1、餐饮服务与管理酒店服务礼仪酒店服务礼仪第2页学习目标技能目标：能够按照职业要求化妆；能够按照岗位完成职业着装；能够按照餐厅个人卫生标准做好准备；能够掌握餐厅职业礼仪。酒店服务礼仪知识目标：掌握职业妆的化妆知识；能够准确掌握职业着装要求；能够准确掌握站、坐、走、蹲、引领、手势 等职业仪态礼仪。酒店服务礼仪第3页能力训练任务1.能够按照职业要求化妆并完成职业着装2.能够按照餐厅个人卫生标准做好准备3.能够掌握餐厅职业礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪第4页酒店服务礼仪第5页一、仪容礼仪1.酒店礼仪的基本要素 主体：受礼者与施礼者、个人、企业组织、政府 客体：礼仪方式方法 媒介因素 环境因素酒店服务礼仪第
2、6页一、仪容礼仪2.仪容仪容仪表：是人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。仪容修饰反映工作态度。仪容修饰反映工作能力。仪容修饰反映综合素质。仪容修饰的重要性：酒店服务礼仪第7页一、仪容礼仪3.仪容修饰3.1 仪容修饰的原则 自然的原则 美化的原则 协调的原则 礼貌的原则 健康的原则酒店服务礼仪第8页一、仪容礼仪4.化妆操作流程了解皮肤性质，选择合适的化妆品净面：洗面液或温水基本化妆：涂化妆水、抹粉底霜、上粉底、扑化妆粉眼部化妆：画眼线、涂眼影、涂睫毛膏眉的化妆：了解自己的脸型 从眉腰往两边斜画，棕、灰色成型，黑色点眉腰。染颊红：浅施轻染。肤色不好者宜用。唇的化妆：描画轮廓;涂染色，稍淡；纸巾轻
3、按。鼻的化妆：鼻影晕染增立体感。酒店服务礼仪第9页二、服饰礼仪1.员工服饰的基本原则 多样统一：讲究多样统一是酒店员工服饰美的基本原则。和谐：衣着之美，很大程度上在于“相称”，也就是要与自己的职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。含蓄：作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的至高境界。酒店员工的服饰应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的“适度”关系。整洁：酒店员工的服饰关键是整洁、得体。酒店服务礼仪第10页二、服饰礼仪2.员工着装要求着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。着裙装的要求：不
4、可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。注意事项：坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。酒店服务礼仪第11页二、服饰礼仪3.饰品的佩戴 酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，。比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、老人遗留下的饰物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店规定，在前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一律不能戴有色玻璃眼镜。酒店服务礼仪第12页三、仪态礼仪 仪态礼仪是人在行为
5、中的姿势和风度 仪态的内容：正确的站立姿势、正确的坐姿、准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。酒店服务礼仪第13页三、仪态礼仪1.站姿 站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60，身体重心落在两脚中间。胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。酒店服务礼仪第14页三、仪态礼仪1.站姿 头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可
6、变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。酒店服务礼仪第15页三、仪态礼仪2.坐姿（1）入座和起座 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座，是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”，“起座”作为坐的“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手
7、沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。酒店服务礼仪第16页三、仪态礼仪3.站姿（2）基本坐姿 坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。切忌坐时弯腰驼背，胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方
8、，动作不可迅猛。酒店服务礼仪第17页走姿的基本规范要求是：（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重 心落在前脚掌上。（5）步位直。（6）步幅适度。（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。三、仪态礼仪3.站姿酒店服务礼仪第18页（1）着西装的走姿 西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时
9、，女子髋部不要左右摆动。三、仪态礼仪3.站姿酒店服务礼仪第19页（2）着旗袍的走姿 旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大三、仪态礼仪3.站姿酒店服务礼仪第20页（3）着一步裙的走姿 一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。三、仪态礼仪3.站姿酒店服务礼仪第21页（4）行走应注意事项尽量靠右行，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上司、宾客同行至门前时，应
10、主动开门让他们先行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。三、仪态礼仪3.站姿酒店服务礼仪第22页三、仪态礼仪4.微笑 微笑在酒店服务中的作用 （1）微笑反映酒店员工的职业道德。（2）微笑是良好服务的重要外在表现形式。（3）微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。（4）微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到满意和愉快。酒店服务礼仪第23页三、仪态礼仪4.微笑 微笑训练（1）对着镜子训练 对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容为客人服务。（2）情绪记忆法 将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为“上帝”、“财神”“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济利益。（4）借助一些字词进行口型训练 微笑的口型为闭唇，两唇角微向上翘。
