1、概述西欧东欧北欧 南欧 中欧第一节 概述欧洲有近50个国家和地区。在地理上习惯分为南欧、西欧、中欧、北欧和南欧、西欧、中欧、北欧和东欧东欧5个地区（如下图所示）欧洲人口7.39亿（2011年统计），是人口密度最大的一个洲 欧洲地形总特点是以平原为主，海拔200m以下的平原约占全洲面积的60，平原西起大西洋岸，东至乌拉尔山脉，绵延数千里，形成横贯欧洲的大平原。主要河流有伏尔加河、多瑙河、乌拉尔河、第聂伯河、顿河、莱茵河、罗讷河、泰晤士河等。欧洲的主要矿产资源 森林 渔业欧洲经济发展水平居各大洲之首。工业、交通运输、商业贸易、金融保险等在世界经济中占重要地位，在科学技术的若干领域内也处于世界较领先
2、地位。欧洲位置图通过本章的学习，你应能:.理解顾问式汽车销售的概念.知道汽车销售的基本过程.认识汽车销售岗位的基本内容学习目标一、什么是顾问式汽车销售 .传统的汽车销售在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是(产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利，忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销售。第一节 顾问式
3、汽车销售.顾问式汽车销售实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。随着汽车销售市场和消费者的不断成熟，汽车销售也由传统的 观念转向 观念(客户需求、成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企业、销售人员、
4、客户的双赢。第一节 顾问式汽车销售3.顾问式销售与传统销售的不同点第一节 顾问式汽车销售4.销售顾问的附加价值传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。第一节 顾问式汽车销售二、汽车的三要素.信心客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。.需求客户的需求分为感
5、性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。.购买力客户的购买力取决于他的“决定权”和“使用权”。第一节 顾问式汽车销售三、顾问式汽车销售的工作理念.客户期望值与满意度客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。第一节 顾问式汽车销售根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。)超越客户期望值的方法()不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有人
6、接听等。()花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给有记录的客户 送鲜花、礼品等。第一节 顾问式汽车销售)超越客户期望值的程度给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报。第一节 顾问式汽车销售2.关键时刻（MOT）的概念
7、客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程中要关注客 户需求的细节。第一节 顾问式汽车销售2.舒适区的概念我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人的舒适区。第一节 顾问式汽车销售舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境，在三个阶段内销售顾问要分别
8、能做到:（1）在客户的焦虑区内要关心客户。（2）在客户的担心区内要影响客户。（3）在客户的舒适区内要控制客户。第一节 顾问式汽车销售四、顾问式汽车销售的原则1.汽车销售的最终目标2.善用舒适区的理念3.时刻把握客户的需求4.帮助客户作出正确决定5.超越客户期望值第一节 顾问式汽车销售一、客户购车的一般流程.选车.交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车）3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费 以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只需确定好车型、办理好车款手续并提供个人
9、的相应证件后，经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。第二节 汽车销售岗位二、汽车销售人员工作职责.销售顾问的岗位职责()开发新客户(展厅接待/陌生拜访)，完成销售主管下达的任务()对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户()负责向客户介绍车辆的主要性能和价格()负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续()负责签订订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访()负责竞争对手资料信息收集、处理、分析和反馈第二节 汽车销售岗位.销售主管的岗位职责()带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作()分析销售个案，协助销售顾问成交()汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分
10、类()检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况()负责市场信息收集、处理、分析和反馈第二节 汽车销售岗位三、销售人员应具备的工作能力.工作态度()对待客户的态度:站在客户的角度，帮助客户作正确的选择()对待销售的态度:对待销售工作就像对待个人爱好一样赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣()对待企业的态度:销售人员要对企业忠诚，有与企业互利、共存的态度第二节 汽车销售岗位三、销售人员应具备的工作能力2.知识储备()行业内知识:主机厂及汽车品牌的历史、理念和品牌背景优势，汽车市场状况和趋势，产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识，竞争对手信息()跨行业知识:金融、股票、体育、经济、时
11、事、地理、风俗、习惯、人文等()商务礼仪知识:仪容仪表、接待、沟通、表达等礼仪第二节 汽车销售岗位三、销售人员应具备的工作能力3.工作能力及技巧汽车销售人员在具备相应的专业知识外，还应在工作实践中积累并提高自己的工作能力，例如:潜在客户开发能力、展厅销售能力、集团客户(大客户)销售能力、抗拒处理能力、客户抱怨处理能力、客户管理与跟踪能力等第二节 汽车销售岗位四、汽车销售顾问的工作内容汽车销售顾问在经销店内的主要工作是执行顾问式的销售流程，主要包括售前准备、店内接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、交车、售后跟踪等环节第二节 汽车销售岗位五、综合训练一天，一对夫妇带着两个孩子来
12、到某品牌汽车特约经销店内，观看展示车辆，根据此情境结合本章所学的顾问式汽车销售的理念和客户购买汽车的一般流程。请你为这对夫妇完成一次购车的流程演练，注意要关照客户的小孩及客户的需求。在演练过程中，要学会应用本章提到的服务理念及顾问式服务技巧。第二节 汽车销售岗位海峡名称海峡名称沿岸国家和地区沿岸国家和地区连接的海洋连接的海洋长度长度（km）最大深度最大深度（m）最小深度最小深度（m）最窄处宽度最窄处宽度（km）英吉利海峡英吉利海峡英国、法国英国、法国北海北海大西洋大西洋561722496多佛尔海峡多佛尔海峡英国、法国英国、法国北海北海大西洋大西洋56642433直布罗陀海峡直布罗陀海峡西班牙、
13、摩洛哥西班牙、摩洛哥地中海地中海大西洋大西洋90118120014斯卡格拉克海峡斯卡格拉克海峡丹麦、挪威丹麦、挪威波罗的海波罗的海大西洋大西洋30080929111卡特加特海峡卡特加特海峡瑞典、丹麦瑞典、丹麦波罗的海波罗的海大西洋大西洋22012426111厄勒海峡厄勒海峡瑞典、丹麦瑞典、丹麦波罗的海波罗的海大西洋大西洋11038123.7刻赤海峡刻赤海峡俄罗斯、乌克兰俄罗斯、乌克兰亚速亚速海海黑海黑海411354奥特朗托海峡奥特朗托海峡阿尔巴利亚、意大阿尔巴利亚、意大利利亚得里亚海亚得里亚海伊奥尼伊奥尼亚海亚海12097811575墨西拿海峡墨西拿海峡意大利意大利第勒尼安海第勒尼安海伊奥尼伊
14、奥尼亚海亚海421240853.5博尼法乔海峡博尼法乔海峡科西嘉岛、撒丁岛科西嘉岛、撒丁岛第勒尼安海第勒尼安海西西地中地中海海198912欧洲主要通航海峡直布罗陀海峡英吉利海峡多佛尔海峡 由于流经西欧经济最发达地区，河海联运，货运量大，运输繁忙，成为欧洲最大的水运大动脉，也是主要的海船通航河道。其下游近海处有世界级大港鹿特丹。第二节第二节 西欧西欧 地理上的西欧指欧洲濒临大西洋的地区及附近岛屿，包括，除卢森堡以外，均为临海国家，海运十分发达。一、英国1地理位置与领土地理位置与领土组成组成 英国全称为大不列颠及北爱尔兰联合王国。是欧洲西北部大西洋中的一个岛国，由大不列颠岛、爱尔兰岛东北部及其附近
15、5000多个小岛组成。大不列颠岛又可分为英格兰、威尔士和苏格兰三个部分，以英格兰为最大，集中全国人口的83.7，是英国的政治和经济中心。（见下图）2自然状况与自然状况与人口人口3当代经济发展概况当代经济发展概况 是世界最大的国际外汇市场和国际保险中心，也是世界上最大的金融和贸易中心之一。同时世界航运业最重要的交易市场波罗的海交易所也设在伦敦，波罗的海交易所最初是农产品交易所，主要经营由波罗的海国家进口谷物生意。随着海运事业的发展，租船业务迅速上升，成为该交易所的主要业务。目前，该交易所的租船市场为世界之最，该交易所已成为世界上唯一的一家世界性的航运交易所。波罗的海交易所的服务范围十分广泛：大部
16、分世界公开市场的散货租船由波罗的海交易所的一些会员谈判完成，而世界许多买卖亦通过该交易所的经纪人交易。现在，该交易所被公认为是世界航运交易信息的最大独立来源，公布的各项日指数超过40种，另外，波罗的海交易所还涉及航空租赁、期货交易以及船舶买卖的活动。英国具有良好的经商环境和国际法律体系，航运业高端服务业中的船舶贸易、船舶租赁、船舶和货物保险、海事仲裁等大多都集中于伦敦，因此伦敦也是世界上最重要的国际航运中心之一。主要港口主要港口费里克斯托 FELIXSTOWE贝尔法斯特BELFAST利物浦LIVERPOOL直布罗陀GIBRALTAR是英国最大集装箱专业港。位于伦敦东北方百余千米的伊普斯威奇城东
17、南，与哈里季隔河相望，临北海。要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 南安普顿SOUTHAMPTON二、荷兰 荷兰又名尼德兰，位于欧洲西部，东面与德国为邻，南接比利时。西、北濒临北海，地处莱茵河、马斯河和斯凯尔特河三角洲。地理上处于海河相连处，重要水道枢纽的位置。主要港口：鹿特丹ROTTERDAM阿姆斯特丹AMSTERDAM要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 三、比利时主要港口天然的地理优势使比利时成为西欧的。安特卫普 ANTWERP泽布吕赫ZEEBRUGGE该港是比利时
18、最大的港口，是世界著名的亿吨级大港之一，欧洲的第三大集装箱港。要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 四、法国 法国经济发达，国内生产总值居世界前列。主要工业部门有矿业、冶金、钢铁、汽车制造、造船、机械制造、纺织、化学、电器、动力、日常消费品、食品加工和建筑业等。（见下图）主要港口：波尔多BORDEAUX勒阿弗尔 LE HAVRE敦克尔刻DUNKERQUE马赛MARSEILLES其他西欧港口：都柏林DUBLIN科克CORK要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 第第三三节节
19、东东欧欧俄罗斯俄罗斯一、地理位置与领土组成一、地理位置与领土组成 俄罗斯地跨欧亚两洲，领土由欧洲东部的大部分和亚洲北部的广大地区组成。东西长9000km，南北宽4000km。俄罗斯海岸线长约3.38万km，是世界上海岸线最长的国家。（见下图）二、自然状况与人口二、自然状况与人口 俄罗斯总面积1707万km2，是世界上领土最大的国家。俄罗斯自然资源极其丰富，而且种类多、储量大、自给程度高。主要矿产资源有煤、石油、天然气、铁矿石、钾盐等，储量均居世界前列。三三、当代经济发展概况、当代经济发展概况 经济过于依赖资源出口，价格波动影响国家经济状况十分明显。主要港口：圣彼得堡ST PETERSBURG东
20、方港VOSTOCHNY(VOSTOCHIY PORT)符拉迪沃斯托克（海参崴）VLADIVOSTOK要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 第四节第四节 北欧北欧一、北欧概况一、北欧概况 北欧是指欧洲北部的日德兰半岛、斯堪的纳维亚半岛、冰岛及法罗群岛等，包括的国家有挪威、瑞典、芬兰、丹麦、冰岛五国。在政治、经济上联系密切，五国都是发达国家，北欧地区是世界上最富有的地区之一。五国中，挪威、瑞典、芬兰三国森林资源和水力资源丰富，林业和林产品加工业发达，是世界上主要的纸浆生产国和输出国，同时利用水力发电，以此推动其他工业发展，所以三国的电冶
21、金和电化学工业比较发达，主要工业部门是造船业、食品、纺织、水泥等传统部门以及电子电器、精密仪器、仪表等尖端技术部门。现为世界主要轮船柴油机生产国和输出国。挪威的航海事业很发达，有悠久的历史，航运业在国民经济中占有重要地位，拥有一些世界知名的航运机构，如：等。另外，世界上最大的集装箱运输公司所属的集团就位于丹麦。主要港口：奥斯陆OSLO哥德堡GOTHENBURG赫尔辛基HELSINKI哥本哈根COPENHAGEN雷克雅未克 REYKJAVIK要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 第五节第五节 南欧南欧 南欧指阿尔卑斯山脉以南，位于巴尔
22、干、亚平宁和伊比利亚三大半岛及其附近一些岛屿上的17个国家和地区。有罗马尼亚、保加利亚、斯洛文尼亚、黑山、波斯尼亚和黑塞哥维那、克罗地亚、马其顿、阿尔巴尼亚、希腊、意大利、圣马力诺、梵蒂冈、西班牙、葡萄牙、安道尔、马耳他等国。对南欧各国的自然地理、经济发展都有重要影响。（位置示意图见下图）一、一、西班牙西班牙1.地理位置与领土组成地理位置与领土组成 西班牙东临地中海，西濒大西洋，北部以比利牛斯山脉为界与法国相邻，南端隔14 km的直布罗陀海峡与非洲相望，这里是地中海通往大西洋的咽喉，是欧洲通往非洲的陆上走廊，海岸线长达3900 km，西北部多天然良港。（见下图）2 2自然状况与人口自然状况与人
23、口3 3当代经济发展概况当代经济发展概况 西班牙葡萄酒产量居世界第三，橄榄油产量居世界第一。2012年西班牙出口主要贸易伙伴是法国、德国、意大利、英国和美国等，进口主要贸易伙伴是德国、法国、意大利、中国和荷兰等。主要港口主要港口巴塞罗纳BARCELONA阿尔赫西拉斯ALGECIRAS巴伦西亚 VALENCIA要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 二、意大利二、意大利1.1.地理位置与领土组成地理位置与领土组成 意大利领土由阿尔卑斯山脉南麓山地和波河平原、亚平宁半岛、西西里岛、撒丁岛及其附近岛屿组成。面积约30.13万km2，亚平宁半
24、岛和西西里岛把地中海分成东西两部分，形成亚得利亚海和利古里亚海两个向北突出的大海湾。自古以来，意大利就是中欧到非洲的天然桥梁和地中海东西航线便捷的水路，发展海运的条件颇为有利。成为海运中的必经水道。（见下图）2 2自然状况与人口自然状况与人口3 3当代经济发展概况当代经济发展概况主要港口主要港口热那亚 GENOA那不勒斯(那波里)NAPLES的里雅斯特 TRIESTE要求：各港口使用地图，查看它们所在的具体位置，港口有官网的可以上网看其介绍。参考网址：http:/ 三、希腊三、希腊地理位置地理位置与领土组成与领土组成 希腊是个具有悠久历史的文化古国，位于欧洲巴尔干半岛的南部，分别与阿尔巴尼亚、
25、前南斯拉夫、保加尼亚和土耳其相邻，南濒地中海，东靠爱琴海，西临依奥尼亚海。航运业航运业 希腊的航运比较发达，拥有世界上第一大商船队，希腊商船队主要为第三国运输往来的货物，因此特别容易受到国际经济危机的打击。主要港口主要港口比雷埃夫斯 PIRAEUS塞萨洛尼基（萨洛尼卡）THESSALONIKI 2010年在比雷埃夫斯比雷埃夫斯港私有化项目的招标招标中，中远中远的竞争竞争者有和记黄埔、迪拜国际等，但中远中远以43亿欧元的标价获胜未来35年内，中中远远将总共向希腊政府支付43亿欧元，这不包括兴建码头的8.31亿欧元。第六节第六节 中欧中欧 中欧指波罗的海以南，阿尔卑斯山脉以北的欧洲中部地区。包括德
26、国、波兰、捷克、斯洛伐克、匈牙利、奥地利、瑞士、列支敦士登等8个国家（如图4-17所示），总面积10l万km2，人口约1.63亿（2010年统计）。这些国家除是沿海国家外，均为内陆国家。中欧的北、南两面同日德兰和亚平宁两半岛接壤，西南与西欧地体毗连，东面又同东欧为邻，这就使它成为联结地中海、北海、波罗的海，以及南北欧和东西欧之间的通衢和十字路口。自古以来，这里的平原、低地和山间隘口与河谷盆地是欧洲各国间商业贸易的主要通道，并具有十分重要的战略意义。（见下图）德国1.1.地理位置与领土组成地理位置与领土组成 德国(全称德意志联邦共和国)位于中欧西部，北临北海和波罗的海，陆上同荷兰、比利时、卢森堡
27、、法国、瑞士、奥地利、捷克、波兰、丹麦等9国接壤，是欧洲邻国数量仅次于俄罗斯的国家。境内河流众多，主要有。莱茵河是西欧最大河流，全长1320 km，在德国境内航道有860 km，流经北德平原的工业发达地区，其水量稳定，利于航行，又多支流，流域面积广阔，是德国最具经济价值的河流，也是中欧一些内陆国家对外贸易的水上通道。主要港口主要港口 （图见下页）在北部横穿日德兰半岛，全长98.7 km，是世界三大国际运河之一。它西起易北河口的布伦斯比特尔科格港，东至基尔湾的基尔港，提供了一条从北海南部到波罗的海的捷径，将北海到波罗的海的航程缩短了760km，对德国而言，不必经过外国控制的海峡，即可由波罗的海通往大西洋，在航运和军事上都具有重要意义，汉堡HAMBURG不来梅港BREMERHAVEN基尔运河
