1、沟通的艺术沟通的艺术人生即为推销推销即为沟通人与人之间o最可爱的是了解；o最珍贵的是谅解；o最可悲的是误解。美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经经验验”只占成功因素的，决定于良好的只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组200200年调查结果显示，在年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占称职者占82%82%。两组调研数据两组调研数据 沟通有那么重要吗？沟通？沟
2、通？Communication？有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏一些敏感的客人听到了，心想：感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄于是悄悄地走了。悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：剩下的客人一听，又想：“走了的
3、是不该走的，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主主人大叫冤枉，急忙解释说：人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：朋友听了大为光火，说：“不是叫他不是叫他们走，那就是叫我走了。们走，那就是叫我走了。”说完，头说完，头也不回地离开了。也不
4、回地离开了。寓言故事:该来的不来 v 认识沟通认识沟通v 认识酒店沟通认识酒店沟通v 酒店沟通技巧酒店沟通技巧v 情景模拟情景模拟 课程内容一、什么是沟通什么是沟通？什么是沟通？沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 挖沟使两水相通挖沟使两水相通 沟通是一种信息的双向甚至多向的交沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。作出相应反应效果的过程。沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信息反馈沟通程序沟通程序解码解码发讯发讯回馈回馈编编 码码接收接收发讯人发讯人收讯人收讯人
5、原意原意有效的沟通有效的沟通沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈)沟通障碍沟通障碍*过滤网过滤网错误的领悟错误的领悟没有听清楚没有听清楚自己的见解自己的见解结结 果果*有效的沟通有效的沟通沟通信息的传递与理解 内容内容心态心态甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反驳反驳拒绝拒绝若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上破坏沟通破坏沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人信息过滤漏斗董事长
6、董事长100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管40%基层员工基层员工30%把信息当危机把信息当危机把信息当权力把信息当权力沟沟 通通 管管 道道55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容 38%听觉听觉超语言超语言 沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通（非语言沟通）音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫这些肢体语言代表什么？这些肢体语言代表什么？沟通距离沟通距离空间距离与人际关系q0-0.5米：亲密o恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距离o0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25，普通朋友q1.25-3.50米：社会交往关系o公事
7、公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大q3.5-7.5米：公共关系交往o庆典、演讲沟通的三个行为两个游戏1、听我讲，看我做，跟我做2、看着说和不看着说哪个更容易让你相信？o任务任务o象限象限1 1：在字母：在字母I I上画一个点上画一个点o象限象限2 2：在空白处写上：在空白处写上abcdeabcdeo象限象限3 3：在园子里，有一只公牛妈妈：在园子里，有一只公牛妈妈MBMB，还有，还有一只公牛爸爸一只公牛爸爸FBFB，还有一只公牛宝宝，还有一只公牛宝宝BBBB，谁不，谁不在那里？请圈出来在那里？请圈出来o象限象限4 4：请圈出与其他各字不是同类的词：请圈出与其他各字不是
8、同类的词游戏活动传递信息游戏活动传递信息象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性别性别 孩子孩子游戏活动传递信息第二部分第二部分 酒店沟通酒店沟通酒店沟通分两部分1、对内沟通上级对下级下级对上级平级总经理对各部门经理各部门经理对各部门主管各部门经理对总经理各部门主管对经理客房部经理对餐饮部经理往上沟通没有胆识往下沟通没有心情平行沟通没有肺腑媒体政府消防工商客人酒店2、对对外外沟沟通通酒店失去顾客的原因酒店失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务主导中的沟通范围服务主导中的沟通范围客人客人服务的
9、两个层面服务的两个层面物的层面（业务层面）物的层面（业务层面）l产品产品l设备设备l程序程序l职员配备职员配备l优惠措施优惠措施人的人的 层面（感情层面）层面（感情层面）l服务的意识服务的意识l肢体语言肢体语言l语言交流语言交流l对客户的尊重对客户的尊重l处理问题的能力处理问题的能力 满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是什么o服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产任何活
10、动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。起，也可能毫无联系。o服务是提供给客人的任何帮助。服务是提供给客人的任何帮助。o服务目的更重要的是服务目的更重要的是满足客人的感觉满足客人的感觉。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）什么时候客户不满意？什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意满意投诉投诉投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅
11、有6%的会继续合作看的技巧如何观察客人沟通技巧_身体语言B 不熟悉（不熟悉（公务凝视公务凝视）：小三角）：小三角 B 较熟悉（较熟悉（社交凝视社交凝视）：倒三角）：倒三角B 很熟悉（很熟悉（亲密凝视亲密凝视）：大三角）：大三角目光注视目光注视“一、三米定律一、三米定律”o客人在距离三米的地方要：客人在距离三米的地方要：o停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑o客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：o问好问好预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么？客人需要什么？人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 视
12、觉与信息获得o两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走o一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重o韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫 向后靠或走向后靠或走开开 把身子从你那边移开把身子从你那边移开 推开桌子推开桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包 不停地看表不停地看表 当客户不耐烦时，它会当客户不耐烦时，它会说
13、说出来来的需求真真正的需求没没有说说出来来的需求满满足后令人高兴兴的需求秘密需求客人五种类型需求客人五种类型需求预测顾客的需求预测顾客的需求听的技巧拉近与顾客的关系沟通技巧_听聽用 听 用 看 用 揣摩倾听的三大原则倾听的三大原则 l 耐心耐心l 关心关心l 别一开始就假设明白顾客的问题别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听为您侧耳而听！l 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；l 检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。重述/改述倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的障碍n观点不同n偏见n时间不足n
14、急于表达自己的观点n环境的干扰听力小测试1o一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”o人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！听力小测试2 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5
15、人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。自我中心的听o自身的立场、观点o思考问题的惯性o过去的知识和经验听的三步曲听的三步曲Q第一步第一步：准备：准备Q第二步第二步：记录：记录Q第三步第三步：理解：理解听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听最重要的倾听技巧是：听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的他所没有说的 你会听吗你会听吗?l 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把
16、单据客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。弄得沙沙作响。l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l“你们的房价太贵了。你们的房价太贵了。”l“我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”l“你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”l “有别的房间吗？有别的房间吗？”笑的技巧 微笑服务的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确
17、不关不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。我的事。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。道自己在要求什么。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，
18、偏偏又被上司撞上，结果挨了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 设身处地设身处地 U 辩证理论辩证理论 U 自我激励自我激励 说的技巧如何引导客人沟通技巧_说说话的基本要求谁谁何地何地何时何时说什么说什么怎么说怎么说说灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“
19、不是不是”来回答的问题，来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到后得到一个负面的答案，记得重问一一个负面的答案，记得重问一个个“开放式问题开放式问题”。沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说的多好？“我尽可能向经理询问你的事情。我尽可能向经理询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话很抱歉，现在不行，你以
20、后再打电话吧。吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。我不知道，但我尽量试试吧。”说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。为了保护他们的安全。说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 l 消除人们通常
21、听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 l 避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 l 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。会问的问题。使用使用“你可
22、以你可以”会令你的工作更容易。会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。激发他的思路。l“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。财务部查一查。”l“你必须以你必须以1010个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单
23、卖。”l“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。才能搞清楚。”l“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”l“你可以以你可以以1010个为单位定货。个为单位定货。”l“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”说明原因以节省时间说明原因以节省时间 l 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。l 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。l 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助
24、时。l 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。l“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”l“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”l“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。确认。”l“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”l“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号
25、码，好吗？号码，好吗？”l“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”第三部分 案例分析案例一：案例一：“筷落筷落”风波风波 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在
26、座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，上汤，“啪啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知
27、服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实先生，实在抱歉，给您添了麻烦。在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。将摔碎的餐具收走。接下来，大家认为餐厅经理将接下来，大家认为餐厅经理将会对客人说些什么？或者做些什么呢？会对客人说些什么？或者做些什么呢？剧情延续：剧情延续：而后，经理又对客人说：而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这先生，您不要生气，这是喜兆呀！是喜兆呀！”“”“什么？这怎么是喜兆？什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑客人满
28、脸疑惑地问。经理说：地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：王先生说：“噢，是这个噢，是这个意思意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“”“勺子碎了，勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：人：“真有这种说法吗？真有这种说法吗？”大家说，大家说，“不错，民间是有不错，民间是有这种说法，您该高兴才是！这种
29、说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容：王先生的脸上露出了笑容：“噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言，咱们干杯！咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。评析：评析：餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使客人转怒为喜。
30、这种高超的服务艺术令人钦客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得深思和探讨。值得深思和探讨。案例二：案例二：空调坏了空调坏了 盛夏盛夏7 7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程维修中心的电话报修。维修中心的电话报修。不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，
31、在服务员的引不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口马上便吹出了冷气通风口马上便吹出了冷气也许是刚才空调机发生临时性的也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口告诉客人说：告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？先生，这空调没有坏。您看，这不？”“”“什么？什么？没有
32、坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。案例中小乔的用语有何不当，为案例中小乔的用语有何不当，为何会引来客人的不满？他应当如何解释，何会引来客人的不满？他应当如何解释，才能令住客感到满意呢，为什么？才能令住客感到满意呢，为什么？剧情延续：剧情延续：小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。才是有点毛病，现在好
33、了。”“”“这就对了，谢这就对了，谢谢您啦！谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。地送小乔离开房间。评析：评析：本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。大相径庭。“这空调没有坏这空调没有坏”与与“这空调刚才是有点毛病，这空调刚才是有点毛病，现在好了现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果
34、也完全不同：这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人前句话含有对客人“空调已坏空调已坏”报修的否定，实际上已经报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？的良好印象，一
35、举数得，何乐而不为呢？案例三：案例三：赢赢 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用工用POSPOS机做结算，显示机做结算，显示“卡内余额不足卡内余额不足”，于是服务员，于是服务员便对客人说：便对客人说：“先生，您的卡没钱了！先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！谁说没钱了？不可能！”服务员又说：服务员又说：“先生，我们的先生，我们的POSPOS机不会有问题的，你的机不会有问题的，你的卡确实没钱了！卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告客
36、人于是拨打了信用卡发卡行，对方告知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生，先生，我们的我们的POSPOS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一客人一言不发，结完帐便气愤地离去了。言不发，结完帐便气愤地离去了。案例中总台员工的对客服务存在案例中总台员工的对客服务存在着哪些不到位之处，如果是你，你又将着哪些不到位之处，如果是你，你又将会采取怎样的方式，在让客人保有面子会采取怎样的方式，在让客人保有面子的基础上，又能配
37、合你的操作要求？的基础上，又能配合你的操作要求？评析：评析：客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务员反问道：员反问道：“你真的赢了客人，你真的赢了客人，So whatSo what？”的的确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白“顾客永远是对的顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了，意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将服务人员也应该高姿态地将“对对”让给客人，当让给客人，当然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务对
38、于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例，其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生工作很不容易搞好。工作很不容易搞好。客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰，客房服务员经常反映地毯上有痰迹
39、，有呕吐物，还有烟灰，甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“到此一游到此一游”的字迹，的字迹，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉，十分肮脏。服务员的工作量可想而知。十分肮脏。服务员的工作量可想而知。最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔，负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除，负责打扫公共区域的员工必
40、须眼观六路，耳听八方才能及时清除，真是难为了他们。真是难为了他们。客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是地位，更是我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定“以诚感人以诚感人”。某日，某日，3 3位客人走进大堂，只听得其中一位位客人走进大堂，只听得其中一
41、位“噗噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人快，一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的看在眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的1010分钟分钟时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近时间里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，不远的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后又有背后又有“噗噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到他大步朝右
42、边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片见到他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，拼命擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由于位置隐蔽，没有被及时发现。由于位置隐蔽，没有被及时发现。三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请请勿抽烟勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员店员工服装的中年服务员 请猜测一下，案例中的中年服务请猜测一
43、下，案例中的中年服务员接下来又将会做出一些怎样的举止行员接下来又将会做出一些怎样的举止行径？而作为客人，又将会对此做出何种径？而作为客人，又将会对此做出何种反映呢？反映呢？剧情延续：剧情延续：就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。烟灰缸，直到三位客人走出电梯。客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。下一楼，此时，三位客
44、人手里不再拿香烟了。评析：评析：案例中的宾馆用案例中的宾馆用“身教身教”的诚意来感动不的诚意来感动不讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。该宾馆用该宾馆用无声语言无声语言为不够文明的客人示范，以为不够文明的客人示范，以减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人颇有启发！颇有启发！三个层次三个层次 三层次三层次意识意识下意识下意识潜意识潜意识案例五 一天中午，
45、某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的
46、随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。模拟场景一：模拟场景一：南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领人员
47、集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生和主管来到和主管来到238238房时，见此房住的是一位老先生。主管房时，见此房住的是一位老先生。主管说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生不同意，他说：不同意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里我在家时就
48、是一把钥匙，到你们这里非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要一把钥匙，就交一把钥匙的押金。一把钥匙，就交一把钥匙的押金。”如果你作为主管，接下来你将会如如果你作为主管，接下来你将会如 何针对客人做出合理的解释，并让其心悦何针对客人做出合理的解释，并让其心悦诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？请尝试演练。请尝试演练。参考剧情延续：参考剧情延续：主管对老先生说：主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老老先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按
49、宾馆的制度办，先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办，要两把钥匙。老先生一听就急了：要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务，我是这儿的客人，你们为我服务，我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不要两把钥匙！要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道：“老先生，您别着急。现在正是盛夏，
50、天气这么热，如果您外出旅游，老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游，肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗，因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉的房间，那时您一
