1、总管理处教育训练组2006年11月01 日课程结束时，你将有能力做到掌握各种情况下收银员正确的服务用语.1.!L E:I子只收银员讲师收银课长训练方式投影片时间 1.5小日才课程目标使每个收银员能够.o掌握规范的收银岗位用语。了解正确的服务态度课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度4案例研讨5结论收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视 顾客，并对顾客说.。您好!欢迎光临!。请出示您的会员卡!(如顾客无会员卡)，请对顾客说.。没关表希望您以后成为我们的。Z骂:毛品你的商品拿到收银台上，收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车 及顾客身上、手上
2、是否有其它商品，并对顾客说.0%还存点届满哆 7收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说.。收您xx钱!。找您xx钱，请点收!。请拿好小票!由.，品、咱事唱h抽，._.收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说.。您有xx零钱吗?(如顾客没有零钱)，请对顾客说.。没关系，我找给您，谢谢!收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请l对顾客说.。谢谢!请稍等!。请输入密码!。总共xx元，请您核对后签名!(如你的机台没有刷卡机)，请对顾客说.t。请您跟我到这边刷卡!(将顾客引领至有刷卡机的机台)收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说
3、.。谢谢!。欢迎下次光临!。请到服务台开发票!(如顾客购买的商品中含家电商品)。小意外。有关商品。有关服务 令有关价格收银员应对用语一小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说.。这件商品您需要吗?收银员应对用语一小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客 说.。我在帮您检查一下xx里面是否 有磁扣。以兔给您造成麻烦。收银员应对用语一小意外3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾客说.对不起，请您稍等一下。(如故障暂时无法排除)，请对顾客说.。对不起，收银机故障暂时无法解 决，请您到隔壁收银台结账。收银员应对用语一有关商品1.商品无条码或条码破损时，请对顾客。说.1对1不起，这件
4、商品没条码(或条码破损)，我立刻找人帮您查一下。(如找不到人员协助)，请对顾客说.。1对1不起，查价员暂时不在。1麻1烦您回去再拿一件，好吗?我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是 xx收银员应对用语一有关商品2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说.。对不起，这些商品需要称重。如果您需要的话，我马上找人帮 您称重，请稍等!收银员应对用语一有关商品3.顾客结账后发现错买了商品时，请对 顾客说.。您可以到服务台处理。服务台在X Xo11收银员应对用语一有关商品4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请 对顾客说.。对不起，我们是量贩店，我们 的商品是件一起销售的。量贩包的商品会比
5、单买的实惠。收银员应对用语一有关服务1.发现顾客使用假币时，请对顾客 说.。麻烦您换一张，好吗?。谢谢您的合作。(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助)收银员应对用语一有关服务2.顾客认为找零错误时，请对顾客 说.。我马上找我的主管帮您确议。请您稍等片刻。收银员应对用语一有关服务3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件 商品时，请对顾客说.。我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿X Xo11。寄物柜在X Xo11收银员应对用语一有关服务4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请 对顾客说.。请您到服务台咨询活动细节。服务台在X Xo11收银员应对用语一有关服务5.顾客抱怨排队时间太久时，请对
6、顾客 说.。对不起!。我会尽量快些为您服务的。收银员应对用语一有关服务6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说.。我们的购物袋足够承重，请您放心。我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢!收银员应对用语一有关服务7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客如对不起，收银台不提供此项服务。如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。服务台在x Xo 收银员应对用语一有关服务8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场 时，请对顾客说.。1对1不起，请您先到寄物柜保存商品。11寄.物柜在XXowNES收银员应对用语一有关服务9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客 说.。请您到服务台办理。服务台在XX 0欢迎您成为我们的会员
7、。收银员应对用语一有关服务10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾 客说.。您可以定期收到我们的rDM海报。您可以购买某些会员价优惠商品。根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。收银员应对用语一有关价格1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，请对顾客说.。具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应。您可以填写顾客意见单)，我们非常感谢您给我们提出的建 议。收银员应对用语一有关价格2.顾客认为收银价格比价签价格高 时.。请您稍等，我马上找人帮您确认。-v 愣【川川川】。怎样说比说什么更重要。同样的话，用不同的语气来说，昕者的感觉会有很大的不同收银员服务态度依-钱。第一次:对你的同伴开忍，的说
8、:你终于来了!。第二次:对你的同伴笠铺9说:你终于来了!向句 4也两次的感觉，有什么不一样吗?收银员服务态度忽-忽。刚才的小练习你得到什么启示?。我们应该用怎样的态度来对待我们的 顾客?收银员服务态度答筝在过军!案例研讨一)顾客刷卡消费时，刷卡机显示非 法交易。收银员大喊:非法交易，不能结账了!案例研讨一)传思考:Q:如果你是顾客，你会怎么想?Q:如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研讨一)参考答案。可能是银行卡机出现了问题，麻烦 您换一张卡，好吗?。如果您要付现金，提款机在 x Xo案例研讨二)顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对:新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。蝙庵魁
9、部问案例研讨二)传思考:Q:如果你是顾客，你会怎么想?。如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研讨二)参考答案。没问题，我可以帮您换一张。不过，请您稍等，我需要结完下一 单，抽屉才能打开。案例研讨三)收银队伍中，排在前面的顾客买了 整整一车的商品，排在后面的一位 顾客只买了两件商品，后面的顾客 向你提出想先结账的要求。这时，你应该怎么处理?案例研讨三)参考答案。(询问前面的顾客)您可以让这位顾客先结账吗?。(如前面的顾客答应，对他说)谢谢。(如前面的顾客不答应，对提要求顾客说)很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会 尽快的。1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光
10、。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的
11、道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
