1、员工知识培训讲座 艾斯克恩科技有限公司艾斯克恩科技有限公司 销售的四门功课 主讲人：王华 销售流程培训系列?销售的二分法：电话营销 面谈营销?销售的四分法：问、听、答、转?今天我们主要讲的内容就是电话营销；分析 销售的四个方面。问题陈述?相声的四门功课是：说说、学学、逗、唱?医生的四门功课是：望、闻、问、切望、闻、问、切?销售的四门功课是：问、听、答、转问、听、答、转 销售的四门功课之“问”1.与客户沟通前的准备 2.了解客户状态 3.巧妙设计提问 4.如何面对拒绝 销售的四门功课之“问”与客户沟通前的准备与客户沟通前的准备 1、准备好纸、笔、计算器 用于记录、打草稿、计算等 2、准备好水杯并
2、装满水 声音很重要 3、调整好自己的状态 你的情绪影响客户的情绪 4、将产品适配、技术资料准备好 你的专业是消除客户疑虑的法宝 5、将客户信息分类并设计切入点 不同客户采用不同的方法 销售的四门功课之“问”了解客户状态1?客户的心态 1、先赊货、后付款；2、低价格高返利 3、推广费全报销 4、本地区我独家 5、质量好无退货 6、服务好，无投诉 所有退货厂里包?厂家的心态 1、先付款、后交货（稳妥）2、低价格无返利(简单）3、有网络无推广（省钱）4、同地区二三家(有储备）5、退货难避免（无完美）6、商家有技术，退货自消化（少损耗）销售的四门功课之“问”了解客户状态2-客户形态 1、本能的回绝 我
3、不需要 2、找借口拖延 发个报价看看、我考虑考虑 3、敏感的防御心理 担心质量、担心售后、担心上当 4、客户过高的期望值 除了产品你还能给我什么 5、客户烦躁的心态 整日受到不同厂家业务员的折磨.销售的四门功课之“问”巧妙设计提问1-设计基础 1、与众不同有新意 好奇是人的天性，客户更需要创意 2、设计的问题要幽默 紧张的气氛要缓解，幽默的话题解烦闷紧张的气氛要缓解，幽默的话题解烦闷 3、问题的逻辑要合理 旁敲侧击不可少，中心思想不可缺 4、确定套路是重点 自问自答式、谦虚咨询式、赞美恭维式 5、适合自己是关键 科学的不一定是适合的，适合的才是科学的 销售的四门功课之“问”巧妙设计提问2-设计
4、方式 1、一问多答式 尽可能多的做答案，你做的越全胜算就越大 2、勾搭连环式 一个问题引发一连串的疑问一个问题引发一连串的疑问 3、自问自答式 自己提问自己回答，这是最好打消客户疑虑的方法 4、评书留扣式 话到嘴边不说透，留个话题日后聊 5、未卜先知式 问与答之间，道破客户的过去未来 销售的四门功课之“问”如何面对拒绝如何面对拒绝 1、一笑解“恩仇”拒绝是正常，不被拒绝是运气 2、吃一鉴长一智 能力是在不断被挫折中有所提升的 3、持之以恒是基础 不闯南墙不回头，撞了南墙也不回 4、拒绝也是机会 容易成功的成功是摇摆的，不易成功的成功才是永恒的 5、从头再来 心若在梦就在，天地之间还有真爱 看成
5、败人生豪迈，只不过是从头再来 销售的四门功课之“听”倾听的艺术倾听的艺术 1 2 3 顷刻成为专家的技巧 4 练就耳听八方的能力 通过听力练就知音识人的能力 销售的四门功课之“听”倾听的艺术倾听的艺术 1 1、学会倾听别人 忌讳自己滔滔不绝，要倾听比人的观点 2、学会倾听习惯 不要随意打断别人的讲话，不要断章取义 3、学会换位思考 站在对方的角度考虑问题，站在自己的角度解决问题 4、理思路、抓关键、会引导 听话要听“因”儿，做事要找“根”儿 5、倾听也要有足够的耐心与热情 会讲的永远都不如会听的，表达水平各有不同，话题也形态各异，倾听者的热情无疑是对讲话者莫大的鼓舞。销售的四门功课之“听”1、
6、不但关注对方还要关注周围 在接听电话或与客户交谈的时候同时兼顾周围的变化 2、学会与客户周边的人交流 倾听周边人的评价，做出正确的判断 3、通过同行了解客户 同行是冤家，更能听到客户反面的信息，提高判断力 4、借助客户的客户了解客户 啥样的将领带领啥样的兵，啥样的领导带领啥样的员工 5、倾听客户的口碑 根据客户的信誉、口碑判断客户，避免上当受骗 练就耳听八方的能力练就耳听八方的能力 2 销售的四门功课之“听”1、通过语速，判断客户性格 语速快，性格急；语速慢，性格慢 2、通过语气，判断客户阅历 客气谦虚是大人物；粗声粗气是小老板 3、通过用词，判断客户大小 词汇丰富的为小客户，词汇简单重复的为
7、大客户 4、通过倾听，判断客户的行销意识 问价格的是渺小的，问支持的是懒惰的，问卖点的才是 未来的主宰者 5、通过谈论第三者，了解客户的口碑 背地说人坏话的是小人，认识自己渺小的是“大鱼”通过听力练就知音识人的能力通过听力练就知音识人的能力 3 销售的四门功课之“听”1、听不懂装懂 倾听对方观点，并频频点头或认可，听不懂也点头 2、采用“农村”包围“城市”，“地方”支持“中央”通过同行、市场、客户内部等信息汇总统计与分析后，做出详细的判断与引导 3、扬长避短，攻其软肋 通过交流与倾听，避开客户的专业，找到客户的盲点 4、学会制造惊喜 仔细倾听，记住客户每一个细节，在今后的沟通中有所 显露，给客
8、户以惊喜，学会制造惊喜要从倾听做起。顷刻成为专家的技巧顷刻成为专家的技巧 4 销售的四门功课之“答”回答的技巧回答的技巧 1 回答的方式 2 回答的艺术 3 销售的四门功课之“答”1、打死我也不说 不要轻易亮底牌,更不能轻易给客户报价 即使能实现也不得轻易答应,客户的欲望是无止境的!2、答案要经过设计 没有经过设计的信息是没有力量的 卖点对接点需求点共鸣点共识点 与客户沟通的过程就是信息传递的过程 3、负面信息的影响 客户对负面信息及数字信息最赶兴趣 与客户沟通的过程就是心理博弈的过程 回答的技巧回答的技巧1 1 销售的四门功课之“答”4、假装镇静原则 你的计策被客户识破或被客户问道要害,要假
9、装镇静不 要慌，同时寻找解决法案 5、借力打力 顺着客户的观点引导客户 用客户的观点打击客户的疑问 6、问东答西，指狗骂鸡 淡化敏感问题，强化销售主张 避而不答，举例说明 回答的技巧回答的技巧2 1 销售的四门功课之“答”1、回答简洁直截了当-干练 说话简单、语句精练、准确易懂 2、回答铿锵有力气魄 老板的气魄,“老板老板关键时刻干拍板”该拍板就拍板，该拒绝就拒绝 3、回答要幽默惊喜 严肃的话题幽默着说，轻松的话题严肃这说 4、拒绝要委婉迂回 对客户敏感的问题一定要委婉的拒绝，学会先打麻药 后打针 回答的方式回答的方式 2 销售的四门功课之“答”1、您说对了！肯定客户观点，进而表扬赞赏客户 （
10、打麻药）2、您为什么这么问呀？通过反问句，开始自问自答 3、您关心的是XXXX其实XXXX也挺重要的！轻松转话题，从而引导客户 4、笑着回答！幽默无处不在，微笑改变环境 5、您真逗，您真会开玩笑！当客户给你出难题的时候，你无法解决 回答的艺术回答的艺术 3 销售的四门功课之“转”转移话题的技巧 1 转移关注点的方法 2 转移目标的方法 3 销售的四门功课之“转”1、先肯定后否定 您说的没错，只是XXX，不过XXXX 2、先否定后肯定 您的这个要求，我不能满足，不过您的想法 我可以理解，我再您想想办法 3、先表扬后否定 您能对市场分析如此透彻，真是少见，不过 有一点您没注意到 转移话题的技巧 1
11、 1 销售的四门功课之“转”4、先批评后肯定 老李，你看，我说了要你注意库存，告诉你先进先出可 你就不听，产品过 期给退回来，看你每次帮我的份我 给解决，下不为例 5、给方法提建议 您提的问题我现在解决不了，不过您可以尝试着多大几 张，症状可能会减轻 6、找借口转移话题 我得向领导请示一下，公司有制度和流程，我不能私自 做主呀！转移话题的技巧 2 1 销售的四门功课之“转”1、淡化焦点，强化卖点 避开客户关心的质量问题、价格问题、售后问题 主推产品的包装设计、营销策略、销售观念 2、改变客户的感知 客户有三个购买感知器官：视觉、听觉、触觉 让客户由听觉转到触觉 3、改变客户虚荣心-礼品 让客户
12、感觉自己占了便宜，有满足感，优越感 4、专业术语改变焦点 说两句客户根本听不懂的专业术语，扭转客户对焦点问 题的纠葛 转移关注点的方法转移关注点的方法 2 销售的四门功课之“转”1、从同行入手圈定目标 详细了解客户，再去谈客户，成交几率更高 2、从客户的二线入手圈定目标 通过客户的二线了解公司，二线渴望与外界接触，同时 透露公司信息。3、让客户帮你说话 你可以不让客户说你的产品好，但你一定让你的客户说 你好！4、激将法刺激合作 我猜您也不敢冒着风险！我就说嘛，您做事还是那么谨慎！转移目标的方法转移目标的方法 3 销售流程培训系列?销售的另外四分法：销售的另外四分法：状态（疯狂）、方法（幽默）、
13、专业（顾问）、气度（老板）通过以上的学习帮我们解决了销售行为问题 以下我们再学习一下销售状态，解决销售意识、销售思想的问题！销售沟通能力的四个层面 沟通状态 沟通方法 沟通专业 激情、亲和力 幽默、欣赏力 本位、权威力 沟通气度 无畏、平等力 销售沟通的五种理念 沟通过程就是说服别人同意自己想法的过程沟通过程就是说服别人同意自己想法的过程 沟通过程就是信息传递的过程 沟通过程就是不断教育客户的过程 沟通过程就是与客户的心理博弈过程 沟通过程就是与客户的感情升华过程 销售定位气量度 销售人员能力结构 销售心理能量度销售心理能量度 销售沟通技术度销售沟通技术度 销售顾问专业度 超级销售心灵法则 疯
14、狂心态（激情）三岁心态（无畏）有异议说明有需求 有拒绝说明还有机会 想与一定心态（满足）1 4 2 5 3 不敢兴趣说明不曾拥有过 6 超级销售能力解析 综合素质 超级销售员 语言能力 文字能力 沟通能力 策划能力 整合能力 交际能力 专家式销售六法则 产品产品 专家销售 专家式销售四原则 1 2 3 4 产 品 特 点 产 品 优 点 产 品 利 益 产 品 保 证 认识规范化销售流程 销售的八步骤 破冰-探索需求-产品陈述-建立客户价值等式（销售主张）-锁定成交-异议处理-破解残局-售后服务处理 流程环节解析 模糊销售目的，清晰客户想法模糊销售目的，清晰客户想法 先处理心情，后处理事情先处
15、理心情，后处理事情 打破僵局，进入沟通频道打破僵局，进入沟通频道 肢体语言的作用肢体语言的作用 印象分印象分 道具的作用道具的作用 破冰 流程环节解析探索需求 开放式询问 找到沟通切入点 从问题开始引发客户抱怨与不满 归纳问题 将抱怨和不满引导成需求 流程环节解析 解析产品陈述 特点特点 保证保证 优点优点 利益利益 流程环节解析流程环节解析 客户价值等式 价值等式就是销售主张 建立客户价值等式 销售主张就是综合卖点 的某项提炼 用主张刺激购买点 卖的的是点不是线 更不是面 多问题点可以用一个价值 等式代替 流程环节解析流程环节解析 成交时机 的把握 成交主控 权控制 成交条件确认 不能在分歧
16、 的条件下成交 解析锁定成交 流程环节解析异议处理 总结出常见的拒绝问题 1 同理心处理、幽默处理、极端处理 条件换条件 判断潜台词 2 3 4 流程环节解析破解残局 所有的销售沟通结果都应该以快乐收场.把祝福礼仪化，把告辞艺术化.超乎客户想象的意外策略.把缺点转化成优点.拿到客户承诺.流程环节解析售后服务问题 你的态度决定 问题的大小 归类常见问题 坚持原则 销售从这里才刚刚开始 重点语句赏析?幽默是态度和印象，表现为满眼好人，满嘴好话，满手好事?销售就是一招半式打天下，只要一招鲜?你相信什么才能够看见什么?合作的天敌是埋怨?自己重视自己，客户才会重视你?客户可以拒绝一个向他推销商品的人但客户不会拒绝一个真心对他好的人?你要想成功就先要学会假装成功?你想让他成为什么样的人你就把他说成什么样的人?顶级销售人员的三个特质：与众不同、无中生有、心理博弈?营销叫吸引，吸引的是需求；品牌叫勾引，勾引的是欲望?销售的九字口诀：销自己、售观念、卖感觉?没有问题的商品是不存在的，关键是你能让客户记住什么?千金重担万人挑，人人头上有指标?江湖越老，胆子越小 ASC2010 祝祝愿愿大大新新年年快快乐乐牛牛气气冲冲天天合合家家幸幸福福万万事事如如意意！，
