1、Public Relati tions20112011年年9 9月月目目 录录 上编上编 公共关系基础理论公共关系基础理论 第一章第一章 公共关系概论公共关系概论 第二章第二章 公共关系的历史沿革公共关系的历史沿革 第三章第三章 公共关系的行为主体公共关系的行为主体 第四章第四章 公共关系的客体公共关系的客体目目 录录 下编下编 公共关系实务公共关系实务 第五章第五章 公共关系传播公共关系传播 第六章第六章 公共关系的工作程序公共关系的工作程序 第七章第七章 公共关系与公共关系与CICI设计设计 第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理 第九章第九章 公共关系实务的运作技巧公共关系实务的
2、运作技巧第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理【学习目标【学习目标】通过本章学习，了解公关危机处理是衡量通过本章学习，了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是组织的立足之本，发展组织公关综合实力的标准，也是组织的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，全面掌握危机公关策略，之本。通过危机处理的学习，全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。一一 危机事件的特点与类型危机事件的特点与类型 二二 公关危机的预防公关危机的预防三三 公关危机的处理公关危机的处理一、一、特点特点突发性突发性紧迫性紧迫性危害性危害性可变
3、性可变性第一节第一节 危机事件的特点与类型危机事件的特点与类型第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理二、二、基本类型基本类型由不可抗拒的外部力量所引起的事件由不可抗拒的外部力量所引起的事件非组织成员有意或无意造成的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件组织管理方面的责任所引起的事件第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第二节第二节 公关危机的预防公关危机的预防 一、公关危机和危机公关一、公关危机和危机公关 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的
4、声誉和形象，使组织陷入了强大的严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论包围，社会舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系并处于发展危机之下的一种公共关系状态。状态。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理 危机公关：组织从公共关系的角度对危机进行预防危机公关：组织从公共关系的角度对危机进行预防和处理的行为。和处理的行为。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理一、公关危机和危机公关一、公关危机和危机公关1 1、做好危机的预警工作、做好危机的预警工作收集内部危机信息：人事、生产、安全监督部门收集内部危机信息：人事、生产、安全监督部门 收集外部危机信息：业内组织、大众媒
5、体、上级主管收集外部危机信息：业内组织、大众媒体、上级主管二、公关危机的预防二、公关危机的预防对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理2 2、做好危机的预控工作：制定防范策略、做好危机的预控工作：制定防范策略把如何应对可能发生的危机在预警文本中列出把如何应对可能发生的危机在预警文本中列出第三节第三节 公关危机的处理公关危机的处理一、危机处理原则一、危机处理原则第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理预测的原则预测的原则快速反应，不做鸵鸟快速反应，不做鸵鸟真诚坦率真诚坦率勇于承担责任的原则勇于
6、承担责任的原则第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理采取紧急措施，防止事态发展采取紧急措施，防止事态发展坦诚告知，表明诚意坦诚告知，表明诚意调查情况，收集信息调查情况，收集信息针对针对对象对象，确定对策，确定对策评价总结，改进工作（形象的重塑）评价总结，改进工作（形象的重塑）第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理二、危机处理的一般程序二、危机处理的一般程序对组织内部对组织内部对受害者对受害者对上级主管部门对上级主管部门对新闻界对新闻界对其他公
7、众对其他公众第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理新闻发言人应具备的功能和条件有：新闻发言人应具备的功能和条件有：面对镜头及记者态度要从容面对镜头及记者态度要从容技巧性地诱导话题技巧性地诱导话题掌握全面情况掌握全面情况自信、阐述明确，避免专业术语自信、阐述明确，避免专业术语形象佳、态度诚恳形象佳、态度诚恳抗压性强抗压性强熟悉媒体运作熟悉媒体运作站在社会公益、公平及平等的立场看问题及发言站在社会公益、公平及平等的立场看问题及发言第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理面对新闻界采访时的注意事项：面对新闻界采访时的注意事项：避免非专业人员接受访问，统一发言口径避免非专业人员接受访问，
8、统一发言口径准备响应外界的问题准备响应外界的问题备妥声明稿备妥声明稿备妥专业说明资料备妥专业说明资料提供媒体所需提供媒体所需第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理1 1、0808年年1111月，重庆出租车罢工事件月，重庆出租车罢工事件2 2、0909年年2 2月，剑桥大学扔鞋事件月，剑桥大学扔鞋事件三、近年来著名危机公关解读三、近年来著名危机公关解读第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理附录：附录：20102010重大公关危机事件重大公关危机事件第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理 由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009200
9、9底开底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉巡回道歉”。在在“召回门召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。缺陷信息。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理丰田汽车召回门丰田汽车召回门 央视在央视在20102010年年3.153.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道
10、，惠普公司客户体验管理大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造随即引起消费者愤怒，网友创造蟑螂之歌蟑螂之歌讥讽惠讥讽惠普。普。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理惠普蟑螂门惠普蟑螂门 2010 2010年年4 4月月6 6日，肯德基中国公司在网上推出日，肯德基中国公司在网上推出“超值超值星期二星期二”三轮秒杀活动，三轮秒杀活动，6464元的外带全家桶只要元的外带全家桶只
11、要3232元，元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现表谴责帖子，不时出现
12、“出尔反尔，拒食肯德基出尔反尔，拒食肯德基”这这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门秒杀门”。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理肯德基秒杀门肯德基秒杀门 5 5月月2323日，央视日，央视每周质量报告每周质量报告揭开紫砂黑幕，美的揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的紫砂煲所谓的“纯正紫砂纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。通陶土添加化工原料加工而成。2323日下午，美的向消费者日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺
13、立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能无发票也能退货退货”。第四天，美的方面却发生变卦表示。第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能无发票不能退货退货”。一周后，退
14、货有了新版本，先鉴定，后退货。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门紫砂门”还未平息，美的又陷入还未平息，美的又陷入“改口门改口门”。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理美的紫砂煲黑幕美的紫砂煲黑幕 2010 2010年年1 1月至月至6 6月，一共有月，一共有1313位年轻的富士康职工选择位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。签。20102010年年5 5月月2626日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深裁郭台铭
15、首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理富士康跳楼事件富士康跳楼事件 2010 2010年年8 8月月2323日马尼拉街头发生的劫持中国香港游客日马尼拉街头发生的劫持中国香港游客事件，警方与劫犯对峙事件，警方与劫犯对峙1010小时后，发起强攻，最后以九小时后，发起强攻，最后以九名香港游客遇害、数名香港游客受伤的灾难性结果收场，名香港游客遇害、数名香港游客受伤的灾难性结果收场，令人痛心疾首令人痛心疾首!这场营救暴露了菲警方行动不专业、装备这场营救暴露了菲警方
16、行动不专业、装备不充足、判断时机不恰当等诸多弊端，也暴露了菲国内不充足、判断时机不恰当等诸多弊端，也暴露了菲国内存在的安全问题。存在的安全问题。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理菲律宾劫持人质事件菲律宾劫持人质事件 2010 2010年年1111月月3 3日晚，腾讯发布公告，在装有日晚，腾讯发布公告，在装有360360软软件的电脑上停止运行件的电脑上停止运行QQQQ软件。软件。360360随即推出了随即推出了“WebQQWebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭的客户端，但腾讯随即关闭WebQQWebQQ服务，使客户端失效。服务，使客户端失效。20102010年年1111月月1010日下
17、午日下午 ，在工信部等三部委的积极，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与干预下，腾讯与360360已经兼容。已经兼容。第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理腾讯与腾讯与360360之争之争附录：附录：20112011上半年重大公关危机事件上半年重大公关危机事件第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理家乐福价格欺诈事件家乐福价格欺诈事件双汇双汇“瘦肉精瘦肉精”事件事件锦湖轮胎违规产品事件锦湖轮胎违规产品事件“谣盐谣盐”事件事件中石化广东分公司中石化广东分公司“天价酒天价酒”事件事件台湾台湾“塑化剂塑化剂”风波风波上海联华上海联华“染色馒头染色馒头”故宫故宫“三重门三重门”郭美美微博炫富郭美美微博炫富723723动车追尾事故动车追尾事故达芬奇天价家具涉嫌造假达芬奇天价家具涉嫌造假四川会理官员四川会理官员“悬浮照悬浮照”事件事件中国船员泰国遇难事件中国船员泰国遇难事件第八章第八章 公共关系危机处理公共关系危机处理
