1、上篇心态与意识培养上篇心态与意识培养第三章服务意识第三章服务意识赠人玫瑰，手有余香赠人玫瑰，手有余香第三章服务意识第三章服务意识 本章要义本章要义 知识概括知识概括本章将帮助你正确认识服务，走出服务意识的误区，深入了解我们的服务对象，并通过一系列行之有效的训练，重塑你为他人服务的心态掌握服务他人的艺术和技巧，成为一个对家庭和社会有用的人！1.什么是服务？为什么要服务？2.服务意识的误区有哪些？3.为谁服务？他们有什么特点？4.如何做好服务？有哪些需要注意的问题？课堂活动课堂活动1.上帝的按摩上帝的按摩 2.服务之星评选服务之星评选 3.快乐大转盘快乐大转盘4.角色扮演角色扮演 5.拼图拼图 6
2、.求助求助7.同花顺同花顺 8.换位思考换位思考 9.语调练习语调练习10.服务大盘点服务大盘点 11.服务意识训练服务意识训练 12.热情的中心性品质热情的中心性品质平等平等OR不平等不平等情景情景案例案例 梁娇借着父亲的关系毕业后在一个著名的国有企业找到一份令人羡梁娇借着父亲的关系毕业后在一个著名的国有企业找到一份令人羡慕的工作。但是这位出生于慕的工作。但是这位出生于90年代后的独生女由于一直在父母养尊处优年代后的独生女由于一直在父母养尊处优的照顾下，还没有明白自己也需要为他人提供服务。在刚刚上班后不久的照顾下，还没有明白自己也需要为他人提供服务。在刚刚上班后不久就和她办公室的领导冯主任闹
3、起了矛盾。就和她办公室的领导冯主任闹起了矛盾。原来，由于梁娇是一个刚来的新同事，业务还不是很熟悉，冯主任原来，由于梁娇是一个刚来的新同事，业务还不是很熟悉，冯主任就安排她负责打扫办公室里的卫生，为大家沏茶倒水，同时为其他同事就安排她负责打扫办公室里的卫生，为大家沏茶倒水，同时为其他同事提供打字和复印等服务工作。为此，梁娇认为冯主任是在欺负她，并且提供打字和复印等服务工作。为此，梁娇认为冯主任是在欺负她，并且当着大家的面大声反驳冯主任：当着大家的面大声反驳冯主任：“我大学毕业是来工作，和大家的地位我大学毕业是来工作，和大家的地位是平等的，凭什么让我替大家服务？这样不公平！是平等的，凭什么让我替大
4、家服务？这样不公平！”王永庆卖米王永庆卖米王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了与隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时台湾大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。更令人意想不到的是:王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家共有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。这样就可以算出顾客家的米吃完的时间，于是就主动送米上门，等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。终成为今日台湾工业界的“龙
5、头老大”。情景情景案例案例王永庆卖米王永庆卖米他给顾客送米时，并非送到就算。他还帮顾客将米倒进米缸里，如果米缸里还有米，他就将旧米倒出，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。情景情景案例案例情景案例讨论情景案例讨论小讨论：小讨论：1.案例一中你认为梁娇所从事的是什么类案例一中你认为梁娇所从事的是什么类型的工作？这个工作意味着低人一等吗？型的工作？这个工作意味着低人一等吗？你会给梁娇什么建议？你会给梁娇什么建议？
6、2.案例二中王永庆的服务对象是谁？他是案例二中王永庆的服务对象是谁？他是如何获得成功的？如何获得成功的？3.如果你是顾客，你希望得到什么样的服如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？务？目目 录录 1、什么是忠诚什么是忠诚如何做到忠诚如何做到忠诚第三章服务意识第三章服务意识第一节第一节 认识服务认识服务从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活的从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活的鱼。其中一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，他们不愿意互相给予鱼。其中一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，他们不愿意互相给予对方自己的东西，于是他们分道扬镳了。得到鱼
7、的人原地就用干柴搭起篝火对方自己的东西，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝的海洋饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴带着无尽的遗憾撒手时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴
8、带着无尽的遗憾撒手人间。人间。又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者的恩赐的一根鱼竿和和篓鱼。又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者的恩赐的一根鱼竿和和篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定互相帮助，共同去找寻大海。他俩每次只是他们并没有各奔东西，而是商定互相帮助，共同去找寻大海。他俩每次只煮一条鱼一起分享，经过遥远的跋涉，当这一篓鱼吃完的时候，终于来到只煮一条鱼一起分享，经过遥远的跋涉，当这一篓鱼吃完的时候，终于来到了海边。从此，两人开始了捕鱼为生的日子。几年后，他们盖起了房子，有了海边。从此，两人开始了捕鱼为生的日子。几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福
9、安康的生活。了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。经典经典故事故事一、什么是服务一、什么是服务 你认为什么是服务？你认为什么是服务？哪些是服务工作？哪些是服务工作？哪些人需要服务？哪些人需要服务？社会为什么要服务？社会为什么要服务？试想没有服务会怎么样？试想没有服务会怎么样？一、什么是服务一、什么是服务 苏格兰农夫的故事？苏格兰农夫的故事？服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务服务一、什么是服务一、什么是服务1.服务是相互的，双向的。服务是相
10、互的，双向的。2.服务是无所不在的。服务是无所不在的。【名言集萃名言集萃】学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。-爱因斯坦爱因斯坦 当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。-葛登纳葛登纳服务就是我为人人，人人为我。服务就是我为人人，人人为我。-孙中山孙中山二、什么是服务意识二、什么是服务意识服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，简服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，简而言之
11、就是人们对于服务的看法和认识。具有服务意识的人，能而言之就是人们对于服务的看法和认识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心以别人为中心”的倾向的倾向。服务意识服务意识上帝的按摩上帝的按摩 活动目的：活动目的：帮助学生领悟服务的价值，树立正确的服务意识。活动方法：活动方法：每四人一组，轮流体验上帝的感觉。活动流程：活动流程：教师让一人坐着当上帝，其他三人围着上帝，一人在其左手边，另一人在其右手边，一人在其后边。教师说开始时，
12、左边人按摩上帝的左手及左腿，右边人按摩上帝的右手及右腿，后边人开始捶背，但要让我们的上帝很舒服，时间30秒换一次。教师说换人时，各人按顺时针换位：即左边人站后，上帝变成左边人，后边人站右，右边人成上帝，换位后，按照刚才的按摩方式继续。活动活动链接链接小讨论小讨论小讨论：小讨论：你在当你在当“上帝上帝”的时候，被按摩的感觉如何？的时候，被按摩的感觉如何？当你不是当你不是“上帝上帝”的时候，服务他人的感觉的时候，服务他人的感觉如何？如何？当当“上帝上帝”开心的时候，你是不是也很开心？开心的时候，你是不是也很开心？大学生小林真实故事大学生小林真实故事大学毕业生小林毕业后由于学业不够精，就业市场竞争激
13、烈，加之大学毕业生小林毕业后由于学业不够精，就业市场竞争激烈，加之缺乏实际工作经验，很难找到与自己专业对口的工作。但他坚持认为自缺乏实际工作经验，很难找到与自己专业对口的工作。但他坚持认为自己是知识分子都还是希望找到体面的工作，不考虑也不愿意从最基层、己是知识分子都还是希望找到体面的工作，不考虑也不愿意从最基层、最低层做起。踏出校门走上社会短短两年，尽管已经到过南宁、柳州、最低层做起。踏出校门走上社会短短两年，尽管已经到过南宁、柳州、深圳、东莞、河源等六七个城市工作，换过六七份工作，先后做过食品、深圳、东莞、河源等六七个城市工作，换过六七份工作，先后做过食品、饮料、招牌广告业务、工厂储备干部、
14、领料员、统计、仓管、文员等，饮料、招牌广告业务、工厂储备干部、领料员、统计、仓管、文员等，仍然觉得找不到令自己满意的工作。月薪一直没过千，非但没存到钱，仍然觉得找不到令自己满意的工作。月薪一直没过千，非但没存到钱，还时常向亲友求助。还时常向亲友求助。大学生小林真实故事大学生小林真实故事有一天，小林无意中在网上读到有一天，小林无意中在网上读到野田圣子喝马桶水野田圣子喝马桶水的故事，身的故事，身心也被强烈的震撼。于是放弃整天舒服的坐在办公室的文职工作，选择心也被强烈的震撼。于是放弃整天舒服的坐在办公室的文职工作，选择了到酒店做了到酒店做PA员（清洁工），学习野田圣子喝马桶水的精神，从基层的员（清洁
15、工），学习野田圣子喝马桶水的精神，从基层的粗活开始干起。每天打扫厕所，把马桶擦得干净、光洁、无异味，学到粗活开始干起。每天打扫厕所，把马桶擦得干净、光洁、无异味，学到她那种工作认真负责、不怕丢脸、不怕脏累的精神。在客户和同事肯定她那种工作认真负责、不怕丢脸、不怕脏累的精神。在客户和同事肯定的眼神中，在完美地完成了一件件小事后，小林越来越体会到了服务工的眼神中，在完美地完成了一件件小事后，小林越来越体会到了服务工作的快乐与意义，他后来仅用三个月就学会了包括清洁地毯、家私保养、作的快乐与意义，他后来仅用三个月就学会了包括清洁地毯、家私保养、石材翻新等石材翻新等PA清洁保养流程后，升做领班，工资翻了
16、一倍，又半年后，清洁保养流程后，升做领班，工资翻了一倍，又半年后，被破格提升做主管，全面负责处理部门的一切事务，工资又比做领班的被破格提升做主管，全面负责处理部门的一切事务，工资又比做领班的工资翻了一倍，从此走上了管理岗位工资翻了一倍，从此走上了管理岗位大学生小林真实故事大学生小林真实故事3、小林的真实经历、小林的真实经历对你有何启示？对你有何启示？1、野田圣子野田圣子喝马桶水的故喝马桶水的故事你听过吗？事你听过吗？2、对于从低做起你有何看法？一位一位“金钥匙金钥匙”星级酒店前台服务员在广东省青年职业星级酒店前台服务员在广东省青年职业道德先进事迹报告会上的演讲中说到：道德先进事迹报告会上的演讲
17、中说到：“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金喜，而我们也在客人的惊
18、喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感。富有为人解决困难的知识和技能，富有助人的精神，富有同情心、幽默感。富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭。所有这些，构成了我富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭。所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中
19、。天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”三、服务意识的误区三、服务意识的误区世上没有卑微的工作，只有卑微的态度。工作态度完全取决于自己。如果一个人轻视自己的工作，那么他决不会做好，也无法发挥自己的特长。许多人为了免责或为了少做一点，会把自己的工作界限划得非常清楚，只要不属于自己职责范围内，或公司规定范围内的事务，一律可置身事外。服务仅仅是对顾客服务仅仅是对顾客：不要忽视身边的同事为你做的所有事情，同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同事，朋友或是最亲近的家人服务，那么你如何能够服务好顾客？学习活动学习活动3-1活动宗旨：活动宗旨：帮助学生更好的理解服务的真谛。帮助学生更好的理
20、解服务的真谛。活动形式：活动形式：全班同学分成小组，每组推举一名小组长，每组全班同学分成小组，每组推举一名小组长，每组6-7人。人。活动场地：活动场地：室内外皆可。室内外皆可。活动过程：活动过程：分组讨论，所有的同学尽可能多讲出有关服务的历史或现实分组讨论，所有的同学尽可能多讲出有关服务的历史或现实中故事，并且每组组长负责记录故事主要情节。中故事，并且每组组长负责记录故事主要情节。每组小组长分别上台进行演讲，讲述每组小组长分别上台进行演讲，讲述1-2个自己小组整理的服个自己小组整理的服务故事，并谈体会。务故事，并谈体会。小组进行小组进行PK，看看哪个小组整理的故事最为生动和感人。，看看哪个小组
21、整理的故事最为生动和感人。学习活动学习活动3-2服务之星评选活动服务之星评选活动（1 1）每位同学在班内选一位）每位同学在班内选一位“超级服务之星超级服务之星”，展开投，展开投票。票。（2 2）随机抽问几同学心目中的）随机抽问几同学心目中的“超级服务之星超级服务之星”，并要，并要求以一具体事例说明原因。求以一具体事例说明原因。（3 3）为评选出来的前三名同学颁发）为评选出来的前三名同学颁发“超级服务之星超级服务之星”奖奖励，并要求与大家分享为人服务的心得体会。励，并要求与大家分享为人服务的心得体会。学习活动学习活动3-3快乐大转盘活动形式：活动形式：全班分成两组，排成两个同心圆，里圈的同学面向
22、外，外圈的同学面向里。两个圈逆向转动，在两人相遇的地方，给对方一个见面礼。活动规则：活动规则：（1）当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。出一外指头，代表自己想与对方的见面方式是“点头”；出两个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手”；出三个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出四个手指头，代表自己想与对方的见面方式是“拥抱”。2）若双方所出手势一致，则双方完成相应的见面礼。3）若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出“3”、另一方出“2”时，则双方完成“2”的见面礼。学习活动学习活动3-4第二节第二节 为他人
23、服务为他人服务日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排值勤小姐负责购买专线火车的车票，为来公司办理业务的客人和外商提供便利。德国客商汉森是享受这种便利的常客之一。他有段时间几乎每天都要坐专线火车到公司来，往返多次之后，他发现了一个很有意思的现象，即：他每一次去大阪，都是坐在靠右窗的座位，而每次赴东京，则是坐在靠左窗的座位。起初，他以为这只是巧合，可是当他有一次无意间跟值勤小姐说起时，才知道这不是巧合。小姐微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为这样坐，来回都可以看到富士山，这是我们这儿最美的风景，也是我们日本人最喜欢的一座名山。每次都能看到一遍富士山，您就会
24、记住这个地方，记住我们的公司。”汉森听了非常感动！原来就在这样一件几乎天天都要经历的小事里，都包含着主人的对客户的体贴与关怀，对自己的国家与公司的爱意。从此，每一次见到富士山，汉森都会深怀感激这成了他在日本生活、工作期间最令他感动的一件事。这种感动，令汉森毫不犹豫地将自己在这家公司的投资追加了一倍。经典经典故事故事一一.服务的对象服务的对象1.外部顾客外部顾客指组织外部接受产品或服务的组织和个人指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。零售商和最终使用者等。一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人，100个满意的客户会带
25、来个满意的客户会带来25个新顾客，个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。而一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告而一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人人，其中有，其中有20%还会转还会转告告20人之多。当你留给他人之多。当你留给他1个负面印象后，往往还得有个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能个正面印象才能弥补。弥补。妥善处理顾客抱怨和不满时妥善处理顾客抱怨和不满时70%顾客会再度光临，当场就圆满解决，顾客会再度光临，当场就圆满解决，则有则有95%会再光临。会再光临。角色扮演角色扮演 让学生深入了解客户对于服务的期望。在班内挑
26、选4-6名同学，由1-2名同学扮演商场店员，一名同学扮演商场经理，另外的同学可分别扮演前来商场购买商品、投诉或退货的客户。角色剧情由同学自由设定，其它同学可做评委，对店员和商场经理的表现进行点评。活动活动链接链接顾客期望得到什么？顾客期望得到什么？1 1帮助他解决难题帮助他解决难题2 2获得被尊重、被获得被尊重、被理解以及愉悦的感觉理解以及愉悦的感觉大概的需求大概的需求优雅的礼貌，热情的态度优雅的礼貌，热情的态度倾听倾听令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉，熟悉的感觉温馨的感觉，熟悉的感觉显示自我尊严显示自我尊严方便方便能被认同与接受，受到重视能被认同与接受，受到重视问题得到迅速处理
27、问题得到迅速处理专业的人员专业的人员前后一致的待客态度前后一致的待客态度 具体的需求具体的需求2.内部顾客内部顾客情景故事情景故事Mary和Sandy毕业后被一家外资企业录用，担任销售助理的岗位。销售助理的工作除了面对客户以外，还要跟公司内部许多行政、财务、后勤部门打交道。Mary和Sandy始终秉承着“客户为中心”的原则，对公司的大客户们都全心服务不敢掉以轻心，客户对他们的评价都挺不错的。但对公司内部的同事，她们的表现就大相径庭了。Mary的口头禅是：“我们销售部门是前端，你们后勤部都是打杂的，没有我们，你们吃什么？”，如果有上司让她加班，她准会说“这不是我的职责范围，为什么叫我做而不是叫她
28、们做呢？大家不是都拿同样的薪水吗？”，如果有同事请她帮忙，她通常也会婉言拒绝。她的行为准则是“少做少错，不做不错”，她从来都是按时上下入，从不行差踏错；职责之外的事情一概不理，分外之事更不会主动去做。Sandy对后勤部门常说的是:“谢谢您的帮助，不然我无法完成此次的项目。”Sandy对上司和同事常说的是：“多做一点没什么，把工作交给我，您就放心吧!”她的行为准则是“宁可做错，不可不做”，在公司里，我们常看到Sandy忙碌的身影，如果工作受挫，她总是积极主动地寻求更好的解决办法，同事们都喜欢与她接触。一年后Mary仍然做着她的销售助理工作，而且常常因为行政、后勤、财务等部门的“怠慢”而屡屡无法完
29、成工作，上司和外部客户对她的评价每况愈下。Sandy还是那么积极主动，她已经从销售助理的办公室搬走，这一年，她被提升为销售经理，新的挑战才刚刚开始。3.职场以外的服务对象职场以外的服务对象2011年4月21日，一张“广交会一可爱的老外帮一名在烈日下站岗的武警擦汗”的图片，被一名网友上传至微博，图片中，哨位上的武警战士站得笔直，一旁的老外则细心地掏出纸巾为武警战士擦汗。这张图片被网友转发了3703次，更有近千条评论。刚刚入伍不满一年的小战士王亚俊长得高大英俊，他回忆，这张图片是18日执勤时的一幕，当天是他第一次在广交会执勤，岗位是礼兵哨。当天下午虽然很热，现场的人都穿着夏装，但他们必须穿着厚厚的
30、军装，烈日下流汗在所难免，但部队纪律要求他们必须“站如松”。3.职场以外的服务对象职场以外的服务对象正在这时，图片中的老外经过这里，先是讲了句不是英语的外语，然后拿起纸巾帮他擦汗！而王亚俊在判定这不是袭击行为时，“为了表示友好，我没有理由拒绝。”当时也有不少路过的参加展会的人看过来，“当时心里很感激的，这是外宾对我们武警战士的尊重，也是外国友人对国家形象的尊重。”王亚俊告诉记者，老外擦完汗以后，又站在不远处看了一会，才走开。二二.如何提供优质服务如何提供优质服务助人为乐，热情主动助人为乐，热情主动 1善解人意，贴心解难善解人意，贴心解难 2不厌其烦，耐心坚持不厌其烦，耐心坚持 3注意形象，婉转
31、表达注意形象，婉转表达4求求 助助 让学生深入了解在服务过程中情绪的重要性。让学生深入了解在服务过程中情绪的重要性。角色扮演角色扮演将需要帮忙的事项写在纸条上，并折叠成纸签，可以是帮助将需要帮忙的事项写在纸条上，并折叠成纸签，可以是帮助借一本书，或是帮忙买某种物品，或是帮忙提高英语口语；借一本书，或是帮忙买某种物品，或是帮忙提高英语口语；将被求助时的情绪写在纸条上，并折叠成纸签，情绪可以是快将被求助时的情绪写在纸条上，并折叠成纸签，情绪可以是快乐热心地答应，犹豫很久才答应，满脸不高兴地答应，不耐烦乐热心地答应，犹豫很久才答应，满脸不高兴地答应，不耐烦地答应，面无表情地答应。地答应，面无表情地答
32、应。3-53-5名同学扮演求助者抽签扮演要求助的事项；名同学扮演求助者抽签扮演要求助的事项；3-53-5名同学名同学扮演被求助者，并抽签要扮演相应的情绪；求助者随机向被扮演被求助者，并抽签要扮演相应的情绪；求助者随机向被求助者求助，其它同学仔细观察，并于活动后交流心得。求助者求助，其它同学仔细观察，并于活动后交流心得。活动活动链接链接热情是发自于内心的一种热爱。是发自于内心的一种热爱。一个人最让人无法抗拒的魅力就在于他（她）的热情。一个人最让人无法抗拒的魅力就在于他（她）的热情。热情热情 某招聘经理说某招聘经理说“如果没有一个让人愉快的性格，即使有如果没有一个让人愉快的性格，即使有才华，也会把
33、客户都吓得逃之夭夭。才华，也会把客户都吓得逃之夭夭。”沃尔玛的一个部门经理说，我们宁愿雇佣一个没上完小沃尔玛的一个部门经理说，我们宁愿雇佣一个没上完小学但却有灿烂笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁学但却有灿烂笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的大学生。的大学生。蛋糕店的小姑娘蛋糕店的小姑娘 王阿姨每天喜欢买新鲜出炉的蛋糕作为早餐，楼下两家王阿姨每天喜欢买新鲜出炉的蛋糕作为早餐，楼下两家蛋糕店，王阿姨喜欢去蛋糕店，王阿姨喜欢去A A店而不喜欢去店而不喜欢去B B店，这是为什么呢？店，这是为什么呢？王阿姨说：王阿姨说：“A A店的阿梅是个热情和快乐的小姑娘，她总是店的阿梅是个热情和快乐的小姑娘
34、，她总是细心地问我有什么需要，包括和找钱的时候，她也总是很认细心地问我有什么需要，包括和找钱的时候，她也总是很认真。如果蛋糕店里来了新品种，她还会合时宜地推荐，去那真。如果蛋糕店里来了新品种，她还会合时宜地推荐，去那里买东西，简直是一种享受，看得出来，她很喜欢自己的工里买东西，简直是一种享受，看得出来，她很喜欢自己的工作。可作。可B B店的阿兰让人难以忍受，老是呼呼喝喝的，仿佛顾店的阿兰让人难以忍受，老是呼呼喝喝的，仿佛顾客欠了她钱似的，我还听到她在电话里抱怨，说她这样一个客欠了她钱似的，我还听到她在电话里抱怨，说她这样一个聪明漂亮的女孩子，只能在蛋糕店里呆着，真是太委屈了聪明漂亮的女孩子，只
35、能在蛋糕店里呆着，真是太委屈了”怎样才能更加热情？怎样才能更加热情？第一，您可以经常跟态度积极、热情洋溢的人在一起，因为情绪第一，您可以经常跟态度积极、热情洋溢的人在一起，因为情绪的感染力是非常强大的，的感染力是非常强大的，“近朱者赤，近墨者黑近朱者赤，近墨者黑”。第二，请您由衷地热爱生活，心中满怀第二，请您由衷地热爱生活，心中满怀“爱爱”和和“诚诚”，可以尝，可以尝试多参加公益活动，多帮助别人，看看你的生活会发生什么改变。试多参加公益活动，多帮助别人，看看你的生活会发生什么改变。第三，对别人多一些宽容，给别人多一些赞美，你会发现世界上第三，对别人多一些宽容，给别人多一些赞美，你会发现世界上有
36、更多的美，身边的人也会更加喜爱你。有更多的美，身边的人也会更加喜爱你。怎样才能更加热情？怎样才能更加热情？第四，改掉语调平淡的坏习惯，试着用有感染力的语气讲话。第四，改掉语调平淡的坏习惯，试着用有感染力的语气讲话。第五，对初次见面的人，尽量记住别人的名字，这将是对对方最第五，对初次见面的人，尽量记住别人的名字，这将是对对方最好的尊重哦。好的尊重哦。第六，带上微笑并偶尔幽默一下，会让我们更加有魅力，也能让第六，带上微笑并偶尔幽默一下，会让我们更加有魅力，也能让气氛轻松起来。气氛轻松起来。同花顺同花顺 活动准备：普通扑克牌活动准备：普通扑克牌1副（抽去大小副（抽去大小鬼鬼，一共为，一共为52张）张
37、）活动规则：每人将自己摸到的一张扑克牌去与另外的活动规则：每人将自己摸到的一张扑克牌去与另外的4张牌组合成一副张牌组合成一副牌组，要力争最快地组成优胜牌组；同花顺最大，四个带单牌组，要力争最快地组成优胜牌组；同花顺最大，四个带单张第二，三个带一对第三，同花五第四，杂顺最小；允许学张第二，三个带一对第三，同花五第四，杂顺最小；允许学员在教室内走动寻找牌组。员在教室内走动寻找牌组。活动流程：分发扑克牌，每人自取一张，未得到活动流程：分发扑克牌，每人自取一张，未得到开始开始指令时，不许指令时，不许看牌；宣布看牌；宣布开始开始，密切观察参与者表现，催促大家及时将，密切观察参与者表现，催促大家及时将组合
38、好的牌组交来，分别放好。收齐各副牌后，依照交来的组合好的牌组交来，分别放好。收齐各副牌后，依照交来的时间先后，按照规则评出各牌组的位次，可以向最优牌组颁发时间先后，按照规则评出各牌组的位次，可以向最优牌组颁发小奖品。小奖品。活动活动链接链接主动服务主动服务主动服务，是指你主动发现并满足别人的需要的行为。主动服务，是指你主动发现并满足别人的需要的行为。与其对应，被动服务则是指在别人的请求或要求下，你才去满与其对应，被动服务则是指在别人的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。足顾客需要的行为。主动服务主动服务情景故事情景故事小李在客户服务部工作了三年，接了三年电话。但小李发现：渐渐地，小李在客户
39、服务部工作了三年，接了三年电话。但小李发现：渐渐地，小李和同事们接电话的方式有了些微妙的差别。小李听到他们习惯说小李和同事们接电话的方式有了些微妙的差别。小李听到他们习惯说没有没有，不清楚不清楚，不是不是，时间安排不过来时间安排不过来，诸如此类。，诸如此类。有一次，小李接到一个电话，这个客户希望小李的公司能派出最有经验有一次，小李接到一个电话，这个客户希望小李的公司能派出最有经验的王工为他们解决产品故障，而王工恰好被派出去还没有返回。客户是这样问的王工为他们解决产品故障，而王工恰好被派出去还没有返回。客户是这样问的：的：请问王工在吗？请问王工在吗？小李的同事们习惯这样回答：小李的同事们习惯这样
40、回答：他出去了，什么时候能回来还不一定。他出去了，什么时候能回来还不一定。而小李是这样回答的：而小李是这样回答的：他出去了，请问您有什么事吗？他出去了，请问您有什么事吗？听了客户的来听了客户的来意后意后,小李说小李说:我们这里还有几位有经验的工程师，他是张工、郑工。张工的我们这里还有几位有经验的工程师，他是张工、郑工。张工的特长是特长是程工的特长是程工的特长是情景故事情景故事主动地为客户提供更多信息，尽可能让对方有更多选择，这就是小李在接电话过程中的一个小小秘诀。当然，客户会在小李的劝说下欣然选择一位工程师，而小李也不会被动地干着急，一味傻等着王工回来。理所当然的，三年后，总经理找小李谈话，问
41、小李愿不愿担任客服部主管。小李诧异，觉得不过是一直在接电话，没什么特长。老板却说：不同的人，哪怕接一个小小的电话也会有大大的不同。就冲你接电话的方式，我相信你能领导好一个客服部！二、善解人意，贴心解难二、善解人意，贴心解难 真心实意地对其他人感兴趣保持谦虚培养自我认知和情绪控制全心投入地倾听换位思考换位思考 活动目的：让学生感受换位思考的意义。活动目的：让学生感受换位思考的意义。活动方法：全班同学分成小组，每活动方法：全班同学分成小组，每6-7个人为一组，小组讨个人为一组，小组讨论以下议题：论以下议题：“你期望的同事是怎么样的？你期望的同事是怎么样的？”，“你期望的同学是怎么样的？你期望的同学
42、是怎么样的？”，“你期望的家人你期望的家人是怎么样的？是怎么样的？”，“你期望的朋友是怎么样你期望的朋友是怎么样的？的？”每个小组发表自己总结的观点。教师引每个小组发表自己总结的观点。教师引导学生换位思考：导学生换位思考：“当你期望别人是这样时，有没当你期望别人是这样时，有没有意识到，别人正是这样期望你的，你做到了吗？有意识到，别人正是这样期望你的，你做到了吗？活动活动链接链接3.不厌其烦，耐心坚持不厌其烦，耐心坚持【名言集萃】耐心是一切聪明才智的基础。柏拉图耐心和恒心总会得到报酬的。爱因斯坦不会做小事的人，也做不出大事来。罗蒙诺索夫锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。荀况有人说：有人说：
43、“做一件好事并不难，难的是每天都做好事。做一件好事并不难，难的是每天都做好事。”做任何事情想要成功都需要坚持，做任何事情想要成功都需要坚持，而为他人服务更需要有耐心、坚持心和诚心。而为他人服务更需要有耐心、坚持心和诚心。情景故事情景故事一位自考本科毕业的女孩去应聘一家外贸公司经理秘书。但是，公一位自考本科毕业的女孩去应聘一家外贸公司经理秘书。但是，公司却给她安排了一个行政部文员的职位。女孩想了一下，觉得只要自己司却给她安排了一个行政部文员的职位。女孩想了一下，觉得只要自己耐心做好文员的工作，一样很好。于是，她就答应了。耐心做好文员的工作，一样很好。于是，她就答应了。女孩的工作是负女孩的工作是负
44、责接待客人和复印、打印等琐事。同事们总是把一些需要复印和打印的责接待客人和复印、打印等琐事。同事们总是把一些需要复印和打印的文件一股脑儿堆在女孩的桌子上，然后告诉她哪些需要复印、哪些需要文件一股脑儿堆在女孩的桌子上，然后告诉她哪些需要复印、哪些需要打印、每种各需要多少份。每天对着海量的工作任务，女孩总是耐心地打印、每种各需要多少份。每天对着海量的工作任务，女孩总是耐心地记录着各种要求，然后仔细地做。记录着各种要求，然后仔细地做。有好几次，女孩的认真检查避免了公有好几次，女孩的认真检查避免了公司的损失。因此，女孩真的被提拔为经理秘书了。女孩是这样对人说的：司的损失。因此，女孩真的被提拔为经理秘书
45、了。女孩是这样对人说的：“工作虽然简单，但是只要有超凡的耐心和细心，就会取得成功。工作虽然简单，但是只要有超凡的耐心和细心，就会取得成功。”一位年轻人到奔驰公司买车，看完陈列厅里一位年轻人到奔驰公司买车，看完陈列厅里100100多款车后，竟没有一辆多款车后，竟没有一辆中意。他想要一辆灰底黑边的车，销售员告诉他：中意。他想要一辆灰底黑边的车，销售员告诉他：“本公司没有这款车本公司没有这款车”。公司的销售部主任得知情况后十分生气地对销售员说：公司的销售部主任得知情况后十分生气地对销售员说：“这样做生意只能让这样做生意只能让公司歇业关门！公司歇业关门！”销售部主任设法找到那位年轻人，告诉他两天后来取
46、车。销售部主任设法找到那位年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但他还是不满意地说：两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但他还是不满意地说：“这车这车不是我要的规格不是我要的规格”。经验丰富的销售部主任耐心地询问：。经验丰富的销售部主任耐心地询问：“先生需要什么规先生需要什么规格，我们一定满足您的要求。格，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、样式的车。可是他试开一圈后，对销售部主任说：型号、样式的车。可是他试开一圈后，对销售部主任说：“要是能给汽车安要是能给汽车安装个收音机就好了。装个收音机
47、就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生先生下午来可以吗？下午来可以吗？”最终，挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。最终，挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说他感激地对销售部主任说“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。贵公司肯定会赚大钱的。”情景故事情景故事如何培养为他人服务的耐心和坚持如何培养为他人服
48、务的耐心和坚持 明确服务的意义明确服务的意义善于在服务中多花善于在服务中多花心思，找寻成就感心思，找寻成就感 服务亦是一种责任服务亦是一种责任了解日复一日的枯燥工作有何意义，是为他人贡了解日复一日的枯燥工作有何意义，是为他人贡献了价值，还是为自己积累了经验，还是为自己献了价值，还是为自己积累了经验，还是为自己提供了一个展示自我的平台。提供了一个展示自我的平台。找寻成就感。比如让你为售楼处播放背景音乐，找寻成就感。比如让你为售楼处播放背景音乐，在这样简单的工作中，你也可以找到成就感，你在这样简单的工作中，你也可以找到成就感，你为什么不尝试根据不同的天气、不同的氛围选择为什么不尝试根据不同的天气、
49、不同的氛围选择不同的音乐呢？不同的音乐呢？为同事、上司、家人、朋友甚至陌生人服务也是为同事、上司、家人、朋友甚至陌生人服务也是对自己的一种尊重和肯定。对自己的一种尊重和肯定。4.注意形象，婉转表达注意形象，婉转表达（1 1）仪表仪态要端庄大方）仪表仪态要端庄大方“你就是你所穿的！你就是你所穿的！”（You are what you wearYou are what you wear！）！）仪表仪表 情景故事情景故事中国某投资银行的老总在谈到服装的重要性时对商务形象设计师英格中国某投资银行的老总在谈到服装的重要性时对商务形象设计师英格丽讲：丽讲：“当我要裁人时，我就先从穿着最差的人开始。当我要裁
50、人时，我就先从穿着最差的人开始。”这位老总是以自这位老总是以自己的亲身体验认识到服装对事业的影响的。己的亲身体验认识到服装对事业的影响的。90年代初他曾在意大利作为中年代初他曾在意大利作为中资的负责人，与意大利金融界人士交往，但每次都感到别人对自己的奇异资的负责人，与意大利金融界人士交往，但每次都感到别人对自己的奇异眼光。直到有一位直率、热诚的意大利朋友告诉他：眼光。直到有一位直率、热诚的意大利朋友告诉他：“你的服装、领带、你的服装、领带、皮鞋、手表都不告诉我们你属于金融界。皮鞋、手表都不告诉我们你属于金融界。”他感到羞愧万分，这并不仅仅他感到羞愧万分，这并不仅仅是为了自己的无知，而是他深深地
