1、电话销售技能训练 陌生客户开拓技能训?总部培训部-销售培训团队 2019-1 课前说明?教学对象：新入职的理财顾问 入职时间不超过1周，没有或很少的陌生电话销售经验。?课程内容：陌生客户开拓陌生电话销售 1）电话销售基本流程；2）陌call要点和话术；3）获取KYC方法；4）客户分类及客户跟进策略；2019-2 电话销售概述 陌call技巧训练 客户跟进 1 2 3 目 录 2019-3 第一章 电话销售概述 1 2019-4 第一章 电话销售概述?什么是电话销售？电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。当幸福来敲门 2
2、019-5?电话质量最好的时间段 上午10:0011:00 下午15:0016:30 晚上20:0021:00 一般周一上午大部分客户都在开会，不建议集中拨打 第一章 电话销售概述?电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问平均数据）每天拨打300个陌生电话；平均300个电话能找到意向客户5个；平均每个客户回访5-6次可邀约成功；平均25003000个陌call就会产生一个签单客户；2周就能成交一个客户！2019-6?筛选意向客户 第一通电话?获取客户信任 首次电话回访?约客户面谈 后续电话回访 要到客户的其它联系方式或者同意发短信 获取客户信息；解答客户疑问；意向客户同意面谈?每通电话的目的和结
3、束标志 第一章 电话销售概述 2019-7?电话销售主要工具：辅助工具：水杯、小镜子、电脑、名片等 第一章 电话销售概述?可进行录音；?打电话时手机设置为静音或震动?记录客户信息；?建议有两种不同颜色的笔；?可拨打自己的手机，将固定电话号码记下?话术记不住的话术打印出来；（不建议生硬的照着一字一句的读）2019-8 第一章 电话销售概述 目标激励 转移 注意力 自我 暗示?口号暗示，比如座右铭，加油等；?动作暗示，比如握拳、击掌等；?记录客户信息；?拨打下一个号码；?打回访电话；?给意向客户发信息；?关注已完成的目标数；?设定小目标，比如将一天的6个意向客户目标拆分成上午2个下午4个；如何持续
4、保持良好的心态？2019-9 第二章 陌call技巧训练 2 第一节 陌call流程及话术 第二节 陌call逻辑及技巧 第三节 陌call操作训练 2019-10?陌call的一般流程：第一节 陌call流程及话术 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 结束语 2019-11?参考话术：参考1：先生/女士您好，现在方便吧！这里是中兆财富XX分公司，我们提供2个月到6个月，预期年化收益6.5%-10%的理财方案。做过的客户对我们的收益都非常满意！参考2：先生/女士，您好！这里是中兆财富XX分公司，我们是主要以银行承兑票据为债券的投资管理公司，提供预期年化收益6.5%-10%的稳健型第一节 陌ca
5、ll流程及话术 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 结束语 内容：1.称呼 2.说明来意（公司介绍、理财方案简介、期限、收益、最低理财额度等）原则：1.礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）2.给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等）3.合规（不承诺保本保息、不是银行等）4.简短 2019-12?参考话术：您之前做过银行理财或其他理财吗？/您听说过银行承兑票据吗？都在哪里做的啊？收益怎么样啊？是短期的还是长期的？第一节 陌call流程及话术训练 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 结束语 内容：1.是否有理财资金（是否有5万以上闲钱、资金到账时间等）；2.是否有理财需
6、求（之前的理财记录、目前的理财计划等）；原则：1.不涉及客户敏感话题；2.直接提问；2019-13?参考话术：您之前做过银行理财或者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。我加您微信吧方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。我叫XXX，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈 过会我给您发个短信/邮件，里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。第一节 陌call流程及话术 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 结束语 内容：1.索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等）原则：1.体现对客户有益（查看理财
7、咨询、参加免费活动、领取礼品等）；2.尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）；3.不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；2019-14?参考话术：那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见 谢谢您（阿姨/王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见 第一节 陌call流程及话术 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 结束语 内容：1.感谢客户的沟通；2.约定下次回访时间；原则：1.简短；2.礼貌；2019-15 第二章 陌call技巧训练 2 第一节 陌call流程及话术 第二节 陌call逻辑及技巧 第三
8、节 陌call操作训练 2019-16 第二节 陌call逻辑及技巧 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 约定回访时间 结束语 客户是否主动发问？疑异处理 是 否 陌生电话拜访逻辑图 客户是否同意？是 否 2019-17?第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-know your customer）姓名 性别 职业 年龄 住址区域 理财背景 兴趣爱好 空闲时间 其他联系方式 第二节 陌call逻辑及技巧 2019-18 第二章 陌call技巧训练 2 第一节 陌call流程及话术 第二节 陌call逻辑及技巧 第三节 陌call操作训练 2019-19?操作要点和技巧 第三节 陌call操作
9、训练 2019-20?听录音，感受陌 call流程和话术要点 第三节 陌call操作训练 音频 2019-21?角色演练：2人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。情景一：客户描述：听音色是男士，没提出疑异。开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。第三节 陌call操作训练 2019-22?角色演练：情景二：客户描述：听音色是女士，提出 2-3个疑异。常见疑异：1.借款人不还款怎么办？2.你们公司倒闭了怎么办？你们老板卷钱跑了怎么办？3.你们什么公司？4.你们公司保本保息吗？如果达不到 12%或者8%收益怎么办？5.什么
10、是P2P？6.收益怎么这么高？你们是不是骗人的？7.你怎么知道我电话的？第三节 陌call操作训练 2019-23?经验分享 第三节 陌call操作训练 2019-24 第三章 客户跟进 3 第一节 客户信息整理 第二节 客户跟进 2019-25 第一节 客户信息整理 跟进情况?跟进时间?次数?结果 理财背景?理财记录?金额?期限?到期时间?产品类型 家庭情况?家庭成员?财务状况?身体状况?职业状况?其他重大事项 个人信息?姓名?性别?年龄?职业?住址?爱好 2019-26?KYC整理举例 第一节 客户信息整理 客户基本信息表 个人信息 家庭情况 理财背景 编号 姓名 性别 电话 年龄段 职业
11、 收入 住址 爱好 婚姻/家庭 投资记录 再投资金额 到期时间 1 张三 女 159xxxxxxxx 55 教师 5k/月 朝阳区 跳舞 老伴也是教师，已退休；2个孩子已工作；孙子在读幼儿园 中信银行短期理财；储蓄不详 预计可投50万 6月初 2019-27?KYC整理举例 第一节 客户信息整理 客户基本信息表 跟进情况 跟进次数 时间 内容 方式 结果 1 1月21日 邀约本周面谈 电话 未同意，时间不方便，同意下周再约 2 1月23日 邀约参加周六的理财讲座 电话 未同意，说要和家人商量商量，同意再联系 3 4 5 2019-28?短信内容 称呼、感谢、为客户提供的服务内容、公司网址、理财方案简介、联系方式、生活关怀、署名?参考模板 XX先生，您好！我是今天和您通话的中兆财富的小王，感谢您对我和我们公司的信任。我将以短信的方式给您提供一些理财资讯和公司免费活动的信息，您可以根据自己的时间和喜好参加。这是我电话，请您惠存。若有需要，请随时联系我中兆财富王帅 第二节 客户跟进 2019-29 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析 Thank you!2019-32
