1、第二部分：成功经营分析第二部分：成功经营分析导师:龙志和教授 班级:华南理工大学2015MBA(2)班第五组（饮食队）组员:徐程、张成英、陈胜城（队长）、胡东庆、王海光、姜茜、杨玲2015.12.13海底捞的发展简析海底捞的发展简析内容大纲一 背景介绍二 成功经营分析三 危机与改进四 总结一、背景介绍海底捞的含义 大海宽阔（品牌）无穷无尽海海海底捞海底捞 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起 综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运底底捞捞一、背景介绍海底捞的发展历程1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城开业。1999年4月西安市雁塔
2、区海底捞火锅城开业。2004年北京第一家店。一年开设3家分店，进入加速扩张阶段。2010年2008年开始，每年开店8家，2010已有50多家，营业额近15 亿元，拥有员工1 万多人。2014年起每年开店17家，是原有3倍速度。大陆有130家，台湾1家。在国外，新加坡3家、洛杉矶1家、首尔1家和东京1家。细致热情周到的服务 切实可行的营销策划 卓越有效的管理制度独特的企业文化第二部分：成功经营分析第二部分：成功经营分析二、成功经营分析二、成功经营分析二、成功经营分析卓越有效的管理制度海底捞管理(每个人都是管理者）培训监督标准化授权考核创新用人晋升二、成功经营分析二、成功经营分析卓越有效的管理制度
3、授权制度用人制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万海底捞的信念：双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可二、成功经营分析二、成功经营分析卓越有效的管理制度晋升制度培训制度管理线：新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线：新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员
4、工功勋员工后勤线：新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑考核制度监督制度海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益 信息源制度：每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一
5、些问题以书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪二、成功经营分析二、成功经营分析卓越有效的管理制度二、成功经营分析二、成功经营分析卓越有效的管理制度标准化制度创新制度 标准化是必要的，对底料、食材、加工等 对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞 坚信：“笑容是不能标准化的”一个创新奖励30元 以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成 月度红黄蓝榜机制 公司高层决策，谨慎推广二、成功经营分析二、成功经营分析切实可行的营销策略SP方案1,热情细致周到的微笑服务 2,推特价产品营销方案1,推特色餐饮和套餐2,推绿色家宴文化营销方案1,向消费者宣传企业文化2,车身广告宣传吃
6、文化微博等网络营销媒体广告营销1,软广告2,硬广告打造品牌理念：选料用料秉承“绿色“无公害”“一次性”原则企业与顾客面对面互动模式更是值得关注的互动方式餐前、餐中、餐后，员工关怀接近“变态”的 服务二、成功经营分析二、成功经营分析切实可行的营销策略-成功营销实例网络版1：“我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。”网络版2：在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地球
7、已经抵挡不住海底捞了微博上的海底捞餐中二、成功经营分析二、成功经营分析细致热情周到的服务餐前餐后二、成功经营分析二、成功经营分析独特的企业文化确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能 力 激 励 机 会 员工 满意快乐工作微笑服务顾客 满意表现层文化层制度层让员工尊重客户，首先就是要尊重员工。海底捞通过对企业文化和制度的细心打造，为员工创造了一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态
8、提供服务，最终获得很高的顾客满意度。二、成功经营分析二、成功经营分析独特的企业文化三、三、危机与改进红海中的蓝海战略应用 PEST分析餐饮企业外部环境E经济节假日市场消费和休闲消费成为市场热点、饮食行业竞争激烈P政治鼓励发展服务业提高服务业比重S(社会）大众消费主体偏年轻化，爱社交，注重品质，注重个性T(技术）互联网发展迅猛，移动网络用户人数剧增三、三、危机与改进红海中的蓝海战略应用 SWOT分析S（优势）1,品牌荣誉2,规模经营3,先进的管理模式4,产品和服务的创新5,难以复制的服务模式W（劣势）1,经营单一化2,连锁经营方式有弊端（师傅带徒弟）3,公司直营开店，不加盟4,价格劣势 （高出行
9、业30%)O（机会）1,经济增速快，生活水平 提高2,城市流动人口增加，带 动餐饮业发展3,生活节奏快，家庭厨房 社会化4,火锅深受人喜爱 T（威胁）1,食品安全与质量监管体 系越来越严格2,同行业的模仿3,政府对本地企业的保护4,火锅行业新型企业崛起 （如自助火锅）三、三、危机与改进红海中的蓝海战略应用 战略选择 解决方案（2）管理升级与文化建设的管理标准化。（1）从服务价值向综合价值的升级。（3）重塑品牌的价值。企业内部企业内部三、三、危机与改进解决方案（2）推出绿色火锅等健康饮食产品，进一步吸引消费者。（1）保持企业服务文化的创新性，增加同行业模仿难度。（3）严格把控食品质量，提供优质服务。企业外部企业外部（4）尽快扩大市场范围，全国范围内经营。三、三、危机与改进四、总结四、总结海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊四、总结四、总结海底捞的未来发展保持企业服务文化的创新性保持企业服务文化的创新性加强人才队伍建设加强人才队伍建设管理标准化管理标准化开放加盟开放加盟 谢谢！谢谢！
