1、第二章 服务与服务业的分类第一节 服务的分类第二节 服务业与现代服务业第一节第一节 服务的分类服务的分类 1 1、托马斯分类法、托马斯分类法 2 2、肖丝丹克分类法、肖丝丹克分类法 3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法 5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法1 1、托马斯分类法、托马斯分类法分类标准：分类标准：以人为主以人为主或或以设备为主以设备为主提供服务提供服务服务以设备为主以人为主完全自动化设备操作工人+设备低技术工人技术工人专业人员自动售货机自动柜员机电影院干洗店出租车清洁卫生安全警卫家电维修管道修理律师会计师咨询师质量工程师1 1、托马斯分类法、托马斯分
2、类法 分类结果分类结果 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响服务的质量。以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾客对服务的要求也比较高。2 2、肖丝丹克分类法、肖丝丹克分类法分类标准：从实体产品与服务相结合的角度分类标准：从实体产品与服务相结合的角度有形产品含量高服务含量高盐饮料清洁剂汽车快餐店广告代理航空公司投资公司顾问公司教学2 2、肖丝丹克分类法、肖丝丹克分类法 分类结果：纯粹的实体产品：附带服务的实体产品：如汽车、电视 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 纯粹服务：3 3、蔡斯
3、分类法、蔡斯分类法 分类标准：分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接触程度越高，触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间的比率越高。的比率越高。接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 分类结果：纯服务体系、混合服务体
4、系、准制造服务体系分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系纯服务体系：纯服务体系：保健中心保健中心旅馆旅馆餐馆餐馆公交公司公交公司混合服务体系：混合服务体系：银行储蓄所银行储蓄所 邮政所邮政所 房地产公司办房地产公司办事处事处准制造体系：准制造体系：银行总行银行总行 批发公司总部批发公司总部 邮电总局邮电总局 计算公司总部计算公司总部接触程度高接触程度高生产程序设计灵活性增大生产程序设计灵活性增大3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 接触程度接触程度高高对提高服务质量的影响对提高服务质量的影响 面临着更多不确定的因素面临着更多不确定的因素 很难做到供需一致很难做到供需一致 相互交往的服务工
5、作使服务态度影响服务质量相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 提供服务的时间很重要。提供服务的时间很重要。一、采用并行作业二、降低接触程度3 3、蔡斯分类法、蔡斯分类法 结论：（1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾客感知决定最终的服务质量。（2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。（3）合理的分工有助于提高员工的技能。4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法 分类标准：分类标准：1 1、劳动密集程度：、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高人工成本与固定资产价值比率较高 2 2、顾客与服务人员相互交往程度、顾客
6、与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度：顾客参与服务的程度 3 3、服务定制化程度、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务：根据顾客的情况及要求提供服务 相互交互程度和定制化程度综合估值为相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低高、中、低三种情况三种情况4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法 分类结果分类结果相互交往程度和定制化程度高相互交往程度和定制化程度高劳动密集程度高劳动密集程度高服务车间：小批量服务车间：小批量医院医院汽车维修汽车维修大多数餐馆大多数餐馆专业服务：专家提供专业服务：专家提供医生医生律师律师会计师会计师设计师设计师服务工厂：流水线服务工厂：流水线航空客运航空客运
7、酒店酒店货运公司货运公司大众服务：传统服务业大众服务：传统服务业零售业零售业批发业批发业学校学校4 4、施曼纳分类法、施曼纳分类法u 劳动密集程度劳动密集程度l 低：服务设备和服务设施低：服务设备和服务设施 及应用技术革新成果及应用技术革新成果l 高：做好人力资源管理工作、服高：做好人力资源管理工作、服务程序设计、工作时间安排、工务程序设计、工作时间安排、工作行为监督等。作行为监督等。u 相互交往程度和定制化程度相互交往程度和定制化程度l 低：制定标准化服务程序，提供低：制定标准化服务程序，提供标准化服务标准化服务l 高：高技能专业人员的管理和成高：高技能专业人员的管理和成本控制。本控制。对经
8、营决策的影响对经营决策的影响5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 分类标准：分类标准：服务行为的性质和对象服务行为的性质和对象 服务性企业与顾客的关系服务性企业与顾客的关系 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 服务需求和供给性质服务需求和供给性质 服务传递方式服务传递方式5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 根据服务行为的性质和对象根据服务行为的性质和对象服务行为服务行为的性质的性质 人人物物 有形行为有形行为针对人体的服务：针对人体的服务：客运、医疗、美容、餐饮、客运、医疗、美容、餐饮、理发、手术理发、手术针对物体或其他有形资产的服针对物体或其他
9、有形资产的服务：务：货运、维修、零售、干洗服货运、维修、零售、干洗服务、加油、保管务、加油、保管 无形行为无形行为针对思想的服务：针对思想的服务：娱乐、艺术、广播、电视、娱乐、艺术、广播、电视、广告、咨询、教育、宗教广告、咨询、教育、宗教、心理治疗、音乐会、心理治疗、音乐会针对无形资产的服务针对无形资产的服务:会计、银行、法律服务、程会计、银行、法律服务、程序编写、科学研究、证券序编写、科学研究、证券投资投资5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益通过研究服
10、务行为的对象，为顾客提供核心利益 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、服务地点和时间等因素非常重要；服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量过程质量)无形行为的服务结果非常重要，接触程度低无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 根据服务性企业和顾客之间的关系分类根据服务性企业和顾客之间的关系分类服务传递性质服务传递性质 会员制关系会员制关系非正式关系非正式关系持续性服务保险
11、、有线电视、大学教育、银行、电力、煤气、热力、自来水、公交电台、警察、高速公路间隔性服务美容院、长途电话卡汽车租赁、邮递、公交餐饮、酒店、景点 5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 服务性企业与顾客建立服务性企业与顾客建立会员关系会员关系的好处：的好处：明确目标顾客，针对性的促销活动明确目标顾客，针对性的促销活动 更好地位顾客提供个性化服务更好地位顾客提供个性化服务 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育5 5、洛伍劳
12、克分类法、洛伍劳克分类法 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度大众运输大众运输例行设备检修例行设备检修快餐店快餐店电影院电影院职业运动职业运动电话服务电话服务饭店服务饭店服务零售银行服务零售银行服务高级餐馆高级餐馆教育（大班制）教育（大班制）预防医学计划预防医学计划法律服务法律服务医疗服务医疗服务建筑设计建筑设计家庭教师家庭教师服务定制化程度服务人员主观判断程度低高低高5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 根据服务的需求和供给的性质进行分类根据服务的需求和供给的性质进行分类 需求波动幅度需求波动幅度 供给能力受限程度供给能力受限程度 波幅大波幅大
13、波幅小波幅小 高峰需求可以在没有太大延高峰需求可以在没有太大延误情况下获得满足误情况下获得满足 电力、燃气、互联网、电话、消防、警察 保险、法律、银行、教育、洗衣 高峰需求超过服务供给能力高峰需求超过服务供给能力会计和税收、旅游、客运、酒店、餐饮营销难度大：营销难度大：对需求波动深入分析对需求波动深入分析想办法增加供给想办法增加供给 同上增大高峰期增大高峰期以外的需求以外的需求量量保持生产能力及需保持生产能力及需求能力共同增长，求能力共同增长，还是维持现状还是维持现状生产能力无法满足市生产能力无法满足市场需求前，采场需求前，采 用逆向营销用逆向营销平缓需求适应生平缓需求适应生产能力产能力营销要
14、点：营销要点：第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量；第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量；第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，还是维持现状还是维持现状第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采 用逆向营销用逆向营销第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力5 5、洛伍劳克分类法、洛伍劳克分类法 根据服务传递方式进行分类根据服务传递方式进行分类 单一服务点单一服务点 多个服务点多个服务点顾顾客客与与服服务务
15、组组织织互互动动的的性性质质 顾客到企业剧院、理发店、餐馆、机场公交、连锁超市银行网点企业到顾客家政服务、出租车、家教邮政、配送服务、维修顾客与组织远距离沟通电视台、信用卡电话公司、广播网 请结合服务分类的方法，试分析旅游服务、金融服务、电信服请结合服务分类的方法，试分析旅游服务、金融服务、电信服务等（任选一个或自选某个服务业）表现出的特点？并有针对务等（任选一个或自选某个服务业）表现出的特点？并有针对性地提出相关的营销策略。性地提出相关的营销策略。注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。要求：提交要求：提交PPT.PPT.第二节第二节 服务业及现代服务
16、业服务业及现代服务业 服务业概念服务业概念：国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。流通流通部门部门 第一层次第一层次交通运输、邮电通信服务、商业交通运输、邮电通信服务、商业饮食、物质供销与仓储业饮食、物质供销与仓储业服服务务部部门门第二层次第二层次为生产、生活为生产、生活服务的部门服务的部门金融业、保险业、房地产业、公金融业、保险业、房地产业、公用事业、居民服务、旅游业等用事业、居民服务、旅游业等第三层次第三层次为
17、提高科学文为提高科学文化素质服务的化素质服务的部门部门教育、文化产业、电视、卫生、教育、文化产业、电视、卫生、科研等科研等第四层次第四层次为社会公众需为社会公众需要提供服务的要提供服务的部门部门国家机关、军队、警察国家机关、军队、警察服务业产值占GDP的平均比重 20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 80年代来我国就业结构的变化 17世纪初到19世纪，以土地为基础的农业经济 从19世纪到20世纪末，以机器为基础的工业或制造业经济 从20世纪末开始，以金融或知识为基础的服务经济时代。体现在即使传统的制造业，经营重心也在不断向服务转变。服务业分类方式服务业分类方式1公用事业公
18、用事业煤气公司电力供水2运输与通信运输与通信铁路乘客陆运货物陆运海运空运邮政电信3分销业分销业批发零售经销商和代理4保险、银行保险、银行和金融和金融保险业银行业金融业产权服务5工商服务、专工商服务、专业性和科学性服业性和科学性服务务广告顾问咨询营销研究会计法律事务医药和牙医教育服务研究服务6娱乐和休闲业娱乐和休闲业电影和剧院运动和娱乐旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室公用场地和俱乐部伙食包办费7杂项服务杂项服务修理服务理发私人家政洗熨业干洗店国际标准化组织制定的国际标准化组织制定的 ISO 9000 标准分类：标准分类：接待服务，接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；即餐馆、
19、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；交通与通信交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；健康服务健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；维修服务维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；公用事业，公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务；即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公
20、共服务；贸易贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；金融金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；专业服务专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育；育；行政管理行政管理，即人事、计算机处理、办公服务；，即人事、计算机处理、办公服务；技术服务技术服务，即咨询、摄影、实验室；，即咨询、摄影、实验室；采购服务采购服务，即签订合同、库存管理与分发；，即签订合同、库存管理与分发；科学服务科学
21、服务，即探索、开发、研究和决策支持。，即探索、开发、研究和决策支持。现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金融、会计、咨询、法律服务等。为生产者服务的商业服务业为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营销服务。销服务。为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。为社会提供高质量生活服务和生产服务的新
22、兴领域。依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。隐性服务：隐性服务：在第一、第二产业的企业中，为在第一、第二产业的企业中，为内部顾客内部顾客或或外部顾客外部顾客提供的服务。提供的服务。制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，为制造商提供了竞争优势，为为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务隐性服务”。隐性服务的内容：隐性服务的内容：作为产品成本中的一部分的服务成本作为产品成本中的一部分的服务成本生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本 （如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。）（如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。）为外部顾客提供单独计价的服务。为外部顾客提供单独计价的服务。（如硬件产品的额外活动。）（如硬件产品的额外活动。）显性服务显性服务与隐性服务隐性服务 隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用。显性服务显性服务环境舒适服务人员热情好客 隐性服务隐性服务票据处理质量问题处理服务补救抱怨处理顾客培训 顾客咨询 电子邮件收发 对顾客特殊问题的关照 信守承诺 及时送货
