1、12培训时间为两天培训时间为两天9:00-12:00讲师授课讲师授课,课间休息课间休息10分钟分钟12:00-13:30中午休息中午休息13:30-17:00 讲师授课，课间两次休息，共讲师授课，课间两次休息，共20分钟分钟3准时准时上午培训的时间为上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息其间有一次休息4123掌握标准服务流程的掌握标准服务流程的实施实施细则细则和和要领，让顾客体验到用心要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务、专业、高效的服务。了解执行标准服务流程的重要意义了解执行标准服务流程的重要意义。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客透过
2、标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.5四四.培训总结培训总结一一.广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位二二.标准售后服务流程导入的重要性标准售后服务流程导入的重要性三三.标准售后服务流程细项解说与演练标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略售后服务策略 流程目的流程目的 流程环节关键点与变化点流程环节关键点与变化点 流程操作细则流程操作细则 沙盘演练沙盘演练67销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。销
3、售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车高档中型车中型车中型车入门中型车入门中型车高档紧凑型车高档紧凑型车紧凑型车紧凑型车21%21%31%31%22%22%23%23%20%20%主流细分市场的销售价格趋势主流细分市场的销售价格趋势94,8694,865 5121,799127,23127,239 9183,984273,754216,02216,026 643,6543,657 754,41864,3764,376 683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB8新车
4、销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体 08报告总体09国际品牌 08国际品牌09本土品牌 08本土品牌 09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3
5、%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体 08报告总体09国际品牌 08国际品牌09本土品牌 08本土品牌 09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2
6、%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体 08报告总体09国际品牌 08国际品牌09本土品牌 08本土品牌 09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车9在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内愿意在保修期内到特约店到特约店愿意在保修期后愿意在保修期后到特约店到特约店向亲朋好友向亲朋好友推荐该特约店推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽愿意在同一特约店购买汽车车资料来源:JDP(中国)公
7、司10 用户关心事项用户关心事项：质量质量（技术能力技术能力）沟沟 通通 时时 间间成成 本本11在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 压倒性压倒性 CSI No.1CSI No.1不不比比预预期期的的高高是是立立刻刻/没没等等五五分分钟钟或或以以内内一一小小时时以以内内三三天天以以内内比比预预期期的的好好是是在在车车辆辆进进入入车车间间前前是是是是预预约约是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是更更干干净净没没有有问问题题基准上上网网电视饮料小点心免费食物儿童活动区设施质量所花费用与预期相比合理的费用价格/价值等等待待被被服服务务顾顾问问接接待待花在填写书面文件及提车
8、上的时间维修花费的时间维修/保养结束后的什么时候联系的服服务务的的时时间间和和您您的的期期望望时时间间比比时间/便利性与与您您一一同同检检查查车车辆辆已已完完成成的的维维修修/保保养养工工作作有人告诉您的车会在什么时候维修保养好服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况维维修修服服务务前前提提供供费费用用估估算算安排服务的方式收收到到提提醒醒去去保保养养的的电电话话/短短信信在在将将车车辆辆送送去去维维修修前前，对对车车辆辆进进行行环环车车检检查查解释完成的维修保养项目提供有帮助的建议完完全全关关注注您您和和您您的的需需求求沟通车辆维修保养后干净在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题服务质量影响度
9、标准服务项目分类不不比比预预期期的的高高是是立立刻刻/没没等等五五分分钟钟或或以以内内一一小小时时以以内内三三天天以以内内比比预预期期的的好好是是在在车车辆辆进进入入车车间间前前是是是是预预约约是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是更更干干净净没没有有问问题题基准上上网网电视饮料小点心免费食物儿童活动区设施质量所花费用与预期相比合理的费用价格/价值等等待待被被服服务务顾顾问问接接待待花在填写书面文件及提车上的时间维修花费的时间维修/保养结束后的什么时候联系的服服务务的的时时间间和和您您的的期期望望时时间间比比时间/便利性与与您您一一同同检检查查车车辆辆已已完完成成的的维维修修/保保养养工工作
10、作有人告诉您的车会在什么时候维修保养好服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况维维修修服服务务前前提提供供费费用用估估算算安排服务的方式收收到到提提醒醒去去保保养养的的电电话话/短短信信在在将将车车辆辆送送去去维维修修前前，对对车车辆辆进进行行环环车车检检查查解释完成的维修保养项目提供有帮助的建议完完全全关关注注您您和和您您的的需需求求沟通车辆维修保养后干净在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题服务质量影响度标准服务项目分类4 45 52 21 19 91 14 41 10 02 21 11 17 73 34 42 27 72 23 31 18 81 16 61 14 41 12 21 12 2
11、1 11 18 83 32 22 26 61 18 81 15 51 12 22 29 91 11 14 45 54 45 52 21 12 21 19 9 9 91 14 41 14 41 14 41 10 01 10 02 21 12 21 11 17 71 17 73 34 43 34 42 27 72 27 72 23 32 23 31 18 81 18 81 16 61 16 61 14 41 14 41 12 21 12 21 12 21 12 21 11 11 11 18 8 8 83 32 23 32 22 26 62 26 61 18 81 18 81 15 51 15 51
12、 12 21 12 22 29 92 29 91 11 11 11 112特约店标准操作流程对特约店标准操作流程对CSI的影响的影响压倒性压倒性 CSI No.1CSI No.113用心用心专业专业高效高效感动的关键满意的前提喜悦的保障价值表现价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学品牌哲学因感动而忠诚1415重要性重要性 以顾客关怀为宗旨以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的主动为顾客提供有价值的 服务项目服务项目,使顾客省心使顾客省心省时。省时。增加顾客来店量和保障特约店收益。增加顾客来店量和保障特约店收益。3.1 招揽顾客招揽顾客16顾客期望顾客期望 有专业人员有专业人员对我的车辆关怀对我的车
13、辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间对活动的时间场地和方法要体现自由场地和方法要体现自由 3.1 招揽顾客招揽顾客17首次保养招揽流程图首次保养招揽流程图顾客信息确认.新车销售3周后与销售人员交接首次保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈Y YN N提醒顾客并记录相关内容特约店主动预约流程再操作Y YN N将相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功 3.1 招揽顾客招揽顾客18环节设置环节设置 3.1 招揽顾客招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提
14、示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表19 确认相关招揽顾客名单确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递相关信息记录与传递电话招揽实施电话招揽实施环节关键点环节关键点 3.1 招揽顾客招揽顾客细化各项目的流程和细节细化各项目的流程和细节首保招揽首保招揽:新车销售新车销售3 3周后周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件不同招揽内容采取信件/短信短信/电邮和电话的方式。电邮和电话的方式。环节变化点环节变化点续保招揽续保招揽年审招
15、揽年审招揽6 6个月未回店招揽个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点环节增加点20首次保养招揽细则首次保养招揽细则操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括:-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)-购车日期 -销售员姓名等1.1.1再次与销售顾问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认 驾驶员手机号 3.1 招
16、揽顾客招揽顾客21操作标准操作标准方法方法 话术话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客22l 话术:”您好!我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗?l 话术：”请问您现在讲
17、话是否方便?”l 话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,l 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?”l 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢?l 话术：“*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗?“l 话术：”那您什么时候方便呢?”操作标准操作标准方法方法 话术话术顾客已保养可提以下问题:l话术：”请问您是在什么地方做的保养?”l“能告诉我您为什么会选择*店吗?”l“非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项
18、注意事项操作步骤操作步骤图示图示1.3.1开场白1.3.2征询顾客意见1.3电话预约首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客23操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”*先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做5000km的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.”l话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”1.3.3确认预约时间1.3.4注意事项提醒
19、1.3电话预约1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客24操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”您还有其他需求吗?”l话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的1.3预约确认环节执行1.3电话预约1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将电话相关信息填入预约登记表1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客备注备注:其他不同招揽方式参照其他不同招揽方式参照“首保
20、招揽首保招揽”形式执形式执行行 2526重要性重要性有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务,创造创造顾客忠诚顾客忠诚.增加车间生产效能增加车间生产效能,提高特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排 3.2 预约服务预约服务27顾客期望顾客期望预约对我有什么好处预约对我有什么好处减少在店等待时间减少在店等待时间来店后能立即受理来店后能立即受理保证方便快捷专业保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预约 3.2 预约服务预约服务28特约店主动预约流程图特约店主动预约流程图 3.2
21、 预约服务预约服务预约招揽(信件短信招揽)电话预约顾客主动来电预约 进入顾客主动来电预约流程 顾客是否反馈是否成功提醒顾客并记录相关内容 按特约店主动预约流程再操作 将相关信息填入预约登记表预约确认(约定日前1天)是否变更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程当日是否来店预约当日执行按特约店主动预约流程操作按特约店主动预约流程重新预约时间N NY YY YN NN NN NY YN NY Y顾客是否准时来店Y Y29顾客主动预约流程图顾客主动预约流程图接听顾客电话确认顾客是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存Y Y了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）
22、零部件到店时间，按特约店主动预约流程进行操作N NN N与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等Y YY Y结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N N预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程按特约店主动预约流程重新约定时间当日是否来店更新预约看板按特约店主动预约流程重新约定时间Y YN NN NY YN NY Y告知顾客零部件到店时间是否方便预约，3.2 预约服务预约服务30环节设置环节设置 3.2 预约服务预约服务环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示2 预约1特约店主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服
23、中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统的顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板31环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点预约招揽预约招揽电话预约电话预约预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天
24、准备预约日执行预约日执行 3.2 预约服务预约服务细化主动预约和被动预约的流程和细节细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备预约实施前的准备(包括提前备料包括提前备料)增加预约管理板增加预约管理板 根据系统对预约细化到预约具根据系统对预约细化到预约具体时间体时间/工位工位.对延迟来店的预约顾客的处理对延迟来店的预约顾客的处理 特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约32操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据系统招揽界面确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.1.
25、1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.1.2对已确认顾客寄发信件或短信1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备1.5预约当日执行信件寄发日期信件寄发日期为为理论维修保理论维修保养时间前养时间前15天天短信群发的时短信群发的时间为理论维修间为理论维修保养时间前保养时间前7 7天天如果顾客针对如果顾客针对提醒有主动来提醒有主动来电预约电预约,则按则按顾客主动预约顾客主动预约流程执行流程执行.特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务33信件的参考模板定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒尊敬的尊敬的先生先生/女士女士:您好您好!感谢您一直来对广
26、汽本田感谢您一直来对广汽本田 店的支持店的支持!根据系统的显示根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养您的爱车近期需要进行定期保养.请您按左下方提示的信息进行请您按左下方提示的信息进行 确认确认,并敬请您及时安排您的时间并敬请您及时安排您的时间.来店来店时请携带时请携带保修手册保修手册.您也可拨打我们的预约热线您也可拨打我们的预约热线 提前预约提前预约,可以享受优先可以享受优先快速的专修绿色通道服务快速的专修绿色通道服务.本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快祝您用车愉快,万事如意万事如意!广汽本田汽车广汽本田汽车特约销售服务店特约销售服务店
27、总经理总经理:_ 20_20_年年_月月_日日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:如您的爱车已做过保养如您的爱车已做过保养,请忽略此信息请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息3.2 预约服务预约服务 3.2 预约服务预约服务34短信的参考模板定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒 广本广本 店温馨提示店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是您的爱车本次保养的预计时间是月月日或日或公里公里.请您确认里程请您确认里程并及时保养并及时保养,或拨
28、打预约热线或拨打预约热线 提前预约提前预约.谢谢谢谢!3.2 预约服务预约服务35操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示发送短信或电话与顾客确认短信内容:“温馨提示:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!广汽本田*特约店”短信群发的时间在当日上午10:00前,如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电顾客主动来电预约流程和特约店预约流程和特约店主动预约主动预约相应处理1.3.1预约前一天与顾客确认预约状况1.3预约确认1.3.1.1先发短信提醒1.1预约招揽1.
29、2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务36操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”此次来电是提示您已预约明天*来本店做*公里的保养,请问您确认准时来店吗?”如能准时来店:l话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来”如无法准时来店:l话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?”l“那您看明天什么时间方便?”要结合特约店工位情况和顾客时间进行安排如顾客明天没时间则按顾客主动顾客主动来电预约流程来电预约流程操作1.3.1.2无回复的顾客,再电话提醒确认1.3预约确认1.1预约招揽1.2
30、电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务37操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位.顾客来店前15分钟准备好工位,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等零部件室应确认相应的零部件库存是否充足零部件根据系统中售后-接待:预约状态查询每个预约顾客维修项目进行提前备料.1.4.1人员和工位安排1.4.2零部件确认1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务3
31、8操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示按服务顾问的姓名和顾客预约的时间填写预约管理板事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工单架和准备好快速服务单和三件套 1.4.3预约管理板制作1.4.4完成相关单据等准备工作1.4预约前一日准备1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务39 3.2 预约服务预约服务40操作标准操作标准方法方法 话术话术顾客未准时来店 分顾客提前和延时来店两种情况根据特约店当时的工位实际情况给顾客安排,并告之新的交车时间注意事项注意事项操作步骤操作步骤图
32、示图示顾客准时来店后,按标准接待流程迎接顾客对提前超过15分钟来店顾客:l 话术：”非常歉,*先生/女士,您预约的时间是*.我们的工位都是安排好的.您可能要等一会儿,我尽力给你安排.”对提前15分钟内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业1.5.1顾客准时来店1.5.2顾客未准时来店1.5.2.1顾客提前来店1.5预约当日执行1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务41操作标准操作标准方法方法 话术话术对未准时来店的顾客要提醒顾客下次预约一定要准时来店注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示服务顾问
33、对预约时间30分钟后未来店顾客进行电话关怀并将信息填入预约顾客未来店跟踪表后传递给客服人员:电话中顾客提出延时来店,则根据车间状况和顾客需求安排适宜时间.如能确认,通知引导人员,车间和零部件更改看板.电话中顾客表示当日无法来店,按特约店主动预约流程,建议顾客更换合适的时间1.5.2.2顾客在约定时间30分钟后未来店1.5预约当日执行顾客延时来店顾客未能来店1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务42预约顾客未来店跟踪表预约顾客未来店跟踪表 顾客姓名车牌号联系电话本次预约的项目未到店原因123456 3.2 预约
34、服务预约服务43 3.2 预约服务预约服务441.负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色2.相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练3.在演练中结合沙盘进行：在演练中结合沙盘进行：用教学棒指出店内相关设施和位置等用教学棒指出店内相关设施和位置等变更看板变更看板配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动 4.演练时若无道具，以口述方式代替，如演练时若无道具，以口述方式代替，如“请让我帮您安装请让我帮您安装CS三件套三件套”5.进行相关表单填写
35、进行相关表单填写45预约服务流程演练预约服务流程演练操作部分操作部分:特约店主动预约特约店主动预约情景说明：情景说明：1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。2.顾客名：张小强，车牌号：顾客名：张小强，车牌号：C03；3.预约时间：预约时间：3天后早上天后早上9点；项目：点；项目：15000公里保养公里保养演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演演 员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员道道 具：预约排班表、预约管理板、（快
36、修车辆派工看板）、快速服务单、具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、工单架（缺）、零部件、预约料架工单架（缺）、零部件、预约料架46环节环节程序程序担当担当操作内容操作内容 演练演练要点要点特约店主动预约预约招揽客服人员1.寄发信件或短信1.根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客 进行确认2.按时间寄发信件、短信电话预约客服人员1 预约前准备2 开场白3 征询顾客意见4 合理分流并确认预约时间5 注意事项提醒6 确认顾客其他需求7 表示感谢8 将电话相关信息登入预约登记表1.热情友好2.规范话术3.主动征询顾客方便时间4.信息及时记录预约确认(预约前一天)客服人员1
37、预约前一天与顾客确认预约状况短信未回复顾客电话确认预约前一天准备车间人员零部件人员引导人员服务顾问1 维修人员和工位安排2 零部件确认3 预约管理板制作4 完成相关单据等准备工作1.及时准备2.零部件标识3.看板制作4.单据摆放4748重要性重要性 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。迅。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，系，创造创造顾客顾客的
38、喜悦的喜悦,提升顾客的满意度。提升顾客的满意度。3.3 接待接待49顾客期望顾客期望 迅速出迎迅速出迎 热情服务热情服务 受到尊重受到尊重 公平对待公平对待 3.3 接待接待50流程图流程图问候通知服务顾问出迎销售问候顾客来店是否售后顾客确认来意分流Y YN N记录保养一般维修钣喷开始开始 3.3 接待接待诊断诊断51环节设置环节设置 3.3 接待接待环节编号 程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示接待1指引保安员大门口区域 0.51.行礼2.初步确认引导引导人员售后服务接待区域11.问候2.确认来意3.通知4.分流对讲机预约管理板预约车顶牌迎接服务顾问接待区31.出迎2.问候对
39、讲机接车工单夹快速服务单CS三件套备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员52环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引 3.3 接待接待迎接迎接出迎出迎问候问候服务顾问按作业别区分服务顾问按作业别区分专业分工接待专业分工接待示意停车示意停车表示欢迎表示欢迎顾客顾客询问作业类别询问作业类别按作业类别，引导车辆停入接待工位按作业类别，引导车辆停入接待工位贴座椅定位贴贴座椅定位贴53
40、操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当车辆距离约35M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。1.1.2表示欢迎1.1.1示意停车3-1 3-1 指引指引1.1行礼 3.3 接待接待542.1问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示快步上前至驾驶座车窗处弯下身。已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应:p(非
41、预约车辆非预约车辆)再次问候顾客:l话术:先生/女士，您好！p(预约车辆预约车辆)直接问候顾客:l话术:*先生/女士您好欢迎来我们店做*公里保养。每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。2.1.3问候顾客3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待552.2确认来意操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导人员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客非预约顾客)p在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客:l话术1:请问您的车是做保养还是维修?l话术
42、2:请问有什么可以帮到您？(预约顾客预约顾客)p记录时间p放置预约车顶牌接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。p对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。2.2.1向顾客询问作业类别3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待562.3通知操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当引导人员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员:(非预约非预约)通知前台l 话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生/女士。(预约预约)通知指定的服务顾问l 话术:*,您的预约顾客*先生/女士已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。当引导人员发现
43、短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应:l 话术:*先生/女士，很抱歉,服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。引导人员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导人员工作台。2.3.1状况一:能够及时接待2.3.2状况二不能及时接待3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待572.4分流操作标准方法话术注意事项操作步骤图示l话术:*先生/女士您好！这边请！做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置确认服务顾问就位后才离开。2.4.1引导顾客车辆进入接待区2.4.2车辆按作业类
44、别停入接待工位3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待583.1出迎操作标准方法话术注意事项操作步骤图示车辆停稳前到达左前门旁。面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客.l话术:*先生/女士，您好!很高兴为您服务！l 话术:*先生/女士，您好!欢迎光临！若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。3.1.2主动出迎3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待593.1出迎 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后：p上前一步拉门把手。p后退一步打开车门。p待顾客
45、下车后，再上前一步轻轻关上车门。针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；3.1.4帮顾客打开车门3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待603.2问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套.l话术:*先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套.使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记，位置以座椅最前沿为定位点。可采用1cm左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。3.2.2贴座椅定位贴3-3 3-3 迎接迎接3.2.1安装CS三件套 3.3 接
46、待接待61 3.3 接待接待62操作部分操作部分:03:03接待流程接待流程情景说明：情景说明：1.1.预约车辆早上预约车辆早上9 9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：C03 C03 2.2.项目：项目：1500015000公里保养公里保养 3.3.接待位及服务顾问有空接待位及服务顾问有空演练内容：接待流程演练内容：接待流程演演 员：顾客、服务顾问、引导人员员：顾客、服务顾问、引导人员道道 具：车辆、快速服务单具：车辆、快速服务单 接待流程演练接待流程演练 3.3 接待接待63 3.3 接待接待接待流程演练内容接待流程演练内容环节环节程序程序担当担当演练内
47、容演练内容 演练演练要点要点接待指引保安员1.行礼2.初步确认1.动作规范2.区分销售还是售后引导引导人员1.问候2.确认来意3.通知4.分流1.引导动作及问候话术规范2.区分作业类别3.及时通知服务顾问4.车辆按作业类 别停入接待工位迎接服务顾问1.出迎2.问候1.主动出迎2.热情问候6465 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性 3.4诊断诊断66顾客期望顾客期望 仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真
48、专业地主动询问认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查 主动检查出车辆的其他故障问题主动检查出车辆的其他故障问题 3.4 诊断诊断67流程图流程图记录顾客记录顾客描述描述环车检查诊断工位故障判断接待工位故障判断估价估价开始开始N NN NY YY Y是否快修是否需要判断问诊问诊是否需要试车试车Y YN N 3.4 诊断诊断68环节设置环节设置 3.4 诊断诊断环节编号程序担 当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示诊断1问诊服务顾问接待工位适时1.辨别故障2.记录故障快速服务单技术问诊表接车工单夹板环车检查服务顾问接待工位21.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动
49、机室4.检查后行李箱5.检查结果说明快速服务单接车工单夹板诊断服务顾问接待工位诊断工位适时1.接待工位故障判断2.诊断工位故障判断快速服务单技术问诊表简单的工具69环节关键点环节关键点环节增加点环节增加点辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明环车检查环车检查l环车检查六方位 3.4 诊断诊断诊诊断断l接待工位判断l诊断工位判断70操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步
50、骤图示图示仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话运用5W2H问诊的方式获得信息。p案例:(后页)将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述 根据技术问诊表上所列的参考项目,向顾客提问。故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。1.1.1倾听顾客故障描述1.1.2问询(5W2H)1.1.3复述4-1 4-1 问诊问诊 3.4 诊断诊断1.1辨别故障711.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）;车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认
