1、 第一单元：企业发展与精细管理第一单元：企业发展与精细管理第二单元：什么是精细管理第二单元：什么是精细管理 第三单元：如何进行精细管理第三单元：如何进行精细管理第四单元：进行精细管理应注意的几个问题第四单元：进行精细管理应注意的几个问题第五单元：第五单元：5S5S管理及实施步骤管理及实施步骤第六单元：执行第六单元：执行 精细管理成功的保障精细管理成功的保障第一单元：企业发展与精细管理第一单元：企业发展与精细管理 WTO WTO前总干事长穆尔：中国企业管理水平相当于前总干事长穆尔：中国企业管理水平相当于3030年前年前的日的日本，相当于本，相当于100100年前年前的英国的英国 我国煤矿平均每人
2、每年产煤我国煤矿平均每人每年产煤321321吨吨，全员效率仅为美国的，全员效率仅为美国的2.2%2.2%、南非的南非的8.1%8.1%，而中国每百万吨煤死亡率比俄国高而中国每百万吨煤死亡率比俄国高1111倍倍，比印度高比印度高1515倍倍，比南非高，比南非高3030倍倍，比美国高，比美国高182182倍；倍；我国企业的不良品率平均在我国企业的不良品率平均在左右，而工业发达国家可左右，而工业发达国家可以接受的产品不合格率仅为以接受的产品不合格率仅为3 3。我们每创造我们每创造 美元美元的的GDPGDP所耗费的能源是美国的所耗费的能源是美国的倍倍，德，德国和法国的国和法国的7.77.7倍倍，是日本
3、的，是日本的倍倍。而水资源的消耗，我。而水资源的消耗，我国万元国万元GDPGDP用水量是美国的用水量是美国的1010倍倍，日本的，日本的2424倍倍。我国企业管理现状分析我国企业管理现状分析人民日报人民日报“不需要节约了吗不需要节约了吗”未来企业的发展趋势未来企业的发展趋势 现代化的组织生产，涉及面广，场地分散，分工精细，技术要求较高，许多工现代化的组织生产，涉及面广，场地分散，分工精细，技术要求较高，许多工业产品的制造往往要涉及到几十个、几百个或上千个企业，如：一台拖拉机有五六业产品的制造往往要涉及到几十个、几百个或上千个企业，如：一台拖拉机有五六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；日本的
4、本田汽车，有上万个零部件，需千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；日本的本田汽车，有上万个零部件，需上百家企业生产协作，本田汽车上百家企业生产协作，本田汽车80%的零部件是其它生产商提供的；一架的零部件是其它生产商提供的；一架“波音波音747”飞机共有飞机共有450万个零部件，涉及的企业单位有上千家。而美国的万个零部件，涉及的企业单位有上千家。而美国的“阿波罗阿波罗”宇宙飞船，则要两万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类管宇宙飞船，则要两万多个协作单位生产完成。这就需要通过制定和贯彻执行各类管理标准和技术标准，从技术和组织管理上把各方面的生产环节协调起来形成一个统理标准和技术标
5、准，从技术和组织管理上把各方面的生产环节协调起来形成一个统一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊的进行。一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊的进行。分工越来越细，专业化程度越来越高，合作越来越强分工越来越细，专业化程度越来越高，合作越来越强是社会历史发展的必然趋势是社会历史发展的必然趋势 企业发展的三个阶段企业发展的三个阶段q企业在初创阶段，在发展中求规范，市场的成功。企业在初创阶段，在发展中求规范，市场的成功。q企业在稳定发展阶段，在规范中求发展，管理的成功。企业在稳定发展阶段，在规范中求发展，管理的成功。要特别注重企业的规范管理，实现管理上流程化、制度化，要在精细管理上下功夫，做到：“管
6、理精细化，执行力度化”q企业的高级阶段，要在文化上面下功夫，达到企业文化的成功企业的高级阶段，要在文化上面下功夫，达到企业文化的成功企业最高层次的成功是企业文化的成功。“从心所欲而不逾矩”要用最简单的管理方式，迅速打开市场，开发出产品，完成资本的原始积累 由产品成功转向管理成功由产品成功转向管理成功:三大系统与职能细分三大系统与职能细分三大系统与职能细分三大系统与职能细分强调以发挥人强调以发挥人的潜力为主的的潜力为主的人力资源管理人力资源管理70年代年代 80年代年代 90年代年代未来很长一段时间未来很长一段时间战略性解决方案：战略性解决方案：股东股东 1激烈的市场竞争激烈的市场竞争 2趋于成
7、熟和复杂的消费群体的诞生趋于成熟和复杂的消费群体的诞生 3趋于成熟的投资者和公司的监管机制趋于成熟的投资者和公司的监管机制 面临全球经济一体化的直接压力，缺乏技术优势和资金面临全球经济一体化的直接压力，缺乏技术优势和资金优势的企业就必须实现产业专业化、管理专业化、资本专业化，优势的企业就必须实现产业专业化、管理专业化、资本专业化，坚持走坚持走“精细化精细化”发展的路子。发展的路子。-吴敬琏吴敬琏邮政服务邮政服务市场种类市场种类 市场分析市场分析通信服务通信服务市场市场对应的有邮政开办的信件业务、部分特快专递业务、部分限时业务。和邮政通信对应的有邮政开办的信件业务、部分特快专递业务、部分限时业务
8、。和邮政通信服务之间存在竞争的有电话通信业务、民营公司开办的部分速递业务等服务之间存在竞争的有电话通信业务、民营公司开办的部分速递业务等物品寄递物品寄递服务市场服务市场对应的有邮政开办的包裹寄递业务、部分特快专递业务、部分限时业务等。和邮对应的有邮政开办的包裹寄递业务、部分特快专递业务、部分限时业务等。和邮政物品寄递服务之间存在竞争的有民营公司开办的部分寄递业务、运输行业开办政物品寄递服务之间存在竞争的有民营公司开办的部分寄递业务、运输行业开办的包裹运输服务等。的包裹运输服务等。报刊发行报刊发行服务市场服务市场对应的有邮政开办的报刊发行业务。和邮政报刊发行服务之间存在竞争的有报刊对应的有邮政开
9、办的报刊发行业务。和邮政报刊发行服务之间存在竞争的有报刊社的自办发行、社会其他部门的报刊发行服务等。社的自办发行、社会其他部门的报刊发行服务等。金融服务金融服务市场市场对应的有邮政开办的汇兑业务、储蓄业务、个人贷款业务、证券交易业务等。和对应的有邮政开办的汇兑业务、储蓄业务、个人贷款业务、证券交易业务等。和邮政金融服务之间存在竞争的有金融机构开办的业务。邮政金融服务之间存在竞争的有金融机构开办的业务。保险服务保险服务市场市场对应的有邮政开办的普通终身保险、普通定期保险、职业保险、普通养老保险、对应的有邮政开办的普通终身保险、普通定期保险、职业保险、普通养老保险、学资保险、终身年金保险等。和邮政
10、提供简易保险服务之间存在竞争的有其它保学资保险、终身年金保险等。和邮政提供简易保险服务之间存在竞争的有其它保险机构开办的类似的保险业务。险机构开办的类似的保险业务。代理服务代理服务 市场市场对应的有邮政开办的代收水电费、代发工资、代售公共汽车月票、代收对应的有邮政开办的代收水电费、代发工资、代售公共汽车月票、代收 公积金及公积金及医疗保健费、代收电话费、代售汽车停车卡、代发广告等。与邮政提供的代理服医疗保健费、代收电话费、代售汽车停车卡、代发广告等。与邮政提供的代理服务之间存在竞争的有其它代理服务机构办理的类似的代理服务。务之间存在竞争的有其它代理服务机构办理的类似的代理服务。珍藏品珍藏品 市
11、场市场邮政开办的业务有集邮业务。因集邮票品属于珍藏品，它也是一种特殊商品。与邮政开办的业务有集邮业务。因集邮票品属于珍藏品，它也是一种特殊商品。与邮政集邮业务存在竞争的主要是个体邮商。邮政集邮业务存在竞争的主要是个体邮商。做与对手不同的事，或做与对手不同的事，或以不同方式做同样的事以不同方式做同样的事 精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一精细化管理对企业最大的贡献在于成本控制，一个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到个实现管理精细化的企业，一般都能够把成本控制到最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、最优，因为管理的精细化能够优化流程、提高品质、降低不必要的损耗，把可以省的
12、钱都省下来降低不必要的损耗，把可以省的钱都省下来精细管理的作用精细管理的作用精细管理的作用精细管理的作用 招商银行行长马蔚华算过一笔账：对于年轻的招行而言，其最招商银行行长马蔚华算过一笔账：对于年轻的招行而言，其最擅长的电子手段要在国内银行圈子中率先实现突破。他说：擅长的电子手段要在国内银行圈子中率先实现突破。他说：“银行银行网点每笔交易的成本为网点每笔交易的成本为1.07元，电话银行每笔交易的成本为元，电话银行每笔交易的成本为0.45元，元，自助银行每笔交易的成本为自助银行每笔交易的成本为0.27元，而网上银行每笔交易的成本为元，而网上银行每笔交易的成本为0.01元。网上银行可以弥补实体银行
13、网点少的缺陷，经营成本连银元。网上银行可以弥补实体银行网点少的缺陷，经营成本连银行网点的行网点的1%都不到，而招行在网络建设上又有一定基础，所以在都不到，而招行在网络建设上又有一定基础，所以在网络经济和电子商务的大背景下，招行一定要利用自己先天的优势，网络经济和电子商务的大背景下，招行一定要利用自己先天的优势，抢占金融服务领域的制高点。抢占金融服务领域的制高点。成本意识弱的企业成本意识弱的企业 1、如果与竞争企业的销售价格保持一致，而成本比竞争企业高，企业、如果与竞争企业的销售价格保持一致，而成本比竞争企业高，企业 就蒙受损失就蒙受损失 2、如果将销售价格设定为能够产生利润的价格，就会因为没有
14、努力降、如果将销售价格设定为能够产生利润的价格，就会因为没有努力降 低成本致使产品滞销。低成本致使产品滞销。1、制造产品所花费的成本。、制造产品所花费的成本。2、因为以现在的制造产品为前提，所以浪费和成本意识比较弱，所、因为以现在的制造产品为前提，所以浪费和成本意识比较弱，所 花费的费用都将成为成本花费的费用都将成为成本 希望得到的加在成本上的金额。希望得到的加在成本上的金额。成本意识强的企业成本意识强的企业 销售价格由顾客决定销售价格由顾客决定 如果自己公司有比其他公司质量好、价格更便宜的产品，如果自己公司有比其他公司质量好、价格更便宜的产品，其价格将会成为销售价格的基准。其价格将会成为销售
15、价格的基准。消除浪费，在销售价格中降低成本的结果。消除浪费，在销售价格中降低成本的结果。1、必须在客户所期望的销售价格以下。、必须在客户所期望的销售价格以下。2、为了创出高效益，必须依靠人的智慧来降低成本。、为了创出高效益，必须依靠人的智慧来降低成本。这样的卫生杯可以提高工作效率这样的卫生杯可以提高工作效率国民的节约意识和危机意识国民的节约意识和危机意识日本企业的点滴控制意识日本企业的点滴控制意识成功企业的低成本战略成功企业的低成本战略q 凯马特凯马特q 沃尔玛沃尔玛谁是第一？谁是第一？案例：西南航空案例：西南航空 1无价值的工作造成的浪费，如不必要的会议，开会的空谈无价值的工作造成的浪费，如
16、不必要的会议，开会的空谈 2信息错误造成的浪费，如信息来源的错误，会造成不可估量信息错误造成的浪费，如信息来源的错误，会造成不可估量的损失；的损失；3等待的浪费，如停工待料；等待的浪费，如停工待料；4操作不当，导致设备故障造成的浪费；操作不当，导致设备故障造成的浪费；5意外事故造成的浪费，轻则财产损坏，重则人员伤亡，造成意外事故造成的浪费，轻则财产损坏，重则人员伤亡，造成不可挽回的损失；不可挽回的损失；6生产过量或不足造成的浪费，过多积压，过少供应不足，均生产过量或不足造成的浪费，过多积压，过少供应不足，均造成不良后果；造成不良后果；7原材料库存量过多或过少的浪费，过多必将造成系列成本的增原材
17、料库存量过多或过少的浪费，过多必将造成系列成本的增 加、过少造成停工待料，影响供货期等；加、过少造成停工待料，影响供货期等；8产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面质量检验把法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率，而片面质量检验把关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本；关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本；9物品堆放、标志管理混乱造成的浪费，物品流转或库存中堆物品堆放、标志管理混乱造成的浪费，物品流转或库存中堆放不合理，无法做到先进先出造成物品堆放时间过
18、长，导致质量下放不合理，无法做到先进先出造成物品堆放时间过长，导致质量下降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产生的原因和责任人，流出厂外给企业信誉造成无可挽回的损失；生的原因和责任人，流出厂外给企业信誉造成无可挽回的损失；10文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱必然的问题是进行跟踪和改进，必然对企业的发展产生负面效应。必然的问题是进行跟踪和改进，必然对企业的发展产生负面效应。精细管理不是指一个具体的管理方法，而是：精细管理不是指一个具体的管理方法，而
19、是：q一、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土一、精细管理是一种思想：九层之台，起于累土 q二、精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑二、精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑 q三、精细管理是一种态度：事事认真、时时认真三、精细管理是一种态度：事事认真、时时认真q四、精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋四、精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋5S管理、JIT（准时生产）、TPC（精益生产）OEC（日清日高）管理、TPMTPM（全面生产管理）、（全面生产管理）、TCM TCM（全面成本（全面成本管理）、管理）、MBO MBO（目标管理）、（目标管理）、ERP ERP（企业资源计划）（企业
20、资源计划）、CRMCRM（客户关系管理）都是精细管理的重要体现。（客户关系管理）都是精细管理的重要体现。精细管理是一种思想：九层之台，起于累土精细管理是一种思想：九层之台，起于累土 古语有言：古语有言：“千里之行，始于足下；九层之台，起于千里之行，始于足下；九层之台，起于累土。累土。”精细的管理者总是认真地迈好每一步，做好每件精细的管理者总是认真地迈好每一步，做好每件事，无论有多大的目标，都注重小项目的积累。在小有成事，无论有多大的目标，都注重小项目的积累。在小有成就以后，也不会忘乎所以，坚持用就以后，也不会忘乎所以，坚持用“行百里者半九十行百里者半九十”的的思想约束自己，提醒自己，最终实现目
21、标。思想约束自己，提醒自己，最终实现目标。20092009年年1212月月2929日世界著名的消费日世界著名的消费市场研究机构市场研究机构Euro monitorEuro monitor（欧洲透（欧洲透视）公布了视）公布了20092009年全球白电品牌企业年全球白电品牌企业最新市场调研数据：最新市场调研数据：海尔品牌以海尔品牌以5.1%5.1%的全球市场份的全球市场份额成为全球第一白色家电品牌，这也额成为全球第一白色家电品牌，这也是中国白色家电首次成为全球第一品是中国白色家电首次成为全球第一品牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分牌。同时，海尔冰箱、海尔洗衣机分别以别以10.4%10.4%与与8.4
22、%8.4%的全球市场占有率，的全球市场占有率，在行业中均排名第一。在行业中均排名第一。精细管理是一种思想：九层之台，起于累土精细管理是一种思想：九层之台，起于累土 精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑精细管理是一种意识：尺蚓穿堤，能漂一邑 精细的管理者能够用辩证的思维考虑全局，知晓量变引精细的管理者能够用辩证的思维考虑全局，知晓量变引起质变的道理，不忽视细微的环节和点滴的事情，始终保持起质变的道理，不忽视细微的环节和点滴的事情，始终保持一种一种“差之毫厘，谬以千里差之毫厘，谬以千里”的危机意识，能够坚持用的危机意识，能够坚持用“不不以善小而不为，不以恶小而为之以善小而不为，不以恶小而为之”的
23、行事标准来谋划自己的的行事标准来谋划自己的奋斗目标，奋斗目标，精细管理是一种态度：事事认真、时时认真精细管理是一种态度：事事认真、时时认真 精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生精细管理更能表现出一个人对待工作、对待学习、对待生活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是活的态度。精细的管理者对待任何事物都不会掉以轻心，而是自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。自己把每一件事情都处理的尽可能妥善。案例分析：100-1=0精细管理是一种态度：事事认真、时时认真精细管理是一种态度：事事认真、时时认真 2006年年2月底，一名陌生的客户小心奕奕的抱着月底，一名陌生的客户小心奕奕的
24、抱着350万被水泡万被水泡过的钱来到招行成都双楠支行。这些钱是刚从脏水里捞出来的，过的钱来到招行成都双楠支行。这些钱是刚从脏水里捞出来的，还带着臭气。由于钱太湿，点钞机派不上用场。招行工作人员只还带着臭气。由于钱太湿，点钞机派不上用场。招行工作人员只有用电吹风、用卫生纸把钱弄干，整理残钞，手工点钞。从上午有用电吹风、用卫生纸把钱弄干，整理残钞，手工点钞。从上午一直点到晚上一直点到晚上9点钟才清理完成。优质贴心的服务和温馨的态度点钟才清理完成。优质贴心的服务和温馨的态度深深打动了这位客户，第二天他又两次拿来巨额现金，工作人员深深打动了这位客户，第二天他又两次拿来巨额现金，工作人员放弃周末休息，忙
25、到晚上才清点完这些现金，三次一共有放弃周末休息，忙到晚上才清点完这些现金，三次一共有1000余余万元，均办理了现金存款。该行员工的服务态度和敬业精神折服万元，均办理了现金存款。该行员工的服务态度和敬业精神折服了客户，也为招行带来了可观的收益。了客户，也为招行带来了可观的收益。精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋 辩证唯物主义理论告诉我们：世界是由物质构成的，物辩证唯物主义理论告诉我们：世界是由物质构成的，物质是运动的，运动是有规律的。任何事物的发展、变化都质是运动的，运动是有规律的。任何事物的发展、变化都可以从中找到规律、找到本质。可以从中找到规律、找到
26、本质。美国最大的零售公司西尔斯公司，为牢牢抓住自己众多的美国最大的零售公司西尔斯公司，为牢牢抓住自己众多的客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立一套多达一套多达6万多个家庭的万多个家庭的“西尔斯家庭档案西尔斯家庭档案”。公司根据档案，。公司根据档案，查阅这些家庭的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的查阅这些家庭的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭。结果，家庭用品销售家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭。结果，家庭用品销售立即猛增了三倍。西尔斯公司这种将家庭用品销售的目标群体立即猛增了
27、三倍。西尔斯公司这种将家庭用品销售的目标群体细化至每一个家庭单元的做法，可以说在某种程度上参与了消细化至每一个家庭单元的做法，可以说在某种程度上参与了消费者的购物行为和家庭管理，以新颖的经营方式和细致周到的费者的购物行为和家庭管理，以新颖的经营方式和细致周到的服务理念贴近顾客，从而提高了信誉，扩大了自己的市场占有服务理念贴近顾客，从而提高了信誉，扩大了自己的市场占有率。率。精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋精细管理是一种能力：洞察秋毫、一叶知秋在整合营销要素当中在整合营销要素当中：4P代表了代表了的观点，即的观点，即4P是卖方是卖方用于影响买方的有效的营销工具用于影响买方的有效的营销工具。
28、为迎合市场营销的要求又有了。为迎合市场营销的要求又有了4个个C的出现。而的出现。而4C则代表了从则代表了从的观点，即每一个营销工的观点，即每一个营销工具是用来为顾客提供利益的具是用来为顾客提供利益的。销售者的。销售者的4P组合必须对应好顾客的组合必须对应好顾客的4C组合。组合。MarketingMixProductProduct产品产品Price价格价格placeplace通路通路promotionpromotion促销促销CustomerSolution顾客问题解决顾客问题解决CustomerCustomerCostCost顾客成本顾客成本Convenience便利便利Communicati
29、onCommunication沟通沟通管理研讨题、案例分析管理研讨题、案例分析企业管理的企业管理的“人治人治”与与“法治法治”制度是一个社会的游戏规则。或者更规范地说，制度是构制度是一个社会的游戏规则。或者更规范地说，制度是构建人类相互行为的人为设定的约束。大到整个社会，小到一个企建人类相互行为的人为设定的约束。大到整个社会，小到一个企业之中，人们追求自身利益的行为常常是相互牵制乃至相互冲突业之中，人们追求自身利益的行为常常是相互牵制乃至相互冲突的。为了协调人们之间的利益冲突，维持集体的生存和社会的秩的。为了协调人们之间的利益冲突，维持集体的生存和社会的秩序，人们无时不需要用制度去规范个体的行
30、为。事实上，如果没序，人们无时不需要用制度去规范个体的行为。事实上，如果没有制度提供的秩序，人类社会将仍然停留在霍布斯所设想的有制度提供的秩序，人类社会将仍然停留在霍布斯所设想的“一一切人与一切人作战切人与一切人作战”的丛林时代。的丛林时代。企业管理的企业管理的“人治人治”与与“法治法治”企业管理的企业管理的“人治人治”与与“法治法治”操作标准化操作标准化员工认为最重要的员工认为最重要的序号序号内内 容容规规 定定1 1吸吸 管管直径直径5 5毫米毫米2 2面面 包包气孔直径气孔直径5 5毫米毫米3 3可可 乐乐温度恒定温度恒定444 4牛肉牛肉饼饼重量重量4545克克5 5柜柜 台台高度高度
31、9292厘米厘米6 6等待等待不超过不超过3030秒秒 把每个人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。把每个人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑出最快、最好的工作方法。挑出最快、最好的工作方法。研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间上研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的延误、中断和小型的意外等等。中断和
32、小型的意外等等。研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔多研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔多少时间休息一次，每次休息多久。少时间休息一次，每次休息多久。考核数量化考核数量化 所有的制程所有的制程,流程的设计流程的设计,都必须考虑到人的因素都必须考虑到人的因素,以最大限度保护作业者以最大限度保护作业者,要建立即使作业者在稍微要建立即使作业者在稍微疏忽时疏忽时,仍不会出差错的一种思维仍不会出差错的一种思维.一切差错的发生一切差错的发生,决不是归咎于作业者的决不是归咎于作业者的“不小心不小心”便算了结便算了结.所有的差错都是可以事先避免的所有的差错都是可以事先避免的,只要只要设计
33、出良好的制程设计出良好的制程.运行流程化运行流程化 所有的制程所有的制程,流程的设计流程的设计,都必须考虑到人的因素都必须考虑到人的因素,以最大限度保护作业者以最大限度保护作业者,要建立即使作业者在稍微要建立即使作业者在稍微疏忽时疏忽时,仍不会出差错的一种思维仍不会出差错的一种思维.运行流程化运行流程化变扭器试验变扭器试验台台 1 1、品质是检验出来的品质是检验出来的 2 2、品质是制造出来的品质是制造出来的 3 3、品质是设计出来的品质是设计出来的 4 4、品质是设计、制造、品管共同努力经营出來的品质是设计、制造、品管共同努力经营出來的TQM&NOACTQM&NOAC好品质不仅仅只是产品的品
34、质好品质不仅仅只是产品的品质,还应推广到周围所有的还应推广到周围所有的人和事人和事.(.(文化、生活、环境、为人、处事、书文文化、生活、环境、为人、处事、书文)张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人或德国人，让他每天擦六如果训练一个日本人或德国人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就
35、成做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症为落后的顽症”。第四单元：推行精细管理应注意的几个问题第四单元：推行精细管理应注意的几个问题工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：产品性格产品性格 工作伦理工作伦理人的性格人的性格/品格品格产品的品质就是人的品质产品的品质就是人的品质优秀的工作品质是优秀的工作品质是优秀员工干出来的优秀员工干出来的德国人的工作伦理与工作性格德国人的工作伦理与工作性格Grndlichkeit 严谨、彻底、完美严谨、彻底、完美 工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：Ordnung 秩序秩序德国
36、人的工作伦理与工作性格德国人的工作伦理与工作性格工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：Genauigkeit 精确精确德国人的工作伦理与工作性格德国人的工作伦理与工作性格工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：制造品：制造品：粗糙粗糙不方便使用不方便使用容易坏容易坏 购买时候就想到维修购买时候就想到维修服务品服务品不尊重人不尊重人不方便不方便不文明不文明有小聪明者甚众，具大智慧者甚寡有小聪明者甚众，具大智慧者甚寡敷衍敷衍/搪塞搪塞/马虎马虎/得过且过得过且过/做事不认真，做事不认真，缺乏责任心缺乏责任心中国工人的工作伦理与工作性
37、格问题中国工人的工作伦理与工作性格问题工作伦理与工作性格对精细管理的影响：工作伦理与工作性格对精细管理的影响：加强职业化训练加强职业化训练:就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事，使员工在知识、技能、观念、思维、的话，做合适的事，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准态度、心理上符合职业规范和标准(职业化就是在合适职业化就是在合适的场合下表现出合适的行为，是一个人在职场环境中的的场合下表现出合适的行为，是一个人在职
38、场环境中的态度、道德、礼仪、处事方式、技能等各个方面的综合态度、道德、礼仪、处事方式、技能等各个方面的综合体现体现)。THE FRED FACTOR从平凡到杰出从平凡到杰出 精：工致、精确精：工致、精确 用功精深而用功精深而 专一专一细：细密、精致细：细密、精致 仔细、细腻仔细、细腻服务业学习的典范服务业学习的典范 张秉贵张秉贵 任何岗位上的工作人员首先定位于服务员任何岗位上的工作人员首先定位于服务员,张秉贵把服张秉贵把服务顾客的每个环节都做精做细，把服务变成一种流程，一务顾客的每个环节都做精做细，把服务变成一种流程，一种艺术，服务顾客的同时还给人以享受种艺术，服务顾客的同时还给人以享受 年代
39、不同了，在年代不同了，在更加强调服务意识更加强调服务意识的今天，我们应该的今天，我们应该比前辈们做的更好！比前辈们做的更好！张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：服务理念：服务理念：我们销售人员胸中要有一团火，温暖顾客的心，树立我们销售人员胸中要有一团火，温暖顾客的心，树立“完完全全”、“彻底彻底”为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。本领过硬：本领过硬：张秉贵苦练售货技术和心算法，终于练就了张秉贵苦练售货技术和心算法，终于练就了“一抓准一抓准”和和“一口清一口清”的过硬本领。的过硬本领。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：注意方法：
40、注意方法：在售货实践中，他发明了在售货实践中，他发明了“接一问二联系三接一问二联系三”的工作方法。的工作方法。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：提高效率：提高效率：在售货实践中将服务流程分为问、拿、称、包、算、收六在售货实践中将服务流程分为问、拿、称、包、算、收六个环节，并求每个环节做到精细，使接待一个顾客的时间从个环节，并求每个环节做到精细，使接待一个顾客的时间从三分钟、四分钟减为一分钟。三分钟、四分钟减为一分钟。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：研究消费者心理：研究消费者心理：注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的注
41、意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理，以便更好的为顾客服务。心理，以便更好的为顾客服务。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：语言有亲和力和表现力：语言有亲和力和表现力：为使说话亲切动人、言简意明，他自学了语言学，以为使说话亲切动人、言简意明，他自学了语言学，以使自己在服务过程中，语言表达更清楚，更具亲和力使自己在服务过程中，语言表达更清楚，更具亲和力张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：胸怀全局，把事情当事业来做：胸怀全局，把事情当事业来做：他认为：他认为：“站柜台不单是经济工作，也是政治工作；不单是站柜台不单是经济工作，
42、也是政治工作；不单是买与卖的关系，还是相互服务的关系。买与卖的关系，还是相互服务的关系。”“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：注重仪表：注重仪表：给顾客良好的第一印象，给顾客良好的第一印象，天天服装整洁，容光焕天天服装整洁，容光焕 发，发，坚持每周理发，每
43、天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。他认为：坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。他认为：“站站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西。特别是我们卖食品的，如果不干净，顾客就先倒了们的东西。特别是我们卖食品的，如果不干净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊！胃口，谁还会再买我们的东西啊！”张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：实事求是：实事求是：张秉贵强调工作技能的培养，却并不排斥标准器具在售货张秉贵强调工作技能的培养，却并不排斥标准器具在售货中的作用。中的作用。张秉贵的服务主要靠以下张
44、秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：持之以恒：持之以恒：张秉贵从张秉贵从1955年年11月到百货大楼站柜台，月到百货大楼站柜台，30多年的时间接多年的时间接待顾客近待顾客近400万人，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有万人，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。怠慢过任何一个人。张秉贵的服务主要靠以下张秉贵的服务主要靠以下10条来实现：条来实现：*日本产品日本产品 缩小文化、最小面积、最精效果缩小文化、最小面积、最精效果精算成本精算成本创新精神创新精神规范化管理规范化管理武士精神、拼命工作、剑道精神、坚决的执行武士精神、拼命工作、剑道精神、坚决的执行日本人的工作伦
45、理与工作性格日本人的工作伦理与工作性格丰田生产模式的基本技术活动丰田生产模式的基本技术活动一、看板管理一、看板管理二、均衡化生产二、均衡化生产三、三、PDCA PDCA闭环管理闭环管理 四、设备的合理布置四、设备的合理布置 五、多技能作业员五、多技能作业员 六、标准化作业六、标准化作业 七、自动化七、自动化 TPSTPS（大野耐一大野耐一）丰田生产方式，简单的说，它是一种以丰田生产方式，简单的说，它是一种以通过消除所有环节上的浪费来缩短产通过消除所有环节上的浪费来缩短产品从生产到客户手中时间从而提升企品从生产到客户手中时间从而提升企业竞争力的方式业竞争力的方式 JUST IN TIME JUS
46、T IN TIME 准时生产，它不采取预准时生产，它不采取预测性或者计划性生产，仅在接到客户测性或者计划性生产，仅在接到客户订单后才按照订单产品样式，数量及订单后才按照订单产品样式，数量及在适当的交货时间之前组织生产，以在适当的交货时间之前组织生产，以降低库存资金积压及呆滞品库存增加降低库存资金积压及呆滞品库存增加的风险的风险日本人的工作伦理与工作性格日本人的工作伦理与工作性格【丰田的看板管理】【丰田的看板管理】是对生产过程中各工序生产活动进行控制的信息系统。通常，看板是一张在透明塑料袋内的卡片。经常被使用的看板主要有两种：取料看板和生产看板。取料看板标明了后道工序应领取的物料的数量等信息，生
47、产看板则显示着前道工序应生产的物品的数量等信息。准时化生产方式以控制着整个生产过程即从生产终点的总装配线开始，依次由后道工序从前进工序，而前道工序则“，以补充被后道工序领取走的零部件。这样，看板就在生产过程中的各工序之间周转着，从而将与等有关的信息从生产过程的下游传递到了上游，并将相对独立的工序个体联结为一个 5S5S（现场管理）（现场管理）TPMTPM（全面生产管理）（全面生产管理）、TCMTCM（全面成本管理）（全面成本管理）、JITJIT（精益生产）（精益生产）、MBOMBO（目标管理）及（目标管理）及ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划）都是精都是精细生产管理的重要体现。细生产管
48、理的重要体现。-案例分析-5S5S的起源和意义的起源和意义5S5S起源于日本，是为适应管理的发展而逐渐完善和实起源于日本，是为适应管理的发展而逐渐完善和实施的。施的。其内容是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。其内容是：整理、整顿、清扫、清洁和素养。一个现场杂乱的企业，能生产出高品质的产品吗？一个现场杂乱的企业，能生产出高品质的产品吗？此药苦口，疗效奇好！此药苦口，疗效奇好！现代病无奇不有，而现代病无奇不有，而5S5S正是现代病的克星正是现代病的克星5S5S易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。请安心使用。5S5S管理是最佳的推销员管理是最
49、佳的推销员5S5S的概念的概念整理（整理（Seiri）区分必需品和非必需品，现场不放置非必需区分必需品和非必需品，现场不放置非必需 品。品。整顿（整顿（Seiton）必要的东西分门别类依规定的位置放置，摆放必要的东西分门别类依规定的位置放置，摆放 整齐明确数量，加以标示。整齐明确数量，加以标示。清扫（清扫（Seiso）清除工作场内的污垢并防止脏污的产生，保持工清除工作场内的污垢并防止脏污的产生，保持工 作场所干净明亮。作场所干净明亮。清洁（清洁（Seiretsu）将上面的将上面的3S实施制度化、规范化并贯彻执行实施制度化、规范化并贯彻执行 及维持提升。及维持提升。素养（素养（Shitsuke）
50、人人养成好习惯，依规定行事并培养积极进人人养成好习惯，依规定行事并培养积极进 取的精神。取的精神。对每件物品都要看看是必要的吗?非这样放置不可吗?1 1整理（整理（SEIRISEIRI）要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的 即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉，决不手软。非必需品是指在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用并不是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的场地，你会发现竟然还很宽敞！目的：扩展空间、利于目视管理。目的：扩展空间、利于目视管理。2整顿
