1、质量管理方法与工具质量管理方法与工具 2012015 5-1010-1-12 2f什么是质量管理工具什么是质量管理工具 质量管理工具是由管理者使用，直接或质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。实现管理目标的有形的事物。f一、一、PDCAPDCA循环循环f二、常用质量管理工具二、常用质量管理工具一、一、PDCA循环循环l PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。戴明环。对日本制造业的崛起起到了
2、杰出贡献（戴明奖）。l PDCA是英语单词是英语单词Plan(计划计划)、Do(实施实施)、Check(检查检查)和和Action(总结、处理总结、处理)的第一个字母；的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进循环是按照顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。行质量管理，并且循环不止地进行下去。l PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，是医院质量管理应遵循的科学程序，分为分为四个阶段，八个步骤。四个阶段，八个步骤。PDCAPDCA循环四个阶段Plan计划计划 收集资料确定行动计划Do实施实施实施行动计划Check检查检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动行动继续执行当前的行动计划或
3、调整/增加行动计划从这里开始从这里开始APDC分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出质量问题的原因找出主要原因找出主要原因制定质量改进计划制定质量改进计划实施实施改进计划改进计划检查检查实施效果实施效果标准化标准化巩固成绩巩固成绩遗留问题遗留问题纳入下期纳入下期PDCA循环八个步循环八个步骤骤 PDCA循环的特点循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 PDCA循环的特点循环的特点 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步原有水平新的水平原有水平改进 新目标新目标不断改进APDCAPCDACPD1.分析现状，找出存在的质
4、量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源5.实施行动计划实施行动计划6.检查、评估结果（分析数据）检查、评估结果（分析数据）7.标准化（巩固）和进一步推广标准化（巩固）和进一步推广8.在下一个改进机会
5、中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环 PDCA小结小结 作为医院质量管理的科学程作为医院质量管理的科学程序，序，PDCA循环的有效实循环的有效实施需要搜集大量的施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种数据资料，并综合运用多种质量管理质量管理工具和方法。工具和方法。（ISO9000：基于事实的决策方法基于事实的决策方法）做什么？做什么？怎么做？怎么做？PDCA循环各步骤的质量管理方法和工循环各步骤的质量管理方法和工具具二、常用质量管理工具二、常用质量管理工具f调查表调查表f分层法分层法f流程图流程图f柱状图柱状图f折线折线图图f饼图饼图f鱼骨鱼骨图图f排列图排列图 质量管理常用工
6、具质量管理常用工具（一）调查表（一）调查表1 1、定义、定义 它是一种它是一种资料收集资料收集工具，也叫检查表、核对表、点检表、工具，也叫检查表、核对表、点检表、统计分析表，它是为收集数据而设计的一种表格，将需要统计分析表，它是为收集数据而设计的一种表格，将需要调查的内容或项目一一列出，然后逐项进行调查，并记录调查的内容或项目一一列出，然后逐项进行调查，并记录下来的一种方法。下来的一种方法。2 2、用途、用途f收集资料收集资料：如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。f安全检查（点检）安全检查（点检）：手术安全检查表、设备安全检查表。手术安全检查表、设备
7、安全检查表。医疗质量事件报告表报告日期：年 月 日 时 分 时间发生日期：年 月 日 时 分（二）分层法（二）分层法 1 1、定义、定义 是一种是一种资料整理资料整理工具，把收集的数据进行合理分类，把性工具，把收集的数据进行合理分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。2 2、用途、用途l可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。l有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。3 3、应用、应用l分层原则：层
8、内变异尽可能小，层间差距尽可能大。分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。l分层依据（因素）：分层依据（因素）：按不同时间、不同班次分层。按不同时间、不同班次分层。按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。按使用仪器设备或耗材分层。按使用仪器设备或耗材分层。按不同诊疗操作、程序分层。按不同诊疗操作、程序分层。按不同的服务对象分类按不同的服务对象分类,如性别、年龄、医保类型等。如性别、年龄、医保类型等。按不同按不同病种或病例分型病种或病例分型进行分层。进行分层。（三）流程图（三）流程图 1 1、定义、定义 流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医流程图
9、是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。是否当天是否当天做检查做检查?病人的自我病人的自我准备情况准备情况?病人需做病人需做增强扫描增强扫描?是是好好是是否否不好不好否否门诊门诊/住院住院 病人病人需做需做CT检查检查病人拿到病人拿到CT检查报告检查报告,离开离开急诊病人做急诊病人做CT检查检查CT室登记处室登记处登记登记,核价核价收费处付费收费处付费CT室登记处室登记处登记登记,预约检查预约检查日期和时间日期和时间CT室登记处室登记处按约定时间到达按约定时间到达注射造影剂注射造影剂扫描准备扫描准备CT室扫描
10、室扫描患者患者CT检查服务流程图检查服务流程图2 2、用途、用途 通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和改进区域。量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。它也是追踪方法学的核心工具之一。3 3、绘图步骤、绘图步骤 识别过程的开始和结束；识别过程的开始和结束；观察从开始到结束的整个过程；观察从开始到结束的整个过程；分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）；决定、输出）；利用规定的符号画出流程图（利用规定的符号画出流程图（Visio Visio 软件）。软
11、件）。测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。(四四)柱状图柱状图1、定义、定义 柱状图，是一种以长方形的长度为变量柱状图，是一种以长方形的长度为变量的表达图形的统计报告图，由一系列高度不的表达图形的统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况。等的纵向条纹表示数据分布的情况。2、用途、用途 用来比较两个或以上的价值（不同时间或用来比较两个或以上的价值（不同时间或者不同条件），只有一个变量，通常利用于者不同条件），只有一个变
12、量，通常利用于较小的数据集分析。较小的数据集分析。举例（五）折线图f1 1、定义：、定义：折线图是用直线段将各数据点连接起来而组成的图形，以折线方式显示数据的变化趋势。f2 2、用途：、用途：折线图可以显示随时间（根据常用比例设置）而变化的连续数据，因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势。举例（六）饼图f仅排列在工作表的一列或一行中的数据可以绘制到饼图中。饼图显示一个数据系列 中各项的大小与各项总和的比例。举例：（七七）鱼骨鱼骨图图 1 1、定义、定义 它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之故
13、又名石川图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。间关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。2 2、用途、用途 寻找质量问题产生的原因，以便于寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。对症下药，解决质量问题。环境环境实施实施设备设备人员人员患者安全患者安全制度制度药械药械业务人员素质业务人员素质手术手术麻醉麻醉患者人数患者人数患者病情患者病情人员责任心人员责任心患者年龄患者年龄血液制品血液制品业务业务人员数量人员数量 危急值危急值信息设备信息设备治疗设备治疗设备检查设备检查设备医疗耗材医疗耗材病房病房 病床病床相关药物相关药物安全教育安全
14、教育 操作常规操作常规 规章制度规章制度安全流程安全流程安全计划安全计划安全目标安全目标等候区等候区监护人、陪人监护人、陪人 身份身份 沟通沟通 手卫生手卫生管理人员管理人员质量问题质量问题一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因2次原因次原因3次原因次原因4次原因次原因3、绘图步骤、绘图步骤4、如何寻找原因？f头脑风暴法头脑风暴法：吸收全员知识和经验，集吸收全员知识和经验，集思广益。思广益。f5why5why法法：不断提问为什么前一个事件会不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答发生，直到回答“没有好的理由没有好的理由”或直或直到能采取具体措施时才停止提问。到能采取具
15、体措施时才停止提问。f4M1E4M1E法法：质量问题的一次原因：即人员质量问题的一次原因：即人员（M Man an）、仪器设备（仪器设备（M Machine achine）、材）、材料（料（M Material aterial）、方法（）、方法（MeMethod thod）和）和环境（环境（E Environmentnvironment）。）。5、案例、案例（八）排列图（柏拉图）（八）排列图（柏拉图）1 1、定义、定义 它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低
16、顺序排列的直方图和一条累计百分比折线个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。组成。2 2、用途、用途l找出关键的质量问题找出关键的质量问题；l找出引起质量问题的关键原因。找出引起质量问题的关键原因。100907060504030201080发发生生次次数数100907060504030201080累累计计百百分分比比 发错药发错药 打错针打错针 烫伤烫伤 断针断针 注射化脓注射化脓 褥疮褥疮 其他其他3 3、绘图步骤、绘图步骤（1 1）收集一定时期的反映质量问题的数据；）收集一定时期的反映质量问题的数据；（2 2）把收集的数据进行分类；）把收集的数据进行分类；（3 3）整理数据，做排
17、列图计算表；）整理数据，做排列图计算表；（4 4）绘制排列图。）绘制排列图。类型类型 频率频率 累计次数累计次数 百分比（百分比（%）累计百分比（累计百分比（%）发错药发错药打错针打错针烫伤烫伤断针断针注射化脓注射化脓褥疮褥疮其他其他合计合计66531153341456611913013513814114545.5136.557.593.452.072.072.76100.0045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.00排列图计算表排列图计算表100907060504030201080发发生生次次数数100907060504030201080累累计计百百分分比比 发
18、错药发错药 打错针打错针 烫伤烫伤 断针断针 注射化脓注射化脓 褥疮褥疮 其他其他4、排列图分析、排列图分析（1）在）在0-80%间的因素为间的因素为A类因素，也即主要因素。类因素，也即主要因素。（2）在）在80%-90%间的因素为间的因素为B类因素，也即次要因类因素，也即次要因素。素。（3）在）在90%-100%间的因素为间的因素为C类因素，也即一般类因素，也即一般因素。因素。（九）对策表（九）对策表 1 1、定义、定义 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。2 2、用途、用途 制定质量改进计划。制定质量改进计划。3
19、3、应用、应用 利用利用“5W“5W1 1H”H”法提出质量改进计划：法提出质量改进计划：Why：为什么改进（影响质量问题的主要原因）？：为什么改进（影响质量问题的主要原因）？What：改进什么（目标）？：改进什么（目标）？Who：谁负责实施？谁负责监督和评价？：谁负责实施？谁负责监督和评价？When：什么时间开始，什么时间结束？：什么时间开始，什么时间结束？Where：改进地点？：改进地点？How：具体改进措施和办法？如何评价效果？：具体改进措施和办法？如何评价效果？控制药物不良事件的对策表控制药物不良事件的对策表质量管理工具总结质量管理工具总结PDCA:危急值管理的PDCAPDCA持续改进
20、 检验科危急值管理制度如下：检验科危急值管理制度如下：检验科在发现出现危急值时，在确认仪器设检验科在发现出现危急值时，在确认仪器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在检结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在检验危急值结果登记本上详细记录，记录上检验验危急值结果登记本上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（联系时间（minmin）、报告人、备注等项目
21、。）、报告人、备注等项目。PDCA:危急值管理的PDCAPDCA持续改进临床科室危急值管理制度如下：临床科室危急值管理制度如下：临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间，检验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定期组织医院质量管理小组成员进行检查。定期组织医院质量管理小组成员进行检查。f某
22、院某院20112011年年9 9月份制定了危急值管理的相月份制定了危急值管理的相关规定及流程关规定及流程.在执行了近一年中在执行了近一年中,发现发现还存在危急值管理执行不到位的情况还存在危急值管理执行不到位的情况,比比如存在检验危急值未能及时处理的情况如存在检验危急值未能及时处理的情况而造成病人家属的投诉及纠纷而造成病人家属的投诉及纠纷(发现问发现问题题).().(经统计经统计,漏报率在漏报率在3%3%左右左右.).)PDCA:危急值管理的危急值管理的PDCA持续持续 改进改进 P-planf分析问题产生的原因分析问题产生的原因:流程不合理流程不合理?制度不完善制度不完善?制度执行不到位制度执
23、行不到位?召集检验科，临床科室主任、三级医师以及护士等人员召集检验科，临床科室主任、三级医师以及护士等人员召开会议，讨论问题产生的原因，并作好记录召开会议，讨论问题产生的原因，并作好记录(头脑风暴头脑风暴法法)。P-plan：分析危急值管理不到位的原因f列出所有的原因列出所有的原因:1.1.人员紧张人员紧张(3)(3)2.2.工作量大工作量大(2)(2)3.3.电脑速度慢电脑速度慢(1)(1)4.4.设备陈旧设备陈旧,处理速度慢处理速度慢(3)(3)5.5.临床医师未引起足够的重视临床医师未引起足够的重视(8)(8)6.6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)(5)7.7.检验科与临床科室之间缺少沟
24、通检验科与临床科室之间缺少沟通(9)(9)P-plan：因果图环境测量方法材料机器人员未引起足临床医师人员紧张行速度慢设备陈旧,运慢电脑运行缓与临床科检验科工作量大缺陷流程存在检检验验科科危危机机值值管管理理落落实实不不到到位位的的原原因因分分析析P-plan：柏拉图例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累积%29.054.871.080.690.396.8100.0原因分类其他工作量大设备陈旧处理速度慢人员紧张流程存在缺陷临床医师未引起足够重视检验科与临床科室之间缺少沟通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危机机值值管管
25、理理不不到到位位原原因因分分析析P-plan：根据所分析的原因制定整改的目标和计划f目标目标:制定更加合理优化的检验科危急值管理制定更加合理优化的检验科危急值管理流程流程,加强危急值管理的落实加强危急值管理的落实,减少检验科危急值减少检验科危急值管理的环节漏洞，漏报率控制在管理的环节漏洞，漏报率控制在0.05%0.05%，减少医疗，减少医疗差错的发生。差错的发生。P-plan:计 划f针对前述的三个最主要可控制因素制定针对前述的三个最主要可控制因素制定:1 1、检验科与临床科室之间缺少沟通、检验科与临床科室之间缺少沟通 解决办法解决办法:每一个月召开临床科室与检验科之间的碰头每一个月召开临床科
26、室与检验科之间的碰头会会,就加强危急值管理进行协商就加强危急值管理进行协商,解决落实碰到的困难解决落实碰到的困难,作作好会议记录好会议记录(原始资料的积累原始资料的积累)P-plan:计 划 f2.2.临床医师未引起足够的重视临床医师未引起足够的重视 医务科组织临床危急值相关知识的培训，并进行考核，医务科组织临床危急值相关知识的培训，并进行考核，将危急值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，将危急值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，如果由于未严格按照危急值管理执行而造成医疗纠纷的，如果由于未严格按照危急值管理执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。严肃处理。（培训幻灯，签到表，学习记录，考
27、核记录，原始资料的累（培训幻灯，签到表，学习记录，考核记录，原始资料的累积）积）P-plan:计划f3.3.流程存在缺陷流程存在缺陷 设计更合理优化设计更合理优化的流程，比如在原有的流程，比如在原有流程的基础上引进电流程的基础上引进电脑强制报告程序，如脑强制报告程序，如果检验科危机值发出果检验科危机值发出电脑警示后，科室内电脑警示后，科室内电脑不能再进行其他电脑不能再进行其他操作，只能处理完危操作，只能处理完危急值后才能进行其它急值后才能进行其它操作。操作。P-plan:计划书 D-do：执行f按计划书执行。按计划书执行。C-checkf检查的目的就是严格落实危急值相关管理的规定，通过制检查的
28、目的就是严格落实危急值相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。C-check：医院危机值危急值危急值检查表单A-action（总结、固定、改进）f总结经验：总结经验：f比如经过以上的整改，我院危急值的管理得到了进一步的比如经过以上的整改，我院危急值的管理得到了进一步的加强，优化了流程，并且使得危急值漏报率降至加强，优化了流程，并且使得危急值漏报率降至0.05%0.05%以以下甚至接近下甚至接近0 0，达到了预期的效果。结果可以通过图示表，达到了预期的效果。结果可以通过图示表示，如下：示，如下：PDCA循环f遗
29、留的问题进入下一个遗留的问题进入下一个PDCAPDCA循环中循环中去解决。去解决。f 什么是什么是“持续改进有成效持续改进有成效”1 1 有形成效：质量管理预期目标得到实现（如相关质量指标有形成效：质量管理预期目标得到实现（如相关质量指标有改善，医疗风险指数下降，医院成本支出，病人医疗费有改善，医疗风险指数下降，医院成本支出，病人医疗费用下降，社会满意度，患者满意度，医院员工满意度得到用下降，社会满意度，患者满意度，医院员工满意度得到提高等），而且管理成果得到广泛认可并推广，持续稳定。提高等），而且管理成果得到广泛认可并推广，持续稳定。2 2 无形成效：员工质量管理素质得到提高，凝聚力增强，形
30、无形成效：员工质量管理素质得到提高，凝聚力增强，形成良好的质量管理的文化，推动医院建设持续健康发展。成良好的质量管理的文化，推动医院建设持续健康发展。f9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。22.12.1222.12.12Monday,December 12,2022f10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:59:5323:59:5323:5912/12/2022 11:59:53 PMf11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。22.12.1223:59:5323:59Dec-2212-Dec-22f12、要记住，
31、你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:59:5323:59:5323:59Monday,December 12,202213、He who seize the right moment,is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。22.12.1222.12.1223:59:5323:59:53December 12,2022f14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。2022年12月12日星期一下午11时59分53秒23:59:5322.12.12f15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。2022年12月下午11时59分22.12.1223:59December 12,2022f16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2022年12月12日星期一23时59分53秒23:59:5312 December 2022f17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。下午11时59分53秒下午11时59分23:59:5322.12.12 谢谢观赏谢谢观赏 You made my day!You made my day!我 们，还 在我 们，还 在 路路 上上
