1、第四篇 情绪管理情绪劳动与管理情绪劳动与管理应激与挫折管理应激与挫折管理员工卷入与管理员工卷入与管理第十章 情绪劳动与管理情绪劳动概述情绪劳动概述情绪劳动与员工心理健康情绪劳动与员工心理健康员工工作倦怠分析员工工作倦怠分析第一节 情绪劳动概述3什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新再看一次电梯小姐的表情基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情真实的情绪这便是情绪劳动(emotional labor)一、何谓情绪劳动?情绪劳动的概念最早由霍奇德于 1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，
2、以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。6情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。本书对情绪劳动的定义：?当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。?当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责7?霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：?(1)专业性、技术性工作；?(2)经营管理者；?(3)销售人员；?(4)办事员；?(5)服务性工作；?(6)私人家庭工作者。8二、情绪劳动的结构与分类?莫
3、里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：910?根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型：?想一下：1112?例如：?当医生看到一个被病痛折磨的病人，他可能首先想到的不是“这是我的工作，我应该去帮助他”，而是本能地想到去帮助他。?如果医生每天接触很多病人，他们可能变得麻木，但为了完成职责，他们需要情感性的表现。?但是被服务者可能会表达不满，因此医生要在自发的情感和职业情感之间取得平衡。?与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。?一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。?因此，提倡积极情绪，遏制消极
4、情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。13组织情绪表现规则1415显性表现规则隐性表现规则组织情绪表现规则强制性表现规则自主性表现规则指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。指员工工作过程中自然流露出的某种情绪指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪显性表现规则隐性表现规则自主性表现规则认同内化强制性表现顺从应激16对组织不同表现规则的应对状态三、情绪劳动的主要作用与影响17第二节 情绪劳动与员工心理健康?一、情绪劳动中的心理健康问题?二、情绪劳动中的自我管理策略18情绪劳动
5、的情绪效应19后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。一、情绪劳动中的心理健康问题?情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程：?一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人；?另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。20?在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。21情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题22分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。工作状态下和生活状态下的角色冲突。“虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。二、
6、情绪劳动中的自我管理策略?你们是如何管理自己的情绪的？23（1）自主调节?该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情绪表达即可。?在感觉到某种情绪时就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力。（2）表面扮演?指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。?“陪笑脸”24（3）深层扮演?深层扮演策略就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。?在这种情况下，表情行为是发自内心的。?深层扮演是个积极主动的过程，要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆等心理活动。（4）失调扮演?这种策略要求员
7、工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。?它要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。25第三节 员工工作倦怠分析?一、工作倦怠的概念及结构?二、工作倦怠的影响因素?三、工作倦怠的干预措施?四、工作倦怠研究的新趋势26一、工作倦怠的概念及结构?1974年，弗罗登伯格首先提出了倦怠一词，他认为，倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。?当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就产生了。?马斯拉奇把由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。并且提出了工作倦怠
8、的三维度理论模型。27MBI：服务行业28马斯拉奇对工作倦怠理论的调整：MBI-GS29非专业助人行业MBI拓展30工作倦怠的五因素模型31?为什么会觉得倦怠？32工作倦怠的理论：应激资源守恒理论33二、工作倦怠的影响因素34?认为工作环境等外界因素是倦怠形成的主要原因。?按照应激资源守恒理论，当工作环境等外界因素对个体的要求持续超过个体具有的有效应对资源时，就会发生资源枯竭。?这些因素包括：工作角色冲突与模糊、工作负荷、工作可控性、报酬、工作群体、社会支持系统、时间压力、组织公平、组织与管理变革以及需要持续、频繁、深入地与工作对象接触等。?认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变量
9、可以更有效地解释倦怠的形成。?性格被动、退缩、不合作、疑心重、易激惹、低勇敢性、外控、防御性应付、低自尊、A型行为模式等人格变量与倦怠关系密切。?年龄、性别、婚姻状况也会影响倦怠的发生。工作环境成因论人格特质论三、工作倦怠的干预措施?1.从资源论角度?将干预措施分为以人为中心的干预策略和以工作情境为中心的干预策略。?前者强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义，以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动策略等。?以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角色冲突、角色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公平、工作自主性等工作资源两个方面进行
10、干预。35?2.从努力奖酬平衡理论角度来看?员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠产生的根源，因此可以从个人努力和奖酬系统两方面对倦怠的产生进行干预。?3.从匹配理论角度看?人与工作的不匹配造成了倦怠的产生，因此就应该从匹配角度实施干预措施。?同时，将组织特征干预与教育干预结合起来，改变员工的消极态度和技能，实现匹配。?工作匹配、奖酬匹配、社会交往匹配、公平匹配、员工与组织匹配等。36四、工作倦怠研究的新趋势?（一）研究内容上的扩展?将工作投入的概念补充进工作倦怠模型，把倦怠与投入看作是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度分别是精力、卷入和效能。37?工作投入指一种感觉充满精力，能有效地进入到工作状态并与他人和谐相处的状态，这对个体与组织而言都是积极的、高效的工作状态。?倦怠是一种感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离的状态，在这种状态下，个体的精力变得耗竭，卷入程度低，效能感丧失。38工作投入倦怠?（二）研究视角的扩展?组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化，工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。?（三）研究区域的扩展?主要表现在跨文化研究上。39
