征询法、实验法、观察法、资料调查法等三、常用商务文书写作三、常用商务文书写作1、市场调查报告、市
35、场调查报告v 市场调查报告的结构和写法（标题市场调查报告的结构和写法（标题+前言前言+正文正文+结尾）结尾）（1）标题）标题根据调查的单位、内容、范围和目标来拟定。如天津自行车在中外市场地位的调查、混血儿在风雨中合肥合资企业产品市场情况调查（2）前言）前言调查的缘起、目的、对象、范围、内容、方法和时间地点等有关调查活动本身的说明。（3）正文（情况）正文（情况+预测预测+建议）建议）先概述基本状况：市场占有情况、消费与生产的关系等。然后依据上述调查资料做出科学的分析预测。（4）结尾）结尾主要行程市场调查的基本结论，做一个小结，提出建议三、常用商务文书写作三、常用商务文书写作案例：案例：大学生手机
36、游戏使用情况调查报告大学生手机游戏使用情况调查报告2、年度工作总结、年度工作总结v 第一部分：过去一年的工作回顾。肯定成绩，（有数据说第一部分：过去一年的工作回顾。肯定成绩，（有数据说明），鼓舞士气。占报告的明），鼓舞士气。占报告的1/3v 第二部分：提出下年度工作总体思路。在分析企业内外部第二部分：提出下年度工作总体思路。在分析企业内外部环境的基础上，分析现有的优势和缺点，提出下年度的工环境的基础上，分析现有的优势和缺点，提出下年度的工作目标和方针作目标和方针v 第三部分：确定下年度工作目标和工作任务。要明确具体、第三部分：确定下年度工作目标和工作任务。要明确具体、条理清晰。二三部分占报告的
37、条理清晰。二三部分占报告的1/2v 第四部分：明确完成上述目标和任务的措施，尽量面面俱第四部分：明确完成上述目标和任务的措施，尽量面面俱到，对各部门都有所提及到，对各部门都有所提及v 第五部分：简要总结，发出号召。此段不要罗嗦第五部分：简要总结，发出号召。此段不要罗嗦三、常用商务文书写作三、常用商务文书写作案例：案例：2015年烟草专卖工作总结3、商业函件、商业函件公函分为致函和复函公函分为致函和复函v 致函要开门见山地提出问题或要求，不要委婉其词。正文致函要开门见山地提出问题或要求，不要委婉其词。正文一般由情况和请求两部分组成一般由情况和请求两部分组成v 复函应直截了当地针对致函的问题或要求
38、给予明确的答复。复函应直截了当地针对致函的问题或要求给予明确的答复。其正文一般由两部分组成：首先引述对方来函或概括其主其正文一般由两部分组成：首先引述对方来函或概括其主要内容，然后答复对方提出的问题和要求要内容，然后答复对方提出的问题和要求*注意商洽性。公函有公文的性质，又有信件的性质，与其注意商洽性。公函有公文的性质，又有信件的性质，与其他公文相比，较多地表现出商洽性他公文相比，较多地表现出商洽性三、常用商务文书写作三、常用商务文书写作 *非语言沟通非语言沟通一、商务信函的结构商务信函包括三部分：开头段、中间段、结尾段商务信函包括三部分：开头段、中间段、结尾段1、开头段、开头段良好的开端是成
39、功的一半。良好的开端是成功的一半。开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否实现信函的目的。足读者需求，能否实现信函的目的。*非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通非语言沟通一、商务信函的结构1、开头段开头段应遵循的原则：（1）符合信函的目的和读者的需求。（2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。（3）检查信函的完整性。*非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通非语言沟通1、开头段（1）符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者的需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始,在负面性信函中以主题缓冲的表述开始，在劝说性信函中
40、以主题和容易激发读者兴趣的陈述开始。*非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通非语言沟通1、开头段（2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。开头段较短，要以积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。书面沟通书面沟通 *非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通非语言沟通1、开头段（3）检查信函的完整性。从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。书面沟通书面沟通 *非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通非语言沟通书面沟通书面沟通 *非语言沟通非语言沟通 二、商务信函的种类就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为四种：1.肯定性信函2.说明性信函3.负面性信函4
41、.劝说性信函书面沟通书面沟通 *非语言沟通非语言沟通1.肯定性信函肯定性信函包括：确认信、致谢信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等。肯定性信函的基本结构：（1）告知好消息，综述要点。（2）列出细节和背景资料。（3）积极地说出可能的消极消息。（4）阐明读者受益处。（5）结尾充满友善、关怀和期待。书面沟通书面沟通 *非语言沟通非语言沟通 致谢信书面沟通书面沟通公司部经理先生：公司部经理先生：这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希望今后品价
42、格，待我公司调整修订以后再函告您。希望今后加强往来，并请给予大力支持！加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！特此书面表达感谢之意！敬上敬上 年月日年月日 *非语言通非语言通2、说明性信函说明性信函既不肯定，也不否定，因此也被称作中性说明性信函既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。包括：组织内部文件、评估信、个人证明、推荐信函。包括：组织内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。信、资质证明等。基本结构：基本结构：（1）陈述主要观点。）陈述主要观点。（2）提供背景资料。）提供背景资料。（3）列举有关细节。）列举有关细节。（4）结尾表明友善及乐意提供帮助。）结尾表明友善及乐意
43、提供帮助。书面沟通书面沟通 *非语言沟通非语言沟通3、负面性信函1、负面性信函概述的基本结构：（1）缓冲语开头。（2）令人信服的理由。（3）明确而婉转的陈述。（4）有益的、有好的、积极的结尾。2、缓冲语包括：表示谢意、赞扬、同意和理解。3、负面信函的写作技巧。书面沟通书面沟通 *非语言沟通非语言沟通3、负面信函的写作技巧。开头段：为坏消息的提出设置铺垫中间段：引向坏消息 提及坏消息并作出解释 提及坏消息中的积极方面结尾段：减少坏消息影响的陈述书面沟通书面沟通 *非语言沟通非语言沟通4、劝说性信函书面沟通书面沟通基本结构：（1）吸引注意力。（2）激发兴趣。（3）阐明益处。（4）明确行动步骤。（5
44、）友善结尾。劝说性信函包括：催款信、建议书、推荐信、推销信等，其目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所以阻碍行动的反对意见。*非语言沟通非语言沟通4、劝说性信函书面沟通书面沟通例：例：友情提醒友情提醒尊敬的住户：尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴日内到工商银行缴费存折中备足存款，并于费存折中备足存款，并于7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧
45、补足存款，以免引起不必要的麻烦。不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：谢谢合作！联系电话：1234567XXX供电公司电费组供电公司电费组XXXX年年X月月X日日 *非语言沟通非语言沟通三、商务信函的标准出色的商务信函应达到以下六个标准：（1）清晰。读者能毫不费力的领会撰写者的意图。（2）完整。解答读者的所有疑问，提供采取行动所需的相关信息。（3）准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表达方式及语气不会引起异议。（4）省时。简洁明了，有助于读者在短时间阅读相关内容并采取行动。（5）树立良好信誉。（6）建立友善关系。书面沟通书面沟通第四节求职信和个人履历的写作方法与技巧第四节求职信和个人履历的写作
46、方法与技巧30%的印象分：干净、整洁、逻辑思维强的印象分：干净、整洁、逻辑思维强82第四节求职信和个人履历的写作方法与技巧v一、求职信的撰写v二、个人简历制作v三、电子简历写作v四、相关证明材料83一、求职信的撰写v 一封好的求职信是就业之门的“敲门砖”。v 1、求职信应展现的内容：v 撰写求职信的理由v 展现魅力自我推荐v 求职的动机与目的v 简历中不便陈述的842、求职信撰写中常见的问题：v 没有注明求职职位没有注明求职职位v 撰写中过于浮夸撰写中过于浮夸v 表述时过分谦虚表述时过分谦虚v 在文字、排版、格式上的错误在文字、排版、格式上的错误v 对薪水随意开价对薪水随意开价853、撰写求职
47、信需的注意事项：v 格式规范，言简意赅格式规范，言简意赅v 富于个性，针对性强富于个性，针对性强v 朴实诚恳，以情动人朴实诚恳，以情动人v 传递有效信息，争取面试机会传递有效信息，争取面试机会86范文：求职信8788范文：求职信XX经理：经理：您好！您好！我写此信应聘贵公司招聘的经理助理职位。我很高兴地在招聘我写此信应聘贵公司招聘的经理助理职位。我很高兴地在招聘网站得知你们的招聘广告，并一直期望能有机会加盟贵公司。网站得知你们的招聘广告，并一直期望能有机会加盟贵公司。两年前我毕业于首都经济贸易大学国际贸易专业，在校期间学到了许多两年前我毕业于首都经济贸易大学国际贸易专业，在校期间学到了许多专业
48、知识，如国际贸易，国际贸易实务，国际商务谈判，国际贸易法，外专业知识，如国际贸易，国际贸易实务，国际商务谈判，国际贸易法，外经贸英语等课程。毕业后，就职于一家外贸公司，从事市场助理工作，主经贸英语等课程。毕业后，就职于一家外贸公司，从事市场助理工作，主要是协助经理制定工作计划、一些外联工作、以及文件、档案的管理工作。要是协助经理制定工作计划、一些外联工作、以及文件、档案的管理工作。本人具备一定的管理和策划能力，熟悉各种办公软件的操作，英语熟练，本人具备一定的管理和策划能力，熟悉各种办公软件的操作，英语熟练，略懂日语。我深信可以胜任贵公司经理助理之职。略懂日语。我深信可以胜任贵公司经理助理之职。
49、个人简历及相关材料一并附上，希望您能感到我是该职位的有力竞争者，个人简历及相关材料一并附上，希望您能感到我是该职位的有力竞争者，并希望能尽快收到面试通知，我的联系电话：并希望能尽快收到面试通知，我的联系电话：9*感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！此致此致敬礼！敬礼！您真诚的朋友：您真诚的朋友：XXXX年年X月月X月月 89二、个人简历的制作 完美的简历就是能达到面试这一目标的简历，仅完美的简历就是能达到面试这一目标的简历，仅此而已。此而已。当简历能使你的大名被收入面试候选人的名单时，当简历能使你的大名被收入面试候选人的名单时，就已大功告成。就已大功告成。901
50、 1、简历的目的：、简历的目的：申请人可以用简历申请工作、院校或者奖学金,有时还可用来申请抵押贷款。2 2、简历制作基本原则、简历制作基本原则简历写作三原则：要围绕一个求职目标把简历看作一份推销你自己的广告陈述有利信息，争取成功机会91优秀简历的“十二要点”v 1）内容简洁v 2）消灭错误v 3）惜墨如金v 4）措辞明确v 5）诚实自信v 6）强调成就v7）文如其人v8）赏心悦目v9）制作精致v10）目标、目标、目标v11）自己动手v12）善用求职信923、简历写作基本结构、简历写作基本结构基本信息（个人概况）求职意向（求职目标）教育背景（学习经历）社会实践（实习经历）个人能力（个人特长）所获
