1、2/37前言：生活與行銷行銷的意義市場理念的演進顧客知覺價值與顧客關係行銷的應用與管理3/37從起床到就寢，l 你用了多少產品？l 周圍出現多少產品？l 被多少產品資訊圍繞？在現代化社會，沒有人可以逃離行銷的世界。也許算得出難算4/37行銷l造就密集的店家、擁擠的人潮、琳瑯滿目的商品l塑造現代社會的商業面貌l影響民眾的生活想像一個沒有店家、人潮、商品的社會。5/37各學科有其關注的焦點或現象，例：數學：化學：社會學：邏輯物質群體行為行銷學(marketing)？行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理6/37我們為什麼付學費？買電影票？買人壽保險？交換是人類的普遍行為，也是行銷
2、學的焦點。換取娛樂換取教育換取保障行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理7/37行銷的起源與核心觀念：交換(exchange)交換的條件涉及至少兩個單位（個人、群體或組織）雙方有某些需求或目標雙方擁有對方認為有價值的東西雙方有交換的意願、能力和資格行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理8/37行銷的定義（根據美國行銷協會，2004）行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，以及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理9/37行銷的定義行銷強調價值的創造與交換 4P$行銷意義市場理念演進顧客
3、知覺價值與顧客關係行銷應用與管理10/37花坊消費者創造利潤、永續經營佈置家居、慰問病患討女朋友歡心需求/目標需求/目標鮮花、合理定價、資訊、銷售據點金錢、忠誠、良好口碑行銷的定義行銷強調價值的創造與交換行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理11/37行銷的定義行銷強調價值的創造與交換社區組織社區居民建立幸福的家園鄰居融洽相處子女快樂成長需求/目標需求/目標親子活動、合理的參與成本與管道繳費、擔任義工、參與活動行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理12/37大學生企業老闆工讀賺學費工作求生活穩定需求/目標專業知識、工作態度、合理的薪資底薪、獎金、升遷機會企業
4、賺錢永續經營需求/目標行銷的定義行銷強調價值的創造與交換行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理13/37l產品 productl定價 pricingl推廣 promotionl通路與配銷 place and distribution行銷功能（行銷組合或4P）行銷的定義行銷是一種組織功能與程序 行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理14/37企業對市場的觀點，隨著社會、經濟、競爭情勢的變遷而演化。百餘年來的市場理念發展可分為：生產導向 銷售導向 行銷導向 社會行銷導向行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理15/37生產導向(productio
5、n orientation)東西只要不錯，就可以賣出去需求大於供給、產業受到保護或當事人過度迷戀技術時，容易產生生產導向容易導致行銷近視症(marketing myopia)n忽略行銷環境與消費者需求的變化行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理16/37以為咖啡只要即可賣得好，而忽略了咖啡也可用來、。香濃凸顯生活品味與人分享快樂放鬆心情這種想法可能會錯失不少市場機會，甚至導致經營危機。生產導向(production orientation)行銷近視症例子行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理17/37以為手機只要_即可賣得好，而忽略了手機也可用來_、_、_。
6、通話品質良好象徵身份自娛娛人記錄心情這種想法可能會錯失不少市場機會，甚至導致經營危機。生產導向(production orientation)行銷近視症例子行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理18/37銷售導向(sales orientation)要想盡辦法把東西賣出去!賣出既有的、但未必是符合消費者需求的產品；炒短線，追求近利易導致廣告不實、對消費者干擾或造成壓迫感行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理19/37有些商店內掛著、的告示牌也是一種銷售導向，言下之意是進來後眼睛瞪大一些，付了錢，東西永遠歸你，錢永遠歸我！貨既售出概不負責在街上口沫橫飛招攬客人
7、，而後人影無蹤的小販，就是秉持銷售導向。銷售導向(sales orientation)行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理20/37廠商產品強勢推銷透過銷售獲利目標市場市場需求整合4P滿足顧客獲利銷售導向行銷導向出發點焦點方法目的行銷導向(marketing orientation)重視消費者的利益，透過滿足客戶來獲利行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理21/37：客戶的滿意是中華電信的責任（來源：義美網站）行銷導向(marketing orientation)行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理22/37社會行銷導向(societa
8、l marketing orientation)企業除了滿足消費者與賺取利潤之外，也應維護整體社會與自然環境的利益衍生出綠色行銷的觀念行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理23/37從過去到現在到未來，我們絕不購買那些來自破壞雨林的農場所提供的牛肉。任何麥當勞的供應商若違反這項政策，我們將馬上斷絕交易關係。麥當勞的雨林政策社會行銷導向(societal marketing orientation)行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理24/37提供更美好的居住環境品質及回饋鄉里是台積公司義不容辭的責任。台積電文教基金會除了贊助經費，也與社區志工合作，推展各項
9、教育、藝文、環境美化、保健、體育及公益等社區活動，以進一步提升社區生活品質為目標。台積電宣示：社會行銷導向(societal marketing orientation)行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理25/37生產導向我們的菜色非常豐富，一定受到市場的歡迎。銷售導向我們要盡量發傳單、上電台大力宣傳，一定可以掌握市場。行銷導向我們必須先瞭解目標客戶的口味等需求，設法滿足他們。社會行銷導向我們必須秉持最高的衛生與環保原則，並定期回饋社區。市場理念的比較：以餐飲業為例行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理26/37行銷定義中的創造、溝通與傳遞價值給顧客，是
10、現代企業的基本精神。不只找工作，為你找方向 讓更廣大的顧客群眾享受到物美質優、價錢公道的速食麵 行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理27/37顧客知覺價值的定義顧客在綜合考慮了取得產品的成本/代價與所得到的品質/利益之後，所作出的效益評估。行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理28/37購買之前購買當中購買之後成本成本/代價代價品質品質/利益利益整體成本/代價整體品質/利益顧客顧客知覺價值知覺價值蒐集成本蒐集成本產品金額心力代價使用成本使用成本心理代價社會關係代價保養與維修成本時間代價取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質期望品質/利益利益交易品
11、質交易品質消費利益消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質的期望消費利益的期望顧客知覺價值的定義行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理29/37購買之前購買當中購買之後成本成本/代價代價品質品質/利益利益整體成本/代價整體品質/利益顧客顧客知覺價值知覺價值蒐集成本蒐集成本產品金額心力代價使用成本使用成本心理代價社會關係代價保養與維修成本時間代價取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質期望品質/利益利益交易品質交易品質消費利益消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質的期望消費利益的期望如何提昇顧客知覺價值？行銷意義市場理念演進顧客
12、知覺價值與顧客關係行銷應用與管理30/37整體成本/代價整體品質/利益如何提昇顧客知覺價值？相機：簡單易懂的產品使用手冊餐廳：足夠的停車位、代客泊車電腦：快速的維修保養服務相機：色彩真實動人餐廳：美味可口、氣氛佳電腦：資料處理快速、多媒體功能齊全行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理31/37行銷定義另一重點：經營顧客關係 產品利益普遍上被認為是促進購買及滿足消費者的重要因素之一。然而，企業和消費者之間的關係對交易的發生以及消費者滿足感也有舉足輕重的影響。行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理32/37關係行銷的定義利用多元化、個人化的溝通方式，和個別的消費
13、者發展長期互惠的聯絡網路。行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理33/37關係行銷生意不是只做一次商品與服務品質優良，讓顧客滿意維持與顧客的關係，持續關心他們行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理34/37非營利組織與個人也逐漸採用行銷，例：學校：招生、募款、敦親睦鄰等活動個人：面試、簽名會、上call-in節目行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理35/37企業界的行銷活動無所不在，並帶來：形式效用：將原料轉換成可用的產品形式地點效用：讓消費者在恰當地點取得產品時間效用：讓消費者在恰當時間取得產品資訊效用：傳達有用的資訊給消費者擁有權效用：讓消費者佔有及使用產品行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理36/37行銷管理是落實行銷觀念的一套程序規劃：描繪行銷的重點及資源如何分配n進行情況分析n設定行銷目標n擬定STP（區隔、目標市場、定位）n設計4P執行：組織行銷人才，實際推動計畫控制：驗收成果，評估績效行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理37/37行銷意義市場理念演進顧客知覺價值與顧客關係行銷應用與管理
