1、电子渠道工作专题汇报中国移动通信集团陕西有限公司 2008年9月 电子渠道整体情况分析2008电子渠道主要工作存在的困惑及下阶段重点工作新形势下的几点思考3 13 23 33 4 统计与测算：实体营业厅每笔业务的综合服务成本是8-10元左右，10086热线的每笔业务成本0.7-0.8元，而通过自助终端缴费的成本0.2-0.3元，通过短信和网站方式办理业务成本只有0.1-0.2元。与实体渠道相比，e100具有分流低风险、低接触率、低价值的特点，应利用这种特点，逐渐培养客户电子自助服务习惯来推动高效低成本运营，同时减少投诉，增加客户的参与互动，提升客户满意度。实体营业厅0元 2元 4元 6元 8元
2、 10元 0.10-0.20元0.20-0.30元0.10-0.20元0.70-0.80元8-10元 电子渠道是推动高效低成本运营的关键要素自助交费终端电子渠道整体情况分析电子渠道业务办理量（含缴费）【电子渠道+自有营业厅+指定专营店办理量】（含缴费）电子渠道业务办理量占比 X =35%1100万+X假设X为电子渠道业务办理量（含缴费）预计08年底自有厅和指定专营店业务办理量为1100万，则 X=600万/月，目前8月的办理量仅达到500万左右，据目标值仍存在一定差距提高电子渠道占比，降低实体渠道业务办理量 电子渠道业务办理占比提升的总体思路电子渠道整体情况分析1-8月电子渠道平均业务量388
3、.3万笔，实体（自办厅+指定专营店）平均业务量1089.5万笔，电子渠道业务占比26.1%，比2007年四季度均值13.9%提高12pp，其中8月份占比33.5%。电子渠道业务办理量占比网站渠道在电子渠道业务办理量中占比较重，自助终端虽起步较晚，但发展迅速，占比较高；短信渠道的业务办理量远低于全国平均水平，10086人工量略高于全国平均水平电子渠道整体情况分析n 随着自助终端台数的增加，交费笔数已由08年1月的11.5万笔增加至114万笔，提升约10倍，在电子渠道中的占比也由5.3%提升至22.7%，提升了17.4ppn 网上银联卡交费起步较晚，且发展速度较为缓慢，仅占电子渠道的0.2%n 整
4、体电子交费额由664万提升至5577万元，与实体渠道之比也由1.65%提升至16.55%，提升速度较快，但与先进省份的月交费额上亿元相比还有一定差距n 年初自助交费终端全省32台，仅覆盖西安和渭南，未形成规模n 截止目前，自助交费终端全省共配备并正常使用量397台，预计在第三批上线后全省将达到600台n 与银联合作，6月12日正式上线网上营业厅银联卡交费n 与银联合作，实现营业厅银联代扣、批扣 电子交费刚刚起步，但发展迅速电子渠道整体情况分析电子交费与营业厅交费之比显著提升整体电子交费额提升较快网站登陆客户数不断增多，由08年1月的32.9万增加到140万，普及率也由7%提升到27.2%，普及
5、率提升幅度20个pp。短信和WAP的客户数也在不断提升，其中短信渠道使用客户数发展较为迅速，8月已达104万，是08年1月的近25倍。网站渠道客户数及普及率短信及WAP渠道客户数 电子渠道使用客户数情况分析电子渠道整体情况分析电话营业厅电话营业厅-人工人工项目项目办理量（万）办理量（万）占比占比排名排名GPRS（增加（增加/取消、含变更）取消、含变更）31.4 49.8%1WAP（增加（增加/取消）取消）11.5 18.2%2SP业务（单条业务（单条/统一退定）统一退定）6.0 9.5%3彩铃（增加彩铃（增加/取消）取消）5.5 8.8%4来电提醒（增加来电提醒（增加/取消）取消）2.2 3.
6、5%5电话营业厅电话营业厅-自助自助项目项目办理量（万）办理量（万）占比占比排名排名密码重置密码重置/修改修改12.6 21.9%1退订退订SP（含短信、彩信和（含短信、彩信和WAP）10.4 18.0%2GPRS（开通（开通/取消，含变更）取消，含变更）10.0 17.3%3彩铃（增加彩铃（增加/取消）取消）8.3 14.4%4WAP（增加（增加/取消）取消）7.9 13.8%5短信营业厅短信营业厅项目项目办理量（万）办理量（万）占比占比排名排名服务密码变更服务密码变更9.3 46.3%1GPRS4.4 21.9%2积分兑换积分兑换2.5 12.3%3彩铃彩铃1.5 7.7%4主叫显示主叫显
7、示1.2 5.9%5网上营业厅网上营业厅项目项目办理量（万）办理量（万）占比占比排名排名服务密码修改服务密码修改/重置重置111.0 66.6%1飞信（开通飞信（开通/取消）取消）18.6 11.2%2139邮箱邮箱5.7 3.4%3梦网退订梦网退订4.1 2.5%4积分兑换与捐赠积分兑换与捐赠2.6 1.6%5WAP营业厅营业厅项目项目办理量办理量(万万)占比占比排名排名套餐变更套餐变更7.236.5%1梦网退订梦网退订6.734%2积分积分1.68.1%3密码密码0.964.9%4来电显示来电显示0.492.5%5n 热线人工办理集中在GPRS和WAP的业务n 热线自助、短信和网站渠道的密
8、码重置、增值业务n WAP渠道办理量主要体现在套餐变更 电子渠道重点业务办理电子渠道整体情况分析电子渠道整体情况分析2008电子渠道主要工作存在的困惑及下阶段重点工作新形势下的几点思考3 13 23 33 4 全省电子渠道采用集中管理模式，由省公司职能管理单位市场经营部负责整体电子渠道整体规划及运营管理。相关职能部门、直属中心以及各分公司按照职责分工负责运营、支撑并承担相应的考核指标。n 2007年底全省制定并下发陕移2007579号文件：电子渠道运营管理办法并于今年七月对运营管理办法进行修订n 办法明确电子渠道体系架构、各部门职责、考核指标分解等内容，为电子渠道的发展提供支持全省电子渠道体系
9、架构市场经营部采用全省集中管理模式电子渠道体系电话营业厅短信营业厅WAP营业厅省客服中心运营网上营业厅自助交费终端数据信息中心运营技术和系统的支持各地市分公司运营业务支撑中心负责技术与系统支持空中营业厅电子渠道电子渠道基数基数(万万)8 8月业务量（万）月业务量（万）实际占比实际占比全国占比全国占比目标比例目标比例具体数量（万）具体数量（万）短信短信600316.3%29%15%90 网站网站60016633.2%21%35%210 WAP600193.9%3%2.5%15 热线热线自助自助6008216.5%23%16.7%100 人工人工6008717.4%11%11.7%70 自助终端自
10、助终端60011422.7%13%19.1%115 合计合计/502100%100%100%600渠道类型渠道类型职能管理部门职能管理部门系统开发、维护部门系统开发、维护部门运营部门运营部门运营中心运营中心具体运营单位具体运营单位短信营业厅短信营业厅市场部市场部业务支撑中心业务支撑中心省客户服务中心省客户服务中心各市分公司各市分公司电话营业厅电话营业厅市场部市场部业务支撑中心业务支撑中心省客户服务中心省客户服务中心掌上营业厅掌上营业厅数据部数据部数据信息中心数据信息中心数据信息中心数据信息中心各市分公司各市分公司自助交费终端自助交费终端市场部市场部业务支撑中心业务支撑中心各分公司各分公司网上营
11、业厅（含网上营业厅（含门户网站）门户网站）市场部市场部业务支撑中心业务支撑中心省客户服务中心省客户服务中心各市分公司各市分公司全省电子渠道职责划分及指标分解建立电子渠道完整的报表体系在经分系统中建立电子渠道专项报表体系，将电子渠道报表中的数据逐一进行核实，统一口径，并提供清单下载提高电子渠道的分析能力，具有一定的针对性电子渠道主要工作1实现日报、周报及月报三级报表体系，通过实时监控及时了解电子渠道发展情况建立电子渠道健康度报表体系与分析，通过对单次高业务量的控制防止电子渠道指标导向，做实电子渠道工作电子渠道业务流程电子渠道业务上下线管理流程 电子渠道类投诉处理流程相关短/彩信群发、WAP PU
12、SH和EMAIL发送流程电子渠道子渠道故障处理流程 相关系统割接、升级和数据调整流程制定和下发电子渠道业务流程电子渠道主要工作2夯实基础，建立全省测试制度电子渠道主要工作3电子渠道各子渠道专项内容进行测试分公司省客户服务中心报送省市场部抄送省业务支撑中心省数据信息中心核查并提出解决方案审核反馈n 5月14日下发全省电子渠道测试制度，明确测试分工及流程n 测试制度建立初期，成功率较低（70%左右），经过反复测试与优化，目前成功率已基本达到集团公司服务标准注重内部的培训和应用：下发电子渠道查询和办理业务层级供客户及营业前台人员使用，并对各分公司营业人员进行电子渠道培训，形成全员应用，以充分发挥一线
13、人员优势注重多维度的引导和推荐：多维度、多触点的引导和推荐以渠道热点业务和简单业务入手，引导客户自助体验，提升电子渠道认知度注重推广、宣传和营销：借助媒体、自有渠道开展各类电子渠道宣传活动，实 施电子渠道办理激励制度，提高电子渠道使用黏性通过渠道、业务和客户的合理匹配，实现精细化、便 捷化和个性化的、与实体渠道一体化的协同营销加强监控：省公司对市公司、市公司对各区、县电子渠道业务办理量占比、网站普及率及健康度周和月的发展情况进行分析和通报，对发展进行有效监控，指导电子渠道健康、有序的发展加强帮扶：省公司对占比落后的公司进行电子渠道的外呼推荐帮扶各地市加强对电子渠道工作开展情况落后的区、县公司进
14、行帮扶和指导，对电子渠道工作的重要性进行宣讲和贯彻，进一步落实电子渠道工作，加大电子渠道工作力度 两个加强根据1-8月的电子渠道完成情况，制定了08年第3、4季度提升和优化电子渠道占比的举措制定并下发提升和优化电子渠道占比举措三大注重电子渠道主要工作445种办理19种办理35种办理25种办理15种查询8种查询12种查询 按照集团服务标准对热线和短信营业厅进行了改版，并对网站和WAP所承载的业务进行了梳理，加大了电子渠道业务承载能力：改版后的热线和短信营业厅业务种类更加丰富、多样化，业务层级更加人性化，突出了热点和常用业务的办理，短信营业厅还可以根据业务发展的情况适时调整菜单优先级 网站开通了网
15、上缴费、资费导购和积分商城等服务，逐步尝试拓展网站营销强化各子渠道的建设与功能完善电子渠道主要工作511种查询n 1季度实现并完善了经分系统对渠道的统计和分析功能 n 5月 9日短信营业厅改版升级n 6月11日电话营业厅改版升级n 6月16日网上营业厅开通了12家银联卡的缴费功能n 7月初资费导购在网上营业厅和门户网站全面上线，为客户提供资费套餐的引导n 6月12日门户网站上线积分商城，提供客户积分实物兑换平台形象传播和奥运营销活动阶段 重点以网上营业厅为主开展营销活动，带动其他电子渠道推广整体包装和形象传播 p 冠名e100网上营业厅、e100网上交费等 p 制作e100使用手册向客户发放
16、营销活动p 办理指定业务有奖p 登录送话费多种传播方式p 实现功能大众媒体宣传 p 软文宣传 p 自由渠道宣传重点业务巩固阶段 7月-10月 11月-1月 e100命名电子渠道并进行宣传和推广：e100网上营业厅、e100短信营业厅、e100掌上营业厅、e100自助终端、e100网上交费服务、e100电子账单服务 主要突出无需跑路、24小时营业、随时随地使用的利益点。第一阶段第二阶段围绕e100，利用网上充值交费等重点服务，采用普奖和抽奖的形式，利用热点业务吸引客户体验和使用电子渠道 营销活动p 网上缴费、自助终端及手机支付送话费p 还可参加抽奖活动多种传播方式p 电视、平面和互联网宣传 p
17、电子帐单宣传，利用网站、短信、WAP、自助终端、邮寄帐单、电子帐单等所有客户话费信息的展示界面进行活动宣传。2008年12月底，客户对e100的认知度达到50%。电子渠道主要工作6利用“e100自助赢大奖、畅享奥运年”活动有力推广电子渠道 引导至自助服务区使用网上营业厅办理客户办理后进入营业厅客户等待中n 引导客户到自助服务区体验网上营业厅业务查询和办理办理业务缴费n 手机钱包缴费 客户可以短信的方式自由选择缴纳预存和欠 费金额，还可以替他人代缴 9.1已在西安试点运行n 银联缴费 按约定条件和金额系统自动从客户绑定的银 联卡上划帐续缴n 网上营业厅银联卡缴费 客户有上网条件、有开通网上 支付
18、功能的银联卡n 按照客户习惯介绍客户发10086到10086查看短信营业厅的菜单，或拨打10086自助，看是否有查询或办理的需要 体验引导办理业务现金缴费n 根据客户的习惯推荐短信、电话营业厅办理业务的方式n 如客户有上网条件还可以建议客户到自助服务区体验业务的查询和办理n 可根据意愿推荐客户使用自助缴费机或网银缴费，并可引导客户到自助服务区进行体验在使用网上营业厅为客户办理业务的同时可进行相关的推荐：n 客户有上网条件，推荐网上营业厅还可办理的其他业务，引导客户以后通过上网办理相关业务及缴费n 若客户无上网条件，可根据客户的习惯推荐短信、热线自助及WAP等办理业务的方式 现金缴费有银联缴费愿
19、望客户或比较繁忙的商务客户 推荐充值卡缴费并指导客户操作引导至自助缴费终端，协助客户缴费加大引导、推广与宣传，通过分流原则有效分流实体交费压力电子渠道主要工作7n主要针对集团客户开展电子渠道的推广n增加对客户的现场演示和体验密度n推荐集团业务时，实行搭载营销n根据客户需求，实现渠道、业务和客户的合理匹配n借助媒体、自有渠道等宣传方式，开展各类电子渠道宣传活动，增强与客户间互动性及参与性n实施电子渠道办理激励制度，提高电子渠道使用黏性 通过渠道、业务和客户的合理匹配，实现精细化、便捷和个性化服务的电子渠道营销，培养客户使用自助习惯，实现电子渠道和实体渠道协同均衡和运营一体化发展。引导推广宣传A
20、加强营业厅 现场引导B 细分客户精细化推广n 多接触点的引导n 热点业务专有渠道办理n 加强客户自助体验的引导C 开展电子渠道宣传活动 地市分公司针对各电子渠道应该加强目标客户的细分，提升营销推广活动准确性主要针对集团客户进行电子渠道业务和缴费的推广推荐方式推荐体验：大客户经理上门服务时，可根据客户需求积极推广电子渠道，并可给客户进行现场演示和体验搭载营销：在给客户演示飞信和MDA业务时可向客户推荐其中的网上营业厅链接，提示客户在使用飞信和MDA业务的同时，可以登陆24小时营业厅查询、办理业务和缴费；或在宣传集团业务时，多说一句话宣传电子渠道推荐重点对有上网条件、且有银联卡并愿意使用网上缴费推
21、荐网银缴费E100短信营业厅宣传首推字母指令方式办理、查询业务，避免代码点播互动方式（数字代码的宣传）。业务办理推荐客户通过电子渠道办理最多的GPRS、彩铃等业务。各种营销活动需要同电子渠道捆绑起来，强化客户使用意识，夯实电子渠道使用的基础。有奖或抽奖活动宣传 自助服务区定制桌面宣传 利用合作公司资源宣传n 将自助服务区设备的IE主页全部设置为网上营业厅，提高客户对网上营业厅的知晓率n 与学校周边的网吧合作，将IE主页统一设置为网上营业厅，已提高网上营业厅的普及率n 开展网上营业厅缴费送话费、自助缴费送小礼品等活动，增强与客户间互动性及参与性（如将印有网上营业厅网址和办理内容的鼠标垫、台历等电
22、子渠道的宣传礼品赠送客户）n 实施电子渠道办理激励制度，提高电子渠道使用黏性（如通过电子渠道累计办理业务的次数、活跃时间返还积分、话费或卡等）电子渠道整体情况分析2008电子渠道主要工作存在的困惑及下阶段重点工作新形势下的几点思考3 13 23 33 4WAP营业厅网上营业厅10086人工短信营业厅1-8月各电子渠道月均健康度占比 10086自动38.8%20.7%9.1%2.4%21.4%1-8月电子渠道月均办理量占比（含交费）电子渠道26.1%其他渠道73.9%7.5%自助终端 各渠道占比结构 不合理，短信需 大力提升 热线人工业务办 理仍需向自助分 流，自助需向网 站和短信分流电子渠道健
23、康度有待提升0808年内部各渠道办理量占比年内部各渠道办理量占比网站渠道网站渠道1008610086人工人工1008610086自动自动自助终端自助终端短信渠道短信渠道WAPWAPUSSDUSSD全国全国2 2季度月均季度月均21.89%10.45%20.88%13.71%27.52%0.87%0.78%陕西陕西1-81-8月月均月月均38.82%21.37%20.73%9.15%7.52%2.40%0.00%整体现状分析单项分析：按品牌分析：网上营业厅的整体满意度比去年有所下降，其中应在以下方面有所提升：n业务办理内容仍需丰富、稳定性仍有待提升n网厅的整体风格应按品牌做个性化改善，并注意网站
24、操作界面的美观化和客户化，以满足大众客户的需求n业务办理的成功率和方便性的方面，值得关注。单项及品牌分析5 5、电子渠道客户粘度分析、电子渠道客户粘度分析从电子渠道使用客户数中可以看出：1、使用电子渠道的客户只有在网客户数的一半，电子渠道的认知度还有待进一步提升；2、电子渠道的办理客户数仅占在网客户数的1-2成，而全渠道业务办理客户数占在网客户数的6-7成，实体渠道的办理仍需向电子渠道分流。8 8月全省电子渠道客户粘度分析月全省电子渠道客户粘度分析在网客户数（万）在网客户数（万）1778.7电子渠道电子渠道总体使用客户数（万）总体使用客户数（万）945.9占在网客户数之比占在网客户数之比53.
25、20%其中：其中：查询查询客户数（万）客户数（万）848.2占在网客户数之比占在网客户数之比47.70%业务办理业务办理客户数（万）客户数（万）220.8占在网客户数之比占在网客户数之比12.40%办理笔数（万）办理笔数（万）474.0人均办理笔数人均办理笔数2.1全渠道全渠道业务办理业务办理客户数（万）客户数（万）1152.9占在网客户数之比占在网客户数之比64.80%办理笔数（万）办理笔数（万）1471.5人均办理笔数人均办理笔数1.3电子渠道使用客户数分析电子渠道中存在的不足电子渠道存在的问题电子渠道认知度较低客户对电子渠道的感知仍不明显，利用电子渠道办理业务的习惯还没有完成形成健康度与
26、均衡量有待优化短信占比与全国平均差距很大，10086人工略高于全国平均水平，亟待调整实体与电子的融合度不足实体渠道与电子渠道的协同性较差，重点渠道的拉动力不明显网上银联卡交费乏力受网上支付功能较为复杂限制及营销力度的不足，全省网上银联卡交费提升乏力营销宣传与推广力度不聚集下半年全省才集中开展电子渠道营销宣传，在宣传力度与结合点、聚焦点上表现不足后台支撑需要强化互动式的电子化营销必须有赖于强大的支撑系统，全省后台支撑硬、软件相比其他省份亟待强化 2008年是全省电子渠道快速发展的一年，年初领导高度重视并将电子渠道纳入KPI考核中，成立电子渠道虚拟团队，定期召集电子渠道会议讨论电子渠道发展思路，取
27、得了一定的进展，但快速的发展必然带来一些困难，主要表现在以下几方面：困惑目前电子渠道在发展中存在的困惑 如何更好地实现实体渠道与电子渠道的协同发展，发挥两者作用并达到共赢 电子渠道中的交费目前主要集中在自助交费终端，在向24小时自助服务厅的转变过程中如何更好发挥电子网络交费作用？电子渠道各子渠道是要支持全业务的上线还是有重点、分侧重地实现其最大价值？如何有效开展营销活动与宣传？把握时机快速发展电子渠道，实现服务资源从实体渠道向电子渠道的转移，充分发挥电子渠道的服务功能。p 将各子渠道相关内容进行整合，达到协同一致p 逐渐根据客户需求上下线各项业务，提高系统对电子渠道的支撑能力p 以四季度营销活
28、动续延e100的推广力度，提升电子渠道的占比电子渠道 支撑功能完善 e100宣贯协同整合下阶段重点工作部署1 提升短信营业厅的系统稳定性，并充分利用短信方便和快捷的特点，加大推广短信营业厅，提高客户使用短信营业厅的普及率，层进式的培养客户的使用习惯，不断提升占比。n 简化短信编码、优化交互流程和菜单分类，提高业务办理效率n 拓展短信缴费渠道：积极推进短信缴费的实现n 加强外呼推荐、热线媒体发送、短信群发对短信营业厅的宣传力度n 热线媒体发送：开通热线媒体发送功能，将传统的语音线路扩展到短信方式n 短信普发：加大短信普发力度，提高客户对电子渠道的知晓率n 广播宣传：借助广播媒体，加强电子渠道的整
29、体性宣传n 物料后缀宣传：强制性的要求公司所有宣传物料上必须增加编辑10086发至10086的宣传，扩大短信渠道知名度n 积极推进短信宣传物料的投放 加强10086热线常态化引导，不断提升自助/人工的比例，逐渐培养客户使用自助的习惯。n收听IVR内容：可让客户选择收听或短信、彩信下行或播报内容时，系统同时下行播报内容到客户手机n请求人工服务：遇忙下行短信营业厅主菜单或WAP营业厅首页 n人工服务：转IVR、短信下行、彩信下行、Email下行、WAPPUSH下行和人工推介等 n挂机：短信提示客户刚才的业务可通过电子渠道办理 1）短信办理量及占比的提升 2）10086人工、自助办业务比例的改善注重
30、各电子渠道业务占比结构的优化下阶段重点工作部署网站和网厅改版已进入关键时期网站：已经完成栏目及首页风格设计，正在核对图片和内容的精准性网厅：已按集团标准规整并新增了查询和办理的业务类别、并以客户习惯 优化调整了查询和办理项目菜单，增加了网厅导航，突出了网上缴 费，目前已完成功能点建设，正在梳理业务介绍说明内容及风格设计实现网站客户界面流程的优化下阶段重点工作部署探索积分实物兑换与积分服务的新模式6.12日网站已首先实现与集团积分兑换商城的链接，并可实现我省客户的积分实物物流配送兑换研究探索电子商务模式 （实现网站本省化积分商城与服务）下阶段重点工作部署拓展自助终端功能拓展多种电子缴费渠道，引导
31、自助缴费，分流实体缴费比例n自助机刷卡缴费的实现n业务办理内容的扩充n增加自助缴费机数量n面向集团客户进行推广n拓展银联卡关联的短信缴费功能n优化网上缴费功能n拓展缴费银行数量n加大推广、提升占比n与银联合作，拓展银行ATM缴费渠道推广银联卡自动代扣提升网上缴费比例尝试ATM自助缴费下阶段重点工作部署城区拓展：利用空中营业厅的竞争对手不可比拟的业务优势，在城区大型社区、生活区等城区核心渠道无法触及的末梢环节以便民服务站的形式实施有效补充。五大举措形象稳固：对于月充值金额在1000元以上、选号量在5张以上网点实施统一制式的“五件套”装修并通过签署排他协议的形式对于日常资源实施倾斜，抑制竞争对手策
32、反；硬件支撑，便利先行：以客户为导向，在各个村级末梢渠道统一铺放农村信息机，整合各个业务（如空中充值、空中选号、农信通、话吧、终端销售）于一体，并且实现一键式充值、选号，发票收据打印功能，便利农村客户，实现业务形象统一，达到渠道稳固、形象提升。全面建点：末梢网点实施密集覆盖，按照“一镇一店，一村一点”的渠道建点原则，以行政村为单元大力开展村级代办点建设，保证空中营业厅业务承载目标明确化。扫盲监控：以系统化管理入手，将空中营业厅网点以标准化的渠道名称、资料、号码入系统，以周为单位通报OTA卡使用情况，包括OTA卡使用率、未发生业务网点数、空中充值/空中选号有效网点数、网点占比等指标，督促后进单位
33、加大业务成活力度，并对未发生业务网点及业务下滑网点定期要求下属县区分析原因、上报措施。全面支撑：规范各项制度，统一业务流程。开发系统交流平台，对于村级代办点日常业务存在的问题及相关业务技术短板可由乡镇农村分部定期、实时发送分部交流区，市公司安排专人进行问题的回复及业务支撑；对于公司指定的各类营销政策、酬金政策等也将定期予以发布，缩短信息传递环节，保证末梢渠道效能。全面发展空中营业厅，提高渠道渗透率下阶段重点工作部署电子渠道整体情况分析2008电子渠道主要工作存在的困惑及下阶段重点工作新形势下的几点思考3 13 23 33 4传统渠道的补充服务业的主流渠道客户服务交互信息综合平台123其定位仅为
34、传统渠道的补充，因此一般的电子渠道功能较为简单，客户感知不强，通过电子渠道得不到更好的体验感受，造成使用电子渠道的客户较少，起不到对于传统渠道的分流作用通过电子渠道可以做一些针对目标客户群的主动服务和营销，客户还可以通过电子渠道更好的去试用、体验新业务，提高客户的感知和满意度，并最终提高业务办理量。不仅提高了电子渠道的营销力，也达到了有效分解传统渠道压力的目的对于电子渠道的未来发展，应该成为运营商与客户进行交互的综合信息平台，通过这个平台可以达到品牌宣传的作用，并可深入挖掘客户的需求，并提供个性化的服务业务，使得客户体验和关怀感受更为突出国外先进电信运营商的通过网上营业厅等电子渠道承载的业务比
35、例已超过90%思考：思考：1.打造、优化网上营业平台，便捷客户接受服务营销 调查显示互联网用户与手机用户的人群分布重叠率非常高，互联网用户绝大部分都是移动通信用户，且随着时间的推移，互联网用户群越来越可能成为中国移动新业务的高价值客户群，互联网用户数量的迅速增长也为新业务高价值用户的发展提供了广阔空间。同时，互联网依托于PC机强大的功能，具有其他渠道无可比拟的依托优势。因此打造网上营业平台，便捷客户服务营销非常重要。2.从客户角度出发，规划中国移动的电子渠道体系及发展重点 精耕细作，让客户在第一次体验电子渠道的时候就有新的感知并尽可能以营销策略固化电子渠道客户，让客户找到自己喜欢的方式，便捷地
36、办理业务。3、面向更多目标客户，加大宣传推广力度以科学手段和工具分析客户的消费特征，不断研究和开发目标客户群体力推持续滚动式的优惠政策和措施，培养和巩固用户的电子渠道使用习惯思考：4.以客户需求出发，为客户提供便利 n 优化电子渠道功能界面：电子渠道的功能界面更加友好、更富时尚特征、更能够吸引客户前来体验和享受服务n 优化操作流程和菜单设置：不断优化和完善操作流程和菜单设置，使得电子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目 n 强化系统支撑：随着电子渠道客户群的增多，电子渠道系统的容量、稳定性、安全性、业务办理时限等都会影响到客户使用电子渠道的感受和体验，强化系统支撑，不断优化系统，适时评估系统支撑能力是非常必要的n 提供个性化消费环境：为客户量身定做，依靠强大的数据库挖掘、存储、记忆能力做保障，提供个性化消费能力n 提供客户互动渠道：做好与客户的互动、交流，培养客户在电子渠道上的惯性与依赖性，提高电子渠道营销灵活度
