1、 提 纲一、什么是沟通二、影响沟通的因素三、治疗性沟通的要求四、沟通的方法和技巧五、临床上常见的困难沟通一、什么是沟通 沟通：是指人与人之间信息传递和交流的过程，目的是为了相互了解、协调一致、心理相容。临床上利用沟通达到目的：(1)收集资料，护理评估(2)予以情感支持或提供咨询精神科护理中沟通的重要性！1、护患关系的基础2、促进患者疾病转归3、提高护士工作效率4、防范医疗纠纷二、影响沟通因素n不良情绪n缺乏耐心n缺乏同情心n不适当的保证n综合能力不足n沟通方法技巧缺失n不正常的心理活动n精神症状n文化n智力三、治疗性沟通的要求v保密v以患者为中心v制定相应的护理目标v接受患者v避免过多的自我暴
2、露 四、沟通方法和技巧 沟通原则沟通方法 沟通技巧 特殊情况的沟通技巧 沟通原则 1、有明确的目的与作用2、客观性原则 有关资料真实客观，态度客观3、坚持原则性与灵活性统一 注意方法，防止矛盾的发生和激化，保护 医患双方的利益开始交谈阶段主要是给患者一个良好的首次印象身体姿态称呼、自我介绍说明目的、时间告知可提问和澄清患者明白交谈意义，情绪已放松，交谈可开始沟通方法要素要素第一印象在第一印象在37秒秒内形成。内形成。沟通方法沟通方法拜金严厉 55387定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%沟通方法 提问的技巧与方式 尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的
3、固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。提问方式大体上有两种：封闭式和开放式沟通方法 “开放式”提问或谈话 提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难以深挖。开放式提问开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎样？”沟通方法 “封闭式”提问或谈话 只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。优点：目的明确，效率高 缺点：容易遗漏，病人感觉
4、不被尊重 有限开放式有限开放式 一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：“昨夜睡得怎么样？”“有限”指只限于昨天的睡眠 “开放”意味着病人的回答有很大的自由 沟通方法 改变谈话的立场改变谈话的立场 学会将谈话的重心从“立场（Position）”转向“需求（Interests)”站在对方立场上说话，能拉近与对方的交际距离；让对方感到亲切；对方容易接受；能取得双赢。如何去做v转换角度转换角度 尽可能排除自己的经验、知识、价值观的干扰，用一颗“空”心去接触对方。如何去做v共情共情 可以复述对方的话，也可以根据理解，补充对方想说但未说的话。如何去做v体察对方的需要体察对方的需要 从对
5、方的话语和情绪中捕捉到内心的真实需要。沟通方法 直面不足直面不足 真诚可信：表现得开放、诚实、不虚伪，不扮演十全十美的角色；开诚公布地交谈，表达自己真实的想法。沟通方法 鼓励和重复语句鼓励和重复语句 是倾听技巧之一，是对对方所说的话仅以简单的词语进行反应，如 “嗯、是这样、后来呢”重复是对前面的话给予简单的重复，是鼓励对方的一种方式。沟通方法 说明语句简述说明语句简述 对其讲话的主要内容及其思想的实质内容进行复述，即对其谈话的实质性内容的说明。沟通方法 对情感的反应对情感的反应 通过表述他所理解的谈话中所包含的情绪体验，表达对对方的情绪反应的理解。沟通方法 总结总结 把患者所说的事实、信息、情
6、感和行为反应等进行综合分析后，以概况的形式表述出来。沟通技巧 关键沟通技巧积极倾听 听比说更重要举例：p禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从倾听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 有效倾听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备
7、理解对方全部的信息 倾听的五个层次听而不闻 假装倾听 选择性倾听 专注的倾听 设身处地的倾听 倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧倾听要有耐心u准备花时间倾听对方的话，要有耐心u学习如何在沟通过程中集中注意力u不要打断对方的谈话u不要急于判断倾听：注意非语言交流u注意其各种非语言性行为u仔细体会“弦外音u了解对方的文化背景和知识层次u倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听倾听：注意非语言交流v为表示你在全神贯注地倾听，应：与对方保持合适的距离；维持松驰的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不评论
8、对方所谈内容；为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。沟通中的观察与肢体语言看看 面部表情与微笑沟通中的观察与肢体语言 洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 沟通中的观察与肢体语言表情视线表情视线v很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。v最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。沟通中的观察与肢体语言 身体姿势身体姿势v 手势配合语言提高表现力和感染力。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。动作v对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对
9、此很反感，所以一定注意观察前后的反应。语调语速v说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。仪容仪表v保证干净、整洁、规范。倾听时保持适当的距离爱人和密友之间的距离爱人和密友之间的距离熟人之间的距离熟人之间的距离谈公事的距离谈公事的距离演讲的距离演讲的距离位置v与患者当面沟通时，与患者保持适宜的距离即可，太近容易引起患者紧张。v直接面对面的方式，患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。v对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。位置v身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。v正确的姿态应当
10、是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。沉默v患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间，允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。沟通技巧 如何提升效果如何提升效果 1、认识自己 2、塑造自己 特殊情况的沟通技巧 v妄想患者妄想患者启发表达以听为主不表态病情好转再帮助 对住院不安心、表现恐惧的病人对住院不安心、表现恐惧的病人 分析原因给予相应的对策详细讲解方法、特点消除病人的顾虑特殊情况的沟通技巧 抑郁患者抑郁患者诱导诉说安慰鼓励回味幸福肯定价值暴力患者暴力患者不独处不激惹不争论要冷静特殊情况的沟通技巧 木僵患者木僵患者要当他是清醒的不在面前随意谈论治疗护理先解释异性患者异性患者自然谨慎稳重特殊情况的沟通技巧 缄默患者缄默患者陪其静坐不取笑非言语交流临床上常见困难沟通1、我可不可以出院2、我要打电话3、我又没病，我坚决不吃药4、你们这是什么医院啊，一点自由都没有，我要出 去。5、你们怎么又在抽我的血，血都被你们抽干了6、点一支烟嘛7、饭菜好难吃，吃的是猪食子沟通总结 一个根本：尊重 两个技巧：倾听、共情 三个掌握：病情、医疗费用、社会心理状况 四个留意：患者的情绪反应、对沟通的感受、期望、自身的情绪反应 谢 谢
