1、汽车维修业务接待汽车维修业务接待 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户的准备 一 接待客户的准备 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户的准备。一般来说，客户有以下三个方面的需求：1信息的需求 2环境的要求 3情感的需求 做好以下几个方面的工作：1职业化的第一印象 2欢迎的态度 3关注客户的需求 4以客户为中心 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 言谈的技巧 二 言谈的技巧 汽车维修业务接待 言谈的技巧 言谈的技巧言谈的技巧 言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 言谈的原则 （一）言谈 的原则 2言语有度的原则 1充分聆听的原则 3准确运用肢体语言的原则
2、 5保持正确的礼仪距离的原则 4避讳隐私的原则 6经常使用基本的礼仪用语的原则 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 交谈的内容（二）交谈 的内容 2谈话要看客户 定内容；3多谈客户感兴趣 的话题 1交谈内容要“就地取材”、“随机应变；汽车维修业务接待汽车维修业务接待 交谈的方式 1直言 2委婉 3含蓄(三)交谈的 方式 4 模糊 5自言 6沉默 7反语 8幽默 9提问 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 倾听的技巧 三 倾听的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 倾听的目的 (一)倾听的目的 在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要
3、听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。1听事实 2听情感 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 倾听的注意事项 (二)倾听的注意事项 2复述已确定准确理解 3肯定对方谈话的价值 4提问的技巧 5观看客户，表示兴趣 6对客户观点加以设想 1不要有意打断客户 7在倾听时，不急于做判断和批评 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 与客户沟通的技巧 四 与客户沟通的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧 （一）与客户沟通的原则（二）与客户沟通的要点（二）与客户沟通的要点 与客 户沟 通的通的 技巧 1勿呈一时的口舌之能；2顾全客户的面子；3不要太“
4、卖弄”你的专业术语；4维护公司的利益 1抓住客户的心；2记住客人的名字；3不要吝啬你的“赞美的语言”；4学会倾听；5付出你的真诚与热情；6因地制宜，随机应变；7培养良好的态度。汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理异议的技巧 五 处理异议的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理异议的技巧处理异议的技巧 6直接反驳法 5“是的如果”法 4询问法 1忽视法 2补偿法 3太极法 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理客户投诉的技巧 六 处理客户投诉的技巧 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户投诉 1投诉客户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因（一）接待客户投诉 4客户投诉的种类
5、 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9投诉处理原则 汽车维修业务接待 投诉客户的期望 接待客户投诉 1投诉客户的期望 （1）希望有人聆听；（2）希望被认同、被尊重；（3）希望得到认真的对待；（4）希望有反应，有行动；（5）希望得到补偿等。1 投诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 客户投诉的危害 接待客户投诉 2客户投诉的危害 （1）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品
6、牌形象（2）对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润（3）对客户的影响：增加客户心理和经济负担 1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 产生客户投诉的原因 接待客户投诉 3产生客户投诉的原因 （1）销售时遗留的问题：（2）服务态度：（3）维修质量：（4）时间过长：（5）服务承诺没有履行：（6）客户不正确的理解：（7）客户对产品操作不当：（8）客户的期望值过高：1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生
7、客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 客户投诉的种类 接待客户投诉 4客户投诉的种类 客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情况：(1)维修厂修理工作没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要费非常大的心血去解决的问题。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的
8、处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 处理客户投诉的标准 接待客户投诉 5处理客户投诉的标准 （1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。（2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度要自信，但不可傲慢。（3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。（4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消除心中的怒气，恢复平静地说话。（5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，客户可以判断出你是否有诚意。另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变当事人、场所与时间。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的
9、一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 处理投诉的基本程序(1)接待客户投诉 6处理投诉的基本程序（1）（1）请客人到办公室或会议室。（2）仔细听取客户的意见。（3）确信已经了解客户抱怨与投诉 的内容。（4）认真检查车辆，查阅过去的维 修记录。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 处理投诉的基本程序(2)接待客户投诉 6处理投诉的基本程序（2）（5）对事件做出评估，向客户解 释.（6
10、）立即采取措施，如果是简单 维修，尽可能请客户在场.（7）电话回访，了解客户对投诉 是否满意。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 客户投诉的一般流程(1)接待客户投诉 7客户投诉的一般流程（1）（1）受理投诉阶段 （2）接受投诉阶段 1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处
11、 理 原则 汽车维修业务接待 客户投诉的一般流程(2)接待客户投诉 7客户投诉的一般流程（2）（3）解释澄清阶段 （4）提出解决方案阶段 （5）跟踪回访阶段 1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 特殊客户投诉的处理(1)接待客户投诉 8特殊客户投诉的处理 当客户出现投诉时，经销商应通过高效、规范的投诉处理，将客户投诉的负面影响降至最低。接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，必要时
12、进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决客户投诉要及时反馈相关人员进行处理。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待 特殊客户投诉的处理(2)否 是 出现投诉 经销商接到投诉 总经销商接到投诉 与客户取得联系 经销商解决问题 经销商提供解决方案 重大投诉 客户是否满意 寻求总公司支持 否 否 是 是 是否需及时反馈结果 总经销商确定方案 经销商存档
13、 总经销商售后服务部存档 投诉处理完毕 客户投诉处理的流程(1)汽车维修业务接待汽车维修业务接待 特殊客户投诉的处理(3)客户投诉处理的流程(2)投诉的所有细节录入电脑认真听取顾客顾客投诉作好投诉记录客户关系部将投诉按部门分类重大投诉大客户投诉上报总经理解决方法并处理录入电脑部门经理研究将处理结果对策，完善CS服务处理完毕三天内处理投诉：经过、方法、结果客户关系部制作投诉意见记录表销售财务处理交各部门负责人维修车间客户关系部客户关系部将处理结果满意不满意维修配件维修前台进行PDCA分析，研究汽车维修业务接待汽车维修业务接待 投诉处理原则(1)接待客户投诉 9投诉处理原则(1)（1）对于客户投诉
14、，必须专人负责，及时处理，随时汇报进度。（2）当客户出现投诉时，经销商必须在30分钟内与客户取得联系，了解情况。（3）对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车客户（购车时间在2日之内或车辆行驶里程在200公里之内的客户）的投诉，应及时向总经销商售后服务部汇报。（4）经销商必须善于利用自身资源，把可能给汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。（5）因自身服务引起的投诉，经销商应积极处理，防止事态扩大，总经销商服务部将给予技术上的支持。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程
15、序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 接待客户投诉(2)接待客户投诉 9投诉处理原则(2)（6）对于总经销商售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。（7）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。（8）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。（9）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关注。（10）投诉解决后，经销商处负责处理投诉
16、的人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止出现反复。（11）对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。1 投 诉 客 户的期望 2客户投诉的危害 3产生客户投诉的原因 4客户投诉的种类 5处理客户投诉的标准 6处理投诉的基本程序 7客户投诉的一般流程 8特殊客户投诉的处理 9 投 诉 处 理 原则 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 处理愤怒客户的技巧 (二)处理愤怒客户的技巧 2你希望我怎么做呢？3回形针策略 4柔道术 5探询“需要 6管理对方的期望 1合作 7感谢 汽车维修业务接待汽车维修业务接待 思考与练习 1.接待客户的准备工作有哪些？2.言谈的原则是什么？3.倾听的目的是什么？4.与客户沟通的原则有哪些？5.与客户沟通的要点有哪些？6处理客户的原则？7处理客户投诉的流程？8处理愤怒客户的技巧有哪些？
