1、第七章第七章物物 业业 综综 合合 管管 理理目 录一、物业环境管理一、物业环境管理（一）物业环境的概念和种类（一）物业环境的概念和种类2物业环境的种类物业环境的种类1物业环境的内涵物业环境的内涵1物业环境的内涵物业环境的内涵 物业环境物业环境是指与业主和物业使用人生活、生产和学习有是指与业主和物业使用人生活、生产和学习有关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必需条件及外部关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必需条件及外部因素的总和。因素的总和。自然环境自然环境次生环境次生环境工程环境工程环境社会环境社会环境生活居住环境生活居住环境2 2物业环境的种类物业环境的种类办公环境办公环境商业环境商
2、业环境生产环境生产环境内部居住环境内部居住环境内部居住环境内部居住环境（二）物业环境管理的内容（二）物业环境管理的内容（三）物业环境的保洁管理（三）物业环境的保洁管理2保洁管理的机构设置保洁管理的机构设置1保洁管理的含义保洁管理的含义3保洁管理的范围保洁管理的范围4保洁管理的主要内容保洁管理的主要内容5保洁管理的质量标准保洁管理的质量标准1保洁管理的含义保洁管理的含义 保洁管理保洁管理是指物业服务企业通过宣传教育、监督治理和是指物业服务企业通过宣传教育、监督治理和日常保洁工作，保护物业区域环境，防止环境污染，定时、日常保洁工作，保护物业区域环境，防止环境污染，定时、定点、定人进行垃圾的分类收集
3、、处理和清运，通过清扫、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清扫、擦拭、整理等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公共部擦拭、整理等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公共部位的清洁卫生，保持环境整洁，提高环境效益。位的清洁卫生，保持环境整洁，提高环境效益。委托管理形式委托管理形式自行设置保洁部自行设置保洁部楼宇清洁服务班楼宇清洁服务班2 2保洁管理的机构设置保洁管理的机构设置公共区域清洁班公共区域清洁班高楼外墙清洁班高楼外墙清洁班3保洁管理的范围保洁管理的范围（1）健全和完善管理制度）健全和完善管理制度4 4保洁管理的主要内容保洁管理的主要内容（2）制定保洁工作计划）制定保洁工作计划（
4、3）进行卫生设施建设）进行卫生设施建设环卫车辆环卫车辆便民设施便民设施（1）“五定五定”5 5保洁管理的质量标准保洁管理的质量标准（2）“七净七净”、“六六无无”（3）“当日清当日清”定人、定地点、定时间、定任务、定质量定人、定地点、定时间、定任务、定质量 “七净七净”指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆净、墙根净；墙根净；“六无六无”指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹人畜粪便、无砖瓦石
5、块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。和浮土、无污水脏物。当日垃圾当日清当日垃圾当日清（四）物业环境的绿化管理（四）物业环境的绿化管理2绿化管理的范围绿化管理的范围1绿化的功能绿化的功能3绿化管理的机构设置绿化管理的机构设置4绿化管理工作的主要内容绿化管理工作的主要内容1绿化的功能绿化的功能公共绿地公共绿地2 2绿化管理的范围绿化管理的范围公共建筑和公用设施绿地公共建筑和公用设施绿地住宅旁和庭院绿地住宅旁和庭院绿地街道绿地街道绿地街道绿地街道绿地（1）委托专业绿化公司）委托专业绿化公司3 3绿化管理的机构设置绿化管理的机构设置（2）自设绿化部）自设绿化部养护组养护组花圃组花圃组形形式式
6、服务组服务组4绿化管理工作的主要内容绿化管理工作的主要内容（五）物业环境的污染与防治（五）物业环境的污染与防治2水体污染与防治水体污染与防治1大气污染与防治大气污染与防治3固体废弃物污染与防治固体废弃物污染与防治4噪声污染与防治噪声污染与防治1大气污染与防治大气污染与防治（1）大气污染的原因）大气污染的原因（2）大气污染的防治途径）大气污染的防治途径 直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳的过量排放；氧化碳的过量排放；燃油机动车辆超量排放尾气；燃油机动车辆超量排放尾气；基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染；基建工地扬尘以及物业
7、维修和装修造成的粉尘污染；不当燃烧如焚烧垃圾、沥青以及燃放烟花爆竹等；不当燃烧如焚烧垃圾、沥青以及燃放烟花爆竹等；辖区内工业企业在生产过程中排放的废气和粉尘。辖区内工业企业在生产过程中排放的废气和粉尘。（1）大气污染的原因）大气污染的原因（2）大气污染的防治途径）大气污染的防治途径2水体污染与防治水体污染与防治（1）产生水体污染的原因）产生水体污染的原因（2）水体污染防治的途径）水体污染防治的途径 人类的活动使大量污染物质或直接或间接排入水体，人类的活动使大量污染物质或直接或间接排入水体，使水体的物化性质及生物群落发生变化，从而降低水体使水体的物化性质及生物群落发生变化，从而降低水体的使用价值
8、；的使用价值；水体中的生物群落在适当的条件和外界因素影响下，水体中的生物群落在适当的条件和外界因素影响下，大量孳生有害微生物，成为危害人体健康的疾病源。大量孳生有害微生物，成为危害人体健康的疾病源。（1）产生水体污染的原因）产生水体污染的原因（2）水体污染防治的途径）水体污染防治的途径 全过程管理。产生、排放、收集、运输、存储、综合利用、全过程管理。产生、排放、收集、运输、存储、综合利用、处理到最终处置。处理到最终处置。物业服务企业建立垃圾的分类收集系统，逐步实现物业服务企业建立垃圾的分类收集系统，逐步实现“三化三化”（无害化、减量化、资源化）。（无害化、减量化、资源化）。对垃圾处理要及时，防
9、止二次污染，有条件的可自己处理，对垃圾处理要及时，防止二次污染，有条件的可自己处理，没有条件的应把垃圾送到城市垃圾处理中心集中处理。对无机没有条件的应把垃圾送到城市垃圾处理中心集中处理。对无机垃圾，可采用填埋处理方式；对有机垃圾、动植物尸体等可经垃圾，可采用填埋处理方式；对有机垃圾、动植物尸体等可经过高温灭菌无害化处理，制成有机肥输送农田。过高温灭菌无害化处理，制成有机肥输送农田。有害垃圾不得混入生活垃圾，大件生活废弃物应按照规定时有害垃圾不得混入生活垃圾，大件生活废弃物应按照规定时间到指定收集场所投放。间到指定收集场所投放。粪便纳入城市污水处理系统。粪便纳入城市污水处理系统。沟泥要进行固液分
10、离、固体干化科学处理，提高无害化处理沟泥要进行固液分离、固体干化科学处理，提高无害化处理率，然后输送到农林生态系统。率，然后输送到农林生态系统。3固体废弃物污染与防治固体废弃物污染与防治4噪声污染与防治噪声污染与防治（1）产生噪声污染的原因）产生噪声污染的原因（2）物业环境噪声污染的控制措施）物业环境噪声污染的控制措施（1）产生噪声污染的原因）产生噪声污染的原因 禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的生产、经营项目。的生产、经营项目。禁止在夜间（一般指晚禁止在夜间（一般指晚22 00次日晨次日晨6 00内）从事施内）从事施工作业，
11、以免影响他人休息，特殊情况除外。工作业，以免影响他人休息，特殊情况除外。禁止机动车在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆驶入物禁止机动车在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆驶入物业区内，对于允许驶入的车辆，控制车速以减少噪声，并禁业区内，对于允许驶入的车辆，控制车速以减少噪声，并禁止鸣喇叭。止鸣喇叭。控制辖区内文化娱乐活动声响，使用音响设备、乐器时，控制辖区内文化娱乐活动声响，使用音响设备、乐器时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活。应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活。（2）物业环境噪声污染的控制措施）物业环境噪声污染的控制措施二、物业车辆与停车管理二、物业车辆与停车管理（一
12、）车辆与停车管理概述（一）车辆与停车管理概述 物业车辆与停车管理物业车辆与停车管理指建立良好的交通秩序和车辆停指建立良好的交通秩序和车辆停放秩序，保证物业业主的不受损坏和失窃；同时管理和维护放秩序，保证物业业主的不受损坏和失窃；同时管理和维护物业区域内的道路，实际是对车辆的动态管理和静态管理。物业区域内的道路，实际是对车辆的动态管理和静态管理。道路管理道路管理 交通管理交通管理 车辆管理车辆管理 停车场管理停车场管理（二）（二）道路管理道路管理2道路规划布置的基本要求道路规划布置的基本要求1道路的分级道路的分级3道路管理的主要工作内容道路管理的主要工作内容 居住区级道居住区级道：不应小于不应小
13、于9米米1道路的分级道路的分级 居住小区级道路居住小区级道路：一般为一般为7米米 居住组团级道路居住组团级道路：一般为一般为4米米 宅前小路宅前小路：一般为一般为3米米 林荫步道林荫步道 居住区内部道路主要为本居住区服务，不应有过境交通居住区内部道路主要为本居住区服务，不应有过境交通穿越居住区、不宜有过多的车道出口通向城市交通干道；穿越居住区、不宜有过多的车道出口通向城市交通干道；道路走向要便于职工上下班，住宅与最近的公交站之间道路走向要便于职工上下班，住宅与最近的公交站之间的距离不宜超过的距离不宜超过500米；米；应充分利用和结合地形，如尽可能结合自然分水线和汇应充分利用和结合地形，如尽可能
14、结合自然分水线和汇水线，以利于排除雨水；水线，以利于排除雨水；车行道一股应通至住宅每个单元的入口处；车行道一股应通至住宅每个单元的入口处；尽端式道路长度不宜超过尽端式道路长度不宜超过120米，在尽端处应便于回车，米，在尽端处应便于回车，回车场地应不小于回车场地应不小于1212米；米；车道宽度为单车道时，每隔车道宽度为单车道时，每隔150米左右设置车辆会让处；米左右设置车辆会让处；道路宽度应考虑工程管线的合理铺设。道路宽度应考虑工程管线的合理铺设。2道路规划布置的基本要求道路规划布置的基本要求 掌握各类设施的布局、结构情况；掌握各类设施的布局、结构情况；负责对道路的日常巡查，随时发现纠正违反物业
15、管理规负责对道路的日常巡查，随时发现纠正违反物业管理规定的现象，并根据管理规定做出相应的处理；定的现象，并根据管理规定做出相应的处理；执行物业服务企业下达的道路维修计划；执行物业服务企业下达的道路维修计划；负责道路设施的日常养护工作，随时了解设施的运行状负责道路设施的日常养护工作，随时了解设施的运行状况，发现异常及时上报和处理。况，发现异常及时上报和处理。3道路管理的主要工作内容道路管理的主要工作内容 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行；建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行；根据区域内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交根据区域内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止右转弯行
16、车；叉路口禁止右转弯行车；禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁；禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁；限制车速，铺设减速墩，确保行人安全；限制车速，铺设减速墩，确保行人安全；在物业管理区域内发生交通事故时，应及时报请公安交在物业管理区域内发生交通事故时，应及时报请公安交通管理部门处理。通管理部门处理。（三）交通管理（三）交通管理（四）车辆管理（四）车辆管理 坚持车辆出入验证制度，以控制进出物业区域的车坚持车辆出入验证制度，以控制进出物业区域的车辆，发现问题及时上报；辆，发现问题及时上报；停车场门卫一般设两人，一人登记收费，一人指挥停车场门卫一般设两人，一人登记收费，一人指挥车辆的出入和停放。车辆的出入和停
17、放。与车主签订车辆停放管理合同协议，明确双方的责与车主签订车辆停放管理合同协议，明确双方的责任；任；对物业区域的车辆实行统一管理。对物业区域的车辆实行统一管理。1门卫管理制度门卫管理制度 2车辆保管规定车辆保管规定（五）停车场管理（五）停车场管理2停车场的内部要求停车场的内部要求1停车场位置的规划与建设停车场位置的规划与建设3停车场管理的基本要求停车场管理的基本要求1停车场位置的规划与建设停车场位置的规划与建设 规划时既要考虑建设成本，又要考虑建成后能否充规划时既要考虑建设成本，又要考虑建成后能否充分利用。分利用。与整个物业协调一致与整个物业协调一致 因地制宜。因地制宜。1经济实用经济实用 2
18、适宜性适宜性 车场的光度要求车场的光度要求：光线充足光线充足2停车场的内部要求停车场的内部要求 停车场的设施要求停车场的设施要求：齐全完备齐全完备停车场的区位布置要求停车场的区位布置要求：划分区位划分区位3停车场管理的基本要求停车场管理的基本要求三、物业安全与消防管理三、物业安全与消防管理（一）治安管理（一）治安管理2治安管理的机构设置治安管理的机构设置1治安管理的含义和特点治安管理的含义和特点3治安管理的内容治安管理的内容4对治安管理人员的要求对治安管理人员的要求1治安管理的含义和特点治安管理的含义和特点 治安管理治安管理就是指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓就是指物业服务企业为防盗、防破
19、坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的值班、活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的值班、监视、巡逻等一系列管理活动。治安管理的对象主要是人为监视、巡逻等一系列管理活动。治安管理的对象主要是人为造成的事故与损失。造成的事故与损失。治安工作难度大；治安工作难度大；治安工作服务性强。治安工作服务性强。2治安管理的机构设置治安管理的机构设置 安全巡逻班安全巡逻班 办公室办公室 门卫班门卫班 消防班消防班 车场保安班车场保安班 电视监控班电视监控班“四班三轮转四班三轮转”贯彻执行国家贯彻执行国家治安管理条例治安管理条例的有关方针、政策及规的有关方针、政策及规定，建立物业辖区
20、治安管理体系和工作制度；定，建立物业辖区治安管理体系和工作制度；建立健全治安管理机构和人员配备，制定并完善岗位责建立健全治安管理机构和人员配备，制定并完善岗位责任制及各项保安工作制度；任制及各项保安工作制度；在封闭的物业管理区域或一些楼宇的出入口设置门卫，在封闭的物业管理区域或一些楼宇的出入口设置门卫，实行实行24小时值班制；小时值班制；建立正常的巡视制度，确定重点保卫目标，发现和排除建立正常的巡视制度，确定重点保卫目标，发现和排除各种不安定的因素；及时处置各种违法犯罪行为；各种不安定的因素；及时处置各种违法犯罪行为；熟悉辖区内业主和使用人的情况，掌握辖区内治安特点，熟悉辖区内业主和使用人的情
21、况，掌握辖区内治安特点，维护辖区内保安秩序，预防利查处安保事故，保护辖区物业维护辖区内保安秩序，预防利查处安保事故，保护辖区物业及业主或使用人的人身财产安全；及业主或使用人的人身财产安全；每天按规定时间巡视辖区安全，并做好记录；每天按规定时间巡视辖区安全，并做好记录；3治安管理的内容（一）治安管理的内容（一）完善治安管理的技术防范措施，建立防盗报警系统和电视监完善治安管理的技术防范措施，建立防盗报警系统和电视监控系统，物业管理区域内控系统，物业管理区域内24小时监控系统开通，设专人值班，小时监控系统开通，设专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视；定点监控录像，对可疑情况跟踪监视；为安保人员
22、配备必要的安保器具，并为安保人员办理人身保为安保人员配备必要的安保器具，并为安保人员办理人身保险；险；积极组织开展以积极组织开展以“五防五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全教育，定期对保安人员进行业务培防自然灾害）为中心的安全教育，定期对保安人员进行业务培训；训；制定治安管理的应急预案，定期组织演练，对突发事故妥善制定治安管理的应急预案，定期组织演练，对突发事故妥善处理，组织对较大案件的调查处理工作；处理，组织对较大案件的调查处理工作；对刑事案件和恶性事故、住户斗殴以及醉酒者或精神病人闹对刑事案件和恶性事故、住户斗殴以及醉酒者或精神病人闹事等治
23、安紧急事故及时处理；事等治安紧急事故及时处理；密切联系辖区内住户，发动群众，搞好群防群治；密切联系辖区内住户，发动群众，搞好群防群治；与周边单位建立联防联保制度，并与街道和当地派出所建立与周边单位建立联防联保制度，并与街道和当地派出所建立良好的工作关系。良好的工作关系。3治安管理的内容（二）治安管理的内容（二）模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度；模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度；服从管理，听从指挥，廉洁奉公，归纳同于违法犯罪分服从管理，听从指挥，廉洁奉公，归纳同于违法犯罪分子作斗争；子作斗争；文明礼貌，行为规范，尽力为业主和使用人提供优质服文明礼貌，行为规范，尽力为业主和
24、使用人提供优质服务；务；忠于职守，精通业务，熟悉业主和使用人的基本情况，忠于职守，精通业务，熟悉业主和使用人的基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能情况，及时、正掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能情况，及时、正确地处理各种突发事件；确地处理各种突发事件；认真做好值班记录，仔细填写每日工作报告和特别工作认真做好值班记录，仔细填写每日工作报告和特别工作报告，严格遵守交接班制度。报告，严格遵守交接班制度。4对治安管理人员的要求对治安管理人员的要求（二）消防管理（二）消防管理2消防管理机构的岗位职责消防管理机构的岗位职责1消防管理的目的与方针消防管理的目的与方针3消防管理的主要内容消防管
25、理的主要内容4火灾发生时的处置方法火灾发生时的处置方法 消防工作包括防火、灭火两个方面；消防工作包括防火、灭火两个方面；消防管理的基本目的就是与防物业火灾的发生，最大限消防管理的基本目的就是与防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全；全；中国消防管理的方针是中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合预防为主，防消结合”。1消防管理的目的与方针消防管理的目的与方针 负责管理、指导、督促、检查、整改所辖区域的消防工作
26、；负责管理、指导、督促、检查、整改所辖区域的消防工作；落实各项防火安全制度和措施，严格贯彻执行消防法规；落实各项防火安全制度和措施，严格贯彻执行消防法规；组织消防宣传教育，加强业主和使用人的消防意识；组织消防宣传教育，加强业主和使用人的消防意识；负责所辖区域内动用明火作业的签批和现场监护工作；负责所辖区域内动用明火作业的签批和现场监护工作；定期巡视、试验、检查、大修、更新各种消防设施和器材，定期巡视、试验、检查、大修、更新各种消防设施和器材，指定专人管好所辖区域的各种消防设施设备和器具。对消防设指定专人管好所辖区域的各种消防设施设备和器具。对消防设施的故障和不足，应专门报告给主管领导，并做出维
27、修计划；施的故障和不足，应专门报告给主管领导，并做出维修计划；定期检查所辖区域的要害部位，及时发现和消除火险隐患；定期检查所辖区域的要害部位，及时发现和消除火险隐患；负责消防监控报警中心，负责消防监控报警中心，24小时日夜值班，做好值班记录和小时日夜值班，做好值班记录和定期汇报工作。发现火警火灾时，要立即投入现场指挥和实施定期汇报工作。发现火警火灾时，要立即投入现场指挥和实施抢救。抢救。2消防管理机构的岗位职责消防管理机构的岗位职责3消防管理的主要内容消防管理的主要内容 制定完善的消防制度制定完善的消防制度 建立高素质的消防队伍建立高素质的消防队伍 建立专职消防队伍建立专职消防队伍 管理消防设
28、施、设备管理消防设施、设备 建立义务消防队伍建立义务消防队伍 消防中心值班制度消防中心值班制度 防火档案制度防火档案制度 消防岗位责任制度消防岗位责任制度 消防安全检查制度消防安全检查制度 消防培训制度消防培训制度 其他有关消防的规定其他有关消防的规定 消防设施和器材的配置消防设施和器材的配置 消防设施和器材的管理消防设施和器材的管理 高层建筑的消防管理高层建筑的消防管理4火灾发生时的处置方法火灾发生时的处置方法四、物业服务的质量与考评四、物业服务的质量与考评（一）物业服务评价的内容（一）物业服务评价的内容 自我评价自我评价（二）物业服务质量评价的类型（二）物业服务质量评价的类型 业主评价业主评价 第三方评价第三方评价 行业评价行业评价 建设部制定的建设部制定的全国物业管理示范住宅小区（大全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则厦、工业区）标准及评分细则 中国物业管理协会制定的中国物业管理协会制定的普通住宅小区物业管普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）理服务等级标准（试行）业主与物业服务企业约定的服务质量标准业主与物业服务企业约定的服务质量标准
