1、服务礼仪服务礼仪李磊李磊礼仪的概念v礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗 习惯、宗教信仰、时代潮流因素影响而形成的，既为人们所认同又为人们所遵守的，是以建立合谐关系为目的的，符合交往要求的行为准则和规范的总和。v从形式上说，礼仪就是礼节与仪式v个 人 礼 仪v电 话 礼 仪v柜 台 礼 仪个人礼仪礼仪是特定场合的伦理规范、自律行为，无论在什礼仪是特定场合的伦理规范、自律行为，无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！么地方都是有相应的礼仪规范！个人礼仪v仪容v仪表v仪态仪容v仪容的基本要求：美观、整洁、卫生、得体 通过头部、四肢和化妆等几方面表现：1 1、短发，勤洗，保持清洁、短发，勤洗，保
2、持清洁、整齐；整齐；2 2、鼻毛剪短，不可外露；、鼻毛剪短，不可外露；3 3、每天刮胡须，鬓角不超过、每天刮胡须，鬓角不超过 耳朵中间为宜；耳朵中间为宜；4 4、指甲短平清洁；、指甲短平清洁；1、短发端庄自然、超过衣领要束起，佩戴统一头饰 注：短发不能过短，长发须盘头，刘海不得过眉毛。2、化淡妆，面带微笑；淡妆至少涵盖：眼影、眼线 睫毛嘴唇3、指甲不宜过长，并保持清洁。可选无色、淡粉的指甲油；化妆v化妆的原则：自然简洁；适当、庄重、扬长避短；起到美化自己的作用。化妆应适应所在场合：白天宜淡，晚上宜浓，工作宜淡，社交宜浓v化妆的礼规：勿当众进行化妆；勿在异性面前化妆 勿使化妆妨碍于人；勿使妆面出
3、现残妆 勿借用他人化妆品；勿评论他人的化妆仪表v商务人员所穿着制服的基本要求：五要：面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精 四戒：戒露、戒短、戒透、戒紧 四忌：忌脏、忌皱、忌破、忌乱男士仪表1 1、西装平整、清洁，口袋不放物品；、西装平整、清洁，口袋不放物品；2 2、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；3 3、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；女士仪表1、配饰：不得超过两件，应与发型、服饰相配，不得佩戴过于贵重或低劣的饰物。2、手表：职业化，不得佩戴装饰性很强的手表；3、耳饰：端庄文雅宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm）4、肤色丝袜，无破洞；5、鞋子光亮、清洁；仪态v站姿基本要求
4、：头要正、双目平视、面带微笑、脖子挺拔、双肩舒展、两臂自然下垂、挺胸、收腹、双腿直立 女士：双脚调整成“V”字型或“丁”字型，右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢;，贴在腹部。男士：双脚平行或调整成“V”字型，双手下垂直 身体两侧，也可将手放在背后，贴在臀部 注意：不可拉衣角，摇动手或身体仪态女士坐姿：坐椅子的三分之二处，身体保持直立与椅子成90度角，双腿、双脚并拢，双膝收紧，坐在椅子上时大腿和小腿应保持90度角，双手自然放置操作台。如长时间端坐时，小腿和双脚可同时向一侧平移，平移时不要发生声音，脚尖和小腿成一条直线朝一个方向延伸，保持上身端正，或两小腿同时向一侧成一条直线。男
5、士坐姿：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽；仪态v坐姿要求：在他人之后入座，在适当之处就坐，从座位左侧就座，入座无声，不要座满 禁忌：双腿分开过大，架腿仪态v蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持直立。女士穿裙装做蹲姿时，一只手自然放置两膝之间。仪态v行姿：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线出入房门陪同引导上下楼梯进出电梯搀扶帮助仪态v鞠躬礼:行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手放在体前，以腰为轴向前俯身，通常接待客户或业务员时，可行15度礼仪
6、态v待人接物的注意事项：双手递接，方便接拿（尖、刃等物品向内侧），目视对方，身体前倾 总的要求：稳妥、自然、到位、卫生仪态v表情的重要性：一个信息的传达，7%靠文字，38%靠声音，55%靠表情及肢体语言 表情是可以训练的，表情的要求目光柔和、面带微笑，与客户长时间交谈时，以整个面部为注视部位，同客户相距较远时，以整个全身为注视区域，在递接钱物时，应注视客户的手部，忌斜视、藐视、忌久视、忌上下打量、忌左顾右盼微笑微笑v微笑是一种运用最为广泛，最能迅速进行沟通的礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的良好习惯微笑微笑国际通用的语言国际通用的语言微笑的标准微笑的
7、标准微笑的场合微笑的场合忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。仪态v目光的凝视区域：公务凝视区域 社交凝视区域 亲密凝视区域仪态v距离：公众距离360CM以上 演讲、难以沟通者 社交距离120-360CM 联系不多的商务、公务 个人距离50120CM 熟人 亲密距离小于50CM仪态握手的顺序握手的顺序职位高者优先职位高者优先长辈优先长辈优先女士优先女士优先主人优先主人优先仪态介绍礼仪职位高者优先知情权长辈优先知情权女士优先知情权主人优先知情权v个 人 礼 仪v电 话 礼 仪v柜 台 礼 仪电话礼仪-通过电话“如见其人”v时间适宜 一、通话时间 预先约定的时间或对方方便的时间
8、二、通话长度 以短为佳，宁短勿长，遵循三分钟原则 三、体谅对方 电话礼仪-通过电话“如见其人”v内容简练 一、事先准备 通话之前，罗列内容大纲 二、简明扼要 问候完毕，直接开宗明义，直言主题 三、适可而止电话礼仪-通过电话“如见其人”v在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急燥、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度 v注意倾听客户声音，不得随意打断v当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说:“对不起，打断一下，您可能有些误会”电话礼仪-通过电话“如见其人”v表现文明 一、语言文明 二、态度文明 三、举止文明 四、方便他人 电话礼仪-接听电话v接听电
9、话时，主动报出:“您好，西部证券，请问您办理什么业务？”v作好记录，属本部门处理范围直接处理,或按照相关部门承诺回答，如属其他部门业务范围，应按首问负责制的要求，不得推诿或随意转接电话 v不得先行挂断电话 接电话注意事项v接听及时：铃响不过三v应对谦和：包括误拨电话v主次分明：包括在会见、会议期间或正在接 听电话时代接电话注意事项：v以礼待人v尊重隐私v记忆准确v传达及时v个 人 礼 仪v电 话 礼 仪v柜 台 礼 仪柜台礼仪-客户服务v优质的服务是企业的生命线v客户服务的目的：争取社会公众的理解和支持 让客户满意v客户服务的原则：平等互利，共同发展 站在公司的角度，最大限度满足客户柜台礼仪-
10、客户服务v客户服务的内涵：视客户为亲友 客户永远是对的 把客户视为企业的生命所在 强化现代服务理念 正确处理好服务与经营的关系柜台礼仪-客户服务l业务办理流程中 在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务“请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操作”如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜面5-10公分或客户适当的高度。柜台礼仪-客户服务v业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁、明了，能当场处理的业务不拖延 v不能当场处理的业务，或录入系统并告知客户原因及大致所需时间，并对此表示歉意；或按照相关部门承诺回
11、答 柜台礼仪-客户服务v当受理件因手续不全、资料不齐或填写错误需退还客户时，柜员应站立起来，并向客户详细说明原因及操作方法，标准语言:“对不起，您*”，切忌责问言辞v如需将有关资料给客户时，应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔 柜台礼仪-客户服务v如需客户等待，需面带微笑说“请稍候，我马上为您办理”并在在办理业务中保持与客户沟通。v业务受理完毕礼仪 业务受理完毕后，应主动向客户说：“业务已经办完，请您查实核对”、“很高兴为您服务”等文明用语并提示“如您有什么需要帮助，请随时拨打9*客服专线。”柜台礼仪-客户服务v工作期间不得临柜拨打、接听手机，柜面的工作电话应由柜面
12、主管负责接听、处理 v任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决 柜台服务标准v双零服务-零距离、零缺陷 一站式首问服务 二米内主动示意（接一顾二招呼三）三分钟快捷受理 四句话规范用语柜台服务标准v五声服务：窗口人员要提倡迎声、问声、答声、送声、歉声v培养主动服务意识：柜台服务人员尽量做到“五主动”；即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动帮助、主动服务柜台服务标准v称谓：统称职位称、职业称、姓名称v五声十字：来有迎声，走有送声，问有答声，造成客户不便有歉声，客户提供帮助有谢声。“你好，请，谢谢，对不起，再见”v“请”字开头，“好”字结尾柜台服务人员应注意v以
13、礼待人v尽量使用普通话v注意交流语气、语调（尽量用陈述句）、语速v唱收唱付v禁用服务忌语服务十忌服务十忌v忌过多使用专业术语v忌面部呆板无表情v忌使用“不知道”、“这事不归我管，你找*部门*人吧”等言辞v忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑v忌对客户进行品头论足并长时间或多次注视客户缺陷处服务十忌服务十忌v忌有口气，时刻注意形象及个人卫生v忌工作期间谈论与工作无关事宜v忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致歉再接听电话简短结束后，再与客户沟通，并再次致歉“抱歉，让您久等了”）v忌发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生v忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需善始善终处理投诉应注意 如遇客户发泄不
14、满或投诉时，先请客户到贵宾室，倾听客户意见和建议，暂缓情绪升级和激化，不要在柜面进行过多的语言解释，同时不要急于对事情表态和代表公司向客户表示道歉。做到热情接待，冷静处理。处理投诉应注意v换时间、换地点、换人v做到以诚待人、态度认真、学会聆听、注意引导、适当纪录、及时回访处理投诉的原则v隔离原则 v冷静原则 v中立原则 v先处理心情，后处理事情 补充-创造和谐的工作环境及氛围v柜面主管在工作时间对服务大厅的清洁负责，务必使服务大厅保持干净、明亮、整洁 v服务柜台除电脑、指引牌和美化柜面的装饰外，不得有其它物品，单证等办公用品一律放在柜台下 v各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的
15、，即刻取下更换 v客户的心情会受外界影响，关键看你给予何种引导补充-素质的培养礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！认同 行动 习惯 精神打破固有习惯，开拓创新，才能迈向成功本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为
16、：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高
17、，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质
18、子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解
19、的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳
20、酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错
21、误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度
22、大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧
23、杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉
24、的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be
25、 easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and on
26、e in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.
