1、2022年12月16日客户关系管理1第10章 网上客户关系管理o 因特网的革命性影响o 客户关系管理与因特网o 网上客户关系管理对企业运营产生的影响2022年12月16日客户关系管理210.1因特网的革命性影响o 1.对客户的影响o 2.对企业的影响o 3.对客户与企业关系的影响2022年12月16日客户关系管理310.1因特网的革命性影响一、客户购买方式的转变二、在线客户群体的分析n 简单者n 冲浪者n 交易者n 联系者n 常客n 娱乐者2022年12月16日客户关系管理410.1因特网的革命性影响三、以因特网技术为基础的关系1.因特网技术的好处n 因特网技术可以使企业把力量集中在最有价值的
2、客户身上n 因特网能够使客户接触到他们需要的核心产品n 因特网使客户通过与企业的多种接触而保持联系成为可能2022年12月16日客户关系管理510.1因特网的革命性影响三、以因特网技术为基础的关系2.因特网技术的缺点n因特网减少或排除了客户与员工之间的接触n网上交易可能会缺乏人情味n利润空间变小3.因特网技术带来的机会n供应链上游和下游范围的扩大带来无限商机n规模经济优势弱化也带来了新的机遇n一致的客户体验n由产品驱动向服务驱动转化n在更大的范围内实现了客户关系管理系统的集成2022年12月16日客户关系管理610.2客户关系管理与因特网一、客户关系管理与网上客户关系管理n E-CRM是CRM
3、的一个子集n 区别：e-CRM通过各种电子化接触方式实现实时的客户互动，提供实时服务和客户自助服务。n 共同点：都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识支持。二、网上客户关系管理的特点2022年12月16日客户关系管理710.2客户关系管理与因特网三、网上客户关系管理的优点1.降低管理成本2.增强与其他应用软件之间的“对接”3.无所不在的用户4.易于使用并节约培训成本5.在客户端硬件上的投入较少6.程序缺陷少、系统快速稳定2022年12月16日客户关系管理810.2客户关系管理与因特网四、客户关系管理应用的ASP模式1.客户关系管理应用的ASP模式定义2.ASP模式的可行性3.ASP模式
4、的安全性4.呼叫中心外包5.如何同ASP提供商进行合作2022年12月16日客户关系管理910.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响一、通过网上客户关系管理构建企业门户n 理想的门户并不只是提供对客户数据的访问服务，而且还可以针对不同客户提供经过加工的知识库，提供精选的因特网内容、第三方应用、相关材料及详细的客户信息。1.门户的定义o 门户是一系列服务的入口，或在某种程度上称之为社区。2.各种门户的主要功能2022年12月16日客户关系管理1010.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响二、网上客户关系管理对商业模式的影响1.及时提供信息2.过程透明3.公平的全球定价4.分销渠道的选择5.控制信息的能力2022年12月16日客户关系管理1110.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响三、网上客户关系管理为企业带来的利益1.提高客户满意度2.降低企业的运营成本和提高运营绩效2022年12月16日客户关系管理12关键概念 o 供应链o 网上客户关系管理o 呼叫中心o 门户2022年12月16日客户关系管理13思考与练习 o CRM与E-CRM的相同点和不同点2022年12月16日客户关系管理14 THE END
