1、医患沟通技巧医患沟通技巧一个人成功的因素一个人成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术 所有医护人员必须学会所有医护人员必须学会交流交流和和人际关系人际关系的的技技能能，要要注意在任何疾病情况下都能觉察的精注意在任何疾病情况下都能觉察的精神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；要认神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；要认识康复与预防、保健同等重要识康复与预防、保健同等重要；缺少缺少共鸣（共鸣（共情共情）应该看作与技术不够一样）应该看作与技术不够一样，是无能力的，是无能力的表现表现 （共情（共情找出找出一些和对方意见一致之处一些和对方意见一致之处。）。）我国医患关系
2、现状我国医患关系现状医患双方信任危机医患双方信任危机l 据统计，在不断攀升的医患纠纷中，真正因医疗事故据统计，在不断攀升的医患纠纷中，真正因医疗事故而引起的纷争不到而引起的纷争不到5 ，而而80 的医疗冲突是由医的医疗冲突是由医患沟通不当引起患沟通不当引起l 卫生服务专业性、技术性、垄断性和供给者主导性的卫生服务专业性、技术性、垄断性和供给者主导性的特征决定卫生服务领域中信息不对称客观存在特征决定卫生服务领域中信息不对称客观存在l 由于卫生人力资源分配不均等原因，超负荷工作在很由于卫生人力资源分配不均等原因，超负荷工作在很多大型医院已成为常态；部分医生无暇与患者充分沟多大型医院已成为常态；部分
3、医生无暇与患者充分沟通，甚至态度懈怠通，甚至态度懈怠医患双方信任危机医患双方信任危机首先是首先是人与人人与人 之间的关系之间的关系医患关系医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。治关系，是医疗人际关系中的关键。不能单纯理解为不能单纯理解为消费消费关系关系 在在与疾病做斗争的时候与疾病做斗争的时候，医生和，医生和病人是病人是同心同德同心同德的的，医生医生所所面临的是疾病，疾病的面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的通过载体达到目的。面对疾病，我们能做什么？面对疾病，我们能做什
4、么？自我实现自我实现尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要 一般来说，当人低层次的需要得到满足后，才会去追求一般来说，当人低层次的需要得到满足后，才会去追求跟高层次的需要。跟高层次的需要。生理上的需要是人们最原始、最基本的需要生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如吃饭、，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等。若不满足，则有生命危险。也就穿衣、住宅、医疗等。若不满足，则有生命危险。也就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，因此，是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，因此，当当生存受到威胁、朝不保夕的时候，健康权、生命权的追生存受到威胁、朝不保夕的时候，健康权、生命权的追求
5、无疑是最大的需要。求无疑是最大的需要。人的需求是多样、复杂的，在不同时期表现出来的各种需求的人的需求是多样、复杂的，在不同时期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的。戴维斯（迫切程度是不同的。戴维斯（K.Davis）对美国情况进行了评）对美国情况进行了评估。他的研究表明估。他的研究表明随着社会的发展和进步，在人类的基本生存随着社会的发展和进步，在人类的基本生存需求得到了充分满足之后，生理、安全等低层次的需求就必然需求得到了充分满足之后，生理、安全等低层次的需求就必然逐步让位给社交（感情）、尊重和自我实现等高层次的需求，逐步让位给社交（感情）、尊重和自我实现等高层次的需求，实现新的二八开。实现新的
6、二八开。戴维斯（戴维斯（K.Davis）对美国情况进行的评估）对美国情况进行的评估需要种类需要种类19351935年百分比年百分比19951995年百分比年百分比生理需要生理需要35%35%5%5%安全需安全需要要45%45%15%15%感情感情需要需要10%10%24%24%尊重需要尊重需要7%7%30%30%自我实现需要自我实现需要3%3%26%26%中国人文医学会推荐的新型医患关系中国人文医学会推荐的新型医患关系模型模型 1.1.主动主动-被动型被动型 ：危重病人或无行为能力者：危重病人或无行为能力者 医师为病人做什么医师为病人做什么 2.2.指导指导-合作型合作型 ：急性病、病情重：急
7、性病、病情重 医师教会病人做什么医师教会病人做什么 3.3.共同参与型共同参与型 ：慢性病模式：慢性病模式 医师帮助病人自我恢复医师帮助病人自我恢复(协商诊断和劝告治疗协商诊断和劝告治疗)患者是医疗安全管理不可或缺的组成部分：患者是医疗安全管理不可或缺的组成部分：（1）让患者充分了解自己的病情、治疗方案；）让患者充分了解自己的病情、治疗方案；（2）当病人有疑问时应用于发表意见；）当病人有疑问时应用于发表意见；（3）了解自己平时服用的药物；）了解自己平时服用的药物；（4）确保拥有所有的检查检验结果；）确保拥有所有的检查检验结果；（5）当需要手术时，和手术医生、麻醉医师有过交流，确认了解手术过）当
8、需要手术时，和手术医生、麻醉医师有过交流，确认了解手术过程，特别是手术部位等情况。程，特别是手术部位等情况。Informed Consent 成立的三个要素：成立的三个要素：告知：告知：医师以患医师以患者者可以理解的方式，提供充分医疗信息可以理解的方式，提供充分医疗信息能力：能力：患患者者具有足够的理解与判断能力具有足够的理解与判断能力自愿：自愿：患患者者不受身体约束、心理威胁、及信息操控，而不受身体约束、心理威胁、及信息操控，而自发性的做成意思决定。自发性的做成意思决定。医师应该站在协助者的角度，提供充分的医疗信息，让医师应该站在协助者的角度，提供充分的医疗信息，让患患者者与医师一起来做医疗
9、决定，医师与与医师一起来做医疗决定，医师与患患者者之间为一种之间为一种伙伴关系，但最终的医疗决定应该由伙伴关系，但最终的医疗决定应该由患患者者来做成来做成 说明义务说明义务 vs.医疗裁量医疗裁量知情同意的过程，实质上是一个决策知情同意的过程，实质上是一个决策的过程、我们应从以下几方面来认识：的过程、我们应从以下几方面来认识：1、医务人员对患者进行告知，并取得患者知情同意是、医务人员对患者进行告知，并取得患者知情同意是医患双方共同决策的医患双方共同决策的过程过程；是患者授权行为的体现。；是患者授权行为的体现。2、知情同意的过程同时也是主动交流，、知情同意的过程同时也是主动交流，建立相互信任和尊
10、重的过程建立相互信任和尊重的过程。3、知情同意书的签注是义务人员履行了相关义务的、知情同意书的签注是义务人员履行了相关义务的书面证据。书面证据。4、知情同意书并不具有免除医生过失责任的法律效力。知情同意书并不具有免除医生过失责任的法律效力。知情同意权是法律知情同意权是法律赋予患者有获得相关疾病信息，从而进行选择的权利。赋予患者有获得相关疾病信息，从而进行选择的权利。侵权责任法侵权责任法第五十四条规定：第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。这条规定明确地指出
11、了医疗机构。这条规定明确地指出了医疗机构在诊疗行为中承担的是过错责任。在诊疗行为中承担的是过错责任。双向性和互动性双向性和互动性01 医患沟通是医生与患医患沟通是医生与患者之间心与心的交流，医者之间心与心的交流，医患双方的互动、互补和互患双方的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提谅是和谐医患关系的前提条件。条件。以医生为主导以医生为主导02 医生的主导地位并不医生的主导地位并不是赋予医生在医患沟通过是赋予医生在医患沟通过程中拥有任何高于患者的程中拥有任何高于患者的特权，相反的是医生要履特权，相反的是医生要履行神圣职能的角度，把医行神圣职能的角度，把医患关系的主要责任放在自患关系的主要责任放在自
12、己身上，平等的对待患者己身上，平等的对待患者，设身处地为患者着想。，设身处地为患者着想。医患沟通的两个特征医患沟通的两个特征语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通沟通的基本模式沟通的基本模式四四种沟通方式种沟通方式种种够够通方式通方式医患沟通的原则医患沟通的原则一个要求一个要求l 对病人对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀诚信、尊重、同情、耐心、关怀l 尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。背景，我们应予以尊重，一视同仁。二个技巧二个技巧l 一是倾听一是倾听l 二是介绍，即多对家属说几句，
13、介绍病人的病情、预后发展情况。二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。学会学会聆听，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，是增进医患关系的桥梁。聆听，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，是增进医患关系的桥梁。医患沟通的原则医患沟通的原则三个掌握三个掌握l 掌握病人的病情、治疗和检查结果掌握病人的病情、治疗和检查结果;l 掌握医药费用情况掌握医药费用情况;l 掌握病人及家属社会心理因素。掌握病人及家属社会心理因素。四个留意四个留意l 留意沟通对象的情绪变化留意沟通对象的情绪变化;l 留意沟通对象对沟通的感受留意沟通对象对沟通的感受;l 留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的留意沟通对象对
14、疾病的认识程度和对交流的期望值期望值;l 留意自己的情绪反应，学会自我控制。留意自己的情绪反应，学会自我控制。患者满意度与期望值的关系患者满意度与期望值的关系 期望值管理与医疗质量管理并重期望值管理与医疗质量管理并重 医患沟通的原则医患沟通的原则四个避免四个避免l 避免强求沟通对象立即接受避免强求沟通对象立即接受;l 避免语言过激避免语言过激;l 避免过多使用医学术语避免过多使用医学术语;l 避免刻意改变和压抑对方情绪。避免刻意改变和压抑对方情绪。l 预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通;l 交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;l 集体
15、沟通集体沟通;l 书面沟通书面沟通;l 协调统一沟通（即科室人员统一思想、统一口径后进行协调统一沟通（即科室人员统一思想、统一口径后进行沟通沟通）五个方式五个方式1.学会倾听学会倾听2.微笑着对待患者微笑着对待患者3.眼神的交流眼神的交流4.学会使用肢体语言学会使用肢体语言有效沟通的行为有效沟通的行为倾听倾听 是成功的右手，是成功的右手，说服说服 是成功的左手。是成功的左手。前前美国美国总统克林顿总统克林顿说说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。多听患者或家属说几句多听患者或家属说几句!l给予患者高度的尊重给予患者高度的尊重l获得信息获得信息l收集回馈意见收集回馈意见l增进
16、了解增进了解 患者倾诉自身的痛苦，是一种情绪的释放，也是患者倾诉自身的痛苦，是一种情绪的释放，也是医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。学学 会会 倾倾 听听五种层次的倾听五种层次的倾听 可可获获得最正得最正确确的的资资讯讯有有助于助于感情存款的增加感情存款的增加可提供可提供心理心理上上的空氣的空氣为人设想，敞开自我，接受影响为人设想，敞开自我，接受影响要想影响别人，就得受人影响要想影响别人，就得受人影响 全神贯注全神贯注：尽量避免做出让患者感觉你思想在游走的举动：尽量避免做出
17、让患者感觉你思想在游走的举动：看表、心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画等。看表、心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画等。适时给与患者回应：适时给与患者回应：通通过问询不仅可以检查自己对信息的理解，过问询不仅可以检查自己对信息的理解，也能使患者感觉到被关注、被重视。也能使患者感觉到被关注、被重视。用心倾听，不轻易打断患者的诉说：用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸贸然的打断谈话会引起患者在感情上的对然的打断谈话会引起患者在感情上的对抗。医生在就诊过程中要尽量耐心地听抗。医生在就诊过程中要尽量耐心地听患者把话讲完，如果患者讲话没有重点，患者把话讲完，如果患者讲话没有重点，医生可以引导性地提问，但不
18、要打断患医生可以引导性地提问，但不要打断患者的诉说者的诉说。不和患者抬杠较劲：不和患者抬杠较劲：当患者由于某种原当患者由于某种原因对医生抱怨、甚至批评时，我们不要因对医生抱怨、甚至批评时，我们不要和患者抬杠较劲，而是要以诚相待，认和患者抬杠较劲，而是要以诚相待，认真面对解决患者提出的问题。真面对解决患者提出的问题。微笑微笑是最动人的一种表是最动人的一种表情，是社会生活中美好而无情，是社会生活中美好而无声的语言，它源于心底的善声的语言，它源于心底的善良、宽容和无私，表现的是良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和大度。一种坦荡和大度。微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重
19、要手段。给患者一个微笑给患者一个微笑 就是给患者一份温暖，就是给患者一份温暖，也是给自己一份幸福也是给自己一份幸福l 首诊病人首诊病人l 对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者l 在对疾病进行诊断治疗时在对疾病进行诊断治疗时l 在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时复时l 当医疗服务中医者出现了某些失误、某种当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术回天乏术”的无的无奈时，奈时，在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？眼睛是眼睛是“心灵的窗户心灵的窗户”，眼神
20、传，眼神传 达的感情常常比语言更加深刻。达的感情常常比语言更加深刻。眼神眼神恐惧恐惧诚恳诚恳专注专注坚定坚定忧郁忧郁悲伤悲伤 医生的视线应该停留在患者的两眼医生的视线应该停留在患者的两眼与嘴之间的三角区，目光要坚定；与嘴之间的三角区，目光要坚定；当与患者协商治疗方案或者对患者当与患者协商治疗方案或者对患者的病情进行解释时，医生应该注视患者两的病情进行解释时，医生应该注视患者两眼以上、额头发际以下的三角区，这样可眼以上、额头发际以下的三角区，这样可以控制沟通的主动权以控制沟通的主动权 在医疗工作中恰当地在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交间的心理距离，促
21、进交流。流。医生的语言就像一医生的语言就像一把刀子，可以救人也把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语可以伤人，正面的语言和负面的语言有着言和负面的语言有着不同的惊人的效果。不同的惊人的效果。2500年前年前希波克拉底希波克拉底 （希腊医学之父希腊医学之父）专业医患护患沟通经典专业医患护患沟通经典肢体语言肢体语言仪态l 适当的点头或者摇头适当的点头或者摇头l 手势手势l 肢体的接触：触摸是人际沟通中最有力的肢体的接触：触摸是人际沟通中最有力的一种方式，医生一般会对患者做一下体格一种方式，医生一般会对患者做一下体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等。等。l 轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感会让患者感觉心里踏实、有种依托感 萨克雷 （英国著名小说家）英国著名小说家）1.自信自信2.乐观乐观3.热情热情4.爱心爱心5.耐心耐心6.责任心责任心态度决定沟通的成败态度决定沟通的成败沟通永无止境沟通永无止境
