1、课程大纲一、经济与服务发展历程二、服务是我们的灵魂1、服务的困惑2、交流与研讨三、服务创造价值四、服务的六大原则五、服务管理的关键点一、经济与服务发展历程经济发展阶段经济发展阶段顾客的关注点顾客的关注点管理者的重点管理者的重点产品经济时代营业员的服务态度员工态度意识、产品品种服务经济时代产品质量、服务流程产品质量和服务体系体验经济时代购物感觉：导购员素质、购物环境消费行为、消费心理、员工素养知识经济时代技能、流程、时间成本、人性化技能专业化、以顾客为中心的流程设计、学习力经济发展服务发展历程微笑服务优质服务技术服务技术服务80年代中 90年代 2000年 现今 为什么会有不好的服务为什么会有不
2、好的服务表现六：你是谁？凭什么表现六：你是谁？凭什么表现一：你急我不急（谁家的事谁急）表现一：你急我不急（谁家的事谁急）表现二：这是规定，我无能为力表现二：这是规定，我无能为力表现三：总是看别人身上的缺点表现三：总是看别人身上的缺点表现四：这不关我的事表现四：这不关我的事表现五：我的心情不好表现五：我的心情不好我们是否有以下困惑l-为什么服务违规问题杜而不绝，禁而不止？为什么服务违规问题杜而不绝，禁而不止？l-服务能够坚持做好吗？服务能够坚持做好吗？l-忙是降低服务标准的理由吗？忙是降低服务标准的理由吗？l-服务能够创造价值吗？服务能够创造价值吗？l-服务仅仅是闲暇时间才抓的吗？服务仅仅是闲暇
3、时间才抓的吗？l-抓服务仅仅是服务管理部门的责任吗？抓服务仅仅是服务管理部门的责任吗？二、服务是我们的灵魂这样的结局你想要吗？（个人）服务不好（个人）服务不好 整体服务水平下降整体服务水平下降 顾客不满意顾客不满意 企业形象受损企业形象受损 顾客忠诚顾客忠诚度下降度下降 顾客减少顾客减少 企业效益下滑企业效益下滑 员工回报下降员工回报下降 积极性不高服务水平下降积极性不高服务水平下降 步入恶性循环。步入恶性循环。所以，所以，顾客是我们盈利的源头；赢得顾客才会赢得一切；失顾客是我们盈利的源头；赢得顾客才会赢得一切；失去顾客我们将一无所有去顾客我们将一无所有!所以，所以，让我们一起来想一想让我们一
4、起来想一想银座究竟卖的是什么？银座究竟卖的是什么？*戴戴 梦梦 得得-is about Love（爱）（爱）*力力 士士-is about Beauty（美）（美）*高高 路路 洁洁-is about Protection（保护）（保护）*摩托罗拉摩托罗拉-is about Communication（沟通）（沟通）*花旗银行花旗银行-is about Prestige（威望）（威望）*新新 航航-is about Hospitality（友善）（友善）*大众汽车大众汽车-is about Reliability（可靠）（可靠）*苹果电脑苹果电脑-is about Friendly（友好）（友
5、好）*保险公司保险公司-is about Care（关怀）（关怀）智慧墙智慧墙”又称又称“大大墙墙”，是，是第五项修第五项修炼炼中提到的一种系中提到的一种系统思考工具。统思考工具。智慧墙智慧墙 在学习港课程中，我们把在学习港课程中，我们把“智慧墙智慧墙”作为开展作为开展团队学习的工具，首先针对一定的议题，与会团队学习的工具，首先针对一定的议题，与会者分别匿名的、独立的写下个人的意见，然后者分别匿名的、独立的写下个人的意见，然后由主持人收集、整理。由主持人收集、整理。今天我们讨论的话题是今天我们讨论的话题是“优质服务优质服务”。项目体验项目体验智慧墙智慧墙项目体验项目体验概述：概述：这一活动具有
6、高度的趣味性，能调动起每位参与者来探索银座成功发展至今的优势所在，以及继续保持发展优势还需要做些什么。目的：目的：活动的最后参与者将 能够说出“优质服务”的三个特质 确定可以提升服务的三个方法项目体验项目体验时间：时间：培训师介绍活动，1分钟 填写及交换卡片，5分钟 小组讨论，3分钟 陈述与回顾，5分钟（引子）：（引子）：永远闪光的服务故事永远闪光的服务故事1 1、电风扇案例；电风扇案例；2 2、油烟机案例油烟机案例这样的想法你有吗？这样的想法你有吗？1 1、销售是第一位的，服务是第二位的；、销售是第一位的，服务是第二位的；2 2、公司利益（个人利益）永远高于顾客利益；、公司利益（个人利益）永
7、远高于顾客利益；3 3、企业服务水平不是我个人能决定的，好点坏点不影响大局；、企业服务水平不是我个人能决定的，好点坏点不影响大局；4 4、每天接待很多顾客，有一两个顾客不满意很正常；、每天接待很多顾客，有一两个顾客不满意很正常；5 5、顾客提出什么需求，我就做什么，不需要额外的多替顾客操心；、顾客提出什么需求，我就做什么，不需要额外的多替顾客操心；6 6、顾客服务是导购员的事，与主管（组长）无关；、顾客服务是导购员的事，与主管（组长）无关；7 7、员工与员工之间，上级和下级之间是工作关系，不是互相服务的、员工与员工之间，上级和下级之间是工作关系，不是互相服务的关系。关系。谈谈你现在的服务意识吧
8、！交流与研讨之一：服务意识服务执行服务规范性 细节服务 服务一贯性这样的想法你有吗？这样的想法你有吗？1 1、制度要求也太严了，你来做做看看；、制度要求也太严了，你来做做看看；2 2、平常严点也就罢了，忙就不要要求这么高了；、平常严点也就罢了，忙就不要要求这么高了；3 3、太忙了，实在顾不上这些了；、太忙了，实在顾不上这些了；4 4、老虎还有打盹的时候，谁能一点错没有啊；、老虎还有打盹的时候，谁能一点错没有啊；5 5、顾客也没有要求，我也没必要按服务规范来做了；、顾客也没有要求，我也没必要按服务规范来做了；6 6、差不多就行了，忙过这两天再说吧；、差不多就行了，忙过这两天再说吧；7 7、领导在
9、时我就好好表现，领导不在时差不多就行了；、领导在时我就好好表现，领导不在时差不多就行了；8 8、偶尔违反点纪律也没关系，只要不让巡查员（领导）看到就行；、偶尔违反点纪律也没关系，只要不让巡查员（领导）看到就行；9 9、真倒霉，就做错了这一次，就偏偏给逮到了；、真倒霉，就做错了这一次，就偏偏给逮到了；。交流与研讨之二：执行力（引子）：完美执行的故事（引子）：麦当劳店长的必修课这样的想法你有吗？这样的想法你有吗？1 1、销售就是促销员事；、销售就是促销员事；2 2、导购员工作很简单，谁都能做；、导购员工作很简单，谁都能做；3 3、只要站进柜台就能卖货，没必要学那么多业务知识；、只要站进柜台就能卖货
10、，没必要学那么多业务知识；4 4、我只要掌握本品牌的知识就够了，其他商品无我无关；、我只要掌握本品牌的知识就够了，其他商品无我无关；5 5、只要能够应对顾客的需要就行了，不需要钻研更多的技能知识；、只要能够应对顾客的需要就行了，不需要钻研更多的技能知识；6 6、我只要掌握产品知识就足以了，无需提高职业素养；、我只要掌握产品知识就足以了，无需提高职业素养；7 7、我是值班经理（主管、组长）不是导购员，不需要成为业务精英；、我是值班经理（主管、组长）不是导购员，不需要成为业务精英；8 8、我是值班经理（主管、组长）不是培训师，技能培训不是我的责、我是值班经理（主管、组长）不是培训师，技能培训不是我
11、的责任；任；。交流与研讨之三：业务技能关心顾客奥兰多万豪大酒店叫醒服务案例关心顾客奥兰多万豪大酒店叫醒服务案例万人迷”就是这样诞生的他们使顾客得到了与别处迥然不同令自己心境惊喜的服务。如果企业能够不断地为顾客带来惊喜，他们就会发现顾客不自觉地成了这家企业的推销员，销售额便也随之飞速地增长。（摘自别把你的顾客丢了作者：肯（摘自别把你的顾客丢了作者：肯.布兰佳）布兰佳）启示：如果你不关心你的顾客，自会有别人去关心开眼看世界：先进企业服务经典案例三、服务创造价值像鹰一样高飞诺斯通百货创造出像鹰一样高飞诺斯通百货创造出“夸人迷夸人迷”顾顾客客启示：一线员工如在工作中具有主人翁意识就会像鹰一样高飞根据自
12、已接触顾客的经验完成既定的目标，创造出“夸人迷”顾客，而不是会像“呷呷”叫的鸭子只知道刻板地遵循公司的管理规定，对顾客需求没有回应。（摘自别把你的顾客丢了作者：肯（摘自别把你的顾客丢了作者：肯.布兰佳布兰佳开眼看世界：先进企业服务经典案例1 1、建立、建立“顾客狂顾客狂”文化文化l当你做到关心顾客，并且为员工创造出激励型的环境后，利润将是你得到的奖励。l如果你不关心你的顾客，自会有别人去关心。l现今这个时代要想留住顾客，仅仅让他们感到满意是不够的，你得创造出一群“夸人迷”顾客（你的服务令他们欣喜若狂，他们不仅是你的忠诚拥趸，而且还会在熟人面前替你摇旗呐喊）2 2、YUMYUM！服务模式服务模式
13、我们的激情我们的激情顾客狂：系统地行动，把YUM！写在全世界每名顾客的脸上。我们的成功公式我们的成功公式 以人为先满足了顾客，利润自然提升积极的活力积极的活力我们带着积极的活力和激情工作，我们憎恨官僚主义、兵僚主义和随之而来的不思进取。如何领导如何领导 1、成为顾客狂 2、了解公司、推动公司 3、建设、启发、组织团队开眼看世界：YUM！企业的服务与文化四、服务的六大原则原则一：顾客满意是第一位的原则二：客观公正的看待问题原则三：服务是主动的原则四：用质朴、诚实的心态对待顾客原则五：10010/100-99=0原则六：首问负责制五、服务管理的关键点员工关怀-人性化服务的前提快乐培训-让员工快乐成
14、长抓好早会-最重要的培训平台团队活动-提升团队士气组织原则快速服务的保障 在一个现代的组织里，如果一位知识员工能够凭借其职位和知识，对该组织负有贡献的责任，因而能实质地影响该组织的经营能力及达成的成果，那他就是一位管理者。彼得德鲁克 加拿大有一种蒲公英，把它铲除，它还会长，把根锄掉，它仍照长不误。研究发现，它还有一根须根，扎入地下达8米，而且须根尽头还有一粒种子，就算须根断了，它仍可以长。每个人生活中有很多问题，会以不同的形态反复出现，究其原因根源一直深埋在我们的心里。这就是我们内在的信念。生命中每件事都有其缘由，失败不是意外，成功也不是偶然，思想是原因，环境是结果，要改变环境，必须先改变内心
15、的想法，而且，只要我们愿意，我们就能掌握自己的想法。从客户最希望做的事做起从客户最希望做的事做起从客户最不满意的事改起从客户最不满意的事改起服务是我们的灵魂！服务是我们的灵魂！我们每个人都是管理者！我们每个人都是管理者！相信我们每个人也都是出色相信我们每个人也都是出色的的服务管理者！服务管理者！培训结束培训结束谢谢谢谢人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
