1、7u任务一外联业务洽谈准备u任务二外联业务洽谈工作程序u任务三外联函电处理u任务四外联客户关系的管理目录content外联业务洽谈任务一外联业务洽谈准备小张和小王分别在不同的旅行社工作。小张所在的旅行社对职员的外表及穿着有着极高的要求,尤其是对员工会见客户时的仪表要求更为严格,对指甲的长度、鞋子和袜子的颜色、领带的打法甚至佩戴的饰物都有明确而细致的规定;相反,小王所在的旅行社对员工的着装不做规定,员工都是按照自己的喜好来穿。虽然两家旅行社提供的旅游产品差异性不大,但据调查,多数消费者更愿意到小张所在的旅行社咨询和选购旅游产品,原因是觉得受到尊重。外联人员与客户洽谈前应当如何修饰自己的仪容仪表?
2、首先,应有适宜的穿着。外联人员穿着制服、西服及其他大方得体的休闲服均可,但衣着上不应过分华丽,以能够体现出专业人员的气质为佳。其次,应注重个人卫生。在外联洽谈之前,外联人员应提醒自己注意下述事项:(1)有口臭吗?要保证口气清新再出门。如果是身体原因引起的口臭,应及时治疗,临时可通过嚼口香糖等方式保持口气清新。(2)有头皮屑吗?洽谈前要注意袪除。(3)剪指甲了吗?指甲里不要有污垢。(4)耳朵边、脖子上有污垢吗?照照镜子就很清楚。(5)身上有异味吗?有异味会令洽谈对象不愉快。要消除异味,只需保持服装的洁净、勤洗澡、勤换衣即可。注意香水不可喷洒过多。任务一计调与外联业务的产生和发展一、形象准备外联人
3、员应具有较强的语言表达能力,善于交际,语言有感染力和说服力。有效的语言表达应具有下列特征:(1)恰当的词汇。(2)适中的音量。(3)变化的语调。(4)表达流畅。(5)身上有异味吗?有异味会令洽谈对象不愉快。任务一计调与外联业务的产生和发展二、语言准备 销售人员在与客户洽谈的过程中,难免会遇到一些难以预料的困难。良好的心理素质是解决困难的基础。正确的态度应该是:做最好的准备,做最坏的打算。洽谈前应预演,并从洽谈要求可能遭到拒绝、洽谈可能失败的角度做好心理准备。必要的心理准备再加上娴熟的业务技巧以及充分的经验,能很好地解决客户的疑问,满足客户的要求,也能在洽谈过程中不断进行自我调节,占据主动地位,
4、成功达成交易。任务一计调与外联业务的产生和发展三、心理准备四、知识准备了解旅游产品熟悉客户掌握销售技巧了解竞争对手了解旅行社相关业务资料主要指旅游产品资料和旅行社介绍资料。前者包括旅游线路和景点图片、照片、折页和游客评价资料,后者包括旅行社业绩和实力方面的证明资料,以证明旅行社的实力、诚信和品质,如旅行社经营许可证明的复印件、旅行社所获荣誉证书、优秀领队和导游证书等。除此之外,还应准备洽谈工具,如笔记本电脑、空白格式合同、名片等。任务一计调与外联业务的产生和发展五、相关业务资料准备任务二外联业务洽谈工作程序小张是旅行社外联岗位实习生,这天受公司委派,与经理一起去某药企洽谈一个会展旅游项目。药企
5、主要经营药品和医疗器械进出口贸易,资金雄厚,为回报经销商,拟委托旅行社安排新品订货会+旅游的商务活动,小张所在旅行社经过激烈角逐,幸运地与另两家旅行社一起进入竞争性谈判阶段。为此小张和经理做了充足的准备。可惜天有不测风云,从旅行社到药企本来仅半小时车程,而且是高速公路,平时畅通无阻,这天小张和经理提前1个小时出发,但汽车驶上高速公路不久就因前方发生严重车祸而遭遇大堵车。当堵车解除后,他们已经错过了谈判时间,等于自动放弃了竞争性谈判。案例导入外联人员都知晓洽谈工作的重要性,也会为此精心准备,但百密一疏,因为一场意外的堵车导致错过竞争性谈判时间并自动退出竞争,让人遗憾也催人思考:我们应当如何避免在
6、外联洽谈时因为各种低级失误而错失良机呢?(一)寻找准客户1.通过做广告宣传或举办旅游产品展示会2.利用老客户的介绍3.上门推销,发现需求(二)寻找潜在客户一、寻找客户二、访问客户(一)事前预约(二)登门拜访(三)业务洽谈三、通知计调部门采购服务产品地接旅行社客户或组团旅行社1.洽谈(推销)旅游产品(1)将编制好的旅游产品及价格向客户宣传介绍;(2)根据对方提供的线路、日程安排及要求报价;(3)根据客户的意见修改产品并重新报价。以上过程应将日程安排以及报价中所包含内容及不包含内容告知对方。1.洽谈(购买)旅游产品(1)根据对方的产品及价格介绍提出购买意向;(2)主动了解游览的线路及日程安排,请对
7、方报价;(3)对线路提出修改和补充意见。以上过程均要把旅游日期、人数、服务等级和游客特殊要求告知对方。2.确认出售产品并收取预付款(1)双方签订合同,规定付款方式和金额;(2)收取预付款,出具正式发票。2.确认购买产品并支付预付款(1)双方签订合同,规定付款方式和金额;(2)支付预付款,索要付款发票。3.转发接待部门采购分项产品将团队合同转计调部编制团队接待计划,采购分项旅游产品。3.等待旅行开始任务三外联函电处理 上海某旅行社收到北京甲旅行社询价传真:由我社组织的旅游团一行30人,拟于3月9日乘航班于当日上午11:05抵达上海,3月14日中午12:20乘航班离开上海返回北京,往返机票由我社预
8、订。请安排上海普陀上海4日游程,按内宾标准团报价,谢谢!案例导入上海某旅行社外联人员拿到这份传真之后应当怎么处理?一、外联函电的类型电话1 1传真2 2电子邮件3 3网上预订软件4 4(一)外联函电的处理要求无论是客户询价还是合作单位来函,外联人员都必须坚持两项处理要求:第一,及时办理。收到函电后,应根据函电中的要求及时处理。第二,明确答复。对于函电要求处理的事项,无论行与不行,一般须在8小时内明确答复对方。(二)外联函电的处理方法旅行社函电内容有多种,如询价函电、委托代办函电等。外联人员收到客户函电后,应按以下步骤处理。1.阅读阅读函电时须重点了解下列内容:(1)函电由何地发来?客户名称是什
9、么?发函电人是谁?(2)函电是哪天发来的?(3)函电的具体内容是什么?2.办理根据函电内容及时办理,询价函与业务委托函的办理略有差别。二、外联函电的处理(一)外联函电的保管外联部收发的外联函电必须妥善保管。保管方式如下:(1)按客户名称归档。(2)按旅游团名称归档。(3)按确认与否归档。(4)按收发日期归档。(二)外来函电的移交对于已经完成预订的函件,外联部门应当及时移交给计调部,由计调部进行分项产品采购、制订团队运行计划并交由接待部门完成接待任务。整个团队运作结束后,计调部门会将团队涉及的函件和其他档案装订成册或打包成独立文件夹,作为旅行社业务档案进行保存。三、外联函电管理任务四外联客户关系
10、的管理 一天,一位自称是旅行社老客户的某公司马总打来电话,表示两小时后将来到旅行社洽谈业务。旅行社外联部李经理刚从其他部门调来不久,对马总不熟悉。但李经理非常从容,只见他打开电脑,在客户档案中输入关键词,马总和该公司与旅行社合作的档案便一览无余,原来马总是本地钢厂的行政总监,近年来曾多次委托旅行社安排公司管理层到海外考察,对行程中吃、住条件要求较高,对价格不敏感。两小时后,当马总来到旅行社时,工作人员立即为他泡上他最喜欢的西湖龙井,跟他较熟识的领队小张也过来陪同马总,两人愉快地讲起一年前去法国考察的趣事。最后在马总离开前,一笔50万元的旅游合同已尘埃落定。案例导入旅行社有必要建立客户档案吗?应
11、当如何建立客户档案?(一)旅行社建立客户档案的必要性(二)旅行社客户档案的内容和形式 旅行社客户档案应当包括:(1)个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻状况、家庭成员等;(2)企业客户的公司全称、开办时间、注册资金、经营方式;(3)与旅行社合作历史、内容、商业信誉;(4)客户分析:包括消费特征、旅游频率、投诉处理等。旅行社客户档案可以是传统的文字档案,也可以是电子档案,其中电子档案更方便保存和利用。旅行社不得向其他经营者或者个人泄露客户为签订旅游合同而提供的个人信息。一、建立客户档案二、客户档案的利用客户评级客户消费特征分析对重要客户的培育三、客户关系的巩固(一)及时回访客户(二)与客户保持联
12、系(三)加强对旅行社新产品推荐(四)组织联谊会或答谢会(五)设立年度奖励积分 随着旅行社业务的发展,旅行社与客户的关系也会发生变化和调整,与旅行社协调一致、共同发展的客户会被保留下来,其他的客户可能会被终止客户关系。对客户的评估可以帮助旅行社客观分析客户的变化情况,进而决定客户关系的发展方向。对客户的评估应建立在旅行社经营业务需要的基础上,主要评价客户对旅行社经营利润的现实和潜在影响程度。评价的结果是调整客户关系的重要依据。那些对旅行社经营业绩构成重要影响的客户无疑是被重点关注的对象。对客户的评估和调整必须有统一的标准,可将评估内容设计成表格,采取项目评分法进行评估。评估要由专业人士进行,要参
13、考历史资料和客户档案数据,让数据说话,尽量避免主观臆测造成的误差。四、适时评估和调整客户(一)显性投诉的处理办法顾客以书面或者口头的形式向旅行社和有关部门进行投诉就是显性投诉。投诉的原因是多方面的,而导致投诉的心理不外乎有三种:求补偿、求尊重和求发泄。只有了解顾客投诉的原因和心理,才能有针对性地进行处理。(二)隐性投诉的处理办法通常每次购买旅游产品后,消费者非常满意和极端不满意的情况都是少数,更多的是居于二者之间的情况。非常满意的顾客一般会成为旅行社的忠实顾客,极端不满意的顾客容易产生显性投诉,而处于中间状态的人则会成为游移群体,即使不满意也不会产生显性投诉。对于这部分顾客,旅行社应当格外重视,了解他们的意见,努力发现他们不满意的地方并加以改进,争取把他们变成回头客。旅行社可以通过寄送顾客意见调查表、定期走访、设立投诉电话和网站互动论坛等方式来了解这部分客户的真实意图,不断挖掘其显性意见,据以改进服务质量。五、处理客户投诉T H A N K Y O UT H A N K F O R Y O U W A T C H I N G
