1、9u任务一计调接待业务基本流程u任务二散客旅游计调接待业务u任务三大型团队和会展旅游计调接待业务u任务四自驾车旅游计调接待业务目录content计调接待业务任务一计调接待业务基本流程8月的一天,京东旅行社致电上海某旅行社,告知其原定晚上抵达的四个旅行团上午11时提前到达首都机场,导致地接社措手不及以致无人接站。京东旅行社的工作人员在电话中质问:为何客人提前到京而不通知京东方面?上海某旅行社的工作人员查看了记录后答复说,已用传真提前通知了。但京东旅行社表示并没有收到变更传真。后经仔细检查发现,上海某旅行社的计调人员在发变更传真时,将京东旅行社的传真号20052,误写为22052,以致北京方面没有
2、收到这份传真,造成严重漏接的事故。计调接待过程中如何避免出现这类低级错误?出现错误后计调人员应当如何挽救?落实接待事宜的重点是预订分项旅游产品,它将直接影响到接待工作的成败,所以计调部应委派专人负责,逐项落实,内容包括预订交通票证、预订酒店住房、预订旅游用车、预订景区门票等。如果团队有走访、会见、座谈等活动,都要一一落实。计调部在落实接待事宜时,如果旅游团队出现人数增减,行程或航班车次更改甚至订票取消等情况,应及时进行调整。任务一计调与外联业务的产生和发展一、落实接待事宜(一)确定团名和团号(二)编制团队运行计划表(电子行程单)1.团队基本情况和个性要求2.日程安排(三)提供游客名单游客名单包
3、括游客的姓名、性别、国籍、生日、护照号码和分房要求(双人间、单人间),可供分配房间和购买旅游意外保险之用。若是VIP客人,还需注明客人身份。客人有特殊要求的,也需在名单中标示。任务一计调与外联业务的产生和发展二、制订详细的团队接待计划 计调部应督促接待部安排接站人员和陪同导游。大的旅行社有固定的接站人员负责接送站工作,中小旅行社可由陪同导游接站。任务一计调与外联业务的产生和发展三、安排接待人员 在团队运行过程中,计调人员应与导游保持紧密联系,时刻把握团队动向,及时解决团队运行中出现的问题,避免酿成安全事故和旅游投诉。如果不幸发生了计调部无力处置的重大事故,计调人员必须在第一时间向旅行社总经理和
4、相关行政管理部门报告。任务一计调与外联业务的产生和发展四、监控团队运行过程(一)收集并整理游客对团队运行情况和导游服务质量的反馈意见1.收集、整理游客意见表2.检查导游人员提交的工作总结和陪同日志3.汇总旅游者的意见和建议(二)协助质监部门处理游客的投诉任务一计调与外联业务的产生和发展五、协助处理善后1.整理团队档案的目的(1)备案。(2)积累资料。2.整理团队档案的要求(1)文件齐备,内容规范。(2)编号清晰,便于查找。(3)纸质档案和电子档案有机整合。(4)电子档案要有备份。任务一计调与外联业务的产生和发展六、整理团队档案任务二散客旅游计调接待业务2014年9月,刘某等8名旅游者报名参加了
5、北京某旅行社组织的“海南5日自由行”活动。双方口头约定:旅行社负责往返交通、接送机服务并预订酒店,其余行程由客人自理。9月30日,旅游团乘机飞往海南。北京组团社派导游送机,并告知客人返京航班为10月4日13时,请客人到机场凭身份证打印登机牌即可乘机返回。但刘某等人误将4日13时记成下午3时,当午餐后赶到机场才发现航班已经飞走。刘某立即与北京组团社交涉。由于北京组团社购买的是不能转签、退换的优惠票,原票全部作废。经过旅行社多方努力,才为客人重新购买了下午16:05的返程机票,机票款共12 600元由刘某等人暂付。回到北京后刘某等人与北京组团社交涉,认为旅行社提醒服务不到位,应当分担部分误机损失。
6、组团社却坚持认为延误是刘某等人的疏忽造成的,不应该由旅行社承担责任。双方各执一词,协商不能达成一致。旅行社为散客提供的单项委托业务有哪些?办理本地散客旅游者赴外地旅游时,组团社计调人员应做好哪些工作?怎样避免上述纠纷的产生?旅游咨询服务是指旅行社向散客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务,内容涉及旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅行社产品种类、旅游安全等。常见的业务方式有:(1)电话咨询服务。(2)书面咨询服务。(3)网络咨询服务。(4)现场咨询服务。一、旅游咨询业务单项委托业务是指旅行社为散客提供的各种分项或单项服务,有代订饭店、代租汽车、代订交通票据、代办出入境签
7、证手续、提供导游服务等内容。单项委托业务多由散客自己或通过其他旅行社提出,外联部接受委托后转给计调部负责预订。如果计调部无法提供旅游者所委托的服务项目,应在对方指定的期限内发出不能接受委托的通知。游客行前要求取消或变更旅游委托的,应至少在出发前一天到旅行社办理相应手续,并承担由此造成的损失。二、单项委托业务 选择性旅游是指旅行社为散客提供的非全包价旅游产品,比如在全包价基础上减去午晚餐的“半包价”产品、只提供接送机服务和目的地住宿的“小包价”产品,方便旅游者根据个人喜好自主安排餐饮和旅游项目。由众多选择性旅游者拼凑而成的旅游团称为“散拼团”。(一)选择性旅游的销售 旅行社销售选择性旅游产品应做
8、好两个方面的工作:(1)设计好选择性旅游产品。(2)建立广泛的销售渠道和网络。(二)选择性旅游的接待 旅行社要做到以下两点:(1)及时采购。(2)确保接待质量。三、选择性旅游业务任务三大型团队和会展旅游计调接待业务 某旅行社组织了“蓝天号旅游专列昆明5日游”活动,参团人数逾千人。然而这个团的组织接待却漏洞百出,游客怨声载道。首先,无端耗费时间由于此团是一个超级旅行团,抵达昆明后,仅来火车站接客的大客车就达20多辆,团队又要求统一行动,因此光编队过程就耗费了一个多小时。而且,大型车队行驶起来很慢,比正常行车需多花半个小时,导致游览景点的时间大大缩短。其次,吃饭成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时
9、,因人太多而不得不分两轮吃,用餐的场面混乱,排在前面的客人乱哄哄地抢饭、抢菜,浪费惊人,而排在后面的客人却无碗可拿,无饭可吃。再次,旅行社组织工作漏洞大。团队到达滇池边的某文化城住宿时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因为旅行社与接待单位闹矛盾,团队被迫搬出文化城,被安置在位于远郊且达不到二星级标准的疗养院。在世博园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以集体不进餐的方式向接待方施压,游客成了组团社威胁对方的筹码。而且,因为人太多,导游形同虚设,游览中几乎见不到导游的身影。一趟旅游下来,游客们纷纷摇头,表示再也不参加类似旅游活动了。旅行社接待大型团队的操作要点是什么?(一)大型旅游团的特点
10、(1)活动项目多,专业性强,服务要求高。(2)由于人数多、时间紧和活动项目多,旅行时常常要安排专机或专列,活动时要安排大型车队接送,租用大型会场和厅堂,入住时甚至必须分住若干个大型饭店。(3)接待这类大型团队的社会影响大,有时政治性也很强,安全保卫工作任务极重。(二)接待大型团队时计调人员需要注意的问题(1)有充分的准备时间;(2)有周密的组织和有力的临场指挥调度;(3)根据旅游团的不同特点安排接待工作;(4)所选派的导游员必须具备较好的专业水平、热情的服务态度、严谨的工作作风、良好的身体素质、敏捷的思维能力以及得体的仪容仪表。一、大型团队旅游计调接待业务(三)接待大型旅游团的操作要点1.制订
11、书面计划2.组织及准备工作3.团队接待工作一、大型团队旅游计调接待业务(一)会展业及会展旅游1.会展业的定义与业务范畴会展业是在全球范围内迅速发展的事物。根据全球权威的国际会议组织国际大会及会议协会(ICCA)关于会展市场的定义,会展业包括会议、奖励旅游、年会和展览等诸项业务。2.会展旅游的特点(1)活动规模比一般旅游团队大。(2)活动细节比一般旅游团队复杂。(3)参加人员比一般旅游团队层面要高。(4)会展旅游活动需要由专业队伍操作。(5)会展旅游活动利润率比一般旅游团队高。二、会展旅游计调接待业务(二)会展服务计调业务1.业务范围会展服务的业务范围包括会议或展览期间的服务、会前会后的旅游项目
12、服务和专业考察服务。2.接待方式(1)全包式。(2)半包式。(3)选配式。(4)开放式。(三)会展服务计调流程会展服务的计调工作,可分为会前、会中、会后三个阶段。二、会展旅游计调接待业务任务四自驾车旅游计调接待业务 2011年8月7日,重庆某旅行社组织了一次赴新疆的自驾车17日游。出团计划书载明,此次自驾游共有4辆车、12人。12名团员均与旅行社签订了自驾车国内旅游组团服务合同并交纳了团费。15日,游客杨某乘坐的车辆由于驾驶员周某操作不当,致使车辆在道路上侧翻,造成一位游客死亡、杨某及驾驶员周某重伤的事故。交警部门认定,驾驶员周某对此次事故负全责。杨某将旅行社诉至重庆市江北区人民法院,要求旅行
13、社赔偿医疗费、残疾赔偿金、护理费、被抚养人生活费等共计85万余元。旅行社辩称,杨某受伤是由于周某过错造成,应当由周某赔偿,旅行社只支付旅游意外险赔偿的部分。驾驶员周某声称自己也是游客,虽然搭载了杨某,但自己与杨某是朋友关系,搭载本身没有获利,所以伤害应当由旅行社赔偿。三方为此争论不休。自驾车旅游存在的主要风险是什么?旅行社应当如何规避自驾游风险?一、组建自驾车旅游经营团队1.成立自驾车旅游专线部门2.组建自驾车旅游保障团队3.建立自驾车旅游俱乐部或会员组织(一)线路设计必须坚持“过程至上,感受第一”的原则(二)线路设计必须兼顾亲情和友情的统一协调(三)线路设计必须体现价廉物美、物超所值的原则(四)线路设计可以采用“时间换空间”的技巧(五)线路设计必须突出参与性的原则二、合理开发自驾车旅游产品(一)自驾车旅游存在的主要风险(1)自驾车事故导致行程改变。(2)自驾车发生重大安全事故。(二)合理规避自驾车旅游风险1.计调人员设计自驾游线路时应有安全意识2.计调人员应留意出游前的线路安全状态3.团队运行中应负起安全管理责任(三)其他规避自驾车旅游风险的方法1.通过旅游合同规避风险2.通过商业保险转移风险三、自驾车旅游计调接待业务的核心T H A N K Y O UT H A N K F O R Y O U W A T C H I N G
