1、第一章第一章 顾问式销售的基本概念顾问式销售的基本概念 顾问式销售是目前较为有效的销售模式，顾问式销售是目前较为有效的销售模式，正在被越来越多的企业和销售人员所重视。正在被越来越多的企业和销售人员所重视。顾问式销售强调一种理念的更新，他从根顾问式销售强调一种理念的更新，他从根本营销理念的变革出发，使销售方式从以产品本营销理念的变革出发，使销售方式从以产品推荐为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客推荐为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的结果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的结果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交
2、易。的交易。顾问式销售让企业和客户之间达成双赢的顾问式销售让企业和客户之间达成双赢的销售关系。销售关系。本章概述本章概述 顾问式销售强调对现有销售理念的重新顾问式销售强调对现有销售理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。审视，从最根本的客户需求的角度出发。顾问式销售使销售方式从以产品推销为顾问式销售使销售方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售转化。决问题为出发点的咨询服务型销售转化。销售的结果也从达成单笔交易转化为建销售的结果也从达成单笔交易转化为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。立长期关系，成为真正的
3、商业伙伴。实战销售中遇到的问题实战销售中遇到的问题常见问题常见问题是是否否你不断的向客户表达你有多么欣赏他，客户确认为你在拍他的马你不断的向客户表达你有多么欣赏他，客户确认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断的提醒你来拜访他究竟有何目的屁，浪费他的时间，而且不断的提醒你来拜访他究竟有何目的当你遇到竞争对手的挑战时，无论你怎样说明你的产品比对手优当你遇到竞争对手的挑战时，无论你怎样说明你的产品比对手优秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低你不断的向客户讲明产品给客户带来的价值，但客户却对此视而你不断的向客户讲明产品给客户带来的价值，但客户却对此视而不见不
4、见客户的真正需求到底是什么？为什么看来很有希望的生意，最终客户的真正需求到底是什么？为什么看来很有希望的生意，最终却输给了对手却输给了对手为什么我们已经提供了一流的服务，而客户却还是不满意呢为什么我们已经提供了一流的服务，而客户却还是不满意呢客户到底在打什么注意，为什么总是不说真话，对我们有所隐瞒客户到底在打什么注意，为什么总是不说真话，对我们有所隐瞒客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个问题有那客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个问题有那个缺点个缺点实战销售中遇到的问题实战销售中遇到的问题 顾问式销售是指销售人员以专业顾问式销售是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同
5、时，运用销售技巧进行产品介绍的同时，运用综合能力、创造能力、实践能力、分综合能力、创造能力、实践能力、分析能力、说服能力完成客户的要求，析能力、说服能力完成客户的要求，并遇见客户的未来需求，提出积极建并遇见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。议的销售方法。顾问式销售的定义顾问式销售的定义 顾问式销售是一种以原则为基础、对事顾问式销售是一种以原则为基础、对事不对人、着重于双方利益、寻求互惠互利的不对人、着重于双方利益、寻求互惠互利的销售方法。在具体操作上，是从客户的角度销售方法。在具体操作上，是从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户的需要，甚至看问题，诚心诚意地了解客户的需要，甚至比客户了解
6、得更透彻，抓住关键问题及彼此比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成交易的各种可能方案，从而实现讨出达成交易的各种可能方案，从而实现“双赢双赢”。顾问式销售的定义顾问式销售的定义 顾问式销售首先要了解客户的需求，顾问式销售首先要了解客户的需求，客户从事的职业，对什么产品感兴趣，预客户从事的职业，对什么产品感兴趣，预算是多少等。另外一定要找到客户的决策算是多少等。另外一定要找到客户的决策者或采购负责人，与他建立良好的关系，者或采购负责人，与他建立良好的关系，从中了解客户对产品品牌的倾向性，竞争从中了解客户对产品品牌
7、的倾向性，竞争对手的状况等。同时，还要找厂商商讨最对手的状况等。同时，还要找厂商商讨最优的价格支持，以最优的价格支持，以最“优惠优惠”的价格收拢的价格收拢用户的用户的“心心”。顾问式销售的定义顾问式销售的定义 （一）顾问式销售主要针对大额（一）顾问式销售主要针对大额产品、高额附加值的工业品行业产品、高额附加值的工业品行业。（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心。顾问式销售的顾问式销售的特点特点 （一）顾问式销售主要针对大额产品、（一）顾问式销售主要针对大额产品、高额附加值的工业品行业高额附加值的工业品行业分类分类快速消费品行业的特征快速消费品行业的特征工业品行业的特征工业品行
8、业的特征特征特征以产品为导向以产品为导向可在一次销售活动中可在一次销售活动中解决解决重货不重人重货不重人成交金额较小成交金额较小成交周期长，需多次沟通才能成交周期长，需多次沟通才能达成交易达成交易成交金额大，客户选择卖方时成交金额大，客户选择卖方时非常小心谨慎非常小心谨慎重视售后服务重视售后服务人与产品缺一不可人与产品缺一不可举例举例钢笔、食品、玩具钢笔、食品、玩具汽车、房地产、通讯运营商、金汽车、房地产、通讯运营商、金融业融业快速消费品销售与工业品销售的特征比较：快速消费品销售与工业品销售的特征比较：（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心1 1、顾问式销售关注顾客心理需求、
9、顾问式销售关注顾客心理需求 顾问式销售注重客户的需求，关顾问式销售注重客户的需求，关注客户优先考虑的问题，考虑如何通注客户优先考虑的问题，考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。有关的所有事情，来满足顾客的需要。问题：客户想得到的究竟是什么？问题：客户想得到的究竟是什么？客户说：我不要！客户说：我不要！客户说：我要！客户说：我要！化妆品化妆品服装服装彩电彩电计算机计算机家具家具豪华轿车豪华轿车洗衣机洗衣机保险储蓄保险储蓄美丽与时尚美丽与时尚合体时髦的装束带来的气质和自信合体时髦的装束带来的气质和自信娱乐和放松的心情娱乐和放松的
10、心情高速的运算能力与现代化的观念高速的运算能力与现代化的观念和谐的家庭气氛和谐的家庭气氛舒适、地位显赫舒适、地位显赫更多的闲暇更多的闲暇寻求安全，避免损失寻求安全，避免损失把握客户心理的工具把握客户心理的工具2 2、顾问式销售给客户提供咨询服务、顾问式销售给客户提供咨询服务 顾问式销售帮助客户了解产品的特性、顾问式销售帮助客户了解产品的特性、优势、利益和使用方法；站在客户长期需优势、利益和使用方法；站在客户长期需要的基础上给出建议；顾问式销售即使不要的基础上给出建议；顾问式销售即使不一定能达到销售目的，也会对客户提供有一定能达到销售目的，也会对客户提供有用的咨询；而且会主动做各种协调工作，用的
11、咨询；而且会主动做各种协调工作，以满足客户目前和将来的需求。以满足客户目前和将来的需求。（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心3 3、顾问式销售强调客户的后续服务、顾问式销售强调客户的后续服务 在完成一次产品销售后，顾问式销售在完成一次产品销售后，顾问式销售人员要通过一些服务措施拉近与顾客的距人员要通过一些服务措施拉近与顾客的距离，例如为顾客提供一些免费的产品维护离，例如为顾客提供一些免费的产品维护服务，可以在雨天为顾客配备雨伞等，尽服务，可以在雨天为顾客配备雨伞等，尽力满足解决顾客的要求，为客户做好跟踪力满足解决顾客的要求，为客户做好跟踪服务，与客户建立持续良好的联系。服务
12、，与客户建立持续良好的联系。（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别区别层面区别层面传统销售传统销售顾问式销售顾问式销售客户客户顾客是上帝顾客是上帝顾客是朋友顾客是朋友顾客感觉顾客感觉被迫购买被迫购买自愿购买自愿购买产品产品认为好产品性能好、价认为好产品性能好、价格低格低认为好产品是客户真正需要认为好产品是客户真正需要的产品的产品手段手段带有一定强迫性带有一定强迫性提供咨询和帮助提供咨询和帮助雷同感雷同感没有特殊性没有特殊性不同客户不同对待不同客户不同对待时效性时效性一次性一次性长期持续的关系长期持续的关系科学性科学性经验性，
13、没有科学性经验性，没有科学性科学性、实践性科学性、实践性销售模式销售模式以产品为导向以产品为导向以客户的需求为导向以客户的需求为导向销售目的销售目的为了卖出产品，达成交为了卖出产品，达成交易易为了与客户达成沟通，实现为了与客户达成沟通，实现双赢双赢传统销售传统销售顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别了解产品了解产品10%10%说明产品说明产品20%20%处理客户处理客户异议异议30%30%成交成交40%40%顾问式顾问式销售销售顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别建立信赖建立信赖40%40%澄清需要澄清需要30%30%做产品做产品说明说明20%20%成交成交10
14、%10%案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比传统销售传统销售卖方：在这部分运作中你们是用的卖方：在这部分运作中你们是用的XXXX传真机设备吗？传真机设备吗？买方：是的，我们有三台这样的传真机。买方：是的，我们有三台这样的传真机。卖方：这种设备操作起来有困难吗？卖方：这种设备操作起来有困难吗？买方：这种传真机的确很难操作，但我们已经培训过买方：这种传真机的确很难操作，但我们已经培训过 我们的操作人员如何使用了。我们的操作人员如何使用了。卖方：我们的卖方：我们的XXWXXW系统可以解决在操作上的难题。系统可以解决在操作上的难题。买方：这套系统需要多少钱？买方：这
15、套系统需要多少钱？卖方：大约卖方：大约2020万元。万元。买方：（惊讶）买方：（惊讶）2020万元！仅仅是让传真机更便于万元！仅仅是让传真机更便于操作？你一定是在开玩笑！操作？你一定是在开玩笑！.卖方：你说这种传真机很难操作，那么对你们的产量有影响吗？卖方：你说这种传真机很难操作，那么对你们的产量有影响吗？买方：影响很小，因为我们已经专门培训过买方：影响很小，因为我们已经专门培训过3 3个人如何使用了。个人如何使用了。卖方：那么你们培训过的卖方：那么你们培训过的3 3个人会一直在工资工作下去吗，他们个人会一直在工资工作下去吗，他们 不会跳槽吗？不会跳槽吗？买方：这也是我最头疼的事情。目前，能操
16、作买方：这也是我最头疼的事情。目前，能操作XXXX传真机的人比较传真机的人比较 稀缺，当他们学会这种技术后，往往会跳槽到一家工资稀缺，当他们学会这种技术后，往往会跳槽到一家工资 待遇更高的公司。待遇更高的公司。卖方：这种人事变动对培训费用来说意味着什么呢？卖方：这种人事变动对培训费用来说意味着什么呢？买方：一个操作员需要几个月的时间才能熟练操作，这期间工资买方：一个操作员需要几个月的时间才能熟练操作，这期间工资 和各种费用一共需要大约和各种费用一共需要大约3 3万元。而且到目前为止，我们万元。而且到目前为止，我们 至少已经培训过至少已经培训过5 5个操作员了。个操作员了。案例讨论：传统销售和顾
17、问式销售的对比案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比顾问式顾问式销售销售卖方：所以，在不到半年的时间里你们已经花了卖方：所以，在不到半年的时间里你们已经花了1515万元用于万元用于 培训了。但是你们又不会同时有培训了。但是你们又不会同时有3 3个操作员一起工作，个操作员一起工作，这对产量有什么影响呢？这对产量有什么影响呢？买方：对产量影响不大，当出现瓶颈问题时，我们会让买方：对产量影响不大，当出现瓶颈问题时，我们会让2 2个操作个操作 员加班加点，或者我们把工作进行外包。员加班加点，或者我们把工作进行外包。卖方：加班加点会使成本增加更多，不是吗？卖方：加班加点会使成本增加更多，不是吗？买方：是的
18、，加班时的工资是平时的买方：是的，加班时的工资是平时的2 2倍。倍。卖方：我想把工作送到外面去做也有诸多不利之处，比如质量是卖方：我想把工作送到外面去做也有诸多不利之处，比如质量是 否会受到影响？否会受到影响？买方：是啊，我们对自己生产的产品有严格的监督，但是拿到买方：是啊，我们对自己生产的产品有严格的监督，但是拿到 外面去做时，产品的质量只能听之任之了。外面去做时，产品的质量只能听之任之了。卖方：不仅如此，拿到外面去做的活儿的工期进度也由他人控制卖方：不仅如此，拿到外面去做的活儿的工期进度也由他人控制 了，不是吗？了，不是吗？案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比案例讨论：传统销售和顾问式销售
19、的对比顾问式顾问式销售销售 买方因为买方因为“这种设备的确很难操作这种设备的确很难操作”而对而对XXWXXW系统有潜在需求，而面对这位潜系统有潜在需求，而面对这位潜在顾客，传统销售和顾问式销售采取了在顾客，传统销售和顾问式销售采取了两种截然不同的方式；两种截然不同的方式；一是直接推销自己的产品；一是帮一是直接推销自己的产品；一是帮助顾客分析问题，解决问题，最后的结助顾客分析问题，解决问题，最后的结果自然不言而喻。果自然不言而喻。案例提示案例提示 1 1、如果你是、如果你是XXWXXW系统的销售代表，你愿系统的销售代表，你愿意用以上哪种方式和顾客沟通？为什么？意用以上哪种方式和顾客沟通？为什么？
20、2 2、通过以上案例，能得出传统销售和、通过以上案例，能得出传统销售和顾问式销售有哪些区别？顾问式销售有哪些区别？讨论题目讨论题目 1 1、回忆一下在以前的销售工作中，你、回忆一下在以前的销售工作中，你曾经遇到过哪些难题？你是怎么解决的？曾经遇到过哪些难题？你是怎么解决的？2 2、顾问式销售有哪些特点，在应用顾、顾问式销售有哪些特点，在应用顾问式销售的过程中应注意些什么问题？问式销售的过程中应注意些什么问题？本章本章课后习题课后习题本章小结本章小结 顾问式销售是一种在介绍产品的同时，挖掘客户顾问式销售是一种在介绍产品的同时，挖掘客户的需求，并向客户提出有价值的建议的一种销售方式。的需求，并向客
21、户提出有价值的建议的一种销售方式。在具体操作上，是从客户的角度看问题，抓住问题的在具体操作上，是从客户的角度看问题，抓住问题的关键，寻求客户愿意接受的结果，达成可能的方案，关键，寻求客户愿意接受的结果，达成可能的方案，从而实现双赢。从而实现双赢。顾问式销售主要是针对大额产品、高额附加值的顾问式销售主要是针对大额产品、高额附加值的工业平行业。顾问式销售是以客户为中心的一种销售工业平行业。顾问式销售是以客户为中心的一种销售方式。方式。顾问式销售与传统销售不同，他是销售方式从以顾问式销售与传统销售不同，他是销售方式从以产品推荐为出发点的产品推荐为出发点的“说服购买型说服购买型”逐步向以帮助客逐步向以
22、帮助客户解决问题为出发点的户解决问题为出发点的“咨询服务型咨询服务型”转化，销售的转化，销售的效果也从达成单笔交易转化为促成一系列的交易。效果也从达成单笔交易转化为促成一系列的交易。第二章第二章顾问式销售对销售人员的要求顾问式销售对销售人员的要求本章概述本章概述 销售大师乔销售大师乔甘多弗说：甘多弗说：“销售是销售是98%98%对对人的理解加上人的理解加上2%2%的产品知识。的产品知识。”顾问式销售顾问式销售就是一种以客户为中心的销售模式，他要求就是一种以客户为中心的销售模式，他要求销售人员能很好的分析客户的购买行为：辨销售人员能很好的分析客户的购买行为：辨析不同类型的客户、了解客户的购买动机
23、以析不同类型的客户、了解客户的购买动机以及分析客户购买决策过程。及分析客户购买决策过程。客户购买行为分析客户购买行为分析辨析不同类型的客户辨析不同类型的客户类型类型性格性格应对方法应对方法自以为自以为是型是型爱夸夸其谈，认为自爱夸夸其谈，认为自己什么都懂，毫不掩己什么都懂，毫不掩饰内心的想法，爱面饰内心的想法，爱面子子抓住他所说的话，然后攻击他，是抓住他所说的话，然后攻击他，是他进入销售人员所设的陷阱中，他他进入销售人员所设的陷阱中，他为了保全面子，会硬着头皮与销售为了保全面子，会硬着头皮与销售人员成交人员成交颐指气颐指气使型使型郁郁寡欢，郁郁寡欢，看看重任务，重任务，表现直接，比较固执，表现
24、直接，比较固执，对别人冷淡和不关心对别人冷淡和不关心研究他们想要达到什么目的、目前研究他们想要达到什么目的、目前情况如何、希望如何变化。并提出情况如何、希望如何变化。并提出解决办法，要明确说明与其目标特解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果和好处别有关的结果和好处三思而三思而行型行型行动缓慢，有条理，行动缓慢，有条理，看看重任务，缺乏热情，重任务，缺乏热情，不受个人感情影响不受个人感情影响要有回答全部问题的准备，合乎逻要有回答全部问题的准备，合乎逻辑地研究情况，向他们提出合理的辑地研究情况，向他们提出合理的解决办法，给他们思考的时间解决办法，给他们思考的时间客户购买行为分析客户购买行为分析
25、辨析不同类型的客户辨析不同类型的客户类型类型性格性格应对方法应对方法安静温安静温顺型顺型神经比较脆弱，对外神经比较脆弱，对外界的刺激很少表现出界的刺激很少表现出来，注重服务品质，来，注重服务品质，主管自主能力稍差主管自主能力稍差与这种类型的人员初次签约后，与这种类型的人员初次签约后，千万不要中断联系，最好寻找借千万不要中断联系，最好寻找借口回访，以便发现问题口回访，以便发现问题侃侃而侃侃而谈型谈型热情，愿意服从，但热情，愿意服从，但过于关心关系，对其过于关心关系，对其他人的情感和需要反他人的情感和需要反应敏感应敏感发展信任和友谊，不但要研究他发展信任和友谊，不但要研究他们业务上的需求，而且要研
26、究他们业务上的需求，而且要研究他们思想和感情的需求们思想和感情的需求性急忙性急忙碌型碌型匆匆忙忙，喜欢快速匆匆忙忙，喜欢快速决策。一个结论后马决策。一个结论后马上转入另一个话题上转入另一个话题设法谈听出他喜欢什么，关心什设法谈听出他喜欢什么，关心什么等。长话短说，尽早切入主题么等。长话短说，尽早切入主题动机类动机类型型具体表现具体表现求实购求实购买动机买动机要求产品的实用性，不受环境和言论的影响，主要关注价格、耗费、要求产品的实用性，不受环境和言论的影响，主要关注价格、耗费、耐用性、可靠性、售后服务等耐用性、可靠性、售后服务等求美购求美购买动机买动机特别重视产品的颜色、造型、款式和装潢等，以及
27、购买时所体现出特别重视产品的颜色、造型、款式和装潢等，以及购买时所体现出来的风格和个性，而对产品本身的实用价值和价格则忽略来的风格和个性，而对产品本身的实用价值和价格则忽略求优购求优购买动机买动机追求品质，对产品的品牌、质量、产地是否完善等问题十分重视，追求品质，对产品的品牌、质量、产地是否完善等问题十分重视，非常有选择性，对价格不予过多考虑非常有选择性，对价格不予过多考虑求新购求新购买动机买动机注重产品的时新性，一个设计新颖、构思巧妙的产品，往往能激发注重产品的时新性，一个设计新颖、构思巧妙的产品，往往能激发其极大的兴趣，不惜代价要求拥有其极大的兴趣，不惜代价要求拥有求牌购求牌购买动机买动机
28、喜欢购买名牌产品和高档商品，不太注重产品的使用价值，而是特喜欢购买名牌产品和高档商品，不太注重产品的使用价值，而是特别重视产品的影响和象征意义别重视产品的影响和象征意义求安购求安购买动机买动机在选购产品时，对安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的、可免在选购产品时，对安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的、可免费安装等方面的要求比较高，并希望销售人员能够提供良好的售后费安装等方面的要求比较高，并希望销售人员能够提供良好的售后服务服务客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买动机客户购买动机销售人员角色转换：从销售到顾问销售人员角色转换：从销售到顾问 顾问式销售人员不但要懂得自己的产品，还要顾问式销售
29、人员不但要懂得自己的产品，还要懂得客户的行业；不但要懂业务还要懂技术，而且懂得客户的行业；不但要懂业务还要懂技术，而且要具有较强的分析能力，这样才能发现客户的潜在要具有较强的分析能力，这样才能发现客户的潜在需求。顾问式销售人员就是一需求。顾问式销售人员就是一“顾问顾问”的身份，向的身份，向客户提出合理的建议客户提出合理的建议：（一）了解客户行业情况及业务模式（一）了解客户行业情况及业务模式（二）发现和评估问题（二）发现和评估问题（三）扩大问题的范围（三）扩大问题的范围（四）提供解决方案，而不是单纯的提供产品（四）提供解决方案，而不是单纯的提供产品（五）想方设法赢得客户的信任，建立长期的合作关系
30、（五）想方设法赢得客户的信任，建立长期的合作关系（一）了解客户行业情况及业务模式（一）了解客户行业情况及业务模式 从企业自身的角色和客户从企业自身的角色和客户的角度来思考，并能将两者有的角度来思考，并能将两者有机的结合起来。机的结合起来。（二）发现和评估问题（二）发现和评估问题 销售人员不但要收集你自身的问题，还要收销售人员不但要收集你自身的问题，还要收集竞争对手的问题。集竞争对手的问题。你现在能解决的问题你现在能解决的问题你努力后能解决的问题你努力后能解决的问题你能协助顾客一起解决的问题你能协助顾客一起解决的问题 目前你和顾客都无法解决的问题目前你和顾客都无法解决的问题你和竞争者现在都能解决
31、的问题你和竞争者现在都能解决的问题你和竞争者努力后都能解决的问题你和竞争者努力后都能解决的问题你和竞争者能协助顾客解决的问题你和竞争者能协助顾客解决的问题 你和对手都无法解决的问题你和对手都无法解决的问题对手现在能解决的问题对手现在能解决的问题对手努力后能解决的问题对手努力后能解决的问题对手能协助顾客解决的问题对手能协助顾客解决的问题对手和顾客都无法解决的问题对手和顾客都无法解决的问题（三）扩大问题的范围（三）扩大问题的范围 解决客户问题的范围越广、复杂程度越解决客户问题的范围越广、复杂程度越高，顾问式销售人员的价值就越大，客户对高，顾问式销售人员的价值就越大，客户对你的信赖度就越高。你的信赖
32、度就越高。ERPERP软件的销售商通常都是实力强大的咨询软件的销售商通常都是实力强大的咨询公司，他们对于企业业务流程充足的能力和对公司，他们对于企业业务流程充足的能力和对系统实施的理解及经验有时甚至超过了系统实施的理解及经验有时甚至超过了ERPERP产品产品本身的价值。本身的价值。ERPERP咨询能力的大小直接决定了客咨询能力的大小直接决定了客户在多大程度上想用户在多大程度上想用ERPERP所能带来的好处，同时所能带来的好处，同时付出更少的转换成本。付出更少的转换成本。（四）提供解决方案，而不是单纯的提供产品（四）提供解决方案，而不是单纯的提供产品 为客户提供解决方案最能显示出顾问式销售人员具
33、有的为客户提供解决方案最能显示出顾问式销售人员具有的优势。一个真正意义上的解决方案通常能完整、系统地解决优势。一个真正意义上的解决方案通常能完整、系统地解决客户某一方面的问题。通常，客户并不具备其所需要的知识，客户某一方面的问题。通常，客户并不具备其所需要的知识，所以，客户对咨询的需求通常高于对产品的需求。顾问式销所以，客户对咨询的需求通常高于对产品的需求。顾问式销售人员要了解客户行业背景及业务流程，通过不断纵向扩展售人员要了解客户行业背景及业务流程，通过不断纵向扩展解决问题的深度和横向扩大解决问题的广度，来形成自己独解决问题的深度和横向扩大解决问题的广度，来形成自己独特的解决方案。特的解决方
34、案。一个金融一个金融ITIT解决方案就涉及实现通信、安全、解决方案就涉及实现通信、安全、管理等功能的软硬件产品，建设和管理这样一个系管理等功能的软硬件产品，建设和管理这样一个系统所涉及的技术范围，和金融机构原本的专业知识统所涉及的技术范围，和金融机构原本的专业知识领域是截然不同的。这就是为什么领域是截然不同的。这就是为什么IBMIBM、思科、惠普、思科、惠普等这样大型的具备等这样大型的具备ITIT咨询业务部门的销售顾问在类咨询业务部门的销售顾问在类似的业务中具有不可比拟的优势。似的业务中具有不可比拟的优势。（五）想方设法赢得客户的信任，（五）想方设法赢得客户的信任，建立长期的合作关系建立长期的
35、合作关系 顾问式销售人员要以朋友般的真顾问式销售人员要以朋友般的真诚和热情赢得客户朋友般的信任。在诚和热情赢得客户朋友般的信任。在成交之后，顾问式销售人员仍然要向成交之后，顾问式销售人员仍然要向朋友一样和客户保持联系，使客户随朋友一样和客户保持联系，使客户随时随地都能找到销售人员。时随地都能找到销售人员。顾问式销售人员要具备顾问思维顾问式销售人员要具备顾问思维 思考是顾问价值的根本，顾问思维是思考是顾问价值的根本，顾问思维是销售人员必须具备的素质之一。顾问思维销售人员必须具备的素质之一。顾问思维在思维宽度、思维范围、思维逻辑结构、在思维宽度、思维范围、思维逻辑结构、思维复杂程度等层面上，与一般
36、的销售思思维复杂程度等层面上，与一般的销售思维有所不同。维有所不同。顾问式销售顾问式销售顾问四大思维模式顾问四大思维模式四大思维四大思维流程流程宏观战略宏观战略思维思维从企业整体、行业、竞争、市场机会等战略高度思考从企业整体、行业、竞争、市场机会等战略高度思考问题问题开放思维开放思维以解决问题为思考问题的起点和终点，打破固有思维以解决问题为思考问题的起点和终点，打破固有思维的限制，一切围绕问题解决进行思考的限制，一切围绕问题解决进行思考解析思维解析思维不是不可能、凡事找方法，寻找事物发生发展的必然不是不可能、凡事找方法，寻找事物发生发展的必然规律，找到问题解决的节点，然后努力突破这个关键规律，
37、找到问题解决的节点，然后努力突破这个关键节点，最后像节点，最后像“庖丁解牛庖丁解牛”一样游刃有余一样游刃有余逻辑思维逻辑思维分清问题的主次、明确解决问题的先后顺序、明确问分清问题的主次、明确解决问题的先后顺序、明确问题的层次，将问题归类，搞清楚逻辑关系，逐层破解题的层次，将问题归类，搞清楚逻辑关系，逐层破解本章本章课后习题课后习题 顾问式销售对销售人员有哪些要求？顾问式销售对销售人员有哪些要求？对照自己的情况，谈谈你是否是一位对照自己的情况，谈谈你是否是一位合格的顾问式销售人员？合格的顾问式销售人员？本章小结本章小结 分析客户的购买行为，是顾问式销售人员必须具分析客户的购买行为，是顾问式销售人
38、员必须具备的能力之一。分析客户购买行为，首先要辨析不同备的能力之一。分析客户购买行为，首先要辨析不同类型的客户，其次分析客户的购买行为，最后分析客类型的客户，其次分析客户的购买行为，最后分析客户的购买决策过程。户的购买决策过程。销售人员要从单纯的销售角色转化为顾问角色，销售人员要从单纯的销售角色转化为顾问角色，必须能熟悉客户行业情况及业务模式，发现和评估问必须能熟悉客户行业情况及业务模式，发现和评估问题，扩大问题的范围，提供解决方案而不是单纯的提题，扩大问题的范围，提供解决方案而不是单纯的提供产品，想法设法赢得客户的信任，建立长期的合作供产品，想法设法赢得客户的信任，建立长期的合作关系。关系。
39、顾问式销售人员要具备顾问思维。顾问思维包括：顾问式销售人员要具备顾问思维。顾问思维包括：宏观战略思维、开放思维、解析思维、逻辑思维四种宏观战略思维、开放思维、解析思维、逻辑思维四种核心思维方式。核心思维方式。第三章第三章SPINSPIN技术：顾问式销售的利器技术：顾问式销售的利器本章概述本章概述 顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求双赢的解决途径，着重于双方的利益而非立场，寻求双赢的解决途径，而不为被双方认可的原则。顾问式销售体现的是针而不为被双方认可的原则。顾问式销售体现的是针对大客户的销售技能，是大客户销售人员和
40、大客户对大客户的销售技能，是大客户销售人员和大客户管理人员的必备技能。而管理人员的必备技能。而SPINSPIN技术是顾问式营销的技术是顾问式营销的利器，主要是针对大额产品和无形产品而设计的，利器，主要是针对大额产品和无形产品而设计的，曾经在世界曾经在世界500500强中的强中的80%80%的企业中使用过，是重实的企业中使用过，是重实践、重科学、重事实的销售技巧。践、重科学、重事实的销售技巧。SPINSPIN是四类问题的英文开头字母缩写，分别为：是四类问题的英文开头字母缩写，分别为：Situation QuestionSituation Question（背景型问题）、（背景型问题）、Probl
41、em Problem QuestionQuestion（难点型问题）、（难点型问题）、Implication QuestionImplication Question（暗示型问题）、（暗示型问题）、Need-Payoff QrestionNeed-Payoff Qrestion（需求（需求-效益型问题）。效益型问题）。顾问式销售主要用来解决大客户销售的问顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：他可以使你的客户说得更多；使你的客户题：他可以使你的客户说得更多；使你的客户更理解你说的是什么；使你的客户遵循你的逻更理解你说的是什么；使你的客户遵循你的逻辑去思考；使你的客户做出有利于你的决策。辑去思考
42、；使你的客户做出有利于你的决策。SPINSPIN顾问销售技巧多年来先后被数以顾问销售技巧多年来先后被数以万计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，万计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，全都验证了这个课程的时效性。被培训过的人全都验证了这个课程的时效性。被培训过的人在销售额上，比同一公司的参照组（没有被培在销售额上，比同一公司的参照组（没有被培训过）的销售员平均提高了训过）的销售员平均提高了17%17%。SPINSPIN技术的定义技术的定义背景型问题背景型问题：了解客户目前的状况：了解客户目前的状况例如：你从事销售已经有几年了，你对销售工作有什么评价？例如：你从事销售已经有几年了，你对销售工作有
43、什么评价？请问贵公司是不是使用请问贵公司是不是使用M M公司生产的机器？公司生产的机器？您办公室是租用的还是自置的？有多少员工？您办公室是租用的还是自置的？有多少员工？难点型问题：针对目前的状况找出客户最关心的问题难点型问题：针对目前的状况找出客户最关心的问题例如：你感觉销售中遇到的问题是什么？这些问题有什么具体表现呢？例如：你感觉销售中遇到的问题是什么？这些问题有什么具体表现呢？M M公司生产的机器有没有给您带来什么麻烦吗？公司生产的机器有没有给您带来什么麻烦吗？您最想改善的是什么？有什么顾虑呢？您最想改善的是什么？有什么顾虑呢？暗示型问题：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦暗示型问题：根据客
44、户关心的问题挖掘最大的痛苦例如：如果这问题不解决，会有什么影响？例如：如果这问题不解决，会有什么影响？对员工士气方面，会有打击吗？对员工士气方面，会有打击吗？公司运作会有什么后遗症吗？公司运作会有什么后遗症吗？需求效益型问题：针对最大的痛苦给予快乐的决策需求效益型问题：针对最大的痛苦给予快乐的决策例如：使员工易于操作的机器是否很有帮助呢？例如：使员工易于操作的机器是否很有帮助呢？如果能消除这个问题，你认为能节省多少钱？如果能消除这个问题，你认为能节省多少钱？SPINSPIN技术的定义技术的定义SPINSPIN技术的特点技术的特点 （一）（一）SPINSPIN技术使客户说得更多技术使客户说得更多
45、 运用运用SPINSPIN技术在与客户沟通过程中，应当掌握语气、技术在与客户沟通过程中，应当掌握语气、力度和礼貌；在此基础上要回避一些与客户沟通中必力度和礼貌；在此基础上要回避一些与客户沟通中必须注意的敏感话题，减少沟通中的歧视；在沟通中强须注意的敏感话题，减少沟通中的歧视；在沟通中强调积极面，引导客户提供更多的信息给销售人员。调积极面，引导客户提供更多的信息给销售人员。（二）（二）SPINSPIN技术使客户更能理解你技术使客户更能理解你 SPNSPN技术从客户的角度出发，进行换位思考，使技术从客户的角度出发，进行换位思考，使顾客更好地理解销售人员。顾客更好地理解销售人员。（三）（三）SPIN
46、SPIN技术使客户遵循你的逻辑去思考技术使客户遵循你的逻辑去思考 （四）（四）SPINSPIN技术能使客户做出有利于你的决策技术能使客户做出有利于你的决策 SPINSPIN技术通过强调客户的受益处，可以使客户做出技术通过强调客户的受益处，可以使客户做出有利于销售人员的决策。受益处来自于客户的需求。有利于销售人员的决策。受益处来自于客户的需求。马斯洛的需求层次理论在营销中的应用马斯洛的需求层次理论在营销中的应用产品需求产品需求和人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求包括产品的功能、和人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获
47、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品得高性能、高质量的产品服务需求服务需求客户在采购时，不但关注产品，而且还关注产品的售后服务，包客户在采购时，不但关注产品，而且还关注产品的售后服务，包括产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证括产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证体验需求体验需求客户采购时，不愿仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望客户采购时，不愿仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品作一番先对产品作一番“体验体验”，如试用、品尝等。客户从单独被动地，如试用、品尝等。客户从单独被动地采购，转为主动的参与产品
48、的规划、设计、方案的确定采购，转为主动的参与产品的规划、设计、方案的确定关系需求关系需求客户在购买产品时，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定客户在购买产品时，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。关系是客户十分珍视的资源，所以客户宁可与一家会喜出望外。关系是客户十分珍视的资源，所以客户宁可与一家熟悉的销售人员长期交往，也不愿意与一个可能产品、服务更好熟悉的销售人员长期交往，也不愿意与一个可能产品、服务更好的销售人员接触的销售人员接触成功需求成功需求成功需求是客户最高级的需求。销售人员不能仅仅只看见客户对成功需求是客户最高级的需求。销售人员不能仅仅只看见客户对产品和服务的需求，更
49、重要的是要能识别和把握客户内在的，高产品和服务的需求，更重要的是要能识别和把握客户内在的，高层次的需求层次的需求（一）背景型问题如何更加具有针对性（一）背景型问题如何更加具有针对性?（二）难点型问题如何挖掘（二）难点型问题如何挖掘?（三）内含问题如何深入（三）内含问题如何深入?（四）需求效益型问题如何展开（四）需求效益型问题如何展开?运用运用SPINSPIN技术提问技术提问 背景型问题的目的是收集有关客户现状背景型问题的目的是收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，用来决定发掘客的事实、信息及背景数据，用来决定发掘客户潜在的难题或不满。此类问题若问得太多，户潜在的难题或不满。此类问题若问得太多
50、，会引起客户的反感，怎样有针对性的提出背会引起客户的反感，怎样有针对性的提出背景型问题，对销售人员来说至关重要。景型问题，对销售人员来说至关重要。（一）背景型问题如何更加具有针对性（一）背景型问题如何更加具有针对性?背景问题的背景问题的“DO”DO”和和“DONT”DONT”问题问题解析解析DODO在你与客户见面之前做好准备，以便于你不会在你与客户见面之前做好准备，以便于你不会 问那些垂手可得的基本事实和背景信息问那些垂手可得的基本事实和背景信息确信你问的每一个问题都有明确的目的确信你问的每一个问题都有明确的目的问那些你确信客户容易回答的，而你的产品或问那些你确信客户容易回答的，而你的产品或
