1、项目六项目六 电子商务网站运营管理电子商务网站运营管理目目 录录项目介绍1学习目标2学习指南3任务实施4 项目介绍项目介绍v电子商务网站运营管理的目的是为了让网站能够长期稳定地运行在Internet上，及时地调整和更新网站的内容，在瞬息万变的信息社会中抓住更多的网络商机。v本项目以网站数据化指标运营管理案例为例，引入电子商务网站运营管理概念（包括6S理论、管理制度、管理部门岗位职责等）、电子商务网站运营管理（包括运营组织架构、管理模式、服务策略等）。学习目标学习目标v项目知识目标l（1）基本知识 了解网站运营管理部门岗位；了解网站运营管理制度；掌握网站运营管理理论；掌握网站运营组织架构；掌握网
2、站服务策略层次。l（2）拓展知识 了解网站运营数据指标；掌握网站运营管理模式。学习目标学习目标v项目技能目标l（1）基本技能 学会网站运营管理的能力;学会网站运营数据分析的能力。l（2）拓展技能 学会分析网站运营的商业指标的能力；学会配合网站运营管理中各部门工作的能力。学习指南学习指南-概述概述v（一）网站运营管理的6S理论 学习指南学习指南-概述概述v（二）网站运营管理制度l1设置网站管理员的必要性（1）能及时与往来客户保持联系。（2）能对网站进行日常的技术管理。（3）对网站进行监控。l2网站管理员的素质（1）能熟练使用Email、FTP、BBS等Internet工具；（2）能基本掌握HTM
3、L语言，对网页能进行修改编写；（3）能使用一种图形处理软件（如 Photoshop），进行一般图片扫描操作；（4）熟悉一些防病毒软件反防火墙系统，最好对网络有很深刻的理解。学习指南学习指南-概述概述v（二）网站运营管理制度l3制定网络管理员制度（1）网站管理人员制度 1）网站管理人员的组成；2）网站管理人员的素质；3）网站管理人员的职责；4）网站管理人员的奖惩。学习指南学习指南-概述概述v（二）网站运营管理制度l3制定网络管理员制度（2）网站管理人员管理网站的内容 1）服务器、交换机、路由器等硬件设备的维护和保养，设备使用状态记录完整。2）对网站进行日常的技术管理和检测，保证网络畅通。3）网站
4、内容的更新频率。4）信息发布按流程动作（建立栏目信息员提交初审、负责人签发、网站管理员发布制度）。5）建立信息发布日志，记录每次信息发布时间，做好发布信息审批表及原始资料的归档工作。学习指南学习指南-概述概述v（二）网站运营管理制度l3制定网络管理员制度（3）网站安全的有关规定 1）对网站安全进行监控，注意维护网站安全性，及时排除各种安全隐患。2）备份网站数据，在不可抗灾难发生后能够尽快恢复网站服务。3）注意网站防杀毒工作，定期对服务器进行查毒杀毒，避免病毒发作造成网站数据损坏。4）加强网站管理人员的职业道德建设，为网络用户严守秘密。学习指南学习指南-概述概述v（二）网站运营管理制度l4网站管
5、理员的职责（1）熟悉国家的网络管理法规，能严格遵守并正确执行相应的法规。（2）负责本企业www服务器管理工作。（3）负责SQL数据库服务器的管理工作。（4）负责学校网站的设计、制作、及发布等工作。（5）负责信息的收集、编辑及网上的及时发布等工作；（6）为企业提供丰富的网络信息资源和信息服务，（7）做好相应的日志记录工作（8）坚持计算机、行政管理的业务学习。学习指南学习指南-概述概述v（三）网站运营管理部门岗位职责l1总编岗位职责（1）协调下级岗位的工作；（2）将部门任务进行分配，并监督执行；（3）将其他部门任务，进行分配，并监督执行；（4）协调下级岗位与其他部门岗位的工作；（5）对下级岗位不能
6、处理的问题进行处理；（6）对职责范围内不能处理的问题，上报部门经理；（7）协助人事行政人员，对空缺岗位进行人员招募；（8）负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请；（9）在下级岗位空缺时，临时负责下级岗位工作；（10）部门经理安排的其他相关工作。学习指南学习指南-概述概述v（三）网站运营管理部门岗位职责l2商品编辑岗位职责（1）将采购部门采集提供的商品信息进行整理；（2）将整理好的商品信息在网站平台进行发布；（3）根据业务需要，对已经发布的商品信息进行管理；（4）对网站展示货架的商品进行定期更新调整；（5）对网站广告信息进行定期更新调整；（6）信息不能满足要求的，要
7、求采购部门重新采集；（7）仍不能满足要求的，替代采购部门完成信息采集；（8）采购部门相关岗位空缺时，临时替代采购部门相关岗位，完成商品信息采购工作；（9）美工编辑岗位空缺时，临时替代美工编辑，完成广告图片的设计制作工作；（10）网站总编安排的其他相关工作。学习指南学习指南-概述概述v（三）网站运营管理部门岗位职责l3美工编辑岗位职责（1）根据网站策划制定的网站专题策划案，进行网站专题页面的设计制作；（2）根据网站采购部门制作的货架展示规划，对网站广告需要图片进行设计制作；（3）根据业务发展需要，对网站部分模块的重新设计制作；（4）网站所需静态页面的设计制作与更新维护；（5）网站总编安排的其他美
8、工设计制作工作。学习指南学习指南-概述概述v（三）网站运营管理部门岗位职责l4文案编辑岗位职责（1）根据网站基础需要，制定和收集网站基础展示文档，并发布到网站平台；（2）根据网站业务流程需要，制定网站业务流程文档，并发布到网站平台；（3）根据网站业务流程需要，制定网站宣传文档，并发布到网站平台；（4）根据网站业务流程需要，制定网站相关的各种宣传语、广告词等；（5）对于需要制作静态页面的文档，交美工编辑进行页面设计制作；（6）网站总编安排的其他文案制定工作。学习指南学习指南-概述概述v（三）网站运营管理部门岗位职责l5流程编辑岗位职责（1）管理订单流程，汇总订单，提交物流配送部门；（2）根据物流
9、配送部门的流程，更新网站订单状态；（3）根据客户服务部门的流程，更新网站订单状态；（4）定期进行网站订单统计工作，形成报表文件；（5）根据销售部门的项目要求，管理网站项目流程；（6）定期进行项目流程统计工作，形成报表文件；（7）定期对其他统计项目进行汇总，形成报表文档；（8）根据公司业务需要，不定期对相关项目进行统计汇总，形成报表文档，报告给相关部门和人员；（9）其他相关的流程工作，保证网站运营流程通畅。学习指南学习指南-概述概述v（三）网站运营管理部门岗位职责l6网站策划岗位职责（1）协调下级岗位的工作；（2）将部门任务进行分配，并监督执行；（3）将其他部门任务，进行分配，并监督执行；（4）
10、协调下级岗位与其他部门岗位的工作；（5）对下级岗位不能处理的问题进行处理；（6）对职责范围内不能处理的问题，上报部门经理；（7）协助人事行政人员，对空缺岗位进行人员招募；（8）负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请；（9）在下级岗位空缺时，临时负责下级岗位工作。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l1电子商务网站组织架构 学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l2客服中心（1）客服中心的基本要求。客服的基本要求是提供优质的服务，其基本方法是：解决客户服务问题、满足客户优质服务要求、掌握客户服务技巧、懂得不同类客户的应对、提
11、高客户满意度。（2）客服中心的基本职能：1）了解需求，解决客户疑义；2）了解市场、产品、服务的需要；3）解决客户购买前咨询、购买中服务需求；4）客户异议处理；5）客户抱怨处理。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构（3）快速判断客户服务需求的五个要素 1）听。2）察。3）问。4）断。5）定。（4）客户服务基本原则：1）接受客户服务的请求；2）兑现服务的承诺和条款，解决客户问题，承担相应的责任；3）良好的服务态度和服务行为，要尊重客户，平等对待客户；4）及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意；学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构（5）提供优质服务的技巧
12、。1）观念。2）技能 3）关键 4）技巧（6）客户服务中应避免的用语 1）冷淡的话；2）没感情的话；3）否定性的话；4）他人的坏话；5）太专业的用语；6）过于深奥让人理解不透的话。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构（7）客户资料管理 1）资料收集。2）资料整理。3）资料处理。（8）对不同类型的客户进行不定期回访。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l3售后中心（1）高效的投诉处理。完善投诉处理机制，注重处理客户投诉
13、的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。（2）投诉处理工作的三个方面：1）为顾客投诉提供便利的渠道；2）对投诉进行迅速有效的处理；3）对投诉原因进行最彻底的分析。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l3售后中心（3）投诉策略 1）投诉解决宗旨：挽回不满意顾客；2）投诉解决策略：短渠道、短平代价平、快速度快。（4）认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。学习指南
14、学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l4采购与发货中心（1）采购计划编制 1）负责根据销售量、库存量、销售增长比例、批发市场货源量等制定每天、每星期、每月的采购计划；2）负责各类采购合同的签订和管理、落实工作，并制订相应的管理制度；3）采购产品的入库与结算；4）对不合格的产品及时退货处理！对供货单位进行质量审核；5）负责制度物流采购工作各项管理制度。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l4采购与发货中心（2）供用商管理 1）对主要供应商进行等级、品质、交货期、价格、服务、信用等能力的评估；2）采购前要询价、比价、议价；3）合理编制采购计划、实施采购；4）处理
15、与协调和供应商之间的关系；5）组织对同类商品市场信息的搜集和分析。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l4采购与发货中心（3）发货管理 1）进货管理：采购订单、采购入库、采购退货、进/退单据和供货商的往来帐务查询及管理；2）销售管理：销售订单、销售出库、顾客退货、销/退单据和客户的往来帐务查询及管理；3）库存管理：多仓库之间商品调拔、库存盘点、其他库存出入库、赠品库存等商品库存的预警查询与管理；4）产品打包与发货：打包前检查产品好坏、配件赠品、发货单检查等等。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l5技术部（1）程序开发 1）电子商务网站建设；2）网站
16、构架；3）网站各部分功能测试，调整；4）根据其它部门需求及时调整程序设计过程中的不足与缺陷。及时调整测试；5）网站版本升级程序设计，制定相关程序设计方案书。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l5技术部（2）网站优化 1）关键词挖掘；2）网站架构分析；3）网站页面优化；4）网站外链建设；5）网站整体分析；6）各大搜索引擎排名分析；7）关键字排名分析。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l6网络部（1）广告合作 1）网站各搜索引擎排名时时分析；2）跟百度、搜狗等建立合作；3）网站关键词分析调整、做到时时监控；4）根据需要跟其它各大网站建立友情链接，广告
17、合作等相关事宜；5）建立网站分析相关报表，浏览分析（形图、饼图、折线图和面积图等）。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l6网络部（2）相关活动策划 1）各大季节活动方案制定；2）各大促销活动制定；3）根据库存量制定相关的特别活动！（包括降价、捆绑销售、买一送一等等）；4）关注竞争对手的想关活动策略、价格变化等；5）关注整个大市场环境对销售产品定位和市场销售策划做出调整；6）关注新产品的及时信息。对关键词进行提炼分析（如各大网站的新产品软文发布。）学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l7设计部（1）整体视觉形象制定 1）VI部分设计（包括标志、标准色
18、、个部分应用系列、产品包装等）；2）网站页面设计；3）产品图片拍摄处理。（2）网络广告设计 1）各种宣传活动设计；2）合作广告设计；3）促销活动设计。（3）图片规范 1）网站图片规范制定.；2）网络广告规划制定。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（一）网站运营组织架构l8编辑部（1）新产品发布 1）产品属性归类整理发布；2）产品图片归类整理发布；3）新产品功能介绍客服培训。（2）软文发表 1）各大咨询网站上的软文发表；2）软文关键词提炼；3）关注新产品的及时信息（及时发表）。（3）广告文案 1）个大合作网站广告文案撰写；2）各大季节活动方案文案撰写；3）各大促销活动制定文案撰写；4）公司整体
19、视觉形象文案策划制定。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（二）网站运营管理模式l1“客户管理者”的用户管理模式 学习指南学习指南-运营管理运营管理v（二）网站运营管理模式l2“客户+员工管理者”的用户管理模式 学习指南学习指南-运营管理运营管理v（二）网站运营管理模式l3两种管理模式的比较 在“客户管理者”用户管理模式中，整个网站是一个错综复杂的平台，管理者充当着信息统计者、核实者、调查者、分析者以及管理者等诸多的角色。客户的所有信息，都得在客户登录网站并注册后的信息中查找及分析。即使你知道某一大宗交易的客户的用户名是正确的，你也不得不考虑别人是否已将信息截取、篡改或伪装。而在“客户+员工管
20、理者”用户管理模式中，客户可以直接跟某位确定员工进行交流，该确定员工可以及时判断并处理客户的信息，并且这种交流在我们的监控之下进行，首先在安全方面没有问题。这样的模式有利于业务流程和信息系统集成在一起。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（三）网站客户服务管理l1服务策略（1）主动的服务。就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。（2）向上的服务。就是要不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。（3）超越的服务。就是要超越客户满意度。l2服务就是产品l3服务需要创新和个性化l4创新大客户经营服务策略 学习指南学习指南-运营管理运
21、营管理v（三）网站客户服务管理l5服务策略的必要性 1）传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；服务策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失。（2）信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（三）网站客户服务管理l6服务策略的作用（1）从现有客户中获取更多客户份额。（2）减少销售成本。（3）员工忠诚度的提高。（4）赢得口碑宣传。学习指南学习指南-运营管理运营管理v（四）网站服务策略层次l1第一层次 服务客户的手段主要利用
22、价格刺激来增加客户关系的财务利益。l2第二层次 既要增加财务利益，又要增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。l3第三层次 第三层次最高。它是在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。任务实施任务实施v任务一任务一 模拟模拟客户服务中的服务礼仪客户服务中的服务礼仪更好更好地倾听客户的地倾听客户的心声心声l【任务目的】通过本次任务的训练，使学生掌握如何去倾听客户的声音，倾听客户的声音时需要注意的问题。l【任务要求】模拟一家企业（可以任意选择）或实地去一家真正的企业，到那里去倾听客户的声音。任务实施任务实施v任务一任务一 模拟客户服务中的服务礼仪模拟客户服务中的服务礼仪更好更
23、好地倾听客户的心声地倾听客户的心声l【任务内容】1.引导（1）切题所问问题与整个问题要相关。（2）耐心不要打断顾客的话，避免虚假。（3）反应不要做空洞的答复。（4）别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。任务实施任务实施v任务一任务一 模拟客户服务中的服务礼仪模拟客户服务中的服务礼仪更好更好地倾听客户的心声地倾听客户的心声l【任务内容】2.同理心倾听（1）帮助说话者觉得被了解重复字句。（2）用自己的话重整其意。（3）深入了解并且开始用自己的话来掌握对方的感受。（4）用肢体语言及音调来表达感受。任务实施任务实施v任务一任务一 模拟客户服务中的服务礼仪模拟客户服务中的服务礼仪更好更好地倾听客
24、户的心声地倾听客户的心声l【任务内容】3.同理心倾听回应有助于确认了解的语句（1）据我了解据我所知；（2）你觉得我感觉到你所以；（3）你认为我猜想我听到的是我不确定我是否听懂了；（4）但你相当看重就如我听到的；（5）你你现在的感觉是你当时一定觉得很你的意思是说 任务实施任务实施v任务二任务二 网站网站信息发布信息发布管理管理l【任务目的】通过本次任务的训练，使学生了解网站信息发布管理内容；了解网站信息发布管理功能；掌握网站信息发布管理的流程操作。l【任务要求】寻找一家企业网站或者自己建设的网站，根据任务内容并参照书中的知识进行组织实训，也可以几个人组成一个小组进行。任务实施任务实施v任务二任务
25、二 网站信息发布管理网站信息发布管理l【任务内容】（1）在线调查管理（2）文件发布管理（3）广告发布管理（4）新闻发布管理（5）网站转化率计算（6）链接信息发布管理（7）平均订货额计算（8）邮件信息发布管理（9）浏览用户指标管理（10）案例分析管理（11）网站流量统计管理 任务实施任务实施v任务三任务三 网站企业职工工作管理网站企业职工工作管理l【任务目的】通过本次任务的训练，使学生了解网站企业职工工作管理的内容；掌握网站企业职工工作管理的操作。l【任务要求】寻找一家企业网站或者自己建设的网站，根据任务内容并参照书中的知识进行组织实训，也可以几个人组成一个小组进行。任务实施任务实施v任务三任务三 网站企业职工工作管理网站企业职工工作管理l【任务内容】（1）查看领导布置的任务（2）查看历史汇报记录（3）领导点评查阅（4）修改当天汇报
